1.实习岗位：客房部楼层。
2.管理层级关系
(1)直接上级。
楼层卫生班领班、主管。
(2)协作人员。
楼层值台服务员等。
3.基本职责
负责客房的整理和清洁工作。
4.素质要求
(1)了解客房布置，清扫标准及清扫的程序。
(2)能正确使用各种清洁剂，做好客房清扫任务。
(3)能按饭店规定，按质按量完成客房清扫工作。
(4)了解饭店对遗留物品的处理程序。
(5)熟悉安全操作及劳动保护常识，懂得消防和卫生救护常识。
(6)能用一门外语进行简单对话。
5.岗位职责
(1)每天打扫客房前，检查工作车上的补给品。
(2)按规定对自己负责的客房进行布置、整理、打扫，并补充物品。
(3)检查房内的电器设施是否完好，如有损坏或故障及时向楼面主管报告。
(4)按要求填写各种报表。
(5)如发现可疑人或事，及时向客房办公室报告。
(6)保持客房楼面安静和安全。
(7)每天整理工作车及清洁用具，下班前准备好工作车上的一切用品。
(8)完成领班、主管交给的其他工作。
6.工作表格及资料
服务员日报表。
7.工作设备配置
工作车、各类清洁用具和各类清洁剂等。
8.主要工作项目
(1)走客房(住房)清洁工作(表3—16)。
表3-16 走客房(住房)清洁工作程序表
| 程 序 | 工 作 标 准 及 要 求 |
| 准 备 | 1．领取钥匙。上班后，到客房服务中心或楼层组签到，领取楼层钥匙，并注意有关通知 2．参加班前会。参加由当日的所属区域主管主持的卫生班班前会 3．了解房态。向楼层台班领取卫生班工作日报表，了解有关房态 4．拖工作车。将已准备好的工作车拖至需清洁房间门前停放，并把吸尘器摆放于工作车的右侧 |
| 进房门 | 1．敲门 (1)敲门，面带微笑，直视门镜，手指弯曲，轻敲二次，每次三下，并报称“HOUSEKEEPING” (2)按门铃，清晰报称“HOUSEKEEPING”，并等客人反应 2．反应 (1)如客人有回音，服务员应征询能否进人，并等客人开门 (2)如房内无反应，服务员方用钥匙开门，并再次报称“HOUSEKEEPING” 3．开门。用钥匙或磁卡开锁后，用左手开左边门，右手开右边门，把门轻轻推开至自动静止 4．挂牌。打开房门后，应确定房内是否有人或有什么特殊情况，把“正在打扫”牌挂在门把手上 5．开灯。开过道灯、卫生间灯 6．开空调。将空调出风调至最大，温度至最低 7．开窗帘。双手拉开，注意力度 8．填表。在卫生班报表上填写入房时间 |
| 撤物品 | 1．撤卫生间物品。携清洁篮和小垫进入卫生间，放置在适当位置，撤去卫生间客用品和垃圾，向三缸喷洒清洁剂 2．撤房间物品。沿环形线撤去客人用过的物品，置于工作车的垃圾袋，在走客房房态下，还应检查是否有遗留物品 3．撤床上用品。撤面单，毛毯、拖单、枕套、底单，将脏布件置于工作车的布件袋 4．撤茶具。将电热水壶、冰水壶的剩水倒掉，并清洗，洗干净后，放回吧台，再清洗烟灰缸，客人用过的杯具撤至工作车上 |
| 卧室抹尘 | 1．准备干、湿抹布各一条 2．抹尘路线——门、壁橱、吧台、梳妆镜、组合柜、台灯、电视机、冰箱、矮凳、圈椅、咖啡台、落地灯、窗台、床头软板、床头柜、床头灯、挂画、空调调节器、房间节电插孔板、卫生间的门、底灯、底角线 |
