危机公关案例

 一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼．送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台未启封包装的机子。

 回到住所，基泰丝开机试用时．却发现该机没有装内件，因面根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去“奥达克余”交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》。

 第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到“奥达克余”打来的道歉电话。50分钟以后，一辆汽车赶到她的住处。从车上跳下“奥达克余”的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着，副经理又打开记事薄，宣读了一份备忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。

 原来，昨天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已迟。此事非同小可。经理接到报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循．即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异捞针的行动：打了32次紧急电话．向东京各大宾馆查询．没有结果。再订电话问纽约“美国快递公司”总部，深夜接到回电．得知顾客在美国父母的电话号码。接着又打电话去美国，得知顾客在东京婆家的电话号码。终产弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话，这期间的紧急电话，合计35次：

 这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，题目叫做《35次紧急电话》

 问题：

1．“奥达克余”在处理问题的过程中，他们不仅向顾客道歉、请罪．还报告了事件从发现到处理的整个经过，这有何意义？其收到了怎样的公关效果？

2．试为“奥达克余”的副经理拟定一份与顾客基泰丝见面的工作计划。

 35次紧急电话

案例分析：

 此事曾被美国公共关系协会推举为世界性公共关系范例。“奥达克余”在不到20小时的时间内．能够将一起由于自身失误引发的风波妥善地平息下去，应当说是得力于强烈的公关危机意识和及时的公关举措。

千里马也有失蹄之时，由于企业在极其复杂的现实环境中运行，因此，很难对运行中可能发生的各种情况做出完全准确的预见。这样，难免会有失误的地方，并自然而然会使组织形象受到不同程度的损害。问题在于，事情一旦发生，应当如何对待?“奥达克余”的做法是值得企业学习的，他们对待自身的失误，树立了正确的态度：亡羊补丰．向公众表明解决问题的诚意，求得公众的谅解和合作，使失误对组织形象产生的损坏减少到最低限度，并由被动变为主动。

失误一旦发生，企业形象便开始遭受损害，因此，要使纠正失误的公共关系工作有成效，就要有强烈的“救火”意识，及时发现，及时纠正，及时改善。其中“及时”二字最为关键。“奥

达克余”为解决问题付出的努力是非常及时的。问题发现后，他们立即行动，意在顾客成为知皖公众之前解决问题。例如“奥达克余”被动地等待顾客上门交涉，坐大良机，  《笑脸背后的真面目》一经见报，“奥达克余”的日子就难过了。可见，任何企业必须明确这样的公关道理：纠正失误如同“救火。