旅游管理综合实习手册

姓    名：                   学   号：                        

实习单位：                   指导教师：                      

学院指导教师：        

实习时间：     年    月    日——     年    月    日

实习报告撰写及格式要求

一、实习报告封面：姓名、班级、学号（见下页） 

二、实习报告主体内容：

1、实习单位基本情况介绍

2、实习业务情况介绍

3、实习主要收获（心得与体会）

4、对实习单位及本次实习安排的建议（这四大内容不能少）

三、要求字数：三千字以上

四、实习报告页面设置要求

纸张大小为A4;页边距要求：上方（T）2cm，下方（B）2cm,左（L）2.2cm，右边(R)2.2cm,装订线(T)0.5cm。

五、实习报告内容打印要求

（一）题目使用小二号黑体加粗，居中位置，若有副标题，四号黑体。

（二）院系、专业、学号、姓名、指导教师（小四号楷体，加粗）

（三）正文：每章节一级标题宋体四号，加粗；二级标题宋体小四号，加粗；每节内容宋体小四号，正文行间距设置为单倍行距。

参考范文:

实 习 报 告

——厦门建发集团的新怡体验

   学校：                    2007级旅游管理

    学号：******XXX      姓名：XXX      指导教师：XXX

实习时间：2010.7.15～2010.11.12

实习单位：厦门建发旅游集团新怡酒店

实习部门：自助餐厅、销售部

纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。为了更好的观察社会、认识社会、融入社会，加深对专业知识的感性认识，获得了实际工作的技能和技巧，增强就业的工作适应性，我本着学习的态度和实践的决心参加了本次毕业实习。

经过1月12日安排在厦门宾馆的面试（其中包含前厅部面试、餐饮部面试、销售部面试），3月1日我进入自助餐厅厅担任宾客服务员一职。4月1日起，由于工作表现出色，我被调到销售部担任销售代表一职。

两个多月的实习生活，辛苦中使我有了很多的收获。在较好的完成了本次毕业实习的同时，也懂得了许多人生的道理。

1. 厦门建发旅游集团基本情况介绍

厦门建发旅游集团有限公司从事酒店、旅行社等旅游产业投资、经营及管理，于2003年2月16日正式成立，集团现有总资产超过13亿元人民币，管理的酒店客房数超过2020间套。厦门建发集团有限公司系一家国有大型综合性投资企业。公司创立于1980年12月，注册资本25亿元人民币。至2006年底，公司总资产已超150亿元人民币。 公司现拥有全资及控股、参股企业40多家，

　　建发旅游集团的控股母公司——建发集团，是一家总资产超百亿元人民币的国有大型综合性投资企业,名列中国百大企业集团行列。

　　1999年初，建发集团董事会洞察酒店市场和旅游产业的发展潜力，以承债方式接管福建省第一家五星级酒店的厦门悦华酒店，对其进行战略性的投入，重整债务，改造硬件，调整软件，建立适应市场竞争的经营管理机制，发挥悦华酒店的人才优势，在短短的几年时间里就使悦华酒店起死回生。集团从此进入了饭店业。在此基础上，建发集团整合旗下的旅游资产，成立建发旅游集团作为旅游产业公司，发展酒店和旅行社产业。从2001年开始，建发旅游集团以投资控股、自主经营的方式发展了厦门国际会展酒店、金海岸大酒店、泉州悦华酒店、武夷山悦华酒店、厦门宾馆、厦门海悦酒店，初步形成了以“悦华”为管理品牌的高端连锁饭店集团。

　　截至2005年末，建发旅游集团已拥有11家控股企业，其中8家是酒店。管理的酒店客房数从1999年初的285间套，发展到2006年末的2020间套，在建和即将投入经营的控股酒店客房数尚有885间套（均为五星级）。目前，建发旅游集团已基本构建起以高星级连锁酒店“悦华”品牌和旅游综合服务“建发国旅”品牌为主导的发展框架，集团综合实力已跃居福建省旅业的龙头地位。而新怡酒店就是建发旅游集团下属的第八家酒店。坚定的商务型路线，打造岛外最好的精品商务酒店是新怡的目标。

2.实习业务情况介绍

作为自助餐厅的宾客服务员，我们的工作包括：擦餐具、换布草、准备咖啡和茶、整理杯框、叠毛巾、摆台，做餐前预定准备、为客人撤去多余的盘子、上各类酒水和点单、更换毛巾和餐具、开账单、结账等。基本与综合实习在福州香格里拉咖啡厅服务员相似。