| 清洁卫生间 | 1．清洁墙壁。戴上胶皮手套，用淋浴头洗墙壁，用抹布抹干 2．洗面盆。用清洁剂和清洁毛球洗刷面盆，然后用水冲干净，用抹布抹干面盆和云台 3．洗浴缸。喷入清洁剂后用清洁剂刷刷洗浴缸，同时要刷洗浴缸上方三格内的瓷砖，然后用水冲净，用抹布抹干 4．洗恭桶 (1)换手套。换上洗恭捅专用的手套 (2)洗座板。用清洁剂和恭桶座板刷刷洗恭桶盖板、座板和恭桶底部，并用清水冲干净 (3)洗内壁。换一个恭桶刷，喷清洁剂，从上到下刷洗恭桶内壁，并用清水冲干净 (4)抹干。用专用恭桶抹布抹恭桶边、恭桶兜及底部和卫生间地面 5．冲地漏。用干净垃圾桶盛水慢慢地冲洗地漏 6．消毒。对卫生间的面盆、浴缸、恭桶进行消毒 |
| 补充物品 | 按规定要求，补充卧室和卫生间里客人用过的物品 |
| 吸 尘 | 1．开启吸尘器。将电源插上，确认吸尘器设备正常及备件齐全后，把吸尘器拉人房内，打开电源开关 2．吸尘 (1)原则——从里到外 (2)吸尘路线——窗户附近、落地灯附近、咖啡台附近、组合柜附近、床底、床头柜附近、壁橱内、走道、卫生间、房门口 3．关闭吸尘器。把吸尘器开关关上，再拔下插头，将电源线绕在吸尘器的盖上，把吸尘器放在走廊的边上，吸管斜靠在一侧的墙上 |
| 检 查 | 1．检查卧室。检查设备设施是否完好，物品有无漏配，是否有需整理的地方，检查后喷上空气清新剂 2．检查卫生间。检查物品是否补充齐全，设备是否正常，是否有未清干净的杂物，“已消毒”标签是否放好，检查后喷上空气清新剂 |
| 退 出 | 关窗帘，关闭房间总电源，关上房门，取下清洁牌，在报表上记下完成时间 |
表3—17 中式铺床服务工作程序表
| 程 序 | 工 作 标 准 及 要 求 |
| 拉床架 | 站在床尾弯腰将床架拉出50厘米 |
| 整理床垫 | 1．将床垫拉正放平 2．注意褥子卫生情况 |
| 铺底单 | 1．床单正面向上，中线居床的正中位置 2．均匀的留出床单四边，使之能包住床垫 |
| 包底单 | 1．包角要紧，包角角度为90° 2．包边要紧，无褶皱 |
| 装枕头 | 1．将枕芯装如枕套 2．将装好的枕头放在床头正中，距床头5厘米 3. 单人床将枕套口对墙，双人床将枕套口互对；两张单人床将枕套口反向于床头柜 4．枕套的缝线对床头板 |
| 装被套 | 1．将被子装入干净的被套中 2．四角要端正合适 3．将开口的绳子系好 |
| 铺被子 | 1．将装好干净被套的被子铺到床上 2．中线居床的正中位置 3．将被头顶端反折50厘米 4．使被子的其他三边均匀自然下垂，或将自然下垂的三边向下折到床面上 |
| 铺床罩 | 1．床罩顶端与枕头平齐 2．床罩的三边均匀自然下垂(用不定型床罩) |
| 推床架 | 1．用腿部将床架缓缓推进床头板下 2．检查床是否铺好整齐美观 |
表3-18 西式床撤床工作程序表
| 程 序 | 工 作 标 准 及 要 求 |
| 卸下枕头套 | 1．注意枕下有无遗留物品 2．留意枕头有无污渍 |
| 揭下毛毯 | 放在扶手椅上。禁止猛拉毛毯 |
| 揭下床单 | 1．从床褥与床架的夹缝中逐一拉出 2．注意垫单是否清洁 3．禁止猛拉床单 |
| 收取脏布件 | 点清数量 |
