危机管理与危机传播控制初探_以兰州石化的危机事件处理为例文库

pdf文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。

学子论文选登

NEWSWORLD

危机管理与危机传播控制初探

—— —以兰州石化的危机事件处理为例

■张爱娣

【摘要】 本文分析兰州石化的七次危 机事件中的、媒介、公众的作为， 探析其不足之处，以此为突发事件管理 和传播控制提供建议。 【关键词】 兰州石化 危机管理 危 机传播 一、事件背景

兰州石化过去 40 余年鲜有重大事故 发生， 但近年来却事故频发。 自 2002 年 以来， 兰州石化就发生了七次危机事件， 包括储罐爆炸、 火灾、 有毒气体泄露等 等， 造成多起人员伤亡， 导致了巨大的 财产损失。 此外由于兰州石化地处黄河 上游， 危机发生后即使没有造成水体污 染， 谣言也不胫而走， 造成了兰州市居

康瑶

笔 者 以 2010 年 1 月 7 日 的 兰 州 石 化 303 厂重大爆炸事件为例具体分析， 从这三 个要素探讨此次危机事件的管理与传播 的利与弊， 得与失。

民的恐慌， 常常出现市民抢购矿泉水、 方便面的疯狂举动， 给社会带来了不和 谐、 不稳定因素。 由此市民对兰州石化 为代表的中国石油公司的意见很大， 造 成了中国石油整体形象不佳。 尽管危机 事件发生后甘肃省召开了新闻 发布会， 向公众通报了水质监测、 大气 监测、 事故处理等情况， 消除了公众的 疑惑和恐慌情绪， 但事故本身对公众心 里造成了影响却没有消除， 反而留下了 很深的印记。

1、力求维稳

事故发生后， 兰州军区总医院派出

30 人 组 成 救 援 队 伍 ， 六 辆 救 护 车 在 现 场

等待救援； 甘肃省环保部门人员和检测 车辆也在现场， 对大气和黄河水质进行 取样监测检查； 甘肃省 通过手机向百万用户发送信息， 通告爆 炸情况， 以稳定民心； 召开新闻发 布会， 省新闻办公室在事发 5 小时 后于事故厂区举办新闻发布会。

二、事故案例分析

危机传播中的必要成员是指、 媒体、 公众， 危机事件的处理与信息传 播控制就是这三者利益相互博弈的过程。

2、媒介报道大同小异

其 谋 求 “全 球 霸 主 ”的 政 策 导 向 制 造 合 法 理由和寻求公众支持。 中东作为全世界石 油储存最丰富的地区，是美国全球大战略 的 重 要 一 环 ，

因 此 为 了 控 制 中 东 ，美 国 为 其中东的合法性寻求各种借口。 另一 方 面 ，“9· ”事 件 之 前 ，小 布 什 执 政 前 景 11 暗淡，美国经济陷入了严重的衰退期。 他 的带有鲜明右翼色彩的施政议案代表着 那些全力支持他赢得 2000 年大选的大公 司和大财团的利益，因而在国会中遭遇重 重阻力。 同时 2001 年 5 月，当共和党参议 员 詹 姆 斯·杰 弗 兹 （James Jeffords ） 倒 戈 加 入民主党之后，小布什彻底失去了他对国 会政治议程的控制权， 其执政面临危机， 急需转移国内视线。 感谢“9 11 ”事件，它 · 给小布什的困境带来了转机。 美国宣传家 立即在全球祭起了反恐主义的大旗，小布 什总统言之凿凿地说，萨达姆拥有大规模 杀伤性武器， 顾问康多莉扎·赖 斯甚至警告说，下一步萨达姆可能会用蘑 菇 云 来 表 明 自 己 的 企 图 （估 计 就 是 在 纽 约）。 美国普通民众当然不会喜欢战争，但 是要得到民众对他们强烈反对的的 默 许 ，就 得 使 用 恐 吓 的 办 法 ，也 就 是 让 他 们相信其生命、财产正受到一个可怕的敌 人的威胁，这样他们就可能接受他们原本

反对的。 就是通过这些“莫须有”的理由，美国 发动了第二次海湾战争，名义上是反恐战 争或预防性战争，实际上是赤裸裸的侵略。 美国除了运用宣传来为战争“造 势”之外，还通常导演了一些“媒介事件”， 以求蒙蔽公众。 在这些“媒介事件”中，有 的事件还是经过精心策划的“伪事件”，这 些事件经过西方媒体的追踪报道后，成了 宣传战争的工具。 类似事件包括：“拯 救 女 兵 林 奇 ”，“萨 达 姆 铜 像 的 倒 掉 ”，“育 婴箱惨案”等。 纵览美国宣传史， 可以得到的结论 是：“从第一次世界大战以来，美国的 宣传行为经历了一个从无到有、从战时宣 传到相对稳定的国内外宣传体系的历史 过程，并且这种宣传行为与其国内外的形 势 发 展 、美 国 的 国 际 地 位 、美 国 的 国 家 战 略和传播手段的发展是密不可分的。 ”④

