淘宝、天猫运营架构

天猫运营方案

 1. 人员的安排与组织  

 2.工作内容 

（一）运营经理  

1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 

2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；

3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；  

4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；  

5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；  

6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；  

7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 

(二)客服人员  

工作职责：  

1、通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 

2、熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等; 

3、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

4、为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。  

5、配合公司淘宝店铺和网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；

 (三)网店美工  

主要工作内容 （熟练PS 合成、调色 及 抠图）  

1、负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作；  

2、负责网站产品模特后期图片的处理和排版。

职责描述

1、爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。

2、具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。  

3、熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能；

4、熟悉Dreamweaver 、Photoshop 等相关设计软件

5、有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。 、熟练编写div/css优先 

（四）网店编辑  

1、负责网店产品上架和下架的相关工作；  

2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写 

3、负责促销活动文案的构思和撰写； 

4、负责网店产品标题的编辑和修改等；

（五）配送人员（前期负责与供货商协调发货） 

主要工作内容：

1、按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。  

2、较强的服务客户的意识及团队合作精神  

3、能吃苦、蹋实、细心 、能长期稳定的合作。  

4、有网店打包工作经验的优先考虑。  

职责描述：

1、负责商品进库、出库，发货包装。  

2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。  

3、登记商品出库记录。

4、定期对库房进行盘点，做到能拍即有货

二 运营规划  

（一）店铺的上线及日常管理

1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。

2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。

3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。

4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。 

（二）营销活动   

1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。

2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后VIP折扣价格。

3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。

（三）售后问题

委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。

（四）配送及仓库管理（建立ERP系统更方便快捷） 

1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。

2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。  

淘宝商城常规运营列表：