大客户业务流程及管理办法-(简化版)

一、大客户业务流程概略图：

生产计划

物 流

分辨信息

谈判前

谈判中

合同签订

确定客户

找寻接触

持续跟进

汇总信息

大客户拜访

大客户谈判

大客户成交

大客户开发

大客户业务

信 息

增值服务

维 护

大客户服务

回 访

二、大客户开发流程及管理方案

1、开发大客户流程

第一阶段（目标和方向）：市场分析寻找客户明确目标客户第二阶段（走访市场）：客户存在需求分析客户接触客户博得客户的好感（定位陈述）陈述销售，告诉客户我能给他带来哪些利益发现竞争对手，SWOT分析，建立初步良好的客情关系，为下次的深入做好铺垫

第三阶段（深入接触）：加大攻击力度吸引客户客户初步认同表达自己合作的愿望(谈判）第四阶段(实质性进展)：加深客户对你的印象，继续赢得好感经受客户考验恶意竞争出现坚持自我

第五阶段（初步合作）：关系营销，不断增进客户认同试单给客户提供附加价值,建立稳固销售关系，以期待规模销售建立销售关系，并对客户作出质量和信誉承诺。第六阶段（危机公关）:出现产品质量问题立即提供良好的售后服务。及时解决争端，重新取得客户的信任.客户满意度调查销售与回款良性发展。

第七阶段（稳定与发展）：潜在的竞争对手出现，而且具备足够实力。做客户上司的思想工作近距离接触与客户打在一起确保关系稳定建立了忠诚的客户体系赢得指定

          市场部经理                      业务经理              内勤

开始

选定新客户

资料支持

潜在客户调查

筛选评价

                                  否

    否

合格

审核

审核

客户开发申请、开发方案

组建项目小组

建立档案

实施开发计划

     是

定期汇报

结束

2、客户管理的功能

（1）了解了解客户  了解客户市场和他们的客户；  了解客户所在行业的运作流程；  了解你的产品或服务对客户的业务的作用。

（2）了解竞争对手  了解他们的产品；  他们是如何将自己与别人区别开来的；  他们的竞争优势在哪里。

(3）分析— 从账面中检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训；— 通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并学会利用自己的长处，改进自己的不足；确定优势程序- 根据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配；明确方向- 知道自己要把客户引向何处；— 要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。

（4）协调、沟通、动员— 确保行动是由合适的人在合适的时间采取— 保持信息正确畅通，双方能根据它来做出决策- 调动客户积级性；— 调动企业中的资源，使其能高效的用于满足客户的需求

(5)解决问题- 解决好有关产品的或服务的送货、安装或运转问题;— 在自己的专长范围内帮助客户解决好其它方面的问题。关心留意— 保持对自己对客户关系状况的了解；— 不断了解客户需要什么、担心什么以及提高你与他们在交往上的价值；衡量评估— 评估企业对客户所作投资的回报；— 满足企业内部希望得到高额投资回报的需求

3、大客户开发管理方案

文案

1、拜访大客户流程

财务部                         市场部经理             业务经理             客户

项目小组支持

开始

确定拜访对象

制定拜访计划

审核

审批

款项支持

提出拜访申请

拜访客户准备

接受拜访

按约定时间拜访

陈 述

了 解 需 求

陈 述

处理客户异议

馈 赠 礼 品

约定下次拜访

客户拜访报告

检查报告

审核

审核

审核

费 用 报 销

结束

2、客户接待流程

财务部                           市场部经理           业务经理            客户

项目小组支持

开始

确定接待事宜

制定接待计划

                                      不同意

审核

审核

审核

审批

审批

           同意

提出接待申请

做接待准备

客户来访

礼 貌 迎 接

引入接待地点

实 施 接 待

礼 送 客 户

检查报告

接待工作报告

费 用 报 销

结束

3、大客户拜访管理方案

文案

（1)邀请客户参加公司组织的产品介绍会/推广会。

（2）从客户利益出发，向目标大客户寄送能够充分体现本公司竞争优势的产品或服务的介绍、宣传资料.

（3）进行客户拜访

客户拜访是客户开发的必然方式，是同客户充分交流意见和看法的渠道，也是客户开发成功与否的关键步骤.

4、实施客户拜访

1．召开目标大客户拜访前的讨论会议。目标大客户拜访负责人在实施拜访前召开讨论会议，听取其他客户开发人员对客户拜访的意见和建议。

2．拜访前的物质准备

（1）客户资料进一步收集

个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想和个性等。

企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划和问题等。

(2）客户资料分析:归类、分析、判断

（3)拜访准备

4．客户拜访完毕后，应填写《客户拜访记录表》，详细记录潜在客户拜访的时间、地点、方式、主要谈话要点、目标大客户的想法、进一步的大客户开发建议等。

5．目标大客户拜访结束后一周内，拜访人员应通过电话或再次当面拜访的方式倾听目标大客户的意见。

6．大客户项目小组随时对拜访人员提供支持，需要提升拜访等级或邀请客户参观由大客户项目小组安排。

7.拜访后必须有拜访总结，无拜访总结不得报销费用.

五、大客户接待原则

1。市场部经理及相关业务人员迎接客户于商务室洽谈，内勤陪同并服务，以烟茶、饮料、糖果方式招待。如须安排外出就餐,由公司重要领导或指派人员陪同.食宿规格根据公司总务规定。

2.接待后必须有接待报告,无接待报告不得报销费用。

六、大客户信息资料的录入和保存

1．大客户开发成功后,要将大客户的相关信息按照公司对大客户管理的规定，进行分类汇总，输入到公司的大客户管理信息系统中。此外,要将客户拜访过程中形成的资料进行分类汇总，并根据公司文件管理的相关规定进行归档保存。

2．如果大客户拜访暂时没有成功，要将拜访暂时没有成功的原因进行分析和总结,并进行归类保存。

档案编号：                                                        建档日期：    年  月  日

（日常工作用，包含在每周工作总结及下周计划）

客户名称：

(拜访总结用）

    项目