表3-19 西式床铺床工作程序表
| 程 序 | 工 作 标 准 及 要 求 |
| 将床拉到容易操作的位置 | 屈膝下蹲，用手将床架连床垫慢慢拉出约50厘米 |
| 将床垫拉正放平 | 注意褥子的卫生状况 |
| 将第一张床单铺在床上(甩单、包边、包角) | 1．床单的正面向上，中折线居床的正中位置 2．均匀地留出床单四边，使之能包住床垫 |
| 将第二张床单铺在床上 | 1．将正面向下，中折线要与第一张床单重叠 2．床单上端多出床垫(床头)约5厘米 |
| 将毛毯铺在床上(盖毯、包边、包角) | 1．毛毯的商标须在床尾、商标在上 2．毛毯上端应距床头25厘米 |
| 将床单与毛毯下垂部分掖人床垫与床架之间 | 1．将长出毛毯30厘米的床单沿毛毯反折作被头 2．将毛毯和第二张床单在床尾反折15厘米 3．两侧下垂部分掖入床垫后再将尾部下掖入床垫，并包好角 |
| 装枕(装芯、定位整形) | 1．将枕芯装入枕套 2．注意不要用力拍打枕头 3．将枕头放在床头的正中，距床头5-10厘米 4．单人床，将枕套口对墙；双人床，枕套口互对；两张单人，枕套口反向于床头柜 5．枕套的缝线对床头 |
| 盖上床罩(定位、罩枕、整形) | 1．床罩下摆不要着地(指未定型床罩) 2．床罩顶端与枕头平齐，多余部分压在枕头下面，注意两条枕线的平直 |
| 将床推回原处 | 1．以腿部将床缓缓推进床头板下 2．再看一遍床是否铺得整齐美观 |
表3—20 客房小整工作程序表
| 程 序 | 工 作 标 准 及 要 求 |
| 进 房 | 参照走人房进房程序 |
| 撤去客人用过的物品 | 收走装有垃圾的垃圾袋，撤走用过的杯具及冷、热水壶，将客人用过的卫生间一次性消耗品和布件撤走，清洁烟灰缸(清理时要注意有无客人遗留物品，如有应保留在原位) |
| 整理床铺 | 把床铺整理的平整、美观 |
| 清扫卫生间 | 戴上胶皮手套，使用清洁工具和清洁剂清洗面盆、浴缸和恭桶，并抹干 |
| 补充物品 | 按要求补充所撤走的客用品 |
| 检 查 | 检查有无遗漏事项，并检查设施设备是否正常 |
| 退 出 | 关闭房间总电源，关上房门，取下清洁牌，在报表上记下完成工作时间 |
表3—21 夜床服务工作程序表
| 程 序 | 工 作 标 准 及 要 求 |
| 进 房 | 参照走客房进房程序 |
| 开夜灯 | 开床头灯 |
| 撤去客人 用过的物品 | 收走装有垃圾的垃圾袋，将客人用过的卫生间一次性消耗品和布件撤走，清洁烟灰缸，把报纸、热水壶带入房间 |
| 开夜床 | 1．开床罩。把床罩折好后放置于组合柜或棉被架上 2．开床 (1)在床头处把床单和毛毯拉出 (2)将靠近床头柜一侧的毛毯按30°折出 (3)整理好毛毯开口处，将余下部分塞人床垫和床架之间 (4)整理枕头 |
| 清洁卫生间 | 戴上胶皮手套，使用清洁工具和清洁剂清洗面盆、浴缸和恭桶，并甩抹布抹干 |
| 补充物件 | 按要求补充所撤走的客用品，将裕衣从衣柜中取出，挂在卫生间门后的衣钩上 |
| 检 查 | 检查有无遗漏事项，并检查设施设备是否正常 |
| 退 出 | 关上房门，取下清洁牌，在报表上记下完成工作的时间(不要关闭房间总电源) |