作为销售部的销售代表，我的工作内容包括：拜访客户、收集客户信息资料、整理客户档案、为客户做出入住或餐饮预定、迎接重要客人、协调各部门满足重要客人的需求、每天上交销售报告、月末参加月结会议等。作为销售代表，有较多的机会接触酒店的管理层，直接感知酒店的整体运营思路，并参与酒店重要经营策略的决策。

3.心得体会

两个多月量的积累，还不足以达到质的飞跃。对比实习前后的自己，在很多方面都有了更清楚的认识。通过毕业实习，不但增强了自身实际操作能力，对自己的能力有了客观的认识，也对科学的规划职业生涯也有了新的计划。下面，从几个方面具体谈谈毕业实习的心得体会。

3.1适应和融入

3.1.1适应

拖着沉重的行李，第一次出门生活。对于从小在父母身边长大得我来说，出门在外的锻炼远远大于实习本身得意义。一个大箱子和一个小包，里面装着我的简单的随身用品和接下来2个多月的实习可能会用到的专业知识课本。

在餐饮部李经理的帮助下办手续，交制服押金，申请宿舍，用午餐，一路绿灯。几天里，我认识了很多新同事，和他们的相处很融洽。在他们的带领和帮助下，我知道了酒店的基本构成包括大堂酒吧、自助餐厅、中餐厅、4个VIP 包间、美容厅、商场、商务中心、5人到340人的会议场所、101间客房等。

新怡酒店和我一样，也需要适应新环境带来的挑战。我到酒店的时候，还处于筹备过程中，酒店的许多基础设施都还在完善，人员配备也没有全部到齐。每天作为餐厅服务员的基本工作就是保证各个营业场所得卫生整洁。作为新怡的元老，我看到身边的许多同事，特别是来自建发各五星级酒店的中层以上管理人员都在非常努力的工作。这个就是建发人的精神吗？不同与香格里拉的优越条件，这些人在各自的工作岗位上工作的时候所散发出来的精神，足以让我折服。

3.1.2 融入

四月初调到销售部担任销售代表，又是一个新的适应、融入的过程。新部门的组织结构在我刚调过去的那天搭建完成。一个星期后其中一位经验老练的同事因私事离开，每个人又分到了多一分的工作任务。倍感压力和艰辛的条件下，不断提高自己的业务水平，在接下来的每一件工作中认真完成是新的融入。

我们的经理来自泉州悦华大酒店，是个销售经验老道的前辈。他面对客人熟练的销售技巧，适时适当的提问，在处理重要客户时表现出来的镇定和专业让人十分佩服。销售是个新的领域，不要陌生感，要融入，再一次融入。适应部门的工作环境，我在加倍努力的学习和做事。适应的过程也是一个长大的过程，前方的未知，会成为我努力的动力和方向。累积自己的信心，没有最好，只有更好。我相信，机遇只为有准备的人而来。

3.2学习

6号新怡酒店召开了3月8号开业前的员工大会。看着寥寥的一个多功能厅，一百出头的员工，很难想象这是承载着厦门第二波经济飞速发展的火炬工业园区唯一的星级配套设施，230家以上各类企业高级宴请的首选。现在这个时候进入酒店，如果这会是我的第一份工作，那么我也算是新怡的开国老将之一了。

李经理一直是我在新怡最好的学习对象。从他的演讲中，我听出了他对这片热土寄予的深情和做付出的努力。要能说服别人来到这样一个不毛之地，需要自己先有强大的心理动力。这几天用李经理的电脑上做事情，看到了一个经理一整天的工作状态。繁忙的，千头万绪的，琐碎的。大部分需要自己决策，之后统筹完成。真不是一件容易的事情！最宝贵的就是李经理永远挂着轻松的笑容，处理压力的能力是书本上写不出的，非常实用的生存技能。感谢在我成长道路上碰到的那些优秀的人，他们给我树立了很好的榜样，让我想不断的变优秀。

3.3 思考

李经理告诉了我人变得优秀的四个可能阶段。人裁、人材、人才、人财。在酒店业，有了很好的开始，那么我的半年的时间我可以成长成什么样的人呢？是人才？还是人财？我现在的心态是很好，但能坚持多久呢？这是梁总给我留下的问号。觉得委屈了会怎么样呢？这是经理给我留下的问号。

