客户服务理念

及

诉愿处理技巧

客户是……

诉愿是……

诉愿处理技巧

服务理念

服务不是有形的物体，不易提前生产并事先储存 

 服务是透过人来“处理”的

 服务的好坏是由客户来认定的

 客户满意度决定于客户对服务的预期标准

 服务是有成本的

 服务的需求是销售的机会

 服务是有价的“产品”

 服务可透过行销的观念来销售

 全员服务 

服务目标

让客户使用好产品

 对产品服务满意

 提高客户满意度

客户是… …

来到本企业最重要的人

•一个像我一样怀有偏见和偏爱的人

一个我应当小心翼翼不去冒犯的人

一个有时侯意味一种挑战的人

一个让我学会耐心的人

•一个最终为我的工资单付款的人

客户希望得到……

利       益

服务品质的决定因素

•方便沟通

•尊重/关怀   •可靠

•反应力               了解/熟知顾客需求

•安全                  •胜任

•有形性                •礼貌

•信用

• 

好的服务：

•客户平均告诉  5 个人

•有效地解决了客户的问题， 95%   会成为忠实

•开发新客户比维持旧客户多  5 倍的成本

不好的服务：

•客户平均告诉 10个人

•

•1/5的客户会告诉20个人

•

•一次不好的服务需要12次好的服务来修正

顾客满意的概念

•顾客满意是顾客的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出，与顾客的期望所进行的比较。

•这种实际感受不一定是真实的。

实际交往过程中的四种情形

• 顾客正确，企业服务人员正确

      前提：企业的优质产品，优质服务，商品满足客户需求

• 双败无胜

      结果：顾客未得到满意服务，产生投诉

• 顾客正确，企业错误

      避免此状况：

      提高产品质量——>“0”质量缺陷

提高服务质量——>“0”服务投诉 

• 顾客错误，企业和员工正确

顾客的错误分为四种：

（1）无意识的错误，误会引起的不快

         *  企业应原谅、解释

（2）有意识的错误，甚至是无理取闹

         *  应运用法律的武器，保护自己

         *  如错误是无伤大局的，做一些妥协

（3）客户的错误是无关紧要的，对企业和员工都无损伤 

         *  可以视而不见

（4）客户的错误对企业和顾客本身的利益都会受到伤害

         *  晓之以理，坚持原则

     此种情况  处理得好——>转为 第一种

           处理不好——>转为 第二种

诉愿是… …

客户对企业的信赖与期望

客户为什么会投诉？

商品的要素：形体、效用、附加利益

*  形体为商品的基本特性，包括商品的形状、款式、

    品种、包装等。

●效用指商品能满足人们某种需要的功能。

●附加利益指商品在销售过程中各种服务和保证。

上述要素中，任何部分产生偏差均会引起客户投诉

调查表明：

百分之九十不满意的客户从来不报怨。

但对于提出投诉的客户来说，

如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，

他们会比没有问题的客户更加感到满意！

常见的客户投诉原因:

客户投诉对你而言常常意味着一种挑战：你能够从中学到很多东西

你学到的东西越多，你就会越得心应手

然而要学会怎样平息客户的不满可不是一件容易的事

因为并不存在一种一成不变的、可以适用于一切的技巧

客户投诉的心理

（1）求尊重

    *  马斯洛的层次需求理论：

              人的需求分五个层次：

        生存安全社会尊重自我价值的实现

*   客户感觉受到怠慢、未得到尊重，通过投诉，想找回心理满足。

（2）求平衡

       *  现代人的城市焦虑症

       *  在烦恼、心理不平衡的情况下，就会投诉，

     目的只是为了宣泄、释放其紧张的心理压力

（3）求补偿

   客户感觉在经济上、精神上受到损失，要求得到补偿。

（2）求平衡

       *  现代人的城市焦虑症

       *  在烦恼、心理不平衡的情况下，就会投诉，

     目的只是为了宣泄、释放其紧张的心理压力

（3）求补偿

   客户感觉在经济上、精神上受到损失，要求得到补偿。

如何对待客户投诉呢？

（1）倾听：仔细、耐心地听取客户的投诉，不拒绝客户的感受

（2）要道歉

          *  对于让客户感到不满，向客户道歉。

          *  投诉一般都事出有因。

          *  无理取闹者，毕竟是少数。

（3）立即改正

        在查清事实的基础上，立即改正，不需解释，不害怕补偿。

（4）如一时不能马上答复，应登记在册，尽快给予答复。

*“言必信，行必果”

处理投诉时，必须注意的几个问题

（1）首先，记住客户是人，而不是物。

   a、凡是人都要求被尊重

*  这是人的基本需求，也是处理人际关系的重要原则

      * “士可杀，不可辱”、“人争一口气”

b、人是分群的

       *  物以类聚，人以群分

    群的划分：因出生、年龄、职业、性别、社会地位、经济 收入的不同，而形成不同的社会阶层。

       *  不同群体的人，具有不同的社会心理

  “住在皇宫的人与住在茅草屋的人的想法是不同的”

       *  处理投诉，要了解、掌握不同客户的心理

 c、即使是在同一个群体（阶层）中，每个客户的心理也是不同的 。   

（2）其次，记住客户是“客”。

 客户关系不是一般的人与人之间的关系，而是提供服务与接受服务的关系。我们的义务是提供符合规范和法律的服务。

*  企业员工与客户不能平起平坐。

        “客户为尊”

