道路运输管理工作规范

第一章  总  则

一、为贯彻执行《中华人民共和国道路运输条例》、《危险化学品安全管理条例》及《道路旅客运输及客运站管理规定》、《道路货物运输及站场管理规定》、《道路危险货物运输管理规定》、《机动车维修管理规定》、《机动车驾驶员培训管理规定》、《国际道路运输管理规定》、《道路运输从业人员管理规定》、《道路客运班线经营权招标投标管理办法》等法规、规章，履行道路运输管理职责，严格道路运输管理程序，规范道路运输管理行为，提高依法行政的能力和水平，制定本规范。    

二、本规范适用于县级以上道路运输管理机构。    

三、道路运输管理机构应根据本规范制定和落实各个岗位的职责和具体要求。

第二章　道路运输管理人员行为规范

一、职业道德    

道路运输管理人员应当热爱人民，爱岗敬业，甘当公仆，依法行政，团结协作，廉洁奉公。    

二、仪表举止    

道路运输管理人员应当做到：    

(一)衣着整洁得体。上班时间不赤脚，不穿拖鞋。    

(二)举止端庄大方，坐立姿态文雅。   

(三)礼貌待人，互相尊重。    

(四)接待来人时，应起立迎接，面带微笑，主动请坐。    

(五)使用文明用语，表达准确、通俗简洁。    

(六)耐心回答当事人的有关咨询。    

三、文明用语    

道路运输管理人员在工作中应当使用以下文明用语：    

(一)您好，这里是××××(单位名称)，请讲……(用于接电话时)。

(二)请您稍候再来电话。

(三)请进。    

(四)您好，请问您找哪位／请问我可以帮什么忙／请问您有什么事?    

(五)请您不要着急，有事慢慢说。    

(六)这件事请您到××科(股、室、大队)办理。    

(七)请稍等!    

(八)对不起／很抱歉，让您久等了。    

(九)请您自觉遵守法律规定。    

(十)这是法律规定的，请您配合。    

(十一)多谢您的合作!    

(十二)不客气，这是我应该做的。    

(十三)请您多提宝贵意见。    

(十四)谢谢您的提醒。    

(十五)谢谢。    

(十六)再见。    

四、服务忌语    

道路运输管理人员在工作中不得使用以下用语：    

(一)找谁!    

(二)没上班呢，等一会儿再说／下班啦，明天再来。

(三)没看见上面写着呢，问什么问。    

(四)正忙着呢，等着。    

(五)真麻烦!    

(六)急什么?就你的事重要。    

(七)你找我，我找谁呢?    

(八)看谁态度好找谁去。    

(九)我不管，问领导去。    

(十)开会呢，外边等着。    

五、禁止行为    

道路运输管理人员不得有下列行为：    

(一)违反规定实施行政许可和行政处罚；    

(二)索取、收受他人财物，或者谋取其他利益；    

(三)参与或变相参与道路运输经营以及道路运输相关业务；    

(四)滥用职权；    

(五)在工作期间喝酒；    

(六)拖延时间或超过规定期限办理有关业务。