“没有同意的同意”，从而为骗取 民众支持，这是“愚民”，更是“强奸民 意”。 而近年来，美国为了谋求全球霸 主地位，更是变本加厉，一意孤行，丝毫没 有悔改之意。 总 之 ，作 为 一 个 超 级 传 媒 帝 国 ，美 国 的宣传机器非常强大，通过宣传美国不光 欺 骗 、蒙 蔽 了 本 国 民 众 ，更 是 设 置 国 际 议 程 ，制 造 全 球 热 点 话 题 ，占 领 了 国 际 舆 论 制高点。 ■

结 语

自一战起，宣传的含义就更多地倾向 于 控 制 意 见 、操 纵 民 众 ，而 美 国 政 府 一

直 都在运用它来干这样的勾当。 多年来，为 了给当权派谋求政治和短期经济利 益 ，美 国 政 府 动 用 强 大 的 宣 传 机 器 ，通 过 编织假象和捏造事实， 在民众当中制造

参考文献 ①沃纳 赛弗林，小詹姆斯 坦卡特 · · 《传播理论： 起源、 方法 著， 郭镇之 等译： 与应用》 第 4 版) ，华夏出版社， ( 2000： 107 ②转引自刘海龙： 《西方宣传概念的 变迁： 起 源 与 早 期 争 论 》 《 国 际 新 闻 ， 界》 2007 年第 4 期， 10 页 ， 第 ③[ 美] 丹尼尔 杰 切特罗姆： · · 《传播 媒介与美国人的思想》 中国广播电视出 ， 版社， 1991 ： 页 132 ④沈国麟： 《控制沟通：美国的 媒体宣传》 上海人民出版社， ， 2007： 7 （作者： 均为兰州大学新闻与传播学 院新闻学硕士研究生） 责编： 姚少宝

《新闻世界》

237

NEWSWORLD

学子论文选登

对其生活产生影响， 在这方面， 官方的 “没有有毒气体” 没有说服力， 并且在采 取哪些措施降低爆炸引发的后期危险方 面， 没有通过媒体向公众作出通告。 第三、 由于兰州石化近年来事故频 频发生。 所以公众会形成一种怀疑， 那 就是兰州石化就好像一个大的定时 一样， 潜伏在公众的生活中， 这也是危 机对公众心理产生的不良影响。 所以对 于兰州石化而言， 在处理完相关事情之 后， 要严加管理， 防微杜渐， 以免产生 更大的危机事件。 第四、 在事故发生后， 很多网友的 负面情绪随着事件产生了， 如有网友抱 怨说， 爆炸后油价肯定要涨， 有一些持 有中国石化股票的人说中国石化的股票 要下跌， 还有人直接发表自己的怨气， 说 “炸得好” 等等， 表达了网友的气愤， 这些都给中国石化的企业形象带来了损 害 。 有 报 道 显 示 由 于 此 次 事 故 以 及 2009 年的中石油成品道渭南支线在投产 过程中发生柴油泄漏进入赤水河和渭河 事 件 ， 使 得 中 石 化 陷 入 了 “安 全 门 ” 事 件， 这都影响了中国石化的整体形象。 制 ） 和 communication （ 承 诺 ） 。 危 机 一 旦爆发必定会给公众带来巨大的震动和 伤 害 ， 如 果 政 府 违 背 了 3C 法 则 ， 给 公 众一种麻木、 冷漠和不诚实的印象， 就 会激发公众的愤怒和抵制倾向， 不利于 事态发展。 3C 法则是向媒体和公众 表明态度的基本方式， 能够给公众和媒 体注入感情、 勇气与力量， 是危机处理 和危机沟通的基石。

据笔者的资料收集， 对此次事件报 道最迅速 （除手机报） 的是腾讯新闻网、 中新网、 网易， 其时间分别为 1 月 7 日 晚上 21 时 57 分和 58 分， 报道的内容 简 短明了， 但是由于信息是从居

民口中所 得， 信息缺乏确定性， 只是描述性的报 道， 并且关系到人员伤亡与财产损失的 报 道 也 只 有 “经 初 步 了 解 ， 目 前 已 造 成

2 人死亡” 这样的一句话而已。 在甘肃

省召开新闻发布会之后， 各大媒介 的报道也大致相同， 主要是针对新闻发 布会的通报情况作了报道。 但是由于爆 炸后引起大火仍未扑灭， 具体的伤亡情 况以及污染情况都不甚详细。

2、媒体方面。 媒 体 通 过 不 同 角 度 、

不同层次的报道， 给公众更全面的信息， 媒体也不能依赖的新闻发布会。 根 据中国人民网舆情检测室分析师提出的 突 发 事 件 的 “黄 金 4 小 时 媒 体 ” 概 念 ， 通 过 微 博 、 QQ 群 、 人 气 高 的 BBS 论 坛 等， 克服传统媒体信息传播的时间上的 制约， 为公众提供了解信息的渠道。

