SC咨询工作流程及规范

咨询工作流程与前台规范细则*标准姿态

*接待流程

（1）预约；

（2）迎接顾客；

（3）交流中寻找对方需求；

（4）填写咨询单；

（5）引领顾客进谈判桌（或送走）；

（6）带学员给教练；

（7）跟踪学习情况；

（8）学习过程中增加课时量；

（9）详细输入顾客资料；

（10）通知顾客XX活动/教练有急事/；

（11）欢送顾客；

（12）回访；

（13）关键绩效指标。

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页标准姿态

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页

现场咨询接待实例

顾客进门→抬头起立微笑→

“您好！有什么可以帮您？”→回

答→判断需求：

一、推销→标准用语：“您好，

我们现在有固定的合作伙伴/供货

商，你看这样吧你留下资料有需要

的话联系你们。”

二、顾客→到

前台2米内或者看

价目表和课程介绍→标准用语：“您好！我们这里有教练/您是自己滑还是请教练，我们这里的教练都是专业队退役

的运动员，并且可以为您做免费的综合测试。”注意事项：接待时要自信，自然；与顾客交谈时候要面带微笑，态

度诚恳，交谈中处处表现出对顾客的尊重和关怀→确定顾客要咨询：准备物品：带2张咨询表、复写纸，开班情况表一份，茶水

一

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页

杯；标准用语：“XX 先生/女士请跟我来。”

必须提醒顾客保管好自己随身的贵重物品，

至咨询桌：征求同意方可入座，一般采取坐在顾客的右侧同座，尽量不要坐在顾客的对面同顾客坐在一起，或者直接前台咨询（来访较多时候）；

标准姿势：正坐，微笑。→进入咨询过程：规范用语：“您是第一次来吗？”/小朋友先打招呼Hi，

我先给您做个免费的测试吧。您先填写下咨询单，开始XX 测试等等，测试完毕后，在整个过程可分析

客户类型，根据您的测试我建议参加我们的花样/冰球课（先大班课后私教课）教授这门课程的教练老

师再针对您/您孩子这种情况着重训练→填写咨询表：填写咨询表要求：1、写明上课项目及相应费用，

上课时间，课时数；2、顾客联系电话（字迹工整，清晰，正确）上课教练；3、测试项目，咨询意见（报课的主要选择项如身体协调不佳则为花样铺垫，团队能力和协作力不好为冰球突出）；

4、第一次上课时间以及上课时间在对应星期时间段内打√；

5、和顾客确定好金额后请顾客签字，最后在“咨询师”内填上自己名字。标准用语：“先生/女士您这次所报的课程是XX 共X 课时，费用是X 其他是X 共计X，请您过目一下如没有问题请您在这里签字，谢谢！”→交费：确认交费后，1、若是只报课，可以上家长看一下会员卡的优惠，规范用语：“您看现在可以办理会员卡可以享受最大的优惠”；2、进入2次销售，给家长算笔帐；3、确认金额后交费。标准用语：“先生/女士，交费这边请，您是刷卡还是现金？”引领给收银SC。→进入第一次DO 过程→出门离开。

三、找人

1、找人/合作→您好，您找的是？打电话给对方要找的人确认。带引上去/安排卡座坐好→您好，请稍等，您先这边坐一下，我去帮你找XX 来→如是人员或合作伙伴则倒水拿杂志请对方稍等，同时及时上报主管。标准用语：您先在这里喝口水，看下

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杂志/报纸，我这就去给您联系负责人员。姿态：标准姿态，站立接待。→笑送。标准用语：您

走好/请慢走。注意：态度和蔼，语气中肯，身体标准姿态。→出门离开。

2、应聘→指导应聘者填写求职简历，求职者填写的同时通知主管有人应聘，填写完后带到

应聘等待地点。标准用语：您好！您这边先填写简历，您填写好我带您去XX 地方。姿态：标准

姿态，站立接待。→笑送。标准用语：您走好/请慢走。注意：态度和蔼，语气中肯，身体标准

姿态。→出门离开。

接待流程

一、预约：

礼仪要求：应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电

话时，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接听另一个电话

而耽搁时，应向顾客表示歉意；

A:问地点：我们的地址是正义坊购物中心北馆4层/文庙对面肯德基的4楼/正义坊老街售楼部旁冰雪皇后

乘坐电梯到4楼

B:包场询问：

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页规范用语：“您好！喜悦真冰滑冰场，有什么可以帮您”，“好的，我们给您准备一下，您预约的课程是XX 教练的XX 时间吗？”“好的！没问题，谢谢！再见”……

