直属局邮政营销体系建设方案

（试行)

组织结构及相关职能

一、机构与岗位设置

直属局大客户营销体系建立三级组织架构，一级为大客户中心，二级为各专业中心设置的专（兼）职客户经理；三级为支局层面专（兼）职客户经理，支为本支局的客户经理岗。三级营销组织架构各自职责和岗位设置如下：

1、大客户中心

大客户中心挂靠市场部，负责全局营销及大客户服务管理工作。在业务上接受市局市场部和市局大客户中心的指导、检查和考核，是分局层面大客户营销体系的核心机构。

（1）主要职责：

①开展大客户市场预测和市场调查，提出合理可行的大客户营销方案并付诸实施；

②负责开发并管理综合大客户； 

③负责对全局大客户资源进行统一协调管理，及时界定本区域大客户的开发与服务部门，避免多头营销和恶性竞争。

④指导各专业中心和支局大客户的营销、服务工作，并将成功营销案例、服务措施在全局推广；

⑤负责全局大客户资料库的维护和管理，掌握全局大客户经营服务状况，编制大客户经营分析报告；负责市、区一级的部门、重点客户等战略客户的综合开发、服务与维护；

⑥负责本单位营销体系建设，制定全局大客户服务管理和营销等方面的规章制度并给予贯彻落实；

⑦及时处理大客户的投诉、建议。

（2）岗位设置：大客户中心设主任一名、策划经理一名、信息管理一名，客户经理数名。

2、专业中心大客户专（兼）职经理

（1）专业中心大客户经理：

主要职责：原则上挂靠各专业中心，负责开发和维护本专业大客户，在大客户管理和服务上接受分局大客户中心的业务指导。

岗位设置：函件、集邮、报刊专业中心大客户经理，由专业中心一般营销员兼任；

3、支局客户经理

为有效落实分局的客户营销管理职能，强化支局层面营销服务工作，支是本支局的专职客户经理，另可根据业务发展需要设兼职的客户经理，一并纳入分局大客户中心进行管理。

二、运作关系说明

 1、大客户中心与专业中心的关系

 综合性大客户由分局大客户中心直接接入，并负责开发和管理，相关专业中心负责日常业务运作与维护。综合性大客户产生的收入归各相关专业。专业特征明显的大客户的开发可由专业中心负责，大客户中心负责监督管理。该客户综合性业务的开发需由分局大客户中心牵头组织。

 分局大客户中心有权召集各级客户经理、专业中心营销人员组建项目组，充分整合各专业资源，集中力量对特定客户进行专项营销，为大客户提供个性化服务。

 2、大客户中心与支局的关系

 大客户中心要为属地维护的支局大客户提供营销策划、综合营销管理的支撑。 

支局的大客户要报分局大客户中心备案，经分局大客户中心审核并确定所属单位后，支局方可对该大客户进行营销，如需对非本支局辖区单位大客户进行营销时，应按《大客户注册制度和营销申报制度》的有关规定执行。

三、营销队伍的组建

1、长期型营销团队：以函件、集邮、报刊中心及市场部的一般营销岗人员为基础组成，有条件的支自愿加入的，需提交书面申请，经大客户中心主任批准后，成为团队成员，人数以不超过10人为宜。

2、阶段型营销团队：以营销需要为组建原则，由相关经营中心、相关职能、支撑部门的能够对促进项目实施有积极作用的优势人力资源临时集合组成，以在实施特定营销项目或阶段性营销活动中取得最佳营销效果，人数可无。

四、营销团队的职责

围绕团队营销目标，凭借科学高效的客户开发与维护手段，通过发挥本团队所有成员的优势力量，分工合作、协同作战，以营销手段和营销主体的整体性、组织性和高效率，超越单个营销人员累加的简单规模效益，实现团队长期或阶段性的营销目标。

大客户开发实施办法

大客户开发过程按照客户市场调查、客户市场细分、客户市场优先、客户市场定位、制订营销方案、客户市场拓展六个步骤进行。

流程： 客户调查

客户经理客户细分

客户优先

客户定位

大客户中心主任

制订营销方案

客户经理客户拓展

一、开展客户调查

针对当地市场情况，在已经制订的大客户分类排序表的基础上，选择一个行业的多个企业作为市场调查的对象，首先从整体市场环境角度，对该行业进行总体情况了解和信息收集（例如行业发展情况、盈利水平、社会分工水平、科技含量、劳动力密集程度等）；在一周内收集、罗列出该行业的整体情况，包括从政治权力、公共关系的角度出发，在市场的层面上对是否就该行业进行开发，提出一个方向性的建议和设想。

信息的收集渠道可以分为两类：外部公开信息和内部信息。

根据上个步骤的建议和设想，在该行业内进一步就各个企业的具体收入、业务发展、行业排名、核心产品或服务、服务范围、服务对象等情况进行信息收集、整体排序；同样在一周内制作出一张当地该行业内各个企业的排序表。

三、客户优先

根据上个步骤整理的排序表，结合当地邮政业务发展重点和战略设想，给予排序表中不同因素不同的权重，而后排列出符合邮政企业利益的行业内企业顺序。然后就该表格进行修正，提交团队讨论，论证该表格是否能准确反映出该行业中各个企业的（潜在）贡献价值。通过市场优先，了解并分析客户的基本情况，为下一步市场定位做好充分准备。具体分析内容见下表：

