为鼓励员工不断的提高个人业务能力，增长我维修站的营业额，和提高我店的客户满意度，实现公司形象与每位员工的工作态度相结合，特制定员工客户满意度系数评定办法：
一、服务顾问客户满意度系数评定：
1、服务顾问客户满意度系数由我公司DCRC部门调查。
2、由我公司DCRC部门通过对维修车辆100%回访，统计出用户非常满意的项数，该项数与回访成功车辆中所有应回访的项数总和之比，即为维修站的客户满意度。
3、由公司DCRC部门通过对回访成功的车辆中，按各服务顾问进行分人统计非常满意度的项数，该项数与该服务顾问所接车台数并成功回访车辆的项数之比，即为该服务顾问当月客户满意度。
4、服务顾问当月客户满意度与维修站的客户满意度之比，即为该员工的当月客户满意度系数
5、服务顾问客户满意度系数最高1.15，最低为0.85.
二、维修工人客户满意度系数评定办法
1、各维修技工客户满意度系数在未进行考核时，系数统一规定为1.
2、考虑维修技工客户满意度系数确定的复杂性，所以采用用户通过向DCRC部门，或者用户通过电话、文字等其它方式反映的情况进行评定。
3、具体评定考核内容如下：
| 内 容 | 对应的点数(“+”为增、“—”为减小) |
| 通过DCRC回访过程中有用户抱怨的 | —0.01/例 |
| 当月有用户重大投诉的（经调查属实） | —0.03/起 |
| 维修作业过程中损坏客户车辆的 | —0.0１／起 |
| 当月内部返修率大于1%的 | —0.02 |
| 当月有用户以书面方式表扬的 | ＋0.02／次 |
| 配合其他部门积极处理用户投诉的 | ＋0.02／次 |
| 当月无返修（主要是维修技术方面的） | ＋0.03 |
| 当月班组完成率大于1的班组 | ＋0.03 |
| 日常考试第一名的 | ＋0.02 |
| 日常考试最后一名的 | -0.02 |
| 当月综合考评分数高于平均分数的 | ＋0.02 |
| 当月综合考评分数低于平均分数的 | -0.02 |
三、备件库人员客户满意度系数评定办法
1、备件库员工客户满意度系数在未进行考核时，系数统一规定为1.
2、考虑备件库员工客户满意度系数确定的复杂性，所以采用用户通过向DCRC部门，或者用户通过电话、文字等其它方式反映的情况进行评定。
3、具体评定考核内容如下：
| 内 容 | 对应的点数(“+”为增、“—”为减小) |
| 通过DCRC回访过程中有用户抱怨的 | —0.01/例 |
| 当月有用户重大投诉的（经调查属实） | —0.02/起 |
| 当月备件B/O率大于3%的 | —0.02 |
| 当月有用户以书面方式表扬的 | ＋0.02／次 |
| 用户所需备件2个小时不能到位的（此备件中转库有现货供应） | —0.0１／起 |
| 配合其他部门积极处理用户投诉的 | ＋0.02／次 |
四、站长、车间主管、站长助理客户满意度系数的评定办法
1、站长、车间主管、站长助理客户满意度系数在未进行考核时，系数统一规定为1.
2、站长、车间主管、站长助理客户满意度系数根据长安铃木公司公布的第三方客户满意度数据为考核依据。
3、结合我维修站现在在长安铃木公司公布的第三方客户满意度数据排名情况，在2009年6月以前（含6月），我维修站客户满意度排名每月上升名次多少，客户满意度加减相应的点数。具体点数如下表：
| 上升名次数 | 对应的的点数(“+”为增、“—”为减小) |
| 10 | ＋0.10 |
| 9 | ＋0.05 |
| 8 | ＋0.03 |
| 7 | 0 |
| 6 | -0.01 |
| 5 | -0.03 |
| 4名及4名以下 | -0.05 |
5、2009年下半年站长、车间主管、站长助理客户满意度系数视2009年上半年客户满意度排名上升情况再作具体点数。
发:维修站 档（二）
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