二、迎接顾客：

流程：起立迎接，用礼貌的方式主动向顾客问候，以示欢迎。微笑平直左臂指引顾客到谈判桌，

请顾客入座，用心聆听顾客谈话。

A:推销，你好，你可以留下你们的宣传资料，在我们需要时候会电话给你。

B:找人：你好请问你找的是？→电话确认（不要让找人者听到）→带到等候区或直接带到办公区。

C:应聘：给一份简历表→求职者填写同时→电话告知主管有人应聘→填写后带到应聘地点。

D:顾客，微笑问好，靠近前台/看课程明细收费→您好。

规范用语：“您好！先生（女士）请问有什么需要帮忙？”，“XX 先生（女士）请您这边坐好吗？”，“先生（女士），请您保管好您的贵重物品好吗？”

注意事项：接待顾客时，要自信，自然；与顾客交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对顾客的尊重与关怀；让顾客入座前，必须先提醒顾客保管好自己随身的贵重物品，征求顾客同意后，方可入座。或者直接前台咨询。（来访较多时候）

三、交流中寻找对方需求：

流程：详细咨询顾客需求状况，必要时做好笔记，接待人员对顾客提出问题应首先倾听，思考，参照历史档案/经验做咨询。

规范用语：“您是第一次来这边吗？”，“您好，您是请教练还是自己滑”；“我们的教练都是专业教练，都是专业队退役的运动员→我建议您先填写一下咨询表可以做免费的测试→测试内容XX,XX和XX→主要测试的是您/孩子的体能和情商……”“根据您/您孩子的测试情况我建议您学教练的花样/冰球课程，教练再针对您/您孩子这种情况进行着重训练。”“滑冰和轮滑是不一样的运动，轮滑鞋前面的胶皮突是用来刹车的而滑冰鞋前面的锯齿是用来跳跃抓地的，而且轮滑运动使腿部肌肉横向发展，而滑冰是纵向发展的。滑冰是奥林匹克的比赛项目，它是唯一一项集合人体的弹跳、速度、耐力、平衡力、力量、竞技性以及很关键的—艺术表现力为一体的运动项目。滑冰不仅可以锻炼身体（女士塑形，减肥）还可以增加自己的艺术情操……”等等。

四、填写咨询单：

要求：写明上课项目及相应费用、上课时间、顾客联系电话（要求字迹工整、清晰、正确）等。以及上课教练，测试项目，咨询意见，并和顾客确认金额、上课时间，在星期方框内打“√”最后请顾客确认签字。

两张用复写纸盖好→日期/姓名/年龄/联系方式/班级/教练/第一次上课时间/星期几上午下午晚上”√”/上课时间/测试内容程度/建议/家长签字/咨询师/录入/右上角缴费打”√”在对号里写上缴费日期/录入系统/录入人（谁录入的系统）规范用语：“先生（女士），您这次所学的课程是……课时费……办卡费……其它……总计……请您过目一下,如没问题请您在这签字。谢谢!”，“您缴费，请跟我来，您是现金还是刷卡？”，“孩子/您来上课时注意穿穿长裤、长袖衣服和长袜子”。

注意事项：必须登记清楚顾客的联系方式，正确填写顾客上课的日期，教练接待人员发现出填单错误，应立刻告知顾客，征求顾客同意，让顾客明确上课时间教练以及费用。最后，必须双手将单据递给顾客签字。签字后带领顾客到前台交钱，并告知所属教

