客户资源管理

在公司的日常营销工作中，收集客户资料、建立完善的客户资源管理档案，直接关系到公司营销计划能否实现及完成效果。因此为了加强客户资源管理，特制定本制度。

一、工作职责

1、所有与客户进行直接或间接接触的人员都有收集、汇报客户信息的职责，不得独自占有客户资源。

2、市场管理岗位人员负责客户资源信息的汇总管理。

二、客户界定

1、与公司有业务往来的供应商、经销商、直接用户

2、与公司营销有关的广告、银行、、保险、科研院所、设计院及施工单位等协助机构可列为特殊类客户

三、客户档案分类

1、客户档案按产品项目进行建立，分为静态信息及动态交易记录

2、客户静态信息档案以《客户静态信息表》内容为准，主要提供客户的基本情况，如客户界定、产品项目、联系方式、主要联系人情况、财务信息等

3、客户动态交易记录以《客户交易记录表》内容为准，主要提供客户与我公司业务往来情况，如购销情况、交易信用、双方关系、客户服务记录等。

四、客户档案建立

1、日常销售中，业务员根据获得的客户资料和信息，整理归纳后填写《客户静态信息表》，提交给市场管理岗位人员。要求字迹清晰、工整。 

2、市场管理岗位人员在收到《客户静态信息表》后，进行归档处理。

3、客户信息出现变动时，销售人员应通知市场管理岗位人员提档，更改后予以返回。

4、每年十二月二十五日前，销售人员应向市场管理岗位人员提交所管理客户的交易情况评价，如业务交易数量、金额、收付款情况、信用评价、联系人评价等等。市场管理岗位人员据此填写《客户交易记录表》并存档以供相关人员查阅。

五、客户资源管理

1、销售人员原则上负责自己收集的客户资源管理和业务操作。

2、通过公司营销活动收集到的客户信息资料，由业务经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关销售人员。

3、无直接负责人的原有客户记录，由经理决定在现有销售人员中进行分配。

4、保密条款：客户资料档案不得对外泄露

客户静态信息表

产品类别：    填表人：

客户简称：    编号：

2、客户性质：供应商、经销商、直接用户、其它

3、结算方式：现款现货、滚动结算、先货后款

4、联系人备注栏：联系人家庭成员情况等

年客户交易记录表

客户类别：    客户简称：

总体评价：

附录

                         关于建立客户关系管理制度的建议

建立客户关系管理的目的是改变传统市场营销中的产品导向和销售导向的营销方式，形成以客户为中心的营销机制，从而达到吸引客户，留住客户，并且与客户建立长期稳定关系的目的。在企业参与市场竞争的资源中，客户资源是至关重要的资源，客户资源的有效管理与维护应该是整个公司的事情，是企业健康发展的一大前提。

1、完善公司与客户伙伴型合作关系。

对公司而言，公司与客户之间的关系应该是伙伴型的关系：公司不断地和客户一起努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展,而不是销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触，或是把产品销售出去后仅仅是鼓励用户在遇到问题或者有意见的时候和公司联系。

2、强化公司的客户管理的协调机制和效率机制

建立有效地客户关系管理，就为能够市场分析,进行市场策划提供条件，为与客户实现有效地沟通建立坚实的基础，在企业力所能及的情况下，在最短得时间之内力争用户满意，为企业的市场拓展、维护提供支持。然而实际的情况是，目前我们的销售人员通过传真、电话、e－mail或用户拜访等方式与客户进行联络后，获取的信息却是分散的，未形成有效的管理，同时信息的零散性和非集成性也会造成信息的丢失，信息传输的速度也低。这难以满足现今瞬息万变的市场需求和用户的愿望，使客户满意。

在今天需求构成了市场，也构成了企业的获利潜力，在市场中的最佳状态是客户满意，客户的满意就是企业效益的源泉。建立以客户为中心的市场机制是必要地，但是目前的客户信息以及销售人员与客户的接触次数、接触后的情况等都主要是由销售员掌握，这在公司内部缺乏有效的沟通，公司管理层也难以较详细地了解市场运作情况，这不便于公司的整体市场拓展，不利于公司的经营决策分析，也难以为新产品的研发提供较准确的信息。

3、完善客户目标及客户目标管理体系

公司缺乏对目前客户进行有效的分析与汇总，没有很好的界定出那类是我们的有效客户，怎样去争取到客户等等。现阶段客户关系管理系统的客户管理模块、销售模块、竞争对手信息模块组成。主要内容包括如下：

1、客户管理模块（静态）

（1）客户档案管理：

完整记录单位信息，联系办法，目前所使用产品的情况，对本公司产品的评价等；

联系人资料：姓名、 职务、生日、婚姻家庭情况、兴趣爱好、关系等级等。

（2）客户关系管理：

管理客户需求、购买记录、服务记录、客户关系状况等动态信息，并提供充分的客户状况分析

（3）合同管理：记录合同的客户、产品、收款计划与实际情况等关键信息。

2、销售管理模块（动态）

销售管理可以帮助企业有效挖掘潜在销售机会，分析与管理现有机会，提升销售成功率，缩短销售周期。

潜在机会挖掘即是从目标用户群（已有用户/已有线索/非用户）中，根据客户的特点、需求特征、交易历史和潜在客户的购买计划等挖掘销售机会，发现新用户，并在老用户中有效实现升级销售和交叉销售。

当前销售机会包括客户主动发出的购买请求与主动挖掘的潜在机会，当前机会管理即是分析和认定新增的销售机会，安排相应任务，有效地提高获取有价值的定单的成功几率。

销售管理目前可以包括以下四点：

（1）任务管理：对经过认定的销售机会进行委派、跟踪；相关任务的执行历史和销售进程的显示；

（2）记录意向客户的购买信息：单位、联系人、意向产品/服务、购买金额、购买紧迫程度、需求特点等；

（3）接触管理：销售人员与客户的接触计划，接触的时间、地点、方式、联系方式、接触对象以及客户接触内容与结果的描述。（包括对客户的拜访，电话联系等。）

（4）电子促销与催款： 购买感谢信、电子催款单，邮件促销。

3、竞争对手信息管理

知己知彼，百战不殆。为企业决策人员、市场人员提供详细的竞争对手资料和基于这些资料的分析，决策人员、市场人员可以根据对手的竞争战略即时采取相应的对策。

竞争对手的信息应该包括：竞争厂商名，产品名称，产品价格，产品的功能，产品的优缺点，竞争对手的策略等。