养老院考核管理制度

（一）目的与评比

1.根据各岗位工作情况，评估年度服务质量的优劣，为今后改进缺点不足提供借鉴依据。

2.考评奖惩工作的组织领导为机构院长办公室和综合行政部。

3.考评内容及档次

3.1岗位考评1.内容：岗位人员仪容仪表、服务态度、工作实绩、客户反映、遵守制度情况。

3.2档次：先进岗和文明岗。

3.3个人考评1.内容：德、勤、能、绩、学，重点考评奖惩工作实绩。

3.4档次：优秀、良好、合格、不合格。

4.考评奖惩工作的工作程序及办法

4.1岗位考评程序：1、岗位总结；2、民主测评；3、客户意见；

4.2个人考评程序：1、个人总结；2、民主测评；3、领导意见；

5.奖励标准及实施

5.1每月一星300元/人，共评出一名。

5.2服务明星200元/人，共评出六名。

（二）服务质量考评奖惩制度

1.为加强本院的规范化建设，增强岗位及工作人员的责任感和服务意识，保证本院的规范、高效运行，争创本区一流养老服务机构，制定本考评奖惩制度。

2.上级管理公司（老龄居养老公司）与院办领导小组负责本院考评奖惩工作的领导，由院长办公室负责考评奖惩工作的组织实施。

3.机构的服务质量考评遵循公平、公正、民主公开、注重实效的原则。

4.本院考评的标准是：责任明确、考勤完好、服务规范、绩效突出、客户满意。

5.考评结果将作为年度实绩考评，是实施奖罚的重要依据。

6.年度考评的基本程序是：被考评人就本年度在本院的工作进行总结，并形成书面材料上报考评小组；考评小组采取听取汇报、民主测评、实地察看等方式进行考评。

7.本院每年对岗位和个人给予表彰和一定的物质奖励。

第一章  基础分评分规则

第一条  年终考评，在岗位自查的基础上，由考评小组根据岗位和个人全年督查考评情况，结合年终考评检查，量化评分，评出年度岗位和个人绩效考评成绩。

第二条  岗位和个人的绩效考评实行百分制，基础分为90分。

第三条  绩效考评内容如下：

1、在岗工作时间无缺岗、溜岗。（5分）

2、及时完成服务提供记录和本岗工作。（4分）

3、领导检查指出的问题及时整改。（5分）

4、对客户提出的意见建议即时采纳。（4分）

5. 负责的区域整洁、规范。（3分）

6. 衣柜整齐不杂乱。（5分）

7.对服务对象态度和蔼，家属口头表扬。（5分）

8.未遭到服务对象的投诉。（4分）

9.同事之间和睦相处。（5分）

10.按要求记录护理记录。（4分）

11.考评期内无使用文书不规范现象。（3分）

（三）收费情况的考核（10分）

凡涉及收费事项全部由收银行岗位专收，非财务岗人员无收取现金现象。

（四）岗位工作人员遵守规章、制度和自律有关规定情况。（22分）

1、岗位工作人员遵守机构作息时间，无迟到、早退现象。（5分）

2、考评期内没出现过上班时间岗位无人现象。（3分）

3、考评期内岗位工作人员无向老人及家属吃、拿、卡、要等行为发生。（5分）

4、考评期内无上班时间上与工作无关网站、串岗、打牌现象。（5分）

5、考评期内岗位工作人员无一例违反中心规范规定。（4分）

（五）岗位工作人员积极配合完成重大事项（8分）

第二章　加分细则第四条    

有下列情况之一的，给予加分，最高加分值不超过20分。

（一）岗位人员受上级领导、主管部门、新闻媒体或服务对象表扬的，按同一件事就高不就低、不重复奖励的原则加分：

1、受到区表扬的每件（项）加5分；

2、受到市级媒体表扬的每件（项）加5分；

3、服务对象给岗位赠送锦旗或书面表扬的，每件（次）加2分。此项累计加分不超过10分。

（二）个人发表的凡是涉及本院的信息被区市级以上媒体采用的，根据采用媒体级别加分2—10分。

（三）岗位人员完成工作出色，业务能力突出的，视情节加2—5分。

（四）岗位人员所在区域地面卫生、桌面整洁、干净、桌面清洁，各类物品资料摆放有序，视情况加2—5分。

（五）其它认为应加分事宜，而不在上述加分范围的，由岗位上报经领导认定后，根据情节相应加分。

第三章　减分细则第五条    岗位工作人员因违规、违纪被有关部门批评或被媒体曝光的，每人次扣5分。

（一）岗位空岗，每次扣10分。

（二）岗位工作人员因服务态度、服务质量被投诉，经查实的，每次扣5分。

（三）岗位工作人员迟到、早退每次扣1分。

（四）工作人员在上班时间违反规定打牌、上网聊天每次扣1分。

（五）岗位工作人员在受办理业务过程中，超服务承诺时限办结的，每超一件扣5分，一个月之内累计出现三件超时办结的，加扣10分。

（六）已作退回件处理，未向服务对象出具退回件通知书，每件次扣3分。

（七）收退件手续不规范，未能将所办件完整准确及时录入中心局域网，每件次扣2分，长期不录入的，取消当季度参加先进个人评选资格。虚假录入的，每件次扣10分。

（八）工作人员收退件不负责任出现不良后果的，视情节扣2—10分。

（九）接件、出件在中心外进行的，发现一次扣5分，并取消当季度参加先进个人评选资格，每有一项长期未进厅办理或接出件长期在外进行的，取消参加年终先进评选资格。

（十）没有做到一次性告知，造成办事人往返多次办理的，视情节轻重给予2—10扣分。

（十一）岗位地面有纸屑、烟头、茶痕、痰迹，桌面摆放杂乱，灰尘较多的，发现1次扣1分，视情节扣2—5分。

（十二）被发现有吃、拿、卡、要等不廉洁行为，经查属实的，视情节扣5—20分，并取消当季度先进个人评选资格或年终先进评选资格，构成违纪的移交纪检监察机关。

第六条  财务岗特别规定：

（一）违规收费，每出现一件扣5分，构成违纪的，移交纪检监察机关；构成违法犯罪的，移交检察司法机关。

（二）违反规定，增设收费项目或擅自减免收费，每次扣10分。

（三）在财务岗以外收费，经查实扣15分，并取消当季度先进个人评选资格。收费长期未入财务岗的，取消年度评选先进的资格。

第七条  其他相关情况：

（一）擅自允许非工作人员进入服务台内办事，每次扣1分。

（二）不服从指挥，协调办理事项不积极主动，视情节每次扣1—5分。

（三）协调配合不力，影响其他部门（窗口）工作，每次视情节扣2—20分。

（四）执行不当，造成不良影响的，视情节每次扣1—3分。

（五）文字材料送发不及时，书写的批文、单据等有错误，每起扣2分。

（六）院办有权对临时出现的其它未尽减分事宜，而又有损中心形象的行为给予相应减分。

第四章　考评结果运用

第十三条    与市局考评挂钩。个人考评分值低于60分的，取消其对口科室和个人的在市局的评优评先资格，建议对口科室次年度调换其他人员任其岗位。在岗位工作期间的工作业绩，可作为对口科室对其评先选优、晋升职务的重要依据。    

第五章　附 则

第十四条    本办法由院长办负责解释。

第十五条    本办法在年度绩效考评全过程中施行。