第7页共24页练顾客姓名，在第一次上课时候带顾客领鞋，护具，并查看顾客鞋带是否正确，最后帮顾客第一次正确系鞋带，这样顾客感觉所属SC相当服务周到，为以后回访催费做准备，系好鞋带后，建议学员热身一下，并带到教练与教练认识，第一次课程结束后，主动跟进。

五、引领顾客进休息室（或送走）：对于高端的家长顾客

接待流程：接待员应礼貌地请顾客到休息室等候或笑送顾客离开（必要时提供茶水）；

孩子入场后→先生/女士您可以在这里看看书、杂志的→你有没有兴趣和孩子一起学习呢？→那我就不打扰您了，我先去忙，你有什么来找我。

规范用语：“您好！先生（女士）请您到这边坐，喝杯茶，看看报纸、杂志。等孩子学完后，我们立即通知您”或“您先休息会，等孩子下课后我会尽快通知您！”，家长等待上课时候并对安全有点担心：“请您放心，教练会把孩子安排好，等下课后我带孩子来找您。”，“您走好！再见！”

注意事项：开始上课期间，必须遵照公司规定，严禁家长陪同进入冰上。（注意沟通技巧，尽量以公司规定、顾客安全角度和避免影响学员上课为出发点，婉拒顾客，也可鼓励家长一起学习）。

六、接待学员上课：

接待流程：学员上课前，必须套上“手套、护具”，把学员介绍给教练，指明学员性格、特点、上课时间等。

第8页共24页第一次：带鞋部换鞋→为学员系鞋带→做热身→介绍学员给教练→介绍教练给学员→口头约定：祝您有快乐的一课。

规范用语：“您来了，我带您去鞋部换鞋，下次您应该穿长袜子，鞋带应该这样系。”,系好鞋带后：“你先活动下腿和脚做一下热身。”见到教练时候：“XX教练，你好，这是XXX学员。”,“您好，这是你的XX教练。你可以上冰了，我在XX地方，您有什么事情可以来找我。祝您有一个愉快的课程。”下冰后：“您好，感觉怎么样？第一次上冰的话，脚可能有点累，你回去拿热水泡10到15分钟，就可以了。”，赞美一下顾客的接受能力。“您下次的上课时间是XXX，您记一下，如果您到时候有安排，请您提前电话告知我们，我们好为您及时的安排教练。”

第2次后：学员进门

A：女士：“哎呀，你来了啊，今天穿的真漂亮，您先去上课等我忙完了去找您。”

B：男士：“哎呀，你来了啊，今天穿的真时尚，您先去上课等我忙完了去找您。”

C：小学员：“ANDY，来我看看，哎呦，真漂亮/真帅，快去好好上课哦，等姐姐忙完去看你。”

注意事项：详细说明学员的需求，确认教练清楚学员个性特点以及需求，并确认上课时间和内容。

七、跟踪学习情况：

流程：配合教练人员，了解学习进度。学习过程中发现新的问题时，应第一时间与教练人员协调、交流，并做出决定。接待员应尽快将意见反馈给顾客，争取顾客同意。

上到第二次后要求记住学员名字→上课前→与教练了解学习情况→学员闪光点→以闪光点出发夸奖学员→同时建议学员在XX 方面努力→填写访谈表（面谈）。

第9页共24页注意事项：个别顾客要求进场观看时或者给学员带零食时，必须告诉顾客冰上安全知识。当学员出现短时期的很难进步时候，应尽快与顾客沟通，并说明这段技术需要长时间的练习，多多鼓励顾客。”

规范用语：“先生/女士/ANDY，这个动作是很需要练习的，要多加练习，几次以后就有一个质的飞跃了，一定要坚持，我很看好你哦。加油！”

八、学习过程中增加课时量：

流程：与教练员协调交流后，如需增加课时量，由前台接待通知顾客，并由顾客认可签字，然后再通知教练。

先与教练沟通具体学习情况和掌握度→告知主管→主管判断后→和家长交流→结果和教练交流→登记日志

注意事项：增加课时量必须先征得顾客同意，讲明相关原因，并由顾客签字确认。

规范用语：“先生/女士，您好！您看这边我和教练交流了一下，建议您在学课程这段时间加大课时量，这样就是为了您更快的掌握动作要领，您看您这边意见是？”，拒绝加课“那您，多加练习一下，有什么问题您可以联系我。”同意加课：“您看，您什么时间来我好通知教练安排上课。”