在新怡酒店的实习中，每天都在面对新的问题，每天也都在解决这些问题。只有有思想，也懂得思考的人。才是生活的强者。从出生开始，我们就在不断的学习中成长，学习学校里老师交给的知识。社会，是一个更大的学校。每一个细节都值得去学习，每一个人都是好老师。不同的是，社会这个学校不会告诉你，你应该学什么。也不会有老师跟进我们的学习，时刻检查学习成绩。所有的学习，必须自主的去发现应学什么，必须自己先做自己的老师。

每一天，只要有学到、挖掘到一点新的知识或者技能，我就感觉这一天很充实，很快乐。不断寻找差距，不断提升自己，成为我主动思考的秘诀之一。找到自己和老员工的差距，找到自己和经理的差距。只有更完善自己，才能继续达到自己对工作的新要求。

3.4选择

对个人而言，最重要的不是智慧，而是你的选择。我终于感觉到这样的话有多重了。第一个营业月接近尾声，前一阶段工作的重点是酒店内部的整顿。下个月，全面推动酒店的客房、餐饮等产品的销售成为所有工作的重中之重。在这个时刻，接到了可以调任销售部销售代表一职的通知。继续餐饮的道路，还是选择销售部，将使一个影响深远的选择。

这段时间的沉淀，又多了一个任务。锻炼自己的果断决策力。很多时候，在面对选择的时候，会择其利弊而从优。当优与稍逊相比较的时候，通常会在不知不觉的犹豫中，让自己处于很被动的状态。鲜明的、果断的、执行的，在我看来是属于强势的领导范围。看来有所偏差！具有成功潜质的人，应该是鲜明的、果断的、执行的，同时也是适度的。该争取的也是要争取的，该放弃的也是要放弃的。也许有时候就是要有“走自己的路，让别人说去吧”的勇气和果断，才可以做好选择机遇这一课。

3.5销售

销售是金融领域的皇后。从无法确定目标客户，无法判断关键人物，到拿出第一份协议，并通过努力签订它。对自己来说，销售这个新的领域给了我很多思考的空间。似乎日常生活中，也充满了销售的妙用之处。营销的三个层次：物品的营销、对家人朋友的营销、自我人生的营销。李经理告诉我了许多关于营销的常识。渐渐从酒店的餐饮部走向客房部，走向整个酒店。整合营销的观念在一次一次的拜访过程中渐渐形成。将酒店的产品，以统一的口径，统一的形象进行整合、营销。推销员常以卖给人民无用的东西。但抓住顾客的需求，寻求顾客需求背后的需求，这就是营销。

工作渐渐上手，有时疲惫让人几乎失去工作动力，有时很精神就把自己当老将使。在我独自操作下接待了中国联通厦门分公司、万禾园等单。现在办公室的意义，不再只是一个单纯的工作场所，而是一个学习和实践的乐园。工作是一种责任，完美的完成工作是件不容易的事情，在前后徘徊中学习销售和进步，是必然要经历的事情。内部和外部的营销，抓住回头客的忠诚，建立信任，销售人员就应该这样努力。

态度决定高度，努力成就未来。

3.6人性化管理

“事业留人，环境留人，待遇留人，情感留人”是建发一贯的用人方针。建发不断搭建更大的舞台，为优秀的人才提供发展机会。塑造“团结和谐、敬业守信、稳健务实、创新进取”的企业文化，给与优秀的人才良好的回报。同时重视个人才能的发挥，注重营造同事间的亲和力及团队的合力。“培养人才，塑造英才”是建发对各级领导干部提出的要求。在建发，培养优秀的人才和后备干部，是领导者的考核标准之一。由此制定完善的员工教育培训制度，使每位员工都得到系统的再教育机会和公平的发展机会。新怡酒店在集团号召下，在包括主题餐厅的酒店范围内推行的人力管理制度包括：入职培训、红点黑点计划、周末外语活动、新怡员工日、外调委培计划等。

