现代饭店管理概论教学大纲

一、课程基本信息：（黑体小四加黑加粗）

课程代码： 00193

课程性质：专业基础课（必修）

适用专业：旅游管理、酒店管理

开课学期：大一第一学期

学    时：48

学    分：4

二、课程定位与教学目标：（黑体小四加黑加粗）

1、课程定位：《现代饭店管理概论》是三年制高职酒店管理专业的一门专业基础课，是一门涉及面广、知识更新快、实践性很强的课程，该课程以当前饭店业岗位的需求为导向，全面系统地介绍了现代饭店管理的基本原理、基本方法及其应用。通过本课程的学习，使学生对饭店及饭店业有一个全面的了解，熟悉饭店的基本业务和技能，明确饭店管理的基本内容和基本方法，培养掌握饭店管理知识、具有服务意识和经营管理能力，富有创新精神的高素质、应用型人才。 

2、教学目标：

思想教育目标：了解餐饮服务的一些新理念，树立起服务意识、奉献意识、团队意识和团结协作精神等。

知识教育目标：全面了解饭店业的基本概况，学习和掌握饭店管理的基础理论和基本方法；明确中国旅游饭店和饭店管理、饭店管理基础理论、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店公共关系、饭店营销管理、饭店物资管理的基本理论。

技能培养目标：结合实例进行分析，并且能够解决在日常的服务工作中遇到的实际问题，培养学生面对突发事件的应对能力；培养学生运用管理学知识分析问题、解决问题的能力。

3、与其他课程的联系：为学习酒店管理其他专业必修课如“前厅客房管理”、“餐饮管理”课程及顶岗实习工作打下坚实的理论基础。

三、教学内容与学时分配：

模块1 

学时：4学时

教学内容：认识饭店

知识要求：

1、了解饭店的概念及饭店的分类

    2、知道我国饭店和世界饭店业的发展历程

    3、掌握饭店产品的概念

4、知道饭店集团的发展概况

能力要求：

1、能够多饭店进行分类区分

        2、对当今饭店业的发展现状有一个清晰的了解

        3、能够运用饭店产品概念指导饭店管理工作

        4、掌握我国饭店星级评定标准

重点及难点：

1、饭店的不同类型及其特点

2、饭店业等级制度及评定方法

模块2 

学时：5学时

教学内容：饭店管理基本理论

知识要求：

1、了解饭店管理的概念及基本内容

2、明确饭店管理的基本职能

3、掌握饭店管理的基本理论

4、明确饭店管理的理念

能力要求：

1、能够运用饭店管理的基本理论进行工作分析

2、能够结合相关理论解决饭店管理中出现的问题

3、能够运用饭店管理理念指导饭店管理工作

4、能够在饭店管理中理清管理思路，形成管理框架

重点及难点：

1、饭店管理的基本理论

2、饭店管理的基本内容和基本职能

模块3 

学时：6学时

教学内容：饭店前厅服务与管理

知识要求：

1、了解前厅的基本概念、地位和作用

2、掌握预订业务理论与相关业务

3、掌握接待业务理论与相关业务

4、掌握前厅客账的管理理论和业务

5、掌握前厅信息管理的相关知识

能力要求：

1、掌握前厅部的职能、组织模式和结构

2、能够做好前厅预订服务与管理工作

3、能够做好前厅接待服务与管理工作

4、能够做好前厅客账管理相关工作

5、能够做好前厅信息管理工作

重点及难点：

1、前厅部的职能、组织模式和结构

2、前厅部的预订、接待和客账业务与管理工作

模块4 

学时：5学时

教学内容：饭店客房服务与管理

知识要求：

1、了解饭店客房部、绿色客房概念及业务特点、组织结构

2、掌握客房清洁卫生、客房计划卫生、公共区域清洁保养的具体工作及管理内容与方法

3、掌握客房对客服务要求、内容及对客服务质量控制

4、掌握客房设备管理的具体方法

能力要求：

1、能够对绿色客房有一个清楚的认识

2、掌握客房清洁卫生管理的具体工作

3、掌握客房对客服务工作的具体事宜

4、掌握客房设备管理的具体实施方法与手段

重点及难点：

1、饭店客房清洁卫生管理的具体工作

2、饭店客房对客服务工作的要求、内容及对客服务质量控制

模块5

学时：5学时

教学内容：饭店餐饮服务与管理

知识要求：

