十堰市公共交通服务满意度调查报告

十堰市公共交通服务满意度调查报告

姓名：李圆圆

班级：T853-2

学号：20080530202

十堰市公共交通服务满意度调查报告

一、调查目的

公交是一座城市的“动脉”，公交车又被喻为城市流动的“窗口”。为深入了解乘客对十堰市城区公共交通服务的满意程度，及时并有效地了解乘客对十堰市城区公共交通反应比较突出的问题，确定乘客对公交服务的期望和意见，为十堰市公共交通服务决策层提供参考意见，特展开此次调查。

二、调查范围

 这次调研主要是抽取十堰城区市民进行抽样调查，包括在校学生、上班族、待业人员和无劳动能力的老人或伤残人员（有行动能力）等。

本次调查地理范围以十堰市主城二区为准，进行抽样调查，并深入各个公交站点及社区进行调查问卷地理分布范围情况如下：

	张湾区	红卫
实际调查问卷数量	70	70
有效收回问卷数量	57	63

三、调查内容

1.乘客结构统计分析

（1）乘客个人信息统计，对象的职业等；

（2）乘客使用公交服务统计，包括乘坐感受、等候时间等；

2.乘客对公交车内相关配置的满意度

（1）乘客对公交车内环境舒适度、卫生、人员服务态度等；

（2）乘客对车内相关配置意见与看法；

（3）乘客对满意的公交车设施配置要求；

3.乘客对公交运服务的满意度

（1）调查乘客对十堰公共交通规划与运营服务的满意度；

（2）基于公交满意度的分析结果；

4.调查乘客对除公交服务外其它相关方面的建议

（1）针对性对公交服务突出问题调查，如车内拥挤、公交站点设计等；

（2）收集乘客对十堰公共交通规划建议；

四、调查研究方法

此次调查我们主要采用：问卷调查、站点口头访问和拦截访问。

（一）问卷设计

1．问卷结构主要分为调查说明部分、个人资料部分、问卷主题部分和结束语；

2. 问题设计采用封闭式与半封闭式，同时兼顾开放式问题设计方法采用；

3. 问题设计形式上针对公交车对人不同因素的影响程度来调查乘客的满意程度；

（二）样本设计和抽样方法

1、抽样方法：限定地区范围内随机抽样调查

2、样本设计

① 样本背景：主城两区各大公交站流动人口和社区居民

② 样本量：实际调查样容量为140份，有效回收样容量为120份

（三）数据处理

1、统计工具：EXCEL软件

2、数据处理技术：采用我们所学的统计学进行相关分析、列表分析，同时利用EXCEL进行协助分析；主要对封闭式问题进行定量分析，同时也对其它问题兼顾定性分析，并以图文并茂的形式将统计与分析的结果进行输出，从多角度、多方面的为十堰市公共交通运营服务尽可能提供可靠的决策参考意见。

五、调查结果分析

（一） 乘客结构分析

1、乘客个人信息统计

本次被调查对象男女样本随机抽查，主要年龄段介于15~30岁之间，乘客一般为工薪阶层，之所以选择这个乘客结构在于对公交交通服务的强劲需求，基于收入水平的因素而决定了在选择公交出行方式方面有趋于类似的决策结果，而且在统计被调查者出行主要方式时，对公交服务的需求比是更高。

2、乘客使用公交服务统计

从被调查中的受访人来看，平均等候时间估计为15分钟左右，基于过去心理学的统计表时，一般情况下乘客的等候时间介于10-30分钟，大于30就会存在不满。因此15这个值介于乘客的心理承受区间，由此可见公交的发车频率或者班次是比较合理的，但是根据调查显示，乘客希望获得更少的候车时间大多希望在5-10分钟之内。

(二) 乘客对公交车内相关配置的满意度

1、车内相关配置评价表(如空调，广播电视、座位、扶手等）

乘客对于车内的配置设施总体上来说是趋于不满意的，有33.3%人认为一般，32.5%认为不满意，这显示出了乘客对于公交车内的配置还不满意，对于哪些地方不满意，后面我们针对这些问题调查的。

