一、基本礼貌用语
1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。
2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7、道谢语：谢谢、非常感谢。
8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？
10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。⑴询问式：如：“请问……”
二、楼层服务员
1、先生（小姐）您好，欢迎光临本楼层。
2、对不起、打扰了，请问您的房间需要整理吗？
3、请问您现在是要退房吗？
4、请问您有什么事需要我帮助吗？
5、请问您是要找哪间房的客人？您知道他的姓名吗？
6、请问您住哪间房？您的房卡不在吗？请您告诉我开房人的姓名好吗？
8、请您出示开房的身份证好吗？这是为了保证每间客房的安全，给您增添麻烦请您谅解。
11、请您再和朋友联系下，以便知道准确的房号好吗？
12、对不起、该客人不在本楼层入住，非常抱歉！
13、对不起，这件事我需要向领导请示后给您答复，您告诉我、您的房间号，一会给您回话好吗？
14、不客气，这是我们应该做的。
15、您的入住就是对我们的信任，欢迎您经常光顾我们酒店。
17、您好，请问您需要帮助吗？
18、您好，请说，请您说的详细一些好吗？
19、您好，请您再重复一遍好吗？
20、谢谢您给我们提的宝贵意见，我们下次一定会注意。
21、谢谢您的鼓励，我们还会继续努力。
22、您给我们的意见就是对我们的关心，我们会吸取教训，给您造成不便请您原谅。
| 房务中心标准礼貌用语 |
| ü 任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。 ü 节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。 ü 让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、 ü 对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ ü 接听电话第一句说：“您好！房务中心，请问有什么可以帮您？” ü 打出电话第一句说：“您好！我是客房部房务中心，麻烦您……” ü 帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。 ü 来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。 ü 无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？ ü 客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。 ü 打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。 ü 见男性管理人员时，说：×生，您好！或因时间祝福，如：早上好！ ü 见女性管理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因时间祝福。 ü 受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！ ü 与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？ ü 工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？ ü 常用礼貌用语68句： 1. 请不要着急，很快就给您办好。 2. 请问还有什么问题吗？ 3. 请保管好您的贵重物品，以免丢失． 4. 请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。 5. 请问您希望怎么办？ 6. 请问是否给现金还是挂房帐？ 7. 请问，您的意思是…… 8. 请问我能为您做些什么？ 9. 请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供． 10. 请让我来帮你忙吧！ 11. 请不要着急，我已安排了，很快就给您办好． 12. 请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是×× 13. 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。） 14. 请稍等，我查一下再答复您． 15. 请不要急，马上就好． 16. 对不起，这样恐怕不太好． 17. 对不起，我问一问别人或帮您打听一下． 18. 对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问． 19. 对不起，这里走不通，请走那边． 20. 对不起，我马上给您换上干净的． 21. 对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下． 22. 对不起，我们再查一下． 23. 对不起，我现在忙，马上就来。 24. 对不起，我不太懂，我问问别人。 26. 对不起，我找别的同事帮您。 27. 对不起，我不太会，我找别人帮您解决。 28. 对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给酒店领导。 29. 对不起，您想要的×××我们暂时没有货，能改成××的吗？也不错的！ 30. 对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。 31. 对不起，我来帮您做。 32. 对不起，我让人来帮您填写。 33. 对不起，请您明天再来好吗? 34. 对不起，请您稍候。 35. 对不起，请您再说一遍好吗？ 36. 对不起，您看怎么办更好？ 37. 对不起，您还需要什么？ 38. 对不起，可能是我们听错。 39. 对不起，我们一定会努力改进的。 40. 对不起，我再帮您想别的办法。 41. 对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗？ 42. 对不起，我们查一下给您答复好吗？ 43. 对不起，已经有人预订了。 44. 对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。 45. 对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗？ 46. 对不起，经查询，您找的人查不到。 47. 对不起，如果您需要用这样东西，我们可以另外为您提供。 49. 对不起，不好意思打扰您了。 50. 对不起，请小点声，以免影响其他客人。 51. 对不起，这要找刚才为您安排的人来解决，请稍候。 52. 对不起，您的房间正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回头再上房间好吗？ 53. 对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。 54. 对不起，您要拨的××号正在占线，请您稍后再拨好吗？ 55. 很抱歉，我没有见过。 56. 很抱歉，我们查不到你要找的人。 58. 先生/小姐，请问您贵姓？ 59. 先生/小姐，请问您找谁？ 61. 我们会根据您的要求服务的。 62. 我们这里也有，请问您需要吗？ 63. 您对我们的服务满意吗？欢迎您提出宝贵的意见。 . 您如果不满意，我可以给您更换。 65. 没关系，这是我应该做的。 66. 没关系，欢迎下次再来。 |
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