呼叫中心现场管理与质检管理

第一讲　岗位角色认知

  1.岗位责任

  2.各岗位能力要求

3.各岗位领导技巧

  4.纪律执行的处理原则

  5.各岗位如何配合

第二讲　如何开好班前班后会　

１、为什么要开好班前会班后会

  1.开与开好的区别

  2.目前国内呼叫中心的误区

  3.案例分析

２、班前会

  1.以目标为导向

  2.班前会的可执行内容

  3.如何执行

  4.什么人执行

  5.结果及注意

  6.案例分析

３、班后会

  1.不同呼叫中心对班后会的利用

  2.每天都要开吗？

  3.班后会开些什么？

  4.谁来开班后会

  5.怎样开达到最佳效果

6.点晴与添足

４、如何让员工爱上班前班后会

 1.对项目目标的理解

 2.对项目周期的掌控

 3.对员工的了解

 4.请爱你的孩子们

 5.成为团队的精神领袖

 6.团队的瓶颈在于？

５、不同类型呼叫中心的班前班后会

 1.客服型呼叫中心的班前班会后

 2.呼入型呼叫中心的班前班后会

 3.呼出型呼叫中心的班前班后会

第三讲　从魔鬼到天使――质检

１、质检是什么？

 1.存在是否合理？

 2.矛盾集中在哪里？

 3.工作现状是？

 4.我们变成了魔鬼

２、呼叫中心面临的问题

 1.管理者角度

 2.质检角度

 3.员工角度

３、质检的岗位职责

 1.质量监控

 2.质量监控的内容与方法

４、如何成为天使

 1.拨测评价

 2.发掘优质录音

 3.质检周报的改革

 4.容易出现的问题

第二部分　现场管理的瓶颈――Coach（辅导）

第一讲　现场技能辅导

 1.胜任力模型概念

 2.胜任力轮盘

 3.个人特征

 4.业务知识集合

 5.专业技能集合

 6.流程能力

 7.产品与服务

第二讲　现场情绪辅导

 呼叫中心人员主要情绪

 管理者与客服人员或者行销人员

座席代表的压力表现

 管理者的认知

 六字诀做好情绪预处理

 你学会“鼓励”了吗

三讲　训导师角色认知