客房部VIP接待流程

一、接待前的准备工作：

1、阅读VIP接待的相关文件或备忘录，掌握相关信息：

   A、抵离店时间

B、国籍、姓名、姓别

   C、住店房间号及人数

   D、生活习惯及特殊要求

2、招开部门会议，明确VIP接等分工和要求

3、房间状态确认

4、根据VIP等级准备需要物品，如：鲜花、果篮或果盘、高档茶叶、洗漱用具、 干果、红酒及酒具、欢迎信、报刊杂志等

5、VIP的等级划分（待山庄领导批准）

VA：国家元首、各国级以上人员、各国住华使节;

VB：国内外知名公司的董事长、总经理、全价入住总统套房客人、国内外知名人士、各界名流。

VC：部委机关局级以上领导、昌平区区长以上级别领导、同行业高级管理人员（董事长、总经理）、消费金额100万以上团队的主要领导。

VD：满价入住行政套、普通套房的客人、卡内余额在10万以上的商务金卡和VIP商务金卡客人、消费金额50万以上团队的主要领导。

6、物品配备标准：（待领导批准）

8、贵宾入住前2小时补充鲜花和果蓝

9、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言的报纸，如没有，则送英文报纸，内宾送当日当地报纸

10、将电视调至贵宾母语频道，可能的话，显示中英文对照的欢迎词

二、到达前迎接工作

1、贵宾抵店前30分钟，打开房门，调好室内空调，照明灯，禁止任何人再进出

2、贵宾抵店，由客房部经理率当班管理人员及优秀服务员在楼层迎接

3、客房部经理及大堂副理应引领贵宾进入客房，服务员在楼层贵宾房间门口迎候，并向其问好，提前准备热毛巾和欢迎茶。

4、贵宾抵店3分钟内，根据人数送上欢迎茶

三、贵宾抵店后的服务

1、贵宾在店期间，客房部当班员工做好各项服务工作，热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题

2、贵宾外出安排专人及时进行清扫房间，并补充物品。

注意项：

A、贵宾住店期间，服务员应熟记贵宾姓氏，称其职务或头衔，贵宾外出应立即通知大堂副理、部门经理。客房部应增加贵宾所在楼层服务员，提供管家式服务。

B、 根据客人的起居情况，优先安排清扫，并做到一离一小整。水果、酒水随时补充，垃圾每次清扫都要撤走(注意不要将客人有用物品撤走)，毛巾、布草随用随换，每次清扫由主管跟随做房，客房部经理应每天亲自检查贵宾房。

C、根据贵宾喜好及时调整客房清洁时间，夜床服务时间、室温的高低，枕头的高低和软硬、酒水茶叶的品种等，和保安部一起做好贵宾住店期间的保安工作。

D、对贵宾客衣要指定有经验、责任心的员工来收发，专人洗涤，专人熨烫，仔细包装，主管检查，专人收送。

3、关于贵宾的洗衣服务

1）取回贵宾的衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放

2）贵宾的衣物，由洗衣房负责人全面检查跟进，确保洗衣质量

3）严格检查，按面料确认洗涤方式，确保不出现问题

4）贵宾衣物，单独洗涤

5）贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫

6）洗衣房主管亲自检查洗衣质量

7）包装完毕，立即送至楼层

8）由专人送至房间

4、开夜床服务：

1）开夜床的最佳时间是晚上17：00~20：00。因为这段时间里客多外出用餐而不在房间，这时开夜床既避免打扰客人，又方便我们工作。对于当天晚间入住的客人房间，如果客人入住的时间较晚，则可提前把床开好。

2）准备工作：检查工作车物品是否齐全，准备房表及VIP特殊物品

3）进入房间：敲门，按门铃，等候客人回应，如有客人则做好登记，礼貌的问清客人现在是否方便开夜床，如客人不在需要填写好做房表并做好记录。

4）打开门厅灯和房间照明灯，检查是否有不亮的，将纱帘遮光帘均拉严至窗户居中位置，并检查有无掉钩、脱道的现象，及时报修。

5）清理杂物：将散放在床上的衣物挂在衣柜内，把烟灰缸里的杂物倒掉后洗净，将垃圾桶内的垃圾袋撤出，撤换客人用过的杯具，并且把用过的棉织品撤出更换，注意，若客人正在喝得水或自己泡的茶可不必撤换。

6）开夜床：根据住客人数开床，遇到床上摆放物品较多和行李摊开的情况，不用开夜床，小件物品可移开再开夜床。将靠枕和床尾折好放在指定位置，将枕头摆正，将靠近床头柜一侧被子向外掀起90度角再折回45度角。将地巾铺在开夜床侧，将拖鞋拆开放在地巾上；将晚安卡及赠送晚间礼物或甜点，放置床头柜摆放整齐。

7）卫生间：进入卫生间开灯，检查灯泡是否完好，拉水箱冲水，并检查马桶是否正常，如有问题及时报修.清理卫生间垃圾桶的垃圾，将客人用过的洁具和毛巾更换补充，并把客用品摆放整齐。

8）清洁面盆，浴缸，马桶，擦干。将地巾铺到地面紧靠浴缸，浴帘拉到一半。

9）补充房间所缺物品、打冰块、烧开水。

10）检查房间物品是否齐全，摆放是否符合要求。之后只按规定开门厅灯，床头灯，其他灯关闭。

11）环视房间。退出房间，填写出房时间。

四、离店送别

  1、得知贵宾退房，如果行李多叫行李员来帮助贵宾送行李，如果少帮贵宾提行李送至车上，道送别用语。

  2、送到电梯间，并道送别用语。

  3、迅速检查房间，有无贵重物品，尽快送还。

建意：

1、制定部分高档的浴袍、洗漱套装为部分贵宾准备

2、特备部分高档床上用品

3、需要采购的部分小物品，如欢迎卡、高拖