3.7 竞争策略

在岛内酒店疯狂进帐的五一节，却是新怡酒店的冰河时期。为了在竞争市场上占有一席之地，餐饮部推出“五·一”促销活动，来吸引商务客人及前来园区探望亲人的家属。以吃在新怡、住在新怡、玩在新怡来吸引外部客人。以翔安特色的“五一套餐”（五菜一汤）、免费“黄金粥”和特色自助的买四赠一来款待内部客人。除此，新怡酒店翔安地区的唯一高档酒店，高档、高贵，但价格不高昂。368元/间·天，包含双份午餐、酒吧赠饮券、美容体验券、次日的双份早餐，若带小孩也仅需增加80元即可。五一期黄金周期间,新怡酒店与吕塘戏校联手推出的戏曲民俗游，独具闽南乡土特色，好戏连台。表演内容不仅有高甲戏、歌仔戏、南音、拍胸舞等民间戏曲、民俗曲艺等表演，可以一边看戏，一边品茶，也可以上台与演员互动表演，过把瘾，还可以穿上古戏服，装扮成唐明皇与仿真人杨贵妃合影留念。如果您还是意犹未尽，可以在民间艺人的指导下，亲手制作漆线雕艺术品。

酒店打出的“别让自己的假期太仓促，不要急着往岛内赶，不妨驻足岛外欣赏岛外清新的空气和旭日东升”抓住了节假日商务客人求休闲、求放松、疲于奔波的心理，大打“舒适可人”的招牌，在五一期间单天最高营业收入突破历史最好记录。这样的成绩对于刚开业2个月的酒店，是非常难得的。此为，新怡酒店通过客源市场评估、分析以及经营策略和建议，逐步建立忠诚市场的营销计划。具体施行项目包括：新怡参观日、新怡大礼包等。占领市场不仅需要有锐利的眼光，还需要有切实有效，循序渐进的竞争策略。关于营销策略知识在实践中的运用，生动的体现在我的日常工作中让我的思想有了一定的深度。

酒店，绝对是一个锻炼人的地方。它磨砺人的耐力、脾气和性格。随着酒店的发展，增加的是我们的工龄和我们的经验，这才是谁都拿不走的宝贵财富。未来到底还有“多少河要过、多少山要翻”。在观察社会、认识社会、融入社会的过程中，我的心态越来越平和。也懂得如何去计划下一步要做的事情，而做出正确的选择。在大学要毕业的时候，有机会到建发集团这样优秀的国有集团酒店实习，对我将是受用终生。一个又一个挑战带着机遇，出现在我的面前。对我而言是人生的一段重要的经历。它为我铺设了一个通向社会的桥梁，对将来选择工作方向、走上工作岗位也有很大帮助。充满信心的去接受新的考验，年轻没有失败，青春不留空白。明天会更好！

4.实习的想法和建议

实 习 周 记

3月1日—3月8日

新声音 心声音

拖着沉重的行李，第一次出门生活。一个大箱子和一个小包，里面装着我的简单的随身用品和接下来2个多月的实习可能会用到的专业知识课本。出了厦门90分钟的车程，我到了翔安的火炬园区，看到了我的工作地点——新怡酒店。

新怡酒店是厦门建发旅游集团下属的第八家酒店。目前，建发旅游集团已基本构建起以高星级连锁酒店“悦华”品牌和旅游综合服务“建发国旅”品牌为主导的发展框架，集团综合实力已跃居福建省旅业的龙头地位。建发旅游集团从事酒店、旅行社等旅游产业投资、经营及管理，于2003年2月16日正式成立，集团现有总资产超过13亿元人民币，管理的酒店客房数超过2020间套。厦门建发集团有限公司系一家国有大型综合性投资企业。公司创立于1980年12月，注册资本25亿元人民币。至2006年底，公司总资产已超150亿元人民币。建发旗下的新怡酒店的定位是岛外最好的精品商务型酒店，这刚好与我的论文《商务型酒店主题餐厅经营探析》比较吻合。

办手续，交制服押金，申请宿舍，用午餐。在餐饮部李经理的帮助下一路绿灯。几天里，我认识了很多新同事，和他们的相处很融洽。在他们的带领和帮助下，我知道了酒店的基本构成包括大堂酒吧、自助餐厅、中餐厅、4个VIP 包间、美容厅、商场、商务中心、5人到340人的会议场所、101间客房等。

新怡目前还处于筹备过程中，酒店的许多基础设施都还在完善，人员配备也没有全部到齐。每天作为餐厅服务员的基本工作就是保证各个营业场所得卫生整洁。作为新怡的元老，我看到身边的许多同事，特别是来自建发各五星级酒店的中层以上管理人员都在非常努力的工作。这个就是建发人的精神吗？不同与香格里拉的优越条件，这些人在各自的工作岗位上工作的时候所散发出来的精神，足以让我折服。到底这是怎样一种精神呢？接下来的日子要好好学习。

新环境，新声音。

我听见心声音在说，找到你的追求，找到你的方向。