表3—22 客房小酒吧服务工作程序表
| 程 序 | 工 作 标 准 及 要 求 |
| 布置小酒吧 | 1．按饭店规定的品种、数量、摆放位置布置小酒吧酒水、饮料、小吃食品、杯具、账单等 2．清洁冰箱使其无异味 |
| 每天核查填写账单 | 1．服务员上午换茶具和晚间做夜床时逐一查核 2．对照客人填写的饮料单核对无误 3．如客人没填写饮料单，则由服务员如实填写 4．客人退房时应立即检查，开好账单，请客人签字 |
| 补充饮料 | 按饭店规定的数量和种类添加冰箱内的饮料 |
表3—23 吸尘器的维护和保养工作程序表
| 程 序 | 工 作 标 准 及 要 求 |
| 安装吸尘器 | 在使用前，应首先阅读使用说明书，按说明书介绍的方法将吸尘器安装好 |
| 检查吸尘器附件 | 1．每次使用首应检查集尘箱(筒)内是否清洁干净，电源及电线有无破损 2.吸尘器附件要保持清洁．如有灰尘污垢应及时用湿布擦拭干净，然后在空气中自然干燥，切忌用含有苯、汽油等溶剂擦洗 3．有集尘指示器的吸尘器，不能在满点上工作。若发现指示游标接近满点，应立即停机清理灰尘 4．检查机体和附件上的螺钉是否有松动现象，如有松动应立即紧固 5．随时将刷子上的毛发及绒线头清理干净。若发现刷头磨损偏大，应及时更换，否则会影响吸尘效果 |
| 用后保养 | 1．每次使用完毕，应先切断电源，然后将集尘袋(箱)中的灰尘清除干净。集尘袋(箱)可定期用温水清洗，然后在阳光下自然干燥，最后将配件拆开并清理干净收好 2．定期更换轴承润滑油。可根据吸尘器使用次数的多少，一年或半年更换一次。润滑油必须采用高速复合钙基脂或复合钠基脂 3．吸尘器不用时，应放在干燥的地方 |
表3—24 酸性清洁剂的使用范围
| 品 种 | 用 途 |
| 醋酸、柠檬酸(pH3) | 金属除锈、中和碱性剂，清除材质上的轻度污迹和粘着物，防止洗涤过程中的渗色、退色。 |
| 盐酸稀释液(pH1) | 清除卫生洁具上的石灰斑迹，清除瓷砖面上新积的水泥和石膏 |
| 硫酸钠(pH5) | 清除轻度的水垢 |
| 草酸(PH2) | 清除顽固的水垢 |
| 浓盐酸(pH1) |
表3—25 碱性清洁剂的品种及用途
| 品 种 | 用 途 |
| 碳酸氢钠(小苏打，细粉状，pH8) | 清除织物及光滑表面上的酸性污迹，清洁电冰箱效果特佳 |
| 硼酸钠(硼砂、粉状，pH8) | |
| 碳酸钠(纯碱，粉状或结晶，pHl0) | 加在洗涤剂中可以软化水，可清除轻度油污、清洁下水道 |
| 氢氧化钠(苛性碱，PHl4) | 清除凝结的油脂，疏通堵塞的下水道 |
| 氨水(pHll) | 清除残留的油污，可作为地毯香波的添加剂，味很浓 |
| 次氯化钠漂白剂(pH8) | 清除软硬物体表面的斑迹并漂白、消毒，不能用于真丝、羊毛及快干防皱织物的洗涤 |
| 过硼酸钠漂白剂(pHl0) | 清除软硬物体表面的斑迹并漂白；40℃以内无活性，其活性随温度提高而增强 |
| 过氧化氢漂白剂(pH3一pH4) | 清除软硬物体表面斑迹并漂白 |
| 硫化硫酸钠(海波pH7) | 去除碘迹 |
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