《电子商务概论》作业三

1.简答市场调查与预测的内容包括哪几个方面？

调查宏观市场环境。

调查市场需求。

调查消费者。

调查企业自身经营的全过程。

调查竞争对手。

2.网上市场调查的主要手段有哪几种？

诱导访问者访问，获悉电子邮件地址。

利用电子邮件或者来客登记簿询问访问者。

在企业站点上设计调查问卷。

网上德尔菲调查法。

利用企业站点搜集市场信息。

⑥选择搜索引擎。

⑦运用数据库。

⑧互联网上适合的市场信息调查内容。

3.市场预测的内容？

市场需求预测。

市场商品供应预测。

市场经营环境预测。

4.由传统营销到整合营销以及网络营销的内容变化？

传统营销是以企业的产品为中心，顾客是被动者；

整合营销是以顾客的需求为中心，在满足顾客的需求的前提下，来获取企业利润的最大化；

网络营销则以方便快捷的沟通方式，将企业与顾客联结在一起，强调信息的交流与传递，以满足顾客个性多样化的需求为中心。

相比之下，网络营销更迎合了社会个性化、多样化的潮流，其电子化商务方式的应用将大大改变人们的工作、学习、生活和娱乐方式，并成为国家经济和区域性经济增长的主要动力。

5.网络营销的理念、特点？

理念：①电子时空观

②全新的信息传播模式

③市场性质的理解

④消费的新变化

特点：①以顾客为主体

②便捷的购物方式

③低廉的价格

④更激烈的竞争

6.网络营销策略实施的步骤？

①了解顾客所需，确立网络的出发点。

②抓住最终顾客。

③从顾客角度设计业务流程。

④公司网络化。

⑤建立、促进顾客忠诚。

7.论述：结合网络的特点及消费者个性需求变化，论述企业如何开展网络顾客服务？P263--271

  网络营销的的核心不是技术，而是技术以外的商务和服务。网络营销的出发点是顾客的修改化需求。因此分析顾客的需求变化，有针对性地进行改进，可以说是企业开展网络营销的前提。

一、网络顾客的需求特征：1、顾客的需求的演变可分为三个阶段：（1）前大众传媒、大众营销的个性化服务。（2）规模营销时代的服务。（3）回归个性化。2、网络顾客的需求层次：网络顾客的需求呈现出不同的层次，可由低到高分为以下四个层次：（1）了解公司产品、服务：现代顾客需要了解产品、服务的详细信息，从中寻找能满足个性化需求的特定信息。（2）需要公司帮助解决问题：从产品的安装、调试、使用到故障的排除，提供产品系统更深层次的知识等7都是顾客的服务范围。（3）接触公司人员：现代顾客不仅需要了解产品、服务的知识，还需要像传统顾客服务一样，在必要的时候和公司的有关人员直接接触，解决比较困难的问题，或反馈他们的意见。（4）了解整个过程。现代顾客作为整个营销过程的一个积极主动因素去参与产品的设计、制造、运送等环节，体现了现代顾客个性化服务的双向互动的特性。

二、网络在顾客服务中的应用：1、Firefly（萤火虫）公司的营销，这家网上公司的目的是向人们推荐音乐和电影，它采用的完全是“一对一”的顾客服务。它是建立在对顾客艺术品味的准确鉴别和不断深入了解的基础上，利用网络即时互动的特性，使顾客和公司之间的关系变得越来越紧密。2、美国贺轩卡片（Hall Mark）网站的营销。总之现代企业无论大小，都在意识到网络用于现代顾客个性化服务的独特优势。

三、顾客信息的获取方法：方法有九种：（1）定期采用调查表及问卷。（2）为顾客创建在线社区。（3）向一组顾客分发产品。（4）为企业的网站访问者提供免费的在线产品。（5）创建顾客服务中心小组。（6）定期与顾客保持联系。（7）加强联系。（8）在顾客的生日或假日定期保持联系。（9）创造特别的参与机会。

四、个性化服务的策略：对于任何一个成功的网上商务来讲，资料收集都是至关重要的环节，有关访问者和顾客行为的资料是分析投资收益的基础。 首先，应该要确定目标顾客市场细分。其次，确定顾客细分的特征。第三，怎样收集需要的数据。最后设计个性化服务方案。

五、网络顾客服务策略：（一）网络顾客服务的策略思路：1、提供信息；这部分将介绍FAQs的设计与使用。2、反馈交互；主要讲述E-mail工具在网络顾客服务中如何运用。3、顾客整合。如何通过多种方法鼓励顾客对话，将顾客整合到公司的营销管理中来。（二）常见问题解答（FAQs）的设计与运用；1、FAQs的设计：（1）步骤：第一步，列出常问问题。第二步，问题的组织。（2）、创建FAQs。2、FAQs的搜索：（1）搜索功能与站点规模相适应。（2）搜索工具的设计应从顾客的角度出发。（3）信息量的适度问题。（三）电子邮件（E-mail）在顾客服务中的运用：电子邮件是网络顾客服务双向互动的根源所在，也是实现顾客整合的必要手段。E-mail的最大特点是即时，全天候。

   网络顾客服务不仅能实现由公司到顾客的双向服务，同时还能实现顾客与顾客之间交流和帮助。网络顾客服务部门一定要将网络论坛上的顾客言论监测作为一项重要的任务列入工作日程，发现对公司有不利影响的言论、问题时应及时、积极地解决，切勿漠视网络传播的速度和范围。