2、车内环境卫生

对于车内的卫生状况有75.0%的人认为只是一般，对于公共场所这样的卫生还算过得去，但是也还要加大改进。

从车内硬件配置及软件的服务类的满意度而言。总体上乘客态度还是一般的。通过比较乘客对车内的设施和车内卫生状况的态度，公交卫生是影响乘客满意最大的因素，其次是车内卫设施的配置不够，所以在提高公共交通满意度方面应该加强对这两项的检查力度，同时应该定期进行维护和车内卫生的清理。

（三）乘客对公交运服务运营的满意度分析

1、公交运营服务评价

从这个图我们得到了一个对于服务人员态度的问题，有53.3%的人对服务人员的服务态度表示不满。这需要公交公司加大对员工的培训，进而更好的服务大众。

2、对于司机到站不停车的调查

通过调查可以显示出，还是有乘客遇到司机对于一些人流少的站台是不停车的，其目的主要是争取时间，可是也要考虑少数人的权益，公交公司应该加大监管力度。

(三）、基于公交满意度加权的分析结果

1、公交整体满意度

2、满意度总体评价标准

	车内配置及设施不满意度	公交运营及服务不满意度
计算方法	（39+20）/125	（+2）/125
权重	47.2%	52.8%

从基于公交满意度加权来看，乘客对于公交的态度的比重在服务方面更大，其中含公交满意度两方面内容，一是车内配置及设施满意度；二是公交运营及服务满意度；最终合计水平处于一般水平，即用很常满意到很不满意五个等级中评定的标准，那么十堰市整体公共交通的满意度应该在中间等级，这说明乘客对公交服务方面持比较中立的态度，即希望进一步提高公交服务水平，但最低限度是不能低现在的服务水平，如果一旦出现服务水准下降，乘客可能会因为过去还算比较中等水平的标准，不能客观的评价服务水准下降后感受。因此就目前而言，十堰市整个公交服务系统最少保持现在的水平，同时为增加公众对公交的认可，必势要进行一步提升整体的服务水平或系统中比较重要的服务水平，如：服务人员的态度、卫生、公交出行便性等。

（四）调查乘客对除公交服务外其它相关方面的建议

1、针对性对公交服务突出问题调查

（1）、车内空间大小和拥挤程度的调查结果分析

从统计图来看，有44.2%的人认为公交车内的空间太小，这样就会影响乘客的心情，从而对公交的态度形成不好的影响。对于高峰期的拥挤程度还是令人堪忧。

（2）、车速满意度分析

对于快节奏的城市来说，速度是竞争最有力的表现，然而有30.0%的人认为速度过慢，不过基于安全的考虑，65.8%的人还是认为这样的车速是可以的。

2、收集乘客对十堰公共交公司的建议

A.发车数量应合理安排 B、车票定价的合理性 C、速度快捷性D、司机驾驶的技术和安全性E、车辆的外观和内部设计  F、车内的整洁卫生度 G、报站的及时准确性H、司机服务态度 I、路线和站点设置的合理性 J、对老弱病残等特殊群体的照顾 K、车内的舒适感 

L、其他 

意见归类统计表

1、过分拥挤

2、加强卫生管理

3、路线太曲折，车内拥挤，注意公交车的秩序

4、提高服务态度

5、有清晰路，时间收发班明确

6、又脏又乱，车速太快

7、载客人数较多，等候时间长，乱停乱靠

8、注意卫生、礼貌

六、调查存在的问题及相关建议或解决方案

（一）十堰市公共交通存在的问题

 总体来看，大多数乘客对本市主城区公交服务持比较中肯的态度，但在某些方面或部分人中也存有意见。通过对乘客有关公交服务“不满意”的调查显示，主要存在的问题如下： 

 1、高峰期乘车拥挤。与其他调查项目相对，此项调查回答很满意和满意的比例最低，回答经常遇到车内拥挤的比例高达65.8%，而且从最终乘客意见归类表来看，也可证实此问题的存在很大的不满情绪。

