客户投诉处理案例

汽营121——徐朋飞

2014年6月8日目录

⏹一、什么是客户投诉

⏹二、产生投诉的原因是什么⏹三、客户投诉的诉求分布⏹四、客户投诉处理流程

⏹五、处理投诉的技巧

⏹六、案例分析一、什么是客户投诉

•投诉是客户对服务不满意，或认为自己的合法权益受到侵害而向企业、或第三方管理机构提起投诉以讨回公道的行为，是客户不满意的一种诉求性很强的表现形式。

？

二、产生投诉的原因是什么

三、客户投诉的诉求分布

⏹1.接受并记录客户投诉

⏹2.判定投诉是否成立

⏹3.确认投诉性质，判断事实

⏹4.确定投诉处理责任部门

⏹5.提供解决方案

⏹6.公平地解决索赔⏹7．客户同意解决方

案后应尽快处理，

并注意收集客户的

反馈意见

⏹8.讨论结果，总结

改进，做好记录

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五、处理投诉的技巧

•处理投诉最关键的环节是要稳定客户的情绪，可以运用以下技巧：表示歉意、让客户放松、不争辩、换时、换地、换人、转移话题。

•以诚恳、专注的态度来听取客户对汽车产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替客户考虑，不可心存偏见。听客户反映问题时不可有防范心理，不要认为客户吹毛求疵。必要时，认同客户的情感，对其抱怨表示理解。

六、案例分析：

1、情景回放：

郑东新区某客户接到电话通知，某豪华汽车服务公司开展夏季车辆免费检测服务活动于是咨询是否还有精美太阳伞赠送，得到服务公司肯定答复后即驾车前往。

在车辆检测保养结束后，客户询问礼品事宜，服务公司告知提供的礼品已发完，只能提供服务公司准备的其他礼品。但用户坚持要求所谓的精美太阳伞，并在和接待人员交涉过程中产生不满，而向客户服务中心投诉业务接待服务态度问题。

2、案例分析

⏹从该客户抱怨的实质看，引发客户投诉的主要原因并不是没有拿到礼品，而在于：⏹1、预约管理问题：客户提前致电询问已明确礼品需求，但服务公司没有充分做好信息登记，及内部沟通和协调，导致礼品发放部门未做准备以致无法提供用户所需礼品；

⏹2、服务态度问题：由于接待人员在与客户的沟通态度和方式上没有采取积极弥补过失的处理方式，而是一味的辩解，加剧了客户的抱怨。

3、正确做法

•1、做好预约客户车辆信息登记管理，保留礼品；

•2、做好礼品发放数量明示；

•3、做好沟通解释补救工作。

4、解决方案和建议

•本案例中，客户抱怨主要体现了潜在的心理尊重需求，因此，作为服务公司的态度应是：

•1）服务经理与客户电话（或上门）沟通致歉；

•2）当事人与客户沟通致歉；

•3）寻求补救解决措施；

•4）告知内部处理方式，向客户诚恳表达接受监督的意愿。

内部改进措施：

⏹针对此次投诉处理中暴露出来的问题，服务公司需要从以下几个方面进行改进和完善：

⏹1）加强相关员工服务理念、沟通技巧的培训；

⏹2）完善预约登记管理流程。

谢谢大家