(完整版)客户关系管理课程教学大纲

一、基本信息

编写依据：2018版本科人才培养方案

课程名称（中英文）：客户关系管理  Customer Relationship Management

课程编号：105212311

学时学分：48/3

理论学时与实践学时分配：32：16

课程类别：专业课程

课程性质：必修

适用专业：商学院市场营销专业

开设学期：第4学期

先修课程：《市场营销学》、《管理学》、《消费者行为学》

开课单位：商学院

二、课程教学目标

通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。

三、课程教学要求

明确客户关系管理课程需要实现的目标，抓住课堂教学过程中的重点，逐步引导学生解决客户关系管理课程学习过程中遇到的难点，推送教学文件；以培养能力为中心实施单元（模块化）教学，采用启发式、讨论式、案例式、探究式、互动式教学方法，利用蓝墨云平台、师生互动平台和多媒体及网络等信息化技术手段，提高课堂教学效果；结合企业战略管理等现实案例（项目）演练，提高学生应用理论分析问题和解决问题的能力。

学生课前主动自学，完成预习和复习，组成学习研究小组（团队）对课程重点、难点、疑点和兴趣点深入探讨，与师生互动，课后对课程核心知识点多思考、练习，巩固所学知识，

四、教学内容及学时分配

（一）教学学时分配

第一单元  客户关系管理概述

【单元教学目标】

1.了解电子商务的发展对企业经营管理的影响，以及作为电子商务主要解决方案的客户关系管理对企业经营管理所具有的意义

2.了解客户关系管理的兴起和发展

3.掌握客户关系管理的概念、内涵、发展现状和发展趋势

4.了解客户与消费者的区别以及客户的分类

5.掌握客户满意度、客户忠诚度与客户价值

6.掌据客户盈利能力与客户终身价值的分析方法

7.了解客户在客户关系管理体系中的重要作用

8.了解关系营销的产生与发展历程

9.掌握关系营销与客户关系管理的联

【单元教学要求】

在本单元教学过程中，通过课堂讲授和学生讨论的方式，使学生能了解电子商务环境下给企业带来的主要问题以及使企业产生的变革，客户与消费者的区别以及客户的分类，客户在客户关系管理体系中的重要作用，关系营销的产生与发展历程，掌握客户关系管理的概念、内涵，客户满意度、客户忠诚度与客户价值，客户盈利能力与客户终身价值的分析方法，关系营销与客户关系管理的联系；通过组织学生课堂讨论和实践，使学生熟悉客户关系管理研究的主要问题以及发展趋势，掌握客户分类、客户满意度的度量、客户忠诚度的度量、判断客户的价值、提升客户价值的方法，能够区分关系营销与传统营销的不同。学生要通过预习明确本单元的教学内容，积极参与课堂讨论来掌握相关的内容，通过案例分析的有效介入，加强学习的效果。