3、公众的态度

事故发生后， 公众的态度可总结为 三点： 第一， 在兰州石化附近的受到爆 炸影响的居民， 他们希望企业和能 够给他们以合理解释， 并使受到爆炸影 响的人得到安置。 第二， 对于事故以及 相关责任关心的市民， 无从获取准确信 息， 因此公众转向如担心大气以及饮用 水遭到污染之类的事情上。 第三， 对兰 州石化以及中国石油的不满， 因为公众 猜想到的爆炸可能会引起油价上涨和股 票的下跌。

3、公众方面。 由于信息不对称， 公

众往往处于后知后觉的状态， 所以当危 机事件发生后， 公众更容易产生不良情 绪 。 危 机 传 播 中 的 “时 滞 ” 理 论 认 为 政 府与媒介的议程设置与公众议程之间相 关性最强的阶段为 4 到 6 周， 一旦错过 时机就会导致危机传播的失败以及公众 的反感和不信任， 所以当公众无法从正 常渠道获得信息， 就会导致流言的生产 和传播。 在准确权威信息公布之前， 公众接 受到的只有流言和猜测。 美国心理学家

四、危机处理与危机传播控制

在危机事件发生后， 公众对于公共 危机的信息需求是多元的， 他们希望了 解发生了什么？ 情况如何？ 等基本的动 态信息， 更希望了解为什么会发生？ 该 如何解决？ 责任由谁来承担？” 等危机背 后更深层次的信息。 但是为了维护 安全与稳定， 对信息的公开与透露要具 有选择性， 因为公众的情绪易于被煽动， 公众的情绪一旦被挑起， 就容易蔓延成 一种对的抵抗性， 即使这时的 措施是好的， 也可能会遭到公众的不满 与抵制。 而媒介不仅要遵守的相关 指令， 也要肩负报道事实， 通报信息的 作用， 所以对于与媒介来说， 要对 公共危机进行理性的分析和反思， 综合 运用各种方

式帮助公众达成对于危机事 件的正确理解和认识。

三、危机传播控制分析

虽然兰州市这次事件中采取了 相关措施对于流言的散布起到抑制作用， 对于稳定民心有一定效果， 但是经过笔 者对此次事件的分析， 发现此次危机处 理中的不当之处。 第一、 据笔者的了解， 甘肃省内的 记者没有能够第一时间发出自己的声音， 因此， 即使新闻发布会召开也会造成了 信息来源的单一性， 这些都不利于公众 知情权的行使， 公众对事关自己生命财 产安全的相关新闻很关心， 但简单的现 场临时性的发布会是无法满足公众的大 量的信息需求的， 只有当其获得确凿的 权威信息时， 才会避免流言的散布， 也 会减少公众的恐慌感。 现在由于新媒体 的介入， 记者们能够通过自己的博客或 者在论坛上发帖来进行报道。 所以， 政 府应该早于流言传播权威公正的信息， 以稳定民心， 第二、 据笔者了解， 在现场的记者 可以闻到明显的刺鼻气味， 且爆炸引起 的粉尘颗粒是平时的 8 倍， 所以对于远 离化工厂的居民， 他们最关心的除了这 一点， 就是爆炸导致的废气废水是否会

G.W. 奥 尔 波 特 曾 提 出 一 个 传 播 学 公 式 ： 流言流通量 ＝ 问题的 重 要 性 × 证 据 的 暧 昧

性。 面对危机事件和丑闻的时候， 如果采取回避态度， 而公众毫不知 情， 此时媒体的捕风捉影就会引起公众 的恐慌， 不利于社会稳定， 所以公众对 待危机的态度也是危机事件处理的重要 环节。 当然公众也要提高自己的批判意 识和辨别真假信息的能力， 根据科学知 识做出正确判断， 不能盲目跟风， 从自 己做起提高防范危机事件不良后果的能 力。 ■

1、方面。 在危机事件发生

后， 接受外部媒体的调查采访， 澄清事 实， 弄明问题， 给公众一个合理的解释。 此外， 危机的后期处理也很关键， 包括 关于人事的或管理方面， 一定要说话得 体， 不然会招致更多的责问， 引发新的 危机。 部门要建立问责机制， 在危 机 沟 通 中 ， 政 府 需 要 重 视 和 遵 循 “ 3C ” 法 则 ， 即 concern （ 关 注 ） ， control （ 控

参考文献 ① 《兰州石化爆炸后的隐忧》[ N] . 《中国经济时报》2010- 01- 18 ②赵路平： 《公众危机传播中的政 府、媒介、公众关系研究》, 复旦大学博 士学位论文, 2007 （作者：均为兰州大学新闻学院 09 级研究生） 责编：姚少宝

238 《新闻世界》

1