医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度

医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度

为了更好的贯彻落实颁布的《医疗事故处理条例》，正确及时接待处理好医疗纠纷（以下简称纠纷），以保障患者安全，维护医院的正常运行，为此制定此制度。

一、 适用范围

从事医疗活动的科室

二、 内容

在本医院医疗活动中发生的纠纷。

三、 组织领导

医院成立纠纷接待处理领导小组，办公室设在医务科。各临床科室成立纠纷处理小组，医技科室由科主任或科副主任负责。

1、领导小组成员

组长：分管医疗副院长

副组长：医务科科长

组员：医务科副科长、门诊部主任、护理部主任、药剂科主任、保卫科科长。

2、办公室成员

主任：医务科科长

成员：医务科、护理部、药剂科、门诊部负责接待处理医疗纠纷科员各一人。

四、 职责

1、领导小组职责

对医院发生的纠纷处理统一决策部署。

2、办公室职责

负责落实领导小组的各项决议，组织、协调、参与纠纷的接待处理工作。

(1)接到科室接待小组发生纠纷的报告，负责组织人员深入事发科室进行调查、核实、汇总、上报，供领导参考、决策。

(2)负责通知科室对医疗文献的整理、收集、保管等工作，避免举证不能的情况发生。

(3)将科室接待小组的讨论意见汇总上报，主动做好上传下达工作。

(4)协助科室及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。

(5)协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存工作。

(6)负责医疗文献的封存保管工作。

(7)负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。

(8)对死因不明确的患者，协助科室明确家属是否同意尸检，并告知尸体存放规定。

(9)负责召集医院医疗纠纷办公室成员会议。

3、科室医疗纠纷接待处理小组组成与职责

(1)科室接待小组组长由科主任（副主任）担任，组员由负责医生、护士长担任。医技药剂科室的接待小组组长由科主任（副主任）担任，组员自定。

(2)负责本科室纠纷接待报告和率先组织现场处理工作。

(3)科室发生纠纷后，负责医生向科主任汇报，科主任向相关职能部门报告。

(4)立即指定专人整理和妥善保管病历。

(5)接待小组对患方提出封存病历及输液、输血、注射、药物等现场实物应给予积极配合。

(6)对死亡患者家属拒绝运走尸体的，科室接待小组组长将情况汇报医务科和保卫科。

五、 要求

1、投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决；不能当场解决的投诉，由投诉发生部门接待受理解决。

2、各科室将接待小组成员及变更情况随时上报医务科。

3、办公室、接待小组按照工作职责要求尽职尽责。

4、各科室要建立医疗纠纷接待登记本，接待处理纠纷时要认真记录，建立档案，完结后存档。

5、科室接待小组对一起纠纷最少接待3次，无法解决的，上报医务科。

6、在接待调查处理纠纷时，必须遵循公正、公平的原则。

7、对重大的纠纷事件，必须按规定及时向市卫计委相关部门报告。