九、输入顾客资料：

流程：根据接待咨询信息，输入顾客资料以及学员建档，更新。

认真填写咨询表→查看联系方式→输入系统→检查→保存→咨询表签字。

第10页共24页注意事项：输入顾客资料要仔细认真，不得有漏项、错项。输入完毕要检查。

十、投诉/对消费细则有疑问感觉不对：

流程：当要出现顾客投诉/感觉与自己的消费出现差错的时候，先了解顾客的问题，核对卡号，顾客的信息，查看消费细则，详细核对消费时间、项目及相关费用后与顾客一同结算。

倾听→了解→缓和稍等→查询基本情况→上报→提醒主管→处理结束→笑送

规范用语：“您好！先生（女士）你别着急您先说明一下您的具体情况，请您稍等我查下您的消费明细，好吗？”态度恳切，不急不躁。

“这是您的消费明细，您查看一下，一共消费了XXX元”

“欢迎您下次到来；谢谢！”等等

注意事项：不能不了解情况，就直接说不可能。SC接到问题后为第一责任人，未查看或者私自做主的，首先追究SC接待员的责任，遇到不清楚，拿不准的不熟悉范畴的，一定要告知主管处理；查看时要讲究礼仪，先向顾客问好（如“XX先生/女士，您好！”），双手递交单据。并礼貌地说：“先生/女士，您好！您先讲下您的问题，好的请您稍等，我先查看一下，查看后告知当班组长或者主管具体情况让他们来处理!”，处理后必须向顾客致歉，如的确由于我们自身的问题，由主管向其赔礼道歉并赠送门票一张。

十一、笑送顾客：

第11页共24页流程：在上课结束后，了解情况之后，笑送学员和家长走，并口头约定“记得下次上课XX时候喔，88”

规范用语：“您慢走！再见！”；“您走好！再见！”；“您好！先生（女士）您有事情请打我们的热线电话，我们会给您最满意服务。”

注意事项：恭送顾客离开，微笑目送顾客，待顾客出门离开一段距离（2-4米）后，方可返回再坐下。

十二、回访：

流程：电话回访，聆听顾客意见，做好记录/频率

A：顾客每月一次，节日问候，生日祝福

B：顾客上课后第1次第4次第7次第9次第10次课后回访登记。

C：来访登记表上意向顾客，在新开开班，公开课，活动是做回访告知。

规范用语：“XX先生、XX女士您好！您现在方便接听电话吗？我是喜悦真冰滑冰场XX老师（姓名）您在学课程后有什么问题？对我们的服务有什么不满意的地方吗？……打扰您;对不起!谢谢您的支持!”

注意事项：不可在顾客休息时间打回访电话；电话访问内容必须简洁。此项工作必须耐心负责。

十三、关键绩效指标：

电话费用控制情况、电话接听及时准确性、资料管理质量、信件包裹收发即使准确性、重要任务完成情况，考勤、服从安排、遵守制度，交际能力、沟通能力、专业知识技能。

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守则：

十二、守则：

十二、

1.按时上下班，不得迟到早退，病假需有病假条，事假需提前申请，经批准后方可执行，电话请假一律不准，按旷工处理。每人每周轮休一天。

2.上班时间，员工在营业范围内，不可睡觉、唱歌、跳舞、喧闹、打牌、下棋、、喝酒、抽烟、吃零食、玩游戏（包括手机）、干私活和看与业务无关的书籍。违规者，每次罚款5元。

