酒店员工服务意识培养

服务是以劳动直接形式创造使用价值，满足人们需要的一种劳动方式。服务是一种以物质条件为凭借，以活动本身为主要消费对象，是社会发展和人类生活用品的一种特殊劳动。饭店服务是饭店从业人员为满足宾客的住宿、餐饮、购物等需求而进行的一系列行为。

饭店服务包含的内容：

1、礼貌礼节。礼貌礼节是以一定的形式，通过信息传输，向对方表示尊重、谦逊、友好等态度的一种方式；要求服务人员具有端庄的仪表仪容，文雅的语言谈吐、得体的行为举止；

2、职业道德。饭店服务过程中许多服务是否到位实际上取决员工的良心和责任感。

3、服务态度。是指饭店服务人员在对宾客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性，创造性、积极性、责任感和素质高低决定的，因而饭店要求服务人员应具有“宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务；

4、服务技能。是饭店提高服务质量的技术保证。

5、服务效率。

6、安全、卫生。影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求；

优质服务的主要内容：

1、规范的有效性

2、服务的个性化

3、欢迎客人投诉

饭店服务意识

一、宾客至上

1、客人永远是对的。

2、消费者非常满意理论。

二、全员营销意识

包括以下几方面的具体内容：

1、做好本职工作即是营销；

2、利用工作机会向客人推荐饭店产品；

3、不只推荐本部门的产品；

4、员工应了解饭店产品的信息；

三、质量意识

服务质量的饭店竞争中非常关键的一个方面。质量标准只是基础要求，每位员工都应在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做出色。只生产合格产品。

（一）提高饭店服务质量的基本途径

1、一步到位。

2、以客人为中心。

3、及时修正非常重要。

四、团队精神

1、部门之间的的合作；

2、业务环节之间的合作；

3、岗位之间的合作；

五、清洁保养意识

六、创新意识

1、设施设备的配置

2、服务方式的创新

3、客用品的更新换代

4、服务项目的设立

七、成本意识

1、明确成本、费用的重要性；

2、养成良好的节约习惯

1）节约用水

2）随手关灯

3）避免任何物品的浪费

4）禁止使用客用品

5）综合利用饭店的各种物质资源

八、环保意识

（一）创建绿色饭店的原则：

1、减量化原则

2、再使用原则

3、再循环原则

4、替代原则

（二）创建绿色饭店的内容：

1、提高全员绿色意识。

2、加强对设备的管理。

3、改善饭店的外围环境。

4、实现清洁生产。

5、创建绿色客房。

九、服从意识

（一）服从上级

（二）指令的种类

1、命令

2、要求

3、建议

十、安全卫生意识

安全卫生是宾客的最基本需求

（一）安全意识到

1、宾客的人身安全

●室外地面应保持整洁，无杂物。

●玻璃应有明显标记。

●室内地毯应保持平整，室内硬质地面应洁净，无水渍和滑腻物；

●保持楼梯台阶的整洁；

●保证家具、顶灯、墙饰等的牢固；

●生活热水的供应温度不超过60度

●采取各种措施严防食物中毒；

●配备齐全的消防设施，所有员工会报警，会使用消防器材，会扑灭初期火灾；

●保持电梯及其他电器的安全有效；

●保证操作安全；

●在游泳池等地严禁使用玻璃器皿；

●禁止用玻璃器皿在机中取用冰块；

●送入客房的水果刀应为钝刀，等。

2、宾客的财物安全

●免费为宾客提供贵重物品保险箱

●严防火灾事故

●避免任何工作差错

●严防盗窃等治安案件。等

3、宾客的心理安全

●所有员工礼貌待客

●任何服务项目应明码标价

●严禁动用客人的物品

●保证客用品的卫生

●避免不恰当的进房

●努力营造令客人舒适、愉悦的环境

●禁止向客人索取小费

（二）卫生意识

1、环境卫生

2、用品卫生

3、食品卫生

4、个人卫生

5、操作卫生

飯店业最经典的二十句话

    飯店业有许多流传多年的经典老话，对新人是启迪，对老人是温故知新。中英文对照的，英文表述比中文还漂亮些：

1、要改变，就要先改变自己。For things to change, I must change first.

   可惜世多只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。改变自己，才有可能改变周遭的一切。如果自己也改变了，但环境还是不变，那只能说明你改变得还远远不够。

2、从我做起。If it is To Be, it is Up to Me.

   做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。

3、你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。YOU are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.

   任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。 

4、每一次接触客人都是今天的第一次。Every call is the first call of the day.

   第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。

5、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is.

   后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和支援，也是在为客人服务，所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些。要想一线好，二线必须更好才行。

6、成功之道：总是做得比期望的多一点点。Simple rule for success, Walk the Extra Mile. (Always do what is required PLUS a bit more.)

  这一点似乎不必解释，问题只有一个：你真的知道客人的期望吗？试着说出来吧，看看你能否满足。

7、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。It doesn‘t matter whether the customer is right or wrong. It matters how they feel.

   我们往往只会纠缠于客人的对错，忘记了他们的感觉。

8、客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待。The customer may not always be right, but they should be treated right.

   站在我们的角度看，其实客多数时候并不正确，要求也过于无理，只是客人永远只会站在客人的角度，不大会站在我们的角度。

9、小事会影响客人的感受。It's the little things that matters.

    影响客人感受的基本都是小事，少有大事，我们的工作就是做好无数的小事而已。

10、小事也要力求完美。Do ordinary things extraordinary well.

    小事做好了，自然就完美了。 

11、在英文中生气与危险仅差一个字母。Anger is one letter away from Danger.

    跟客人生气时，离危险就不远了。

12、客人是通过我们说什么、怎么说、做什么来判断我们的。Our customers judge us by, What we say, How we say, What we do.

    说话的内容，方式和作为与否。

13、要从错误中吸取教训，不要重复错误。Learn from your mistakes, but never repeat them.

    重复错误和犯低级错误是我们共同的缺点。

14、要象恒温器，不要象温度计。Be a thermostat not a thermometer.

    恒温器会自我调节温度，无论环境的变化，代表主动积极的人。温度计的数字则取决于环境，代表消极被动的人。 

15、好的感受来自于好的态度。A happy experence begins with ATTITUDE.

    态度决定成败。 

16、所提供的服务要比所承诺的好。Under promise but over deliver.

    承诺100分，服务120分。

17、做你所擅长的并且每天都要做得更好些。Do what you do well, and do it better every day.

   似乎不用解释。

18、每天我会变好也会变坏，这完全取决于我自己。Each day I either get better or worse. The choice is mine.

    似乎也不用解释。

19、警告：客人极易消失。Warning, Customers are perishiable.

    要让一个客人消失，得罪他一次就够了，不用两次。

20、苛刻的客人比没有客人强。No customer can be worse than hard customer.

   我们面对的众多客人中除了苛刻的以外，剩下的就没有什么人了。

    以上二十句话你都做到了吗？如果是，奖励一下自己。如果不是，马上改进。