收银员培训手册

收银员是将公司的货款收取回笼汇总，将销售数据正确输入收银机，并将正确的销售数据提供给公司的专职人员。

一、收银员的岗位职责

１、遵守商场各项规章制度，熟悉商场布局。

２、必须具备爱岗精神、优质的服务意识和技能。

３、做好顾客的服务工作，把销售数据正确的输入收银机。货款的收受和管理要做到认真负责，防止溢缺，并鉴别货币的真假。保管好所有与收银有关的票据。

4、收款时要唱收唱付，确保收款准确无误。

5、能服从安排，完成上级传达的各项任务。为工作需要能随时加班。

6、负责将收银工作中发生的问题及时反馈主管。

7、下班时要点好营业款，送交财务。无人时，坚守岗位，不得擅自离岗。

二、行为规范

1、唱收唱付：您好有积分卡吗　收您多少钱　找您多少钱　请慢走

２、六必须

必须按规定整齐着装。

必须淡妆上岗、坐姿端庄。

必须精神饱满、主动热情、微笑待客。

必须使用普通话、文明礼貌，文明用语和唱收唱付。

必须保持款台干净整齐。

必须保持账款一致。

3、八不准

不准在款台内聊天、嘻笑、打闹。

不准在当班期间擅自离岗离台或停台。

不准在款台内看书、看报。

不准以点款、结账为理由拒收和冷漠顾客。

不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。

不准踢、蹬、靠、坐收银台。

不准未到下班时间私自关闭款台和拒收。

不准出现对顾客争吵、辱骂、欧打现象。

4、每天的工作流程可分为营业前、营业中和营业后三个阶段

1营业前要做好营业准备工作：清洁、整理收银工作区；整理补充必备物品如：办公用品、各类耗材，零钱以备找零。检查收银机的正常动作。了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行晨会。

2营业中收银员要招呼顾客，为顾客结账、顾客的报怨处理、配合促销活动的收银处理，营业款的缴纳和进行交。

3营业后整理好各类票据，结算营业额，保管好各类备用品。关闭收银机及各项设备，关闭总电源。

二、收银机操作流程

1、首先审核销售小票内容：导购工号、日期、编码、右上角几层几号什么品牌、数量、单价、金额、大小写是否一致、备注区的标注。

1、顾客持手工小票、POS小票和银联小票到柜组找导购，导购核实后开具一式三联退货票，根据金额找相应人员签字，（２千元以内楼管专员签字，２千－５千运营部经理王永康签字，５千以上运营部总监李建业签字。）然后到银台办理，收银员审核无误后办理退货。

2、银联退货时，当天销售在那个银台办理，到那个银台退货，隔天退货的填写银联手工申请单，留顾客（姓名、卡号、电话）并告知顾客时间（7-15天）到账。

3、储值卡退货时，要求退到原卡上，但卡消费完收回的卡，到主管跟前领卡退到空卡上，然后做记录。

4、活动期间，参加活动的商品原则上不允许退货，只能更换同等价位或高于其价位的商品。如顾客选不到合适价位的商品，办理退货，只退现金，不退赠券。特殊情况须办理退货时，必须扣除现金交易时兑换的全部赠券。

四、订金使用规范与回货转销售流程

     有顾客定货时，导购开具订金小票到银台办理。收银员进入订金界面办理收订金。货回后导购通知顾客，顾客持订金小票找柜组，导购核实小票无误后，开具一式三联退货票和销售小票到银台办理。

1、订金收取

F2----订金收支-----输入金额----编码----核对柜组----F4付款----    F1选择付款方式----F5保存----打印小票。

2、订金反还

F2----订金收支----F1选择订金支取----F2输入小票号----F5保存----打印小票。