《茶艺服务与管理》课程标准

《茶艺服务与管理》课程标准

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1．课程定位和课程设计

1. 1课程性质与作用

1. 1. 1课程的性质  

《茶艺服务与管理》课程是旅游管理专业的专业核心课程，是校企合作开发的基于工作过程的课程之一。

依据学院“创办特色高职院校、培育优秀职业人才的办学理念”，旅游管理专业通过广泛地调研确定了以培养“拥护党的基本路线，适应旅游管理、服务第一线需要的，德、智、体、美等方面全面发展，职业素质和人文素养良好，专业技能较强，市场意识和创业精神较为突出，在旅游相关企业如旅行社、旅游饭店及会议等服务与管理需要的高技能人才”的专业人才培养目标。通过对岗位（群）的典型工作任务和职业能力进行深入调研，从工作领域→行动领域→学习领域，旅游管理专业构建了以基础领域课程、专业领域课程和拓展课程构成的“基于工作过程”的课程体系。

《茶艺服务与管理》课程是旅游管理专业课程体系中的专业核心课程。

本课程的培养目标定位是：通过本课程的学习，主要培养学生从事茶叶销售、茶艺服务、茶艺表演的服务技能和基层管理能力。按照国家劳动和社会保障部对劳动能力的界定，本课程培养的能力属于岗位职业能力范畴。

1. 1.2课程的作用  

（1）本课程既是前修课程所学知识与能力的具体实施，又对后续服务项目起到重要的支撑作用。本课程主要承担茶叶销售、茶饮服务以及茶艺表演等服务技能与基层管理能力的训练，它既是前修课程（管理学基础、形体、前厅服务、餐饮服务与管理）所学知识与能力的具体实施，又对后续服务项目（顶岗实习、就业）奠定坚实的基础。同时也为旅游管理专业学生考取中级茶艺师职业资格证书做好准备。

（2）对学生职业素养养成起明显促进作用

按照职业素养养成的目标，在本课程教学活动中，采用任务驱动项目教学、微格教学、角色扮演等多样化的教学方法，以工作过程为导向，注重发挥学生的主体意识，强调团队协作，注重教学过程的职业素养养成。经过本课程学习，可以达到职业素养目标有：与人交流、与人合作、自我学习、信息处理、安全意识（包括卫生安全、用电安全、用火安全等）和服务质量意识等职业核心能力和职业素养。

1.2课程设计基本理念

本门课程在教学过程中始终贯彻“以工作导向为基础”、“在实践中学习，在学习中实践”的理念，确保学生“学习的内容是工作，并通过工作实现学习”。 课程设计中不仅充分考虑完成茶艺岗位（群）需要的职业能力，还充分考虑学生的身心发展特点，将学生的可持续发展能力培养需求贯穿于职业能力培养之中。

1.3课程设计思路

本门课程的教学思路主要采用了五步循环法： 

步骤一：校企合作开展工作任务分析，明确课程培养目标。在本步骤中，主要是通过和茶艺企业的一线服务与管理人员进行典型的工作任务分析，并将其归纳在具体的行动领域中。开展工作任务分析的主要目的是确定本门课程的培养目标。

步骤二是开展教学研讨，开发课程学习领域。在本步骤中，主要是和进行本门课程的专业教师一起进行教学研讨。通过研讨、头脑风暴进而开发出本门课程的教学目标、课程内容、教学方法、学习方法、参考教材以及实施该门课程的教学条件。

步骤三是学习情境的设计。依据本课程教学目标在典型工作任务中的重要性和难易度，结合学生认知规律和实践能力训练规律以及校内外教学资源，选择教学载体和序化教学内容。按照上述思路和要求，本门课程确定了三个具体的学习情境：茶叶销售、茶饮服务、茶艺表演。整个课程设计内容衔接上由简单到复杂，能力要求上由单一到综合，将创新能力培养贯穿始终，课程结构体现知识点和技能点的结合与循序渐进，确保学生“学习的内容是工作，并通过工作实现学习”， 然后将学生的学习成果用于解决企业的相关问题。

步骤四是具体实施本门课程，进行教学方法的探索。在本步骤中，实施的主体是从事该门课程教学专业教师和进行该门课程学习的学生。对于这样一门专业核心课程，主要是从教学模式，教学手段和方法，考核标准和方式这三个方面来进行具体实施。

