美容院内部工作流程及管理细则

投诉问题处理的标准化流程

一、处理流程：

        1、稳定客人情绪；

        2、做好记录准备工作；

        3、问清事情的详细经过；

        4、对顾客表示认同；

        5、问清客人想怎么办?  

          A、不退款，还做；

          B、部分退，还做；

          C、全退，还做；

          D、全退，不做；

        6、进行合理补偿；

        7、继续做下去。

二、与投诉问题相关事项

(一) 顾客投诉的内容：

产品的功效、产品的价格、美容师的技术、使用的仪器、美容院的服务品质、处理事情的方法、做事的效率。

(二) 形成投诉的原因：

顾客的原因：沟通理解不好、与自我期望值有落差、习惯性或有偏见的情绪发泄。

美容院的原因：美容院及管理、沟通不良、无法实现承诺、有心无力、服务不到位。   

(三) 顾客投诉的目的：  

希望有人负责、希望受到尊重、希望得到友善的态度、希望享受到专业的服务品质、希望得到承诺、希望得到认同。

美容顾问销售流程

第一阶段：吸引顾客的注意

A、服装仪容整齐，使顾客产生良好的印象；

B、自我介绍要清晰扼要，并能触及对方的好奇心。

第二阶段：激发顾客的兴趣

A、活用产品知识；

B、针对顾客皮肤的状况说明产品功效。

第三阶段：引导顾客参与

A、强调产品特性，应用照片及在媒体上的广告宣传资料强调保证；

B、让顾客触摸或使用产品，加深顾客的印象。

第四阶段：再次引导强调

A、制造顾客购买后可获得的利益，如：赠品，免费美容、打折等；

B、再次强调产品特性；

C、举出他人使用产品取得效果的实例。

 第五阶段：与同类产品比较

A、通过与同类产品的比较来说明自身优点；

B、亲切地回答顾客的问题，消除其反对心理；

C、说明价格的公道；

D、促使其决意购买。

第六阶段：促使顾客购买的信心

A、让顾客了解产品的效用及价值；

B、说明值得购买的理由；

C、说明公司信誉及售后服务情况；

D、替顾客着想购买后的问题。

 第七阶段：完成交易

A、衷心铭谢惠顾；

B、利用连锁行销方式，请客户将产品介绍给亲戚、朋友；

C、完成交易。

第八阶段：谈心交朋友

第九阶段：帮助转介绍客人