客户回访记录表及客户回访计划表及回访话术集锦

    客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法,由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通,更是企业完善客户数据库, 为进一步的交叉销售, 向上销售铺垫的准备,认真的策划就显得尤为重要;   

  话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准,话术规范服务是体现一个公司的服务品质;因此,公司专门拟定了一系列规范话术,如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等,也是为突破性地提高服务质量,减少客户投诉,缩短与其他公司服务水平的差距;    三、因人而异、对症下药    1、对冲动型客户莫“冲动”  

  在回访过程中,常常会碰到这种性急而暴躁的客户,一时性急而说出气话,所以我们只当未听见,仍以温和友好的态度和他谈;只要他能够平静下来,这类客户往往很果断,决定自己的所需;作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈;  

2、对寡断型客户“果断”地下决心  

  这类客户表现优柔寡断、三心二意,常常是被人左右而又拿不定主意;特别是新单回访中常常会出现此类客户,客户购买了保险后又反悔,害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善,公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等,应付这类客户须花很多时间,坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的;  

  3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶  

  对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理;客户的报怨,其实并不是什么了不得的问题;只不过是他原来就有不满情绪,正好借题发挥或小题大做;他来发泄目的主要是找机会倾吐一番;对这样的客户,也不可对其失礼;不妨请他把话讲完,同样征求他对问题应如何解决所持有的意见,满足他的讲话欲望,使他的自尊心不受伤害,这样不需要采取更多的措施,也能把问题解决;  

  在客户回访中,有效地利用提问技巧也是必然的;通过提问,我们可以尽快找到客户想要的答案,了解客户的真正需求和想法;通过提问,理清自己的思路,同时通过提问,也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来;比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题;俗话说,人上一百,形形色色;服务工作者的努力,让每一位客户满意,这是多么困难;在服务工作者成功背后,是巨大的代价和艰辛;需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功,也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好;  编辑 

客户回访的要点  

  1、注重客户细分工作  

  在客户回访之前,要对客户进行细分;客户细分的方法很多,单位可以根据自己的具体情况进行划分;客户细分完成以后,对不同类别的客户制定不同的服务策略;例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户市值较大、高贡献客户成交量比较大、一般客户、休眠客户等;有的公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别,如高价值月,一般价值季度/半年,低价值一年以上;对客户进行细分也可以按照客户的来源分类,例如定义客户的来源包括:CALL IN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型,如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类,如国外、国内,再按省份例如山东、北京、上海等,再往下可以按地区或者城市分;也可以按客户的拥有者的关系进行管理,如公司的客户、某个业务员的客户等等;  

  客户回访前,一定要对客户做出详细的分类,并针对分类拿出不同的服务方法,增强客户服务的效率;总言之,回访就是为更好的客户服务而服务的;  

2、明确客户需求  

  确定了客户的类别以后,明确客户的需求才能更好地满足客户;特别是最好在客户需要找你之前,进行客户回访,才更能体现客户关怀,让客户感动;  

  很多单位都有定期回访制度,这不仅可以直接了解产品的应用情况,而且可以了解和积累产品在应用过程中的问题;我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何,对我们单位有什么想法,继续合作的可能性有多大;我们回访的意义是要体现我们的服务,维护好老客户,了解客户想什么,要什么,最需要什么,是要我们的售后服务再多一些,还是觉得我们的产品应该在改进一些;实际上我们需要客户的配合,来提高我们自己的服务能力,这样才会发展得越来越好;  

  客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意,找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料,从中改进工作、改进产品、改进服务;准备好对已回访客户的二次回访;通过客户回访不仅解决问题,而且改进公司形象和加深客户关系;  

最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度,从而创造新的销售可能;客户关怀是持之以恒的,销售也是持之以恒的,通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为,借助老客户的口碑来提升新的销售增长,这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一;开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍,可见维护老客户是如何重要了;  

  客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的,正确对待客户抱怨,不仅要平息客户的抱怨,更要了解抱怨的原因,把被动转化为主动;建议单位在服务部门设立意见搜集中心,收集更多的客户抱怨,并对抱怨进行分类,例如抱怨来自产品质量的不满意由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等、来自服务人员的不满意不守时、服务态度差、服务能力不够等等等方便;通过解决客户抱怨,不仅可以总结服务过程,提升服务能力,还可以了解并解决产品相关的问题,提高产品质量、扩大产品使用范围,更好地满足客户需求;  