1、了解饭店餐饮部的概念、地位、任务、生产特点和组织结构

2、掌握中西餐厅的经营特点及服务方式与要求

3、掌握菜单的设计概念、种类、内容、设计依据及设计技巧

4、掌握餐饮原料采购的控制方法及餐饮成本控制的内容

能力要求：

1、能够对餐饮部有一个清楚的认识

2、掌握中西餐厅及自助餐的服务方式与要求

3、掌握菜单设计的具体事宜

4、掌握餐饮原料采购与餐饮成本控制的具体实施方法与手段

重点及难点：

1、中西餐厅的经营特点及服务方式与要求

2、餐饮原料采购的控制方法及餐饮成本控制的内容

模块6

学时：3学时

教学内容：饭店康乐服务与管理

知识要求：

1、了解饭店康乐部的起源、康乐部的作用和地位、康乐部的服务内容以及经营特点

2、掌握康乐项目设置的原则、依据以及常见的康乐服务项目设计

3、知道康乐部组织机构模式，员工的配置、编制和岗位设置、服务流程

能力要求：

1、对当今饭店康乐部的基本情况有一个清晰的认识

2、能够在饭店常见的康乐项目里为客人服务

3、能够按照服务流程做好康乐部的各项服务工作

重点及难点：

1、掌握康乐项目设置的原则、依据以及常见的康乐服务项目设计

2、能够按照服务流程做好康乐部的各项服务工作

模块7 

学时：4学时

教学内容：饭店安全管理

知识要求：

1、了解饭店安全的概念及安全管理的内容

2、掌握饭店安全管理的保障措施

3、明确饭店安全管理具体措施

4、掌握饭店各类安全事故处理与预防程序

能力要求：

1、能够运用饭店安全管理的基本理论指导实际工作

2、能够制定饭店安全管理守则和操作标准

3、能够处理饭店常见安全事故

4、能够针对饭店安全目标制定相关预防措施

重点及难点：

1、掌握饭店安全管理的保障措施

2、掌握饭店各种安全事故处理与预防程序

模块8

学时：5学时

教学内容：饭店服务质量管理

知识要求：

1、了解饭店服务质量的概念、构成要素、特征和基本要求

2、了解饭店服务质量管理体系的基本框架

3、掌握全面质量管理的基本原理及相关知识

4、掌握饭店服务质量分析与管理的基本方法

能力要求：

1、能够对饭店服务质量管理的构成要素有一个清晰的认识

2、能够运用SERVQUAL模型和SERVPERF模型分析顾客评价

3、能够运用全面质量管理方法指导饭店日常管理工作

4、掌握服务质量分析与管理的有效方法

重点及难点：

1、掌握全面质量管理的基本原理及相关知识

2、掌握饭店服务质量分析与管理的基本方法

模块9

学时：5学时

教学内容：饭店营销管理

知识要求：

1、了解饭店产品营销的概念及发展历程

2、知道饭店市场细分方法与目标市场的选择程序

3、掌握饭店营销组合方法

4、知道饭店营销理念

能力要求：

1、能够对饭店市场营销环境进行分析

2、能够对目标市场进行区分与选择

3、能够运用饭店营销组合方法进行饭店产品促销

4、能够为饭店营销活动确立明确的理念    

重点及难点：

1、知道饭店市场细分方法与目标市场的选择程序并据此对目标市场进行区分与选择

2、掌握饭店营销组合方法并学会用这些方法进行饭店产品促销

模块10

学时：6学时

教学内容：饭店人力资源管理

知识要求：

1、了解饭店岗位分析含义和程序

2、掌握饭店员工招聘与配置方法

3、掌握饭店员工培训与开发的实施

4、知道饭店员工绩效管理的相关理论

5、掌握员工薪酬与激励管理的实施步骤

6、掌握基本的劳动关系理论及劳动法基本知识

能力要求：

1、能够掌握不同类型饭店的机构设置

2、能够编写饭店员工岗位说明书

3、能够设计招聘流程并实施招聘活动

4、能够制定饭店员工培训计划

5、能够了解饭店绩效管理与薪酬管理实施程序

6、能够辨别劳动关系与处理劳动关系的基本问题

重点及难点：

1、掌握员工招聘、培训与开发的流程与实施步骤

2、掌握对员工进行绩效考核、设计薪酬与激励制度的一般方法与步骤

五、建议的教材和参考书目

 1、页码居中，页边距上下各2.54厘米、左右3.17厘米，全文正文字号均为仿宋体，小四，标题字号看各段落具体要求。全文行距统一，为固定值20磅，表格部分直接填写即可。 

2、课程代码需要填写。