酒店“优质服务”活动方案

　　为贯彻落实酒店优质服务地光荣传统，号召员工提高对客人、对同事的优质服务与工作态度。规范服务标准、提升服务质量、树立服务品牌，由总经办倡议，开展优质服务评比，具体内容如下：

　　一、优质服务活动宗旨：

　　以客为尊，宾客至上

　　二、优质服务内容：

1.真诚与微笑

真诚待客，微笑服务,主动问好。

2.服务效率

快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。

　　例如：要求前台接待员办理客人入住为3分钟，退房为5分钟;客房服务员每天负责整理16—18间客房，餐厅服务员每小时服务20位客人，每3分钟服务一位客人。温泉服务员每小时需引导客人泡泉五次，或向客人介绍酒店概况五次。

　　3.随时做好服务的准备

　　A. 做好心理方面的准备;

　　B. 做好物质方面的准备;

4.做好可见服务

　做好本职工作，把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感受到你工作成果。

　　如整齐清洁的客房;色、香、味、形具全的食品等。

　　5.树立全员销售意识

　　培训及指导员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐酒店内其他产品。

6.讲礼貌

主动向客人问好，对客人及同事问候“您好”，讲究仪容仪表与接人待物礼节，遵守行为规范标准。

　　7、产品知识问询

　　酒店每一位员工必须了解酒店各类服务产品，随时给予问询客人满意的解答。

　　三、专题员工培训

针对上述优质服务活动的七点要求，各部门依照实际工作情况，完善并细化相关服务内容，并对优质服务标准对员工组织学习、培训，确保每项要求的贯彻、落实。

　　四、监督与检查

　　为保证优质服务月活动能达到预期效果，总经办对各部门的服务工作将采取随机抽查、

　　现场考核的方式进行监督和评比，由酒店管理人员负责执行。

　　五、优秀服务部门的评比

　　通过优质服务活动的开展，提升全体员工服务质量、服务意识的同时，对于在本次活动中表现优异的部门，酒店将给予表彰和奖励，树立优秀部门典型，弘扬积极向上的企业文化，使优质服务的理念能贯彻始终、持之以恒的长期开展下去。

　　六、各部门需配合完成事项

　　1.制定“优质服务”专题培训方案，要求每周培训不少于2次。

　　2.依照本次活动7点要求，制定优质服务评定标准，5月31日前递交总办;

　　七、优质服务考核标准

优秀：90分及以上；良好：80分～分；中等：70分～79分；合格:60分～69分

不合格：60分以下。

⏹质检人员保证每周2次以上的随机抽查，并现场评分，对不达标准员工可当场警告或处罚;3次质检不合格员工，勒令停薪停岗培训。

⏹优质服务月期间，评分达到优秀标准3次以上的员工，直接给予“服务明星”称号及奖励。