产品召回管理制度

汕头市佳迪丽化妆品有限公司

程序文件

产品召回管理制度

受控状态

文件编号：QP19

版本状态：0/A

一、产品召回控制程序

1 目的

建立产品召回程序，当产品出现或可能出现质量问题时，能迅速召回产品。

2范围

适用于本公司产品的召回。

3职责

产品召回小组负责本程序的执行。

4内容

4.1企业已经发现或有证据表明市场销售的产品有质量问题时，就迅速采取退货或换货的措施，收回已售出的产品。

4.2根据收回产品的时限，收回产品可分为一般情况产品收回和紧急情况产品收回。

4.3产品存在的质量问题可能伤害使用者身体健康的化妆品，采用一般情况产品收回方式。产品存在的质量问题，可能严重伤害使用者身体健康的化妆品，采用紧急情况产品收回方式。

4.4一般情况产品收回程序

4.4.1由企业主管质量领导指定一人负责产品收回工作，此人须于业务部门之外，负责产品收回及协调工作。

4.4.2收回工作负责人接到产品收回决定后，迅速调阅销售记录，制定收回计划，计划内容包括产品名称、规格、批号，数量、发货日期、收回单位名称、地址、电话（或传真）、联系人，收回产品数量、收回方式、时限、收回原因等。

4.4.3把收回计划通知销售部门及有关人员，立即实施收回计划。

4.4.4执行人员（部门）定期报告收回工作情况及异常情况，统计收回差额及收回率等。

4.4.5收回的产品进成品仓时，启用“退回产品接收工作程序”。

4.4.6做好产品收回的各项记录，记录内容包括：品名、批号、规格、数量、收回单位、地址、电话、传真，收回原因、日期，处理意见等。

4.5紧急情况产品收回程序

4.5.1经批准、决定进行产品紧急收回。

4.5.2成立由企业主管质量领导，质量管理部门及经营部门负责人组成的紧急收回领导小组，负责紧急收回全过程的领导决策和异常情况处理。

4.5.3成立由经营部门为主，质量管理部门和仓储部门参加的工作小组，负责实施产品紧急收回工作。

4.5.4紧急收回决定下达后要在24小时内准备如下资料：

产品品名、规格、批号、数量。 

产品批出货记录。 

产品停止使用说明或停止销售说明，内容包括：紧急回收原因，可能造成的医疗后果，建议采取的补救措施或预防措施，立即停止销售、使用的通知。

4.5.5业务部门以最快的手段和途径通知发货记录中该批的客户，把收回产品的资料及停止销售使用的说明和通知等发至客户。

4.5.6在颁发及转发通知的同时收回产品，注意收回率、收回数量与规定的差额。

4.5.7在紧急收回过程中，工作小组应定时向领导小组报告收回工作进展情况，应24小时留有值班人员，处理随时可能发生的情况。

4.5.8收回的产品运到厂成品库时，启用“退回产品接收工作程序”。

4.5.9紧急收回的每一阶段，每一参预人员均应详细记录所采取的措施和时间等，收回工作结束后要整理分析并归档，存入产品质量档案中。

4.5.10领导小组根据收回情况决定是否紧急收回工作结束，若可以结束，应以书面形式宣布并通知有关部门。

4.6因质量原因的退货和收回的产品，应分析是否会涉及其他批号，若可能会涉及其他批号时，所涉及批号的产品应同时收回和退货处理。

4.7退回产品的接收与处理

4.7.1退回产品指销售至市场的产品，由于各种原因（如：退货或收回）退回企业的产品。

4.7.2退回产品接收工作程序：

4.7.2.1到库：退回产品到库，置收货区。

4.7.2.2预接收：

4.7.2.2.1仓储部验收员，业务部门经办人，质检部门质检员三方到场进行预接收。 

4.7.2.2.2以退货凭单、“退货通知单”或“收回产品通知单”核对退回产品的品名，规格，批号，数量。

4.7.2.2.3检查“退货通知单”或“收回产品通知单”是否按规定经过审批，批准人是否已签字。

4.7.2.2.4检查退回产品是否符合产品退货原则。

4.7.2.2.5目检外包装的完整性和封口的严密性。

4.7.2.2.6置退回产品到退货区，明显标志。

4.7.2.3核查

4.7.2.3.1质检部质检员查阅销售记录，观察留样情况，了解该批产品的质量情况。 

4.7.2.3.2财务部的查阅退回产品的发货，了解退回产品的收款情况。 

4.7.2.3.3质检部门，财务部门负责人分别签字。 

4.7.2.3.4主管业务领导审批。 

4.7.2.3.5核查结果通知销售部门，质检部门，仓储部及财务部门。 

4.7.2.4正式接受

4.7.2.4.1由仓管员填写“退货产品登记表”中“接收日期”和“接收人”项目并请检。 

4.7.2.4.2业务部门给客户换货。 

4.7.2.4.5拒收

4.7.2.4.5.1预接收与核查各项目中，只要有一项不合格要求则可拒收。

4.7.2.4.5.2拒收的退回产品移至不合格品区，按不合格品处理。

4.7.2.4.5.3由业务部通知客户确认。

4.7.2.4.5.4由业务部门通知质检部门、财务部门。

4.7.3退回产品的处理

4.7.3.1非质量原因退回的产品，经检验确认内在质量符合质量标准的，而且外包装完整无损、无污染；经质量管理部门批准，把退回产品入库，可再发给客户。

4.7.3.2非质量原因退回的产品，经检验确认内在质量符合质量标准的，但外包装陈旧或捆扎不严等，不适宜于市场销售的；经质量管理部门批准，进行更换包装处理。由生产部门负责更换包装，但一定要沿用原来批号，在原批号后加上符号或数字，以示与原批号区别。更换包装后，经质检部门检验，发检验报告单及产品发放单，才可办理入库，入库后产品方可再发给客户。

4.7.3.3因质量原因退货和收回的产品，应作销毁，做好销毁记录。

5记录

5.1出货记录

5.2产品收回记录

二、产品退货及处理管理制度

1  目的

建立产品退货及处理制度，规范其操作流程。

2  范围

适用公司生产产品的退货和处理。

3  责任

质检部、业务部、财务部。

4  内容

4.1客户提出退货时应填写退货单，内容有：名称、规格、批号、数量、退货单位、退货人、退货原因。

4.2退货连同退货单一起交往质检部处理，质检部接到退货和退货单时，核对单和实物的名称、规格、批号、数量、退货单位、退货人、退货原因是否一致。如有出现单货不一致的情况时，知会业务部负责人同客户沟通，双方达成一致协议时，质检部才可以处理此批退货。

4.3质检部处理退货时，根据退货原因进行检验，检验分出合格与不合格两种状态，同时作好相应标识区分、填写退/换货处理报告单。

4.4退/换货处理报告单原件质检部保存，复印件分发致业务部负责人、财务部门。

4.5经过检验的合格制品质检部签发合格标贴后退回仓库，仓库根据该产品的合格标识发往生产部门处理，生产部对其进行加工/返工，再次经过检验后方可出库销售。

4.6检验过的不合格品，按不合格处理管理制度进行。

5  记录

退/换货处理报告单

附件紧急联系人名录