讲解员岗位职责操作程序及标准

1)掌握本片区展馆位置和分部情况。

2)熟知片区内道路和各项服务设施的确切方位和附近交通设施。

3)主动上前亲切接待游客，耐心、仔细、认真解答游客提出的各种问题。

4)对疑难问题，要尽力想方设法帮助联系相关单位，予以解决。

5)在特别活动中提供游客协助，遇老、弱、病、残、孕、幼有困难的特殊游客，主动帮助。

6)引导观众进入所负责讲解的展馆，清晰地讲解该展馆所希望展示的先进理念，将包含在建筑和设施中的精华展现给游客。

上海世博会城市最佳示范区专业讲解员操作程序及标准：

 上岗：

1)了解当日各展馆将举办活动的动态。

2)讲解员上岗必须站立在指定位置，在规定的工作范围内巡视，为游客提供服务。

3)游客询问，讲解员问候语：“您好”，然后认真听清询问，热情给予回答。

4)需要游客重复问题时说：“对不起，请再说一遍。”

5)游客询问具体展馆位置时说：“请沿着这条路，往（左方、右方、前方），…………。”

6)游客询问某活动信息时，给予回答，指引客人到相应的展馆，提醒客人准确的开始时间。

7)遇老、弱、病、残、孕、幼的特殊游客，并需要帮助时，要主动上前搀扶附近座位，入座后说：“请在这里休息，…………。”

8)游客询问服务设施方位时，应正确指引。

9)游客有困难，讲解员主动询问，对疑难问题要设法帮助联系相关单位，予以解决。

10)引导好客人后必须立即回到指定的岗位上进行工作

11)在片区内行走或乘坐电梯时应主动避让游客，不在楼内高声阔谈、大声喧哗，行走时不勾肩搭背，不多人同排阻挡通道，乘坐电梯时左行右立，遇游客询问微笑热情。

12)在片区内遇游客出现意外伤害，如摔倒、撞伤等，首先应报……并主动上前搀扶、安抚、等急救人员到现场处理。

13)在片区内遇打架、斗殴等事件，应主动拨打报警电话110，并尽自己所能维持现场秩序。

14)片区所有驻楼员工在楼内发生任何设备设施的损坏，应在第一时间报片区管理部。

15)驻片区单位工作人员在片区内拾到游客遗失物品，应及时交至片区失物招领处。

16)不明物体应按《不明物体处置流程》操作：1 不得随意搬动2 报片区管理部，并保护现场，阻止游客接近，待门到现场后协助工作或离开。

“讲解员”岗位六不准：

1)不准回答：不知道、不清楚、与我无关、可能、大概、也许等

2)不准使用含糊不清的语言。

3)不准在岗位上吃东西、聊天。

4)不准擅自离岗。

5)不准勾肩搭背。

6)不准打私人电话。

7)不准依靠在任何固定物上。