 2、公交站点候车时间不好。乘客的理想候车时间是10分钟以内，而调查的候车时间达到了 15分钟，对于时间的浪费也是很令人不满的。

 4、车内环境卫生让人堪忧。超过一般的乘客对车内环境不抱有好感

 5、公交运营规划方面也存问题。如线路设计不太合理，沿途停靠虽然达到绝大多数乘客的认可水平，但还是不能一一做到每个人满意，尤其是在上下班高峰的时候，因为公交车为了抢夺客源的目的，经常出现的乱停乱靠行为，这不仅破坏十堰市公共交通服务整体形象，也极易造成交通事故，而且在司机的态度不好，经常性的加速与减速，容易在车内拥挤情况下，造成车内人与人挤压的现象，影响乘客情绪，极个别乘客会出现滥骂的情形。

6、公交服务整体水平处于一般水平。有待进一步提高全面的服务水平，同时更应该从乘客最关心的热点着手切入，然后解决其它非关键性因素。

（二）解决建议与对策

1、加强卫生管理。定期对车内卫生进行清洗工作，更换或清洗车椅的坐垫及椅套，清洗车身外框架，并录用合格的工作人员维护此两项工作，同时必要再派监督人员定期或不定期进行各个公交站点和车内卫生的抽查工作，将卫生标准纳入公交运营公司或公交车司机及售票服务员绩效考核计划中，并赋予适当权重，促使其重视此项考核的重要性。

2、增加培训工作。主要是对司机和售票人员进行必要的培训工作，如驾驶技术培训，文明用语培训、服务技能培训等。

3、增加车内相关配置。比如舒适的坐椅，宽敞明这的车内空间及过道，配备车载电视、车载空调，同时出于乘客对安全的考虑，增设相关的消防器材。

 4、进行一步加强公交基础设施建设。有计划的尽可能淘汰旧车破车；修建候车棚及坐椅，最好能遮风挡雨；在复杂路段和繁忙线路修建排队上车设施，减少上车推挤现象。及时更换、更新路牌，同时尽可能的利用信息科技手段，使站点公交信息提示系统的实时化和现代化，确保乘客能够掌握公交发车、班次、到达地点等准确信息。

6、努力对公交规划合理性进行审查工作。公交公司应该及时跟踪乘客的意见，做好有效的市场调查工作，有效的对乘客意见进行综合分析，在不影响公司财务状况下应该对各线路、各班次、单辆公交发车间隔进行合理设计，及时调整过时的或老旧的规划线路，尽可能的扩大公交网络覆盖面。同时线路上的盲区增设站点、合理调度，对繁忙线路、高峰期增加车次，更换大车，缩短候车时间，延长早晚运营时间，对非繁忙线路换小车，加快运营速度。并在有条件的路段开设公交车专行道。

调研总结

今天，为期两个星期的市场调研结束了。

    做调研的过程中，有时候因为时间安排的冲突烦恼，而当工作宣布结束的时候，心里却有一种莫名的感觉，有苦、有甜。

    调研是从这个星期一开始的，到今天结束，刚好一个星期。

    从老师给我们开始课设动员课开始，我们根据调查的目的，自行安排工作计划，包括从哪几个方面进行调查，调查公交的哪几个方面，设计调查问卷。

    这是我们整个流程的工作安排：

    熟悉十堰公交主干路线、并对调查的内容和计划做初步制定。

    网上收集资料，结合公交特点设计调查问卷。

    在张湾和红卫进行问卷调查。

与老师同学进行交流，并对工作计划进行深化改进。             

    为报告整理资料并完成报告。

    我们每一次出去调查，回来之后都会写出自己的感想，并及时做出修改，为下一步做好计划。几个人互相交换意见。

    这次实习调研是我第二次做的市场调研，需要强调的是，整个过程都靠我们自己去摸索，去修正，最后能得到这样一份结果，真的觉得很开心，这是一种收获的喜悦！

    从这次调研中，我觉得某些组员身上值得我学习的是：1，每一次出去回来，他在总结之后，总会做下一步的安排，并且对上一次调研中出现的问题，进行自我检讨和反思；2，不管任何时候，他都会坚持下去，他有一个信念，并且一直为之坚持，一件事一旦接手了，他就很用心，全心全意去完成。