1）客户发展状况分析（建议从顾客、竞争者、合作者、企业自身四个方面来进行分析）

具体分析内容

客户的发展与所处行业的市场发展变化是否一致？

客户在所处的行业中是市场的领先者、挑战者、追随者还是补缺者？

对于市场中可能发生的变化客户是否已有了准备？什么样的准备？

客户的组织结构怎样？

根据上述经过全面信息收集、归纳、整理后的汇总排序表，团队作出一个邮政营销的准确细致的定位。

五、制订营销方案

有了准确的客户市场定位后，就要针对锁定的目标制订有针对性的营销服务方案。

六、客户拓展

在开发的具体过程中，要认识到邮政的实质是服务，即邮政大客户的开发过程就是一个服务营销的过程。主要包含六个要素：产品、价格、渠道（分销）、推广（促销）、服务过程、服务人员与顾客。

服务人员：按照大客户分类分级定位后的排序表，首先准确地挑选出合适的服务人员来负责不同客户的开发工作。

顾客：根据市场定位的目标和收集的各类信息，寻找关键人物，并在最短时间内与之取得接触，进行初步的沟通，了解其基本的思路和合作意向；

产品：充分考虑各个客户不同需求，结合邮政提供的服务种类、服务质量，制订不同的服务流程；

价格：根据该客户在行业内定位和使用邮政服务的总体规模，确定该客户的价格提供策略（如何报价）；

渠道：根据当地邮政业务发展能力和实际运作经验提出合作的渠道方式（是专业中心服务还是属地支局服务）；

促销：要考虑与该客户的合作难度，根据邮政自身能力提出加快合作进程的建议，（例如降低合作门槛，引入第三方参与、附加广告载体等）。

服务过程：上述这些步骤，归拢起来就是邮政服务营销的过程，也是客户了解邮政、相信邮政、使用邮政的过程，在具体的营销过程中注重每一个细节的控制，就是对服务过程的全流程管理，这是提升大客户营销能力的关键。

   七、大客户档案管理

 客户注册申报后，要为该客户建立客户档案。客户档案是客户信息不断丰富、充实后形成的客户详细资料，包含客户基本信息、扩展信息、相关重要人士信息和竞争者信息四大类内容。

客户基本信息包含客户ID代码、客户简称、客户全称、通信地址、邮政编码、负责人、联系人、联系人电话/email/传真、大客户规模、客户所属行业/业务范围、主要产品或服务，主要使用邮政业务种类、用邮费用和用邮量及变化情况等内容；客户扩展信息包括客户部门的机构设置图、领导人、注册资金、财务情况、经营计划、职工人数、发展潜力、优势劣势、资金及信用情况等等；相关重要人士信息包括姓名、年龄、民族、婚姻、联系方式、家庭成员、教育背景、兴趣与忌讳、重要日子、与竞争对手关系等等；竞争对手信息包括产品（服务）价格、大客户使用的业务量、市场占有份额、营销手段、与大客户建立的个人联系等。

客户档案必须由专人负责，内容完整，图表齐全，大客户资料根据不同级别定期进行更新，一旦情况变化，信息要及时反馈、整理、核实、录入，对于历史记录不能随便删除，采用计算机动态管理。

八、营销记录制度

营销记录是邮政各级大客户经理与客户沟通的重要记录，可以了解客户的业务需求、合作情况、满意度等信息，是邮政大客户工作的最基本资料，由各级大客户服务人员根据日常营销工作情况进行填写。各级客户经理每次与客户沟通后，填写包含客户的业务需求、合作情况、满意程度等内容的营销记录。

九、大客户经营分析上报制度

定期对客户进行情况分析的目的是通过分析客户新的需求和消费异动，及时制定和实施下一步相应的服务方案。大客户情况分析包括用邮统计和经营服务情况分析，各相关单位应严格要求各级大客户中心（或专兼职客户经理）准确统计用邮数据，总结经营服务情况，及时上报分局大客户中心。

十、大客户用邮统计分析

各专业中心及支局专（兼）职客户经理负责汇总统计本单位各级大客户的各项业务收入，填报《大客户数量及收入统计表》，于每月报分局大客户中心。分局大客户中心负责对各级大客户使用的各类邮政业务形成的收入进行汇总，再分项目对这些大客户用邮量进行统计。

十一、大客户经营服务情况分析

大客户经营服务情况分析包括以下几方面内容：

1各单位上月大客户总体情况分析，包括用邮收入比重、客户增长与流失情况等，要利用与去年同期比、与上月比、累计收入等等角度详细分析大客户量、收的增减情况，并分析原因。

2消费层次分析。各层次大客户户数及收入变化情况。

3竞争情况分析。竞争对手动态，行业发展策略。

4收入波动客户分析。月业务量波动幅度超过30%的大客户必须分析原因（一次性大客户除外）。

5各单位上月重点大客户用邮专题分析。

6上月大客户经营服务措施、市场营销活动、本单位大客户营销服务主要工作等。要着重介绍好的营销和服务经验，以供本局各单位借鉴。

7针对上月的问题和本月情况提出本月工作计划。

客户经理日常工作制度及行为规范

一、客户经理基本职责

（1）信息收集。及时了解市场动态，收集、整理客户和竞争对手信息，定期提供客户开发、市场开拓的建设性意见。

（2）客户开发。向客户推介邮政业务，挖掘客户需求，扩大合作规模，开发新客户。负责大客户开发组织、协调工作，完成规定营销业绩。

（3）客户维护。定期走访大客户或举行联谊活动，及时向大客户提供有关新业务、优惠、促销活动资料和信息，及时掌握大客户经营动态、对邮政服务的意见和建议等。及时处理大客户咨询、查询、投诉、赔偿等有关事宜，提供“一站式”服务。

（4）客户资源管理。依托客户营销管理系统、量收系统、名址系统等，对负责的大客户信息进行动态维护和分析。

附件：             营销人员月度工作表现考核评价表