步骤五是根据本门课程的教学效果反馈进行调整，进而修订本门课程的学习领域和学习方法。

总之，在本课程设计的思路中，职业教育的职业性、实践性和开放性贯穿始终，酒店行业和餐饮企业参与课程开发的全过程，项目来源于真实的企业，学生主体性得到充分发挥，学习效率得到显著提高。

2．课程目标

本课程的培养目标定位是：本课程紧紧围绕高技能人才应该具备的实践能力和职业技能，以茶艺服务与管理岗位要求为导向，以职业岗位能力、行业基本素质培养和职业资格证书获取为目标，开展实践性教学。通过实践课程的学习，使学生掌握从事茶艺服务与管理的基本能力与基本技能，并能综合运用所学，通过实践训练，成为能适应茶艺服务与管理、服务第一线需要的高技能人才。（详见表1）

2.1知识目标

通过本课的学习，让学生较全面了解茶叶销售、茶饮服务以及茶艺表演的相关知识。

2.2能力目标

通过本课的学习，让学生熟练掌握进行茶叶销售、茶饮服务以及茶艺表演的基本能力，使学生在以后的工作中能与顶岗直接对接，成为茶艺行业中的一名优秀的员工。

2.3素质目标

通过本课的学习，让学生具有积极主动的工作态度和礼仪修养，具有吃苦耐劳的服务精神，具有细心、耐心和尽善尽美的服务态度以及与人沟通及合作、协作意识。

表1：本课程培养的专业能力、素质能力和知识能力一览表

能力目标	素质目标	知识目标
1、能够掌握常见茶叶以及名优茶叶的品质特点并适时提供促销 2、能够为客人展示茶叶质量鉴别的基本流程。 3、能够按照规范服务流程为客人提供茶饮冲泡并进行介绍 4、能够在茶饮服务中进行茶点的促销 5、能够进行茶艺表演的编创及方案的撰写 6、能够进行各种主题茶艺表演 7、能够处理茶艺服务中的应急事件 8、能够为客人提供现金结账服务、信用卡结账、支票结账和签单结账服务 9、能够收集客人反馈信息并进行归纳、分析和总结	1、容忍、沟通和协调人际关系的能力 2、团队合作意识 3、遵守劳动纪律、自律意识 4、卫生、安全、节能、环保意识 5、产品质量意识 6、应变和情绪能力	1、礼仪知识 2、茶叶知识 3、茶具知识 4、茶艺表演编创知识 5、顾客心理知识 6、食品卫生知识 7、设施设备安全知识

3、课程内容

3.1教学内容组织与安排

通过到茶艺馆、茶叶企业现场调研和专业岗位工作任务分析，并结合国家《茶艺师》职业资格标准和课程的能力、知识、职业素养要求，课程团队进行了本课程的教学组织

和安排，如表3所示：

表2：《茶艺服务》教学内容的组织与安排示意图

学习情境	学习情境1	学习情境2	学习情境3
核心能力	茶叶销售	茶饮服务	茶艺编创
主要内容	名茶介绍	茶前准备	茶艺表演方案策划与撰写
		茶饮冲泡	茶席设计
	茶叶鉴别	茶点推荐	茶艺表演
		应急事件处理技巧
实训条件	学院茶艺实训室	学院茶艺实训室 承德市张一元茶楼	学院茶艺实训室

通过学习和训练，学生能够熟练掌握茶艺服务流程、个性化服务、茶点推荐技巧和应急事件的处理技巧等职业技能。同时，可以培养学生的与人交流、与人合作、自我学习、信息处理、安全意识（包括卫生安全、用电安全、用火安全等）和服务质量意识等职业核心能力和职业素养，毕业生能很快胜任茶艺服务的工作岗位。同时，将原来的一些学科课程知识有机结合到专业核心课程中去学习，做到够用为原则。如服务礼仪、美容化妆、食品营养与卫生、管理学、公共关系学、应用文写作等课程的知识完全以茶艺服务中所需要选取的知识点去选择和学习，其他知识则不再讲授。