*  不要发生争论，得理要让人。

        与服务无关的话不要讲。

        不要比高低、比输赢。

*  在符合法律、规范的情况下，满足客户的需要就是企业

     的宗旨。

         “客户是上帝”

当客户情绪激动的时候

客户性格特点分析

25页

如遇到“胡搅蛮缠”的客户怎么办？

（1）首先，明白客户与我们企业员工之间的关系是服务与

          被服务的关系

（2）员工应明白在与客户的交往中信息是双向的。

  * 与客户争吵，必然两败俱伤。

  * 关键是以各种方式得到客户所要求的准确信息

（3）客户先受到了委屈才会向员工发泄。

        客户不会针对个人

（4）可以用巧妙的办法去制服无理取闹者。

        * 如其他客户的出面劝说。

        * 企业员工绝不能动手、骂人。

处理客户诉愿——八步程式

•说“谢谢你！”

•解释你为什么感激抱怨

•为错误道歉

•承诺立即着手解决问题

处理客户诉愿——

               八步程式

•要求必要的信息

•纠正错误——及时地

•检查客户的满意

•阻止未来的错误

接待投诉工作的技巧

1、注意形象

       *  硬件设施、环境整洁、员工服装……

       *  给人的第一感觉有信赖感

2、保持微笑

       “和蔼可亲、声情并茂”

       *  微笑是人际交往的润滑剂

       *  客户可选择企业，而企业不能选择客户

3、仔细倾听

       *  倾听是让客户发泄的过程

       *  倾听是客户受到尊重的过程

       *  倾听是了解情况的过程

4、态度谦和、口气委婉

      *  柔性服务

      *  不要一开始就否定

      *  不要轻易用“No”

5、循循善诱

      *  人际交往中，每个人可能出现三种心态

              a.  家长心态：居高临下的训斥或慈爱、呵护

              b.  成人心态：正常的理性思维

              c.  儿童心态：依赖 /  撒娇  /  蛮

      *  针对客户的不同心态，相机行事、避其锋芒， 

   循循善诱，将家长心态 /  儿童心态，调整为成人心态。

6、诚实守信

      *  言必信，行必果。

      *  诚信是取得客户的重要手段。

7、公关意识

      *  处理好客我关系的关键是开展全员公关教育。

        ----“公关教育正从象牙之塔走入玻璃之屋”。

      *  市场经济中求生存，不要怕委屈。

说服他人的技巧

•奇妙的词语            我和你→咱们

•不要……               公开赞美90%会被接受

私下赞美70%会被接受

私下批评30%会被接受

公开批评10%会被接受

•用商量的口吻

•赞美他人

•诉诸于崇高的动机

处理阻力

•我到底希望对方做什么决定

•

•他为什么没有作出这个决定

•

•我要采取什么样的行动让他作出决定

当你必须说“不”的时候

•我能做的是……

•

•你能做的是……

特别方式—三变

• 人变

• 时间变

• 地点变

团 队 精 神

        在实际工作情况中，处理客户诉愿往往需要灵活的运用上述三点，巧妙的综合使用。

团队精神

      在处理客户诉愿中，除了上述三点外，最重要的是要有团队精神。每位员工都是团队的一部分，解决客户诉愿时不能从个人私利角度出发，要考虑到团队的共同利益。同时，在团队中其他员工遇到困难时，要主动积极的提出建议、方法，共同协作。

常见的错误行为

•争辩、打断客户

•批评、讽刺、拒绝客户

•认为对方是针对个人

•不会变通处理状况

•认为客户容易打发

避免说的话……

•你必须…

•你搞错了/你填错了…

•在那里等着…

•我不能决定…

•这不是我的事…

•你有什么问题…

•你疯了…

小心！ 

•“这种问题，小孩都会！”

•“您要知道，一分钱，一分货。”

•“绝对不可能有这种事情发生。”

•“我不清楚。”

•“我绝对没有说过这样的话。”

•“公司的规定就是这样的。”

•“你看不懂汉字吗？”

情感服务

•情感认同，人格尊重

•给予发泄再建立共识

•如有错误，立即道歉

•了解问题，澄清问题

•表达意愿，承担责任

问题服务

•确认问题和期望管理

•我们如何共同解决

•勿过度承诺

•准备备用方案和资源寻找

•获得赔偿或补偿

•让某人得到惩戒

如果你犯了可怕的错误

•未及时处理

•错过了期限

•给予客户的信息有误

•粗暴外行地对待客户

如果你犯了可怕的错误

            —— 该怎么办？

•真诚的道歉

•免费赠品

•寄个人卡片

•折扣

•吸纳一定的成本

投诉处理的七大部分

1、表示欢迎

    *  无论客户意见对错、大小、善意还是恶意均表  示欢迎。

2、表示重视

    *  让客户感觉投诉很有价值，产生心理平衡。

3、强调品牌

    *  品牌是经长期质量、市场考验的，也是用户厚爱、选择的结果。

4、引用法律

    *  法律援引要很规范，名称要全。

    *  强调我国现在是法制国家

5、简要分析

    *  对投诉内容不要避而不谈，指鹿为马。

6、指出结果

    *  注意不要把门关死

7、部门出面

    *  不要以公司名义，留有缓冲余地     

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