【主要内容】

1.电子商务给企业带来的变革

2.客户关系管理产生的背景

3.客户关系管理的概念与内涵

4.CRM的研究现状与发展趋势

5.客户的概念

6.客户满意

7.客户忠诚度

8.客户价值

9.客户的盈利能力与客户终身价值

10.关系营销的产生与发展

11.关系营销概述

12.关系营销的实施

13.关系营销的价值测定

【教学重点】

1.电子商务给企业带来的变革

2.客户关系管理产生的背景

3.CRM的研究现状与发展趋势

4.客户资源的概念

5.客户满意的概念

6.客户忠诚的概念

7.客户价值的含义

8.客户满意度的度量以及如何提高客户的满意度

9.客户忠诚度的度量以及如何提高客户的忠诚度

10.怎样定义、判断客户的价值，如何提升客户价值。

11.关系营销的概念

12.关系营销的市场模型

13.关系营销实施的主要途径

【教学难点】

1.客户关系管理的概念与内涵

2.影响客户满意的因素

3.提高客户忠诚度的要点

4.客户满意度和客户忠诚度的关系

5.客户价值管理

6.客户盈利能力分析

7.客户终身价值分析

8.关系营销的特征及目标

9.关系营销实施的意义

【实践项目】

1.实验名称：沟通技巧

2.实验目的：掌握与个人和组织交流沟通的技巧

3.实验内容：命题演讲：如果你是“315”晚会曝光企业，请你作为企业新闻发言人，向媒体进行解释说明。

4.实验实训类型：综合技能实训

5.实训方法：角色扮演

第二单元  客户关系管理理论

【单元教学目标】

1.了解客户关系管理的核心思想和运作流程

2.了解客户关系管理研究的主要问题

3.了解客户关系管理建立的基础、目的与原则

4.了解CRM系统的产生、发展和定义

5.了解CRM系统的特征、创新和作用 

6.掌握CRM系统的一般模型及组成

7.掌握CRM系统的各项功能 

8.了解CRM系统的发展趋势 

【单元教学要求】

在本单元教学过程中，通过课堂讲授和学生讨论的方式，使学生能了解客户关系管理的基本流程，客户关系管理建立的基础、目的与原则，CRM系统的发展趋势，掌握CRM系统的一般模型及组成；通过组织学生课堂讨论和实践，使学生熟悉CRM系统的产生、发展和定义，掌握CRM系统的各项功能。学生要通过预习明确本单元的教学内容，积极参与课堂讨论来掌握相关的内容，通过案例分析的有效介入，加强学习的效果。

【主要内容】

1.客户关系管理的理念基石

2.CRM的核心思想与运作流程

3.客户关系管理的主要内容

4.CRM的作用与功能

5.CRM建立的基础、目的与原则

6. CRM系统的概念

7.CRM系统的一般模型

8.CRM系统的组成

9.CRM系统功能划分

10.CRM系统的发展趋势。

【教学重点】

1.客户关系管理与现代营销理论

2.CRM的核心思想与运作流程

3.CRM建立的基础、目的与原则

4.CRM系统的概念

5.CRM系统的组成

【教学难点】

1.客户关系管理的主要内容

2.CRM的作用与功能

3.CRM系统的主要特征

4.CRM系统的创新与作用

【实践项目】

1.实验名称：客户关系管理调查分析报告

2.实验目的：了解其公司客户关系管理情况

3.实验内容：学生分组上网搜集指定企业的信息，发现该企业有关CRM特色、CRM问题、应对措施和行业建议。

4.实验实训类型：综合技能实训

5.实训方法：市场调查

第三单元  客户关系管理实务

【单元教学目标】

1.了解客户关系管理战略的内涵

2.了解客户关系管理的远景和目标

3.了解客户关系管理战略的核心活动和实施效果评价

4.掌握识别有价值的客户的方法

5.掌握客户识别矩阵

6.了解客户互动的概念

7.掌握与客户互动的管理方法

8.了解客户知识的概念

9.掌握如何管理客户知识的方法

10.了解客户关系管理能力的概念

11.掌握提升客户关系管理能力的方法 

【单元教学要求】

在本单元教学过程中，通过课堂讲授和学生讨论的方式，使学生能了解客户关系管理战略的内涵，客户关系管理的远景和目标，客户互动的概念，客户关系管理能力的概念，掌握客户识别矩阵；通过组织学生课堂讨论和实践，使学生熟悉客户关系管理战略的核心活动和实施效果评价，掌握客户战略的制定、实施和评价，识别有价值的客户的方法，与客户互动的管理方法，如何管理客户知识的方法，提升客户关系管理能力的方法。学生要通过预习明确本单元的教学内容，积极参与课堂讨论来掌握相关的内容，通过案例分析的有效介入，加强学习的效果。