3.2学习情境的组织和安排

学习情境1-3的教学设计见表3、4、5

表3：学习情境1“茶叶销售”的教学设计

学习领域：茶艺服务与管理				总学时：68学时
学习情境1：茶叶销售				学  时：18
学习目标
能力目标： 1.掌握特殊顾客的心理需求和服务要求 2.能够掌握常见茶叶以及名优茶叶的品质特点 3、能够掌握常用的推销方法与技巧		知识目标： 1.客史信息知识的分类 2.特殊顾客心理需求分析 3.特殊顾客的服务要求 4.服务沟通技巧 5.茶点推荐技巧	素质目标： 1.具有安全、节能和环保意识 2.具有个性化服务意识 3.具有时间管理意识 4.具有吃苦耐劳的精神 5.具一定的礼仪修养 6.能够拾金不昧 7.讲究卫生 8.能够较好地情绪 9.具有应变能力
主要内容： 1.茶叶推荐  2.茶叶鉴别 3.茶叶包装 4、服务沟通技巧			教学方法建议： 1.案例分析法 2.任务驱动法 3.项目教学法 4.小组学习法 5.微格教学法
实训条件： 1.学院茶艺实训室 2.张一元茶楼	学生基础要求： 1.掌握茶艺规范服务的基本知识 2.具备一般顾客心理分析能力 3.具备管理的基本技能		教师的要求 1.具有茶艺服务经验与技巧 2.能够熟练运用现代教育方法与手段

表4：学习情境2“茶饮服务”教学设计

学习领域：茶艺服务与管理				总学时：68学时
学习情境2：茶饮服务				学  时：30
学习目标
能力目标： 1.能够做好茶前准备工作 2.能够规范摆放茶具 3.能够规范茶饮服务 4.能够进行茶点推荐 5.能够做好茶后整理工作 6.能够提供结帐服务 7.具备初步的检查能力		知识目标： 1.礼仪知识 2.化妆知识 3.规范服务流程知识 4.茶席知识 5.茶点知识 6.茶具用水知识 7.食品卫生知识 8.收银结帐知识 9.设施设备安全知识 10.防火知识	素质目标： 1.具有安全、节能和环保意识 2.具有优质服务意识 3.具有时间管理意识 4.具有吃苦耐劳的精神 5.具有一定的礼仪修养 6.能够拾金不昧 7.讲究卫生 8.能够较好地情绪 9.具有一定的应变能力
主要内容： 1.茶前准备； 2.茶点推荐  3.茶叶冲泡； 4.茶中服务  5.茶后整理。			教学方法建议： 1.微格教学法 2.任务驱动法 3.操作示范法 4.小组学习法 5.角色扮演法
实训条件： 1.学院茶艺实训室 2.张一元茶楼	学生基础要求： 1.掌握茶文化入门知识 2.具备一般顾客心理分析能力 3.具备管理基本技能		教师的要求： 1.礼仪示范 2.具有规范操作技能 3.熟练运用现代教育技术手段

表5：学习情境3“茶艺表演”教学设计

学习领域：茶艺服务			总学时：68学时
学习情境3：茶艺表演			学  时：20
学习目标
能力目标： 1.具备主题茶艺表演编创的能力 2.能够组织人员进行茶艺表演 3.具有现场控制能力 4.能够处理应急事件	知识目标： 1. 茶席设计知识 2. 方案撰写知识 3. 服务质量管理知识 4. 应急事件处理技巧	素质目标： 1.具有安全、节能和环保意识 2.具有个性化服务意识 3.具有时间管理意识 4.具有吃苦耐劳的精神 5.具一定的礼仪修养 6.能够拾金不昧 7.讲究卫生 8.能够较好地情绪 9.具有团队合作精神 10.具有应变能力
主要内容： 1、茶艺表演的策划 2、茶艺表演的组织 3.茶艺表演的实施		教学方法建议： 1.案例分析法 2.项目教学法 3.角色扮演法 4.微格教学法 5.任务驱动法
实训条件： 1.学院内茶饮实训室 2.张一元茶楼	学生基础要求： 1.管理新概念 2.顾客心理分析 3.管理基本技能训练	教师的要求 1.具有餐厅管理经验与技巧 2.能够运用现代教育方法与手段开展教学

4．课程实施

4.1教学条件

本课程实训基地的建设思路是：依托旅游城市承德，首都北京，加强校企合作，推动实训室内涵建设，满足仿真实训及生产性实训需要。

4.1.1教学实训条件

（1）校内实训条件

通过茶艺行业、企业专家以及茶艺专业课教师共同论证校内茶艺实训室的建设方案及设备采购计划，并指导实训室的工作场景布置，使茶艺实训室真正具有针对性和适用性，满足教学目标的要求。

表6：校内茶艺实训室一览表

实训室名称	主要设备	台套数	设备总值	实训功能
茶艺训练室(一)	茶桌、茶具 立镜、多媒体	35	60，000元	茶艺服务实训
茶艺训练室（二）	茶车、茶具 古  筝	3	130，000元	茶艺表演实训
形体训练室（一）	立镜、把杆		50，000元	礼仪养成训练
合  计		35