  客户回访是客户服务的重要一环,重视客户回访,充分利用各种回访技巧,满足客户的同时创造价值;  编辑 客户回访制度   一、总则    1.目的  

  1提高客户对公司服务的满意度;    2全面了解客户的服务需求和消费特点;    3提高公司信誉,传播公司客户服务理念;    2.适用范围  

1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析;  

  2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单;    3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的;    三、客户拜访准备    1.制订回访计划  

  1客户服务专员及时同客户联系,与客户预约回访的时间和地点;    2时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户;    3.准备回访资料  

  1.客户服务专员要准时到达回访地点;  

  2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写客户回访记录表;  

  客户服务主管对客户服务专员的客户回访记录、客户回访报告表进行审查,并提出指导意见;  

  六、资料保存和使用  

1.客户服务部相关人员对客户回访记录表进行汇总,并经过分类后由专人负责保存;    2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订客户开发计划和客户销售策略;    七、回访费用报销  

  1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总,经部门客户服务主管审核并签字后,到财务部报销;  

  2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内,超额部分自行负担;

客户回访话术

XXX您好; 

我是金中资的客服人员;这次给您打电话,主要是对您进行一下回访,了解一下您在交易过程中的感受,以便我们提高服务;占用您几分钟时间,非常感谢 1、请问您现在对我们这个投资理财产品还满意吗 满意—谢谢您,您的满意是我们的动力;请问---2 

不满意—请问,什么原因导致您不满意,听客户说,好的,谢谢您的反馈,我们会在在您提的这方面改进; 

2、您再做交易过程程中有没有遇到什么问题 

没有—好的,另外,我们这里专业的策略分析师,在交易方面可以为客户解疑答惑,另外还有免费的交易指导供您参考,希望您能在这个市场大幅获利; 

有--,请问是什么问题1若客户反映是平台的问题,答：谢谢您的反馈,我会把您反馈的信息上报给总部的技术部门,希望没有影响您的正常交易,我们会努力提高服务,让我们客户有一个好的交易体验;另外我们这里专业的策略分析师,在交易方面可以为客户解疑答惑,另外还有免费的交易指导供您参考,希望您能在这个市场大幅获利;2若客户反映是服务问题,答：非常感谢您的反馈,我们会努力提高服务人员的整体素质,以更好的服务客户,让我们客户有一个更好的交易体验;另外,我们这里专业的策略分析师,在交易方面可以为客户解疑答惑,另外还有免费的交易指导供您参考,希望您能在这个市场大幅获利; 

3、我们公司每天都有交易指导,会以喊单的模式,发信息到客户的手机上,请问您都有按时的收到公司发来的短信吗 

有—您觉得喊单对您的交易有辅助作用么没有—您有哪些建议好的,我会反馈相关部门,提高分析水平,希望能为您带来帮助;有—谢谢您的支持,我们会持续保持 

如果没有收到---情况1、公司没法送;---我会将您的反馈提交到策略部门,过几天我们会联系您确认您是否正常收到信息;2、客户不知情;实在不好意思,我们会加强经济人的培训,避免类似情况再次发生;随后我将您的手机号提交到策略部门,也请您及时清理手机信箱,保证能正常收到信息;

4、您觉得我们的服务和交易平台有什么需要改进的或者您觉得那个交平台比我们代理的更好呢 

客户说什么什么平台---嗯,非常感谢您的宝贵意见,您的意见是我们服务的目标,非常荣幸与您通话,您觉得我们还有哪些地方是没有为您考虑到的,这些问题您都可以反馈给我们客服部;我们会更好的为您服务;我会把反馈信息提交都相关部门提高服务,创造一个更好的交易环境; 

客户没说什么平台,就是取款了;---请问,您为什么取款废弃账户呢听客户说,谢谢您的宝贵意见,非常感谢您的宝贵回馈,您的意见是我们服务的目标,非常荣幸与您通话,您觉得我们还有哪些地方是没有为您考虑到的,这些问题您都可以反馈给我们客服部;我们会更好的为您服务;我会把反馈信息提交都相关部门提高服务,创造一个更好的交易环境; 

再次感谢您的宝贵时间,我代表某某公司祝您生活愉快交易愉快再见