【主要内容】

1.CRM战略

2.CRM的远景和目标

3.客户战略的制定

4.CRM战略的核心活动

5.CRM战略实施评价

6.客户分析

7.客户识别

8.客户互动

9.客户知识

10客户关系管理能力。

【教学重点】

1.客户关系管理战略的概念

2.CRM战略实施的关键因素

3.客户分析的含义

4.客户互动的含义

5.客户知识的含义

6.客户关系管理能力的含义

7.客户互动与客户关系的演进

8.影响客户关系管理能力的因素

【教学难点】

1.CRM的远景和目标

2.CRM战略的核心活动

3.关键客户识别与选择矩阵（KAISM）

4.客户互动的驱动因素

5.客户知识管理的流程

6.客户关系管理能力的评价体系

【实践项目】

1.实验名称：客户识别

2.实验目的：掌握客户分析、客户互动和客户管理能力

3.实验内容：学生分组上网搜集指定企业的产品信息，以小组成员作为模拟潜在客户，建立其公司客户档案数据库，并从中识别潜在客户。

4.实验实训类型：综合技能实训

5.实训方法：市场调查、角色扮演

第四单元  客户关系管理变革

【单元教学目标】

1.了解CRM与知识管理对构建企业核心竞争力的重要作用

2.掌握CRM如何构建企业核心竞争力

3.了解业务流程重组的概念及基本原则

4.掌握实施CRM业务流程重组的内容

5.了解组织再造的概念及设计原则 

6.掌握CRM对企业组织再造的关键性要求及影响 

7.掌握CRM战略与企业文化的融合

【单元教学要求】

在本单元教学过程中，通过课堂讲授和学生讨论的方式，使学生能了解CRM与知识管理对构建企业核心竞争力的重要作用，业务流程重组的概念及基本原则、组织再造的概念及设计原则，掌握实施CRM业务流程重组的内容，CRM对企业组织再造的关键性要求及影响；通过组织学生课堂讨论和实践，使学生熟悉实施CRM业务流程重组的内容，掌握CRM如何构建企业核心竞争力，能够通过客户关系管理提开企业核心竞争力和打造客户关系管理中的企业文化。学生要通过预习明确本单元的教学内容，积极参与课堂讨论来掌握相关的内容，通过案例分析的有效介入，加强学习的效果。

【主要内容】

1.客户关系管理与企业核心竞争力

2.客户关系管理与业务流程重组

3.客户关系管理与企业组织再造

4.客户关系管理与企业文化建设

【教学重点】

1.企业核心竞争力的概念

2.业务流程重组（BPR）概念

3.企业业务流程重组的基本原则

4.组织再造概念

5.客户关系管理能力的含义

6.客户互动与客户关系的演进

7.影响客户关系管理能力的因素

【教学难点】

1.面向CRM的网状组织结构

2.CRM战略与企业文化的融合

【实践项目】

1.实验名称：大客户管理

2.实验目的：掌握打造企业核心竞争力和客户关系管理能力

3.实验内容：学生分组，根据所布置的信息，按照客户关系管理理论内容，制定大客户管理方案。

4.实验实训类型：综合技能实训

5.实训方法：市场调查

五、测评方式

1.平时测评方式及权重

考勤占10%；预（复）习占10%；作业占20%；课堂讨论占20%;随堂测验占10%；课堂表现占10%；期中占0%；实验实训占20%。

2.期末测评方式及权重

闭卷考试，期末成绩占100%。

3.总评方式

平时成绩占60%；期末成绩占40%。

六、建议教材

1.马刚，《客户关系管理（第三版）》，大连：东北财经大学出版社，2016.08

2.苏朝晖，《客户关系管理——客户关系的建立与维护（第2版）》，北京：清华大学出版社，2016.12

七、参考资料

1.叶凯 赵世芳等译，《客户关系管理理念与实例》，北京：机械工业出版社，2016.01

2.邵兵家，《客户关系管理》，北京：清华大学出版社，2015.04

3.王永贵，《客户关系管理》，北京：北京交通大学出版社，2015.05

4.董克用，《人力资源管理概论》，北京：中国人民大学出版社，2015.09

5.武兴兵，《360°客户关系管理——企业利润发动机》，北京：中国民航出版社，2014.05

6.客户关系管理MBA智库：http://wiki.mbalib.com/wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%85%B3%E7%B3%BB%E7%AE%A1%E7%90%86

7.东北财经大学客户关系管理精品课（省级精品课）：http://classroom.dufe.edu.cn/C886/Asp/Root/Index.asp?Mode=1&Url=

编写人： 桂辉慧        审核人：           编写（修订）日期：2018年7月