3.服务热情周到、文明用语，待客礼貌；对所有顾客友善、诚恳、公平，不可厚此薄彼。

4.在为客人服务时，必须具备敬业精神，尽职尽责，随时注意顾客的需要，不得以个人情绪影响工作，随时保持顾客至上的服务观念，让每位顾客都有一种宾至如归的感觉。

5.员工不可有挑活、挑客、抢活及带有情绪工作和误导消费者行为。

6.员工对所有大活、小活一样都应保证质量，不可有“大活认真做、小活马虎过”的思想。

7.员工应努力提高自身的各项技术及业务水平，平时多看专业书籍，积极参加公司各项有关工作的培训（不得无故不参加）提高自身综合素质。

8.员工不得有偷窃、损坏公物、相互打斗等恶劣行为，一经发现，重罚并开除，情节严重者送司法机关处理。

第13页共24页9.节约用料，严禁浪费，一经发现处以重罚；爱护公物，损坏照价赔偿。

10.不得与客人争辩，不得说粗言秽语，不得以讥讽嘲笑式的语气对客人讲话，不允许存在不理睬客人的怠慢行为，不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。

11.与客人和同事交谈要使用敬语，当值时要按要求标准姿势站立服务，不准高声谈话或聊天，不许在顾客面前做不雅的动作，如：梳理头发、掏耳朵或挖鼻孔等。

12.员工辞职须提前30天书面通知主管，经批准后结清费用，交回公司物品，方可离职。

13.员工喝水、用餐自备水杯、餐盒，严禁使用公司一次性茶杯。个人物品应统一放在指定位置，不得随处乱放。

关键绩效指标：电话费用控制情况、电话接听及时准确性、资料管理质量、信件包裹收发即使准确性、重要任务完成情况，考勤、服从安排、遵守制度，交际能力、沟通能力、专业知识技能

标准五星规范：

十三、

十三、标准五星规范：

一．前台行为规范

1、电话3声铃响必有应答

2、顾客投诉在24小时内必须给满意答复

个人形象：

1、头发：短发—短碎发，长发—束发，留以不影响工作为主，不得染彩发，头发平整、伏帖，不得凌乱

2、指甲：不得留指甲和染指甲

第14页共24页3、化妆：工作时宜化淡妆，略施粉底、口红、不容许浓妆

4、手饰：工作时不得佩带手镯、手链、手表

5、服装：穿着工作服上班，衣着要求得体、协调、整洁，鞋袜要求保持整洁，破损或染渍不允许上班

6、前台应佩带工作牌上岗

工作职责：

1、必须热情礼貌地接待客人，详细地介绍课程和活动，解答客人的疑问

2、接听咨询电话、预约电话、投诉电话，并作好记录

3、盘结每日营业收入及其他项的费用，做到收款帐目明确无误、清晰

4、负责做好顾客的跟踪服务、顾客档案存放、整理和统计工作

5、保管员工档案、传达公司通知

6、负责物品陈列、前台的美观等工作

7、每日及时填写、核对和整理《SC工作日报表》，及时向主管提供畅销、滞销的信息

8、巡场查看卫生，轧机正常情况，

9、前台只允许有3人，其余多余人员负责巡场，以及冰上安全。

10、同从2号位，以及主管的安排，不得自己擅自做主，一旦超出自己的职责范围及时记录上报，并跟进知道事情结束

二．个人行为规范及服务用语

第15页共24页（一）整体服务形象规范

站

前台咨询师应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑，双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍课程或活动

说

称呼：大姐、阿姨、或职称（医生、教师等）

忌讳：讲别的教练的坏话，论别的客人和教练长短，谈自己和冰场经济状况，向顾客抱怨对公司的不满

穿

参照前台个人形象

每天准时到工作岗位，将前台擦拭一遍，保持无灰尘、无污染、光洁如新。

工作态度应耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样，应该时刻记住“每失去一位顾客将使企业失去100名顾客”。

熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时能应付自如，做到“送一答二照三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到前台来咨询的顾客。

前台咨询师必须能使用标准普通话准确地向顾客介绍服务项目及课程的特点和作用，在咨询中切忌有贬低其他运动课程的语言、行为

（二）品行规范

1、不打听和传播他人隐私

第16页共24页2、不制造和传播小道消息

3、不诋毁他人

4、不诬告他人

5、不挑拨是非

（三）礼节规范

1、严格遵守冰场关于接待客人的各种礼仪规定

2、养成使用礼貌用语的习惯

3、不在有女士的场合谈论女士不宜的话题

4、不给他人起绰号

5、不拿别人的生理缺陷开玩笑

6、搬家会议准时到场，开会时注意坐姿，不交头接耳，不打瞌睡、不随便走动、不让随身携带的童话攻击发出响声、不在开会时间吸烟，散会后人离桌净、椅子归位、有序离场。

（四）公德规范

1、不在场内吵架(开除)

