客户投诉管理制度

    □ 客户投诉管理办法

    (一)目的

    为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

    (二)范围

    包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

    (三)适用时机

    凡本公司遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

    (四)处理程序

    客户投诉处理流程，如表1

    (五)客户投诉分类

    客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：

1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

2.质量投诉发生原因

表1

 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常、客户要求，并填具“客户抱怨处理表”(表1)连同异常样品签注意见后送总经理办理。

    2.业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应会同执行部门人员共同前往处理，并于处理后向总经理报告。

    3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

    4.总经理接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后追查分析原因及判定责任归属部门后，分析异常原因并拟定处理对策。

    5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理。

    6.总经理或上级接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与客户的意见加以分析做成综合意见，依据核决权限分送业务部经理或总经理核决。

    7.判定发生单位，若属我方问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。

    8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五经理室存。

    9.“客户抱怨处理表”会后的结论，若客户未能接受时，业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

    10.业务部每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。

    11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

    12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报总经理处理。

    13.客户投诉不成立时，业务员接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。

14.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理受理起国内10天内结案。

注：客户投诉绩效奖金罚扣：

    责任归属单位或个人由总经理依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。