（2）校外实训条件（见表7）

表7：校外茶艺实训基地一览表

序号	基地名称	星级	实训功能
1	承德张一元茶楼		顶岗实习、就业
2	北京世纪金源大酒店	五星	顶岗实习
3	弘香轩茶叶有限公司		顶岗实习、就业
4	更香茶叶有限公司		顶岗实习、就业

（2）网络资源建设

茶艺特色课网站：http://chayi.byber.net

4.1.2师资条件

（1）人员构成

表8：《茶艺服务与管理》教学队伍一览表

序号	姓名	性别	学历	专业技 术职务	职业资 格证书	在课程教学中 承担的任务	兼职教师在行业 企业中所任职务
1
2
3
4
5
6

（2）师资结构

“双师”结构：教学团队中获得行业职业资格证的教师和有企业经历的教师比例为100%。

专兼教师比例：教学团队中专兼职教师比为5：1。

年龄结构：教学团队平均年龄为35岁，中、青教师比例为3：3。

职称结构：教学团队中高级职称占33%，中级职称占33%，初级职称占33%。

职业资格结构：教学团队中茶艺师考评员3名, 占50%；茶艺技师2名，占33%，高级茶艺师3名，占50%，中级茶艺师1名，占近17%。

4.3教材建设

5．教学评价、考核要求

教学评价和考核中贯彻能力本位的理念。由单向教学评价变为多元评价，将静态教学评价变为动态评价；由学生被动应对考试为主动参与考核，将结果式考核变为分阶段分层次的过程考核。

课程考核上，彻底改变过去理论知识和技能分别考核、一次性期末考核的方式，采用知识和技能一体化考核方式，在教学进行中综合考虑专业能力、知识及职业素养目标等因素，对每个学习情境进行综合评价，课程结束后依据三个情境的评价结果进行总体评分。建立了以过程考核和项目成果考核为基本特征的考核方式，引入餐饮中级服务员考评标准和酒店企业真实项目验收标准，作为项目成果验收的考核标准。

表9：《茶艺服务与管理》教学评价与考核表

学习情境	分值	教学评价组成部分			情境总成绩
		学生自评30%	学生互评30%	教师评价40%
情境一 茶叶销售	30分	9分	9分	12分	30分
情境二 茶饮服务	40分	12分	12分	16分	40分
情境三 茶艺表演	30分	9分	9分	12分	30分
学生总成绩=学习情境成绩(40%)+期末知识评价(40%)+职业技能鉴定(20%)

6．课程资源开发与利用

6．1教学参考资料

2002年至今，我们根据课程改革的需要，选用了7本具有代表性的教材作为教辅资料（见表7）：

表10  本课程选用教材一览表

序号	教材名称	编者	出版社
1	茶艺服务与管理	杨湧	东南大学出版社
2	《中国茶文化基础知识》	陈文华	中国农业出版社
3	《中国茶艺》	林  治	中华工商联合出版
4	《茶事服务指南》	叶  羽	中国轻工业出版社
5	《图说中国茶艺》	中国茶叶博物馆编	浙江摄影出版社
6	《国家职业资格培训教程——茶艺师》	劳动和社会保障部教材办公室	中国劳动社会保障出版社
7	《中国名茶品鉴》	阮浩耕	山东科学技术出版社．

6．2信息化教学资源 

6.2.1多媒体课件的应用

在本课程的理论教学阶段，为提高教学效果及教学效率，我们应用了多媒体技术开展教学，通过视频技术直观地向学生展示教学内容，取得了良好的教学效果，同时教学效率也得到了提高。

6.2.2课程网站技术辅助教学

课程网站是一个信息量大、表现形式丰富的网络技术平台，它的出现极大地促进了课程教学。从2008年起，《茶艺服务与管理》做为学院特色课申报课程之一，开始进入特色课的建设工作，2009年5月本门课程的网络教学资源将实现共享。在课程网站上，我们专门建立了学习资料库栏目，资料库中包括微格教学录像、教学课件、案例分析、课后思考、自测题库、专题拓展等在内的各种学习资料，拓宽了学生自我学习途径，也方便其对学习情况进行自我评价。

7．教法与学法建议

7.1教学方法

7.1.1案例分析法

7.1.2项目教学法

7.1.3角色扮演法

7.1.4微格教学法

7.1.5任务驱动法

7.2学法建议

7.2.1自主学习

7.2.2小组学习

7.2.3专题研讨