2、不随地涂痰

3、不乱扔杂物

4、不损坏公共设施

5、不制造影响他人工作和休息的噪音

第17页共24页6、尊老爱幼

7、文明如厕

8、损坏公司财务照价赔偿

（五）就餐规范

1、按规定时间就餐,不得提前或超时就餐

2、就餐时间内,实行分批就餐制度,确保岗位有人,不得因就餐而影响正常工作每次就餐时间40分钟，超出按迟到

3、就餐时注意公共卫生,就餐完毕将杂物防金杂物桶内

4、不允许在前台、水吧、鞋部就餐

（六）早会规范

早会时间规定每日上午9：30-9：45。参加会议应做到：

1、按通知时间，准时到达培训地点，不迟到

2、早会期间要认真听取培训内容并做好记录

3、早会期间应把手机开到震动或静音状态，以免影响他人

4、因特殊原因不能参加早会，应事先请假，并征得批准

（七）日常工作行为规范

按规定时间出勤，并按以下规范约束自己机的言行，以保证日常的营业次序和良好的工作状态

1、前台遇到同事，应互道“您好”，遇到上司，应主动起立并向上司问候“您好，***”

2、签到后立即到更衣室按规定换好工作服，佩带上工作牌并化好妆，不得利用工作时间在在营业现场装扮仪容

第18页共24页

3、到岗后立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需的物品

4、不得拿私人物品到工作现场

5、前台内不得打私人电话，每次私人电话5分钟内，且每天最多3次

（八）出勤规范

严格执行上、下班签名制度，着工装签名，并严格签署上下班具体时间，不得相互代替，特殊情况需征得主管同意签字后才可以换班

（九）接待顾客时使用语言规范

1、前台见到顾客进入或其他人进门，应脸带微笑并起立迎接顾客，说：“您好！有什么可以帮您”。

2、咨询新顾客时，态度要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。视线集中，左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的同事在现场聊天。

并接着说：“您想咨询下滑冰课程？，我叫***，有什么可以帮您。”

带客入座，并说：“请座，我帮您倒茶，请稍候”。

3、双手递茶，肢体上部倾斜30度，退后一步，说：“请用茶”。

“请问您预约了吗？”——（顾客已预约）回答：“我帮您转告一下！请稍等！”

（如果预约顾问在忙），前台应回答：“很抱歉，她正忙，请稍候，您建议我为您做咨询吗？”。

（对于顾客没有预约），回答：“请稍等，我帮您安排一位经验丰富SC顾问，您看好吗？”

前台咨询师查询顾客预约登记表，并告诉顾客，“您好，我们的***顾问现在正好可以为您咨询”。

通知空闲的SC顾问，并用赞美的语言介绍一下我们的SC顾问。例如：“***是我们的SC顾问，她在教育行业已经

第19页共24页做了2年多了，经验很丰富……”

4、热情面对没一位顾客，见到顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。

5、熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。

（十）接电话时使用语言规范

接听电话要迅速，电话铃响不可超过三次而不接

接听电话的声音要清晰、明了、语气柔和、速度适中

中途断线应待机一定时间，让对方回访

通完电话后，应让顾客先挂断电话，在自行挂断

示范1：新顾客来电

“您好！喜悦真冰场，我是***，有什么可以帮您？”

“请问您贵姓”

“**先生/女士您好，请问您想了解哪方面的问题”

若自己不熟悉课程可以说“请稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说，转接主管或顾问并说明咨询电话”示范2：老顾客来电

“您好！喜悦真冰场，我是***，有什么可以帮您”

“请问您贵姓”

“先生/女士您好，请问您想了解哪方面的问题，或预约时间”

“先生/女士，您预约的时间是*月*日，请准时到达，我们将在这里恭候您”

