公司前台工作手册

一、职位概要：

做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。

二、工作职责：

1.前台电话的接听；

2.来访客人接待，并通报相关部门；

3.传真、快递、邮件接收和分发；

4.复印机、传真机的管控、日常维护和报修；

5.前台区、会议室、接待室区域花草养护；

6.接待用品、清洁用品的申购、管控；

7.完成领导交办的其他工作。

三、工作纪律规定：

1.每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开；

2.因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；

四、工作行为规范：

1、电话接听

A.听到铃响，至少在第三声铃内接听；

B.接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这里是XX公司！”

C.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？ 

1)咨询业务

先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司教务部高老师为您服务吧，她可以全面、专业地解释您所想了解的问题，请您留下你的联系方式，我会让她尽快与你联系的。 

2)推销产品

与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；

无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ 

3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。 

注： 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；

通话简明扼要，不应长时间占线。 

结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；

所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄；

每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；

2、客户来访

客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。

A.单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！” 

B.来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”

C.来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!”

D.对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！” 

看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后

a)引导客户或来访者到咨询台就座，并随时用手示意；

b)客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与相关人员联系，并告诉来访人员“我帮您联系，请先坐一下，好吗？

c)在最短时间内通知接待人员，尽量避免来访人员长时间的等待。

注： 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。

     倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次；

如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等；

在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区；

客户离去时，应面带微笑道别。

  3、快递邮包接收

A.快递邮包在到达10分钟内通知收件人；

B.签收须慎重，严防丢失。

  4、接待用品管控

A.每月月初及时申请各接待用品，并记录申请台账；

B.每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当月使用量；

C.办公用品缺少时，须提前通知行政人员（采购人员）。

  6、办公室管理

A.每天下班后关闭大厅照明、上班前友需要时开启大厅照明；

B.每天下班前半小时关闭大厅空调；

C.每周一更换《来访人员登记表》、《员工外出表》，相关表格及时交于相关部门，便于统计；

D.来访人员离开接待室、会议室后及时清理卫生；

E.各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子；

F.员工上缴款项妥善保管，避免丢失；

G.空调开关，投影仪开关等要妥善保管，避免丢失。