    有些不足的地方：比较主观，且固执，自己认定的事，别人很难改变其看法，不易接受别人的观点。

我们的调查过程很累，但是我们觉得我们做得还是很值得的，至少能传达，改善公交车的服务质量，为人民服务啊。　　

以前我们还是认为公交车的服务很好，但是，我们调查之后才发现结果是那样地令我们震惊，这让我们意识到，自己的评价不一定是别人的评价。

在调查的过程中，有很多市民要求我们将他们的建议全部输入到这里，但是，在这里，我们只能选择具有代表性的，也让我们学会了如何寻找具有代表性的言论。

附表1：

数据汇总：

关于十堰市公交车乘客满意度调查问卷

     为深入了解我市公交车现状以及乘客对公交车的满意程度，以发现我市公交车所存在的问题，并提出相关建议加强我市交通建设，特展开此次调查。

     此次调查完全保密，您可以完全放心填写，感谢您对我们此次调查活动的支持！

1.您的属于下列（ ）

　Ａ学生　　　B上班族      C待业人员     D退休或无劳动能力   E 其他

学生	46	38.3%
上班族		53.3%
待业人员	8	6.7%
退休或无劳动能力	2	1.7%
其他	10	8.3%

     

2.您经常乘坐的公交的拥挤程度（ ）

  A一直不怎么拥挤  B高峰期较拥挤，其他时间还好  C一直很拥挤

一直不怎么拥挤	5	4.2%
高峰期较拥挤，其他时间还好	79	65.8%
一直很拥挤	36	30.0%

3.乘公交时您觉得公车的速度（ )

  A 大多数较快，无法站稳    B一般，快慢都能接受   C大多较慢，浪费大量时间

较快	5	4.2%
一般	79	65.8%
较慢	36	30.0%

4.您等车的平均时间为（ ）

A 5分钟以内 B 5~10分钟 C 10~20分钟  D20分钟以上

5分钟以内	18	15.0%
5-10分钟	46	38.3%
10-20分钟	41	34.2%
20分钟以上	15	12.5%

5.您可以接受的等车时间为（ ）

A 5分钟以内 B 5~10分钟 C 10~20分钟  D 20~30分钟  E 无所谓

5分钟以内	41	34.2%
5-10分钟	59	49.2%
10-20分钟	11	9.2%
20-30分钟	8	6.7%
无所谓	0	0.0%

6.您乘坐公交时对司机的态度是否满意（ ）

  A 很满意      B基本满意      C不满意

很满意	9	7.5%
基本满意	47	39.2%
不满意		53.3%

7.搭乘公交时，您是否遇到司机不停站的状况（ ）

  A经常     B有时        C较少     D没有

经常	2	1.7%
有时	10	8.3%
较少	100	83.3%
没有	8	6.7%

8.您觉得我市公交车车内卫生状况如何（ ）

 A 很卫生  B 一般  C 很脏  D 不清楚

很卫生	5	4.2%
一般	90	75.0%
很脏	20	16.7%
不清楚	5	4.2%

9.您觉得我市公交车的内部其他设施怎样(如空调，广播电视、座位、扶手等）（ ）

  A 满意          B一般           C不满意            D无所谓

满意	20	16.7%
一般	40	33.3%
不满意	39	32.5%
无所谓	21	17.5%

10.根据上题，您觉得我市的公交车的大小是否满意（ ）

  A挺好，符合城市交通现状       B一般，没有特别在意

  C不好，有的较拥挤的公交车型小

挺好	28	23.3%
一般	39	32.5%
不好	53	44.2%

11.您对我市公交车整体满意情况（ ）

  A很满意     B较满意     C一般       D不太满意     E非常不满

很满意	23	19.2%
较满意	27	22.5%
一般	40	33.3%
不太满意	21	17.5%
很不满意	9	7.5%

12.您觉得公交车改善的地方(  )(可多选)

B.发车数量应合理安排 B、车票定价的合理性 C、速度快捷性D、司机驾驶的技术和安全性E、车辆的外观和内部设计  F、车内的整洁卫生度 G、报站的及时准确性H、司机服务态度 I、路线和站点设置的合理性 J、对老弱病残等特殊群体的照顾 K、车内的舒适感 

L、其他 

A	61	50.8%
B	55	45.8%
C	72	60.0%
D	73	60.8%
E	42	35.0%
F	51	42.5%
G	39	32.5%
H	56	46.7%
I	63	52.5%
J	53	44.2%
K	37	30.8%
L	32	26.7%

指导老师：肖迢  武少玲

2010/6/18