第20页共24页示范3：顾客投诉来电

“您好，喜悦真冰场，我是***，有什么可以帮您”

“请问您贵姓”

“先生/女士，非常感谢您宝贵的意见，有关（顾客投诉的内容）我们会在24小时内给您一个满意的答复。”“先生/女士，请留下您的全名以及联系电话，便于我们跟您及时联系，再次感谢您的合作”。

示范4：私人电话

“您好，喜悦真冰场”

“对不起，**现在正在工作，不方便接电话，如果你方便的话，我可以替您转接，等他忙完后立刻复您电话”。示范5：总部或主管找人电话

“您好，喜悦真冰场”

“**（对方名称或主管职称），您好”

“请您稍等，我替您转接”

“对不起，他正在忙，不方便，请问您要留话或等他忙完后给您电话（留言转告）”

（十一）收银规范用语

前台提示顾客文明用语：“收银台在……。，请您到这儿付款。谢谢”

前台收到顾客人民币提示文明用语：“先生/女士，收到您**元，找您**元，请拿好，谢谢，希望再见到您！”(十二）纠正顾客规范用语

“对不起，这里是无烟场所，谢谢合作”

第21页共24页“对不起，清洁桶在那儿，谢谢使用。”

“对不起，为了您的安全，食品是不可以带上冰的。”

“对不起，为了您的安全，冰上是不可以打电话的。”

(十三）电话回访，预约规范用语

在下次上课的前一天致电顾客：“您好，我是喜悦真冰场的SC顾问，我姓*”“您具体讲出星期几的上课觉得满意吗？”如客人满意则说“谢谢您，”并告知的上课的时间，若客人有意见，则耐心地聆听并详细记录，并明确告诉顾客会在下次上课是解决该问题，最后告知顾客第二次上课时间

有些客人无法准时预约，不要只是听他取消或再打电话预约，次序主动向客人预定瑕疵时间或主动为客人提出建议，从而争取客源

(十四）欢送顾客规范用语

“请走好，欢迎下次再来，再见”

亲自送顾客出门，或者多陪顾客聊聊天倾听下顾客的生活琐事，为后续的加课以及续费时很好的铺垫，并帮助顾客拿好物品把顾客送到门口，等顾客出去3米左右再返岗。

(十五）清洁卫生规范

1、场内实行“个人清洁”制度，“岗位清洁制度”和班后大清洁，还有分区域负责清洁，每周大清洁，每天小检查，每月大检查，每月一次大扫除，每月一次大清洁。

2、每位顾客上课后，应马上把顾客用品、顾客服务用品进行清洁，整理好冰鞋及护具。

3、每日下班后的清洁卫生

第22页共24页*卡座、沙发等软灰尘的清洁

*地胶的打扫和除湿

*茶几、收银台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、天花板、音响、挂钟、毛巾的摆设、灯光、饮水机、器械设备、护具等的消毒

*对各类每天交叉用品、电话、键盘、鼠标及桌面等要进行每日消毒

*使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观、室内空气随时保持清洁、干燥、无异味*注意消毒柜当天使用昂天清理

4、每天洗换一次手套

5、每15天洗换一次护具，每30天磨次刀

（十六）值班制度

1、每日值班人员由“2号位”担任，负责工作安排检查和卫生，以及检查各类电器的电源是否关闭

备注：前台、SC咨询师禁用口头语顾客接待用语、电话回访礼貌以内关于、我们规定，不准给顾客如下的答复：

1、“不行、我不知道、这不是我的事、不清楚、没法干、您找（问）别人吧，您自己去问吧”

2、接待顾客头不抬，回答顾客模棱两可，“可能……”

3、推卸责任，“这是***的事，或这是您的问题，不属于我们的事，我现在很忙，过两天处理吧”

4、不了解具体情况下说：“你使用不当，我们不负责任，你投诉好了，”或遇到问题不积极解决，“有什么问题，找我们领导好了”等等。

第23页共24页考试：

1.请写出自己了解的sc咨询流程：

2.现场接待：

3.电话接待：

4.日常礼仪：

5.制度：

6.定点集合：

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