中国石油四川销售分公司加油站现场服务标准

加油站现场服务标准

前    言

制定本标准，有利于在《加油站管理规范》等制度流程的基础上进一步细化加油站现场服务管理，提高加油站现场作业的可执行性，给顾客带来更为优质的服务体验，同时便于管理者培训指导和监督检查。

本标准由中国石油四川销售分公司加油站管理处提出并负责解释。

1 范围

本标准规定了加油站加油作业、便利店经营、售卡充值等现场服务环节的基本规范、操作流程和注意事项等经营管理要求。

本标准适用于中国石油四川销售分公司所属加油站。使用“中国石油”品牌的合资、特许经营加油站应执行该标准。

2 服务时间

2.1加油站应按公司规定时间营业，不得无故推迟、暂停营业、提前歇业。

2.2 加油站一般为24小时营业。间歇营业加油站应在站房正面外墙上公示营业时间，并在歇业期间用可移动告示牌在进站口提示，歇业时间一般为22：00-次日6：00，或其它加油低谷时段。乡镇集贸场镇附近加油站营业时间应满足市场交易物资运输车辆加油习惯。

2.3歇业期间由留站值班人员对救护车、消防车、救灾车等特种车辆提供加油服务，分公司加管科应在加油卡客服系统中对歇业加油站进行备案。

2.4 便利店营业时间与加油服务时间一致，不得在加油站营业期间关闭便利店或不销售非油商品。

2.5 售卡充值点营业时间应进行公示，在营业时间内保证各项业务的正常办理。加油站应加强对前庭主管等人员的业务培训，主城区、高速公路站点应实现24小时售卡充值服务。

2.6 交应根据销售情况合理安排，不得在高峰时段进行交作业。

2.7 灌桶、检维修等长时间占用机位、油的作业，宜协调在加油低谷时段进行。

3 设施设备

3.1 加油站涉及顾客消费使用的设施设备应保持完好，加油站负责处理的故障应在30分钟内恢复，公司或供应商负责处理的故障应在2小时内恢复，维修期间必须设置温馨提示，并明确预计修复的时间。

3.2在正常情况下，所有加油机均应开启，不得无故关闭部分加油机或通道。夜间可根据实际情况关闭部分设备或通道，或将加油机设置为自助模式，应注意及时引导，摆放警示桩和移动告示牌，避免顾客重复挪车。

3.3 规范使用店堂告示。出现故障或油品脱销时应对不能加油的设备进行明确标识，宜采用移动告示牌和警示桩，有LED滚动屏的加油站可在显示屏上进行告知。

3.4 进出口和加油岛端应有地面划线等明确标识，对各通道油品、车辆油箱口左右区别进行提示。

3.5 加油区域应通过油品导示牌、加油机及油上的品号、号和套颜色等信息对油品品种进行区分。

3.6 自助加油设备应有明确的操作流程和安全提示，交前由主管检查加油机小票打印纸是否用完并及时更换，宜在多功能服务箱抽屉内保证2卷以上的储备。

3.7 便利店通道等重要安全疏散通道应保持通畅，不得堆放商品或杂物。

3.8 收银台台面应规范整洁，面向顾客签字区域整齐摆放密码键盘、签字笔和宣传资料，每位顾客使用完后收银员应将其复位。交前由交主管检查签字笔是否可用。

3.9 具备条件的加油站宜将人工售卡充值设备安放到便利店收银台旁或方便顾客、有利于收银员集中管理的区域。

3.10 每日巡检期间由站经理或主管检查卫生间水龙头和冲水设备，发现损坏应及时报修，修复时间不应超过4小时。

3.11 加油站场地及周边排水应保持通畅，每周进行一次排查，雨季加大检查频次，场地内积水应及时清扫。

4 员工服务

4.1 加油站员工必须实行“微笑服务”和“亲情服务”。员工与客户交流沟通或处在3米以内距离时，应保持微笑，微笑时以露出8颗牙齿为宜；员工应设身处地为顾客着想，理解并尽可能满足客户合理需求。

4.2 加油现场应有员工提供服务。非自助区域员工负责加油操作、设备养护和安全监管，自助区域员工对客户进行操作引导和安全监督。

4.3 加油员应着全套防静电工作装，左胸佩戴工号牌、党徽或团徽，长发应盘扎，不得佩戴首饰、腰挂钥匙和携带手机等电子产品上岗。

4.4 加油员闲时应清洁整理现场设施设备或在进站口方向的加油岛端迎候车辆。

4.5 站立迎候时身体保持直立，男员工双手交叉背于身后，女员工双手轻握叠于身前，两眼平视前方，表情自然。加油员站立时不得倚靠加油机、立柱等，不得坐在防撞柱、非油堆头、加油岛上或聚集聊天，不得在绿化带、进出口处吸烟和接打电话。

4.6 员工引导车辆时要预先判断油箱口方位和所加品种，五指并拢抬起手臂将车辆引导至加油位。单侧配置双及双以上的加油机，员工可在胶管长度范围内将第一辆车尽可能向前引导，保证后车可以同时加油，提高场地使用效率。

4.7 加油员在加油数量和品种确认、数码回零、收款找零环节应有清晰的提示声和手势动作。打开油箱时应认真查看车辆油箱口的品种提示，防止加错油品。

4.8 在一条车道排队等候车辆达到2辆时，加油员应注意对后来车辆的引导，将其引向空闲车道或提示顾客稍等。

4.9 在同一加油机位停放多辆车辆加油时，应按照先后秩序加油，征得先到顾客同意后方能为后来车辆先加油。

4.10 员工加油时，应双手持，操作姿势端正，面对顾客方向，目光兼顾油箱口和加油机数码表。

4.11室内收银员在没有顾客时应及时整理和补充货品，不得在空闲时玩手机或做与其它工作无关的事情。

4.12 售卡充值点员工应严格按公示时间办理业务，不得迟到早退。如有事需临时停办，离开5分钟以内应摆放“请稍后”温馨提示牌；超过5分钟由站经理或主管代办，做好Ukey的交接保管工作，交接应有书面单证，证明交接时间起止，业务起止。用餐时间合理安排人手，保证各项业务不断档。

5 服务用语

5.1 员工必须实行“四声”服务：来有迎声，问有答声，关键环节有提示声，走有送声。

5.2 现场服务中员工与顾客交谈声音以顾客能够听清为准，声音大小适宜，语速平缓，保持亲切的语气，对顾客的要求和疑问及时回应。

5.3 员工第一声招呼用语应使用普通话，操作过程中可根据顾客习惯使用方言。加油现场、便利店、办公室等区域员工遇到顾客应主动问候“欢迎光临”或“您好”。

5.4 加油和收银过程中关键环节应使用以下标准用语。

5.6 如顾客自行开启油箱或挪车等主动配合的动作，应向顾客表示感谢。

5.7 如遇排队等情况，员工应向后面的顾客示意“请稍等。”

6 现场促销

6.1 加油站应按公司要求执行促销，不得自行终止或更改促销活动。

6.2 加油站应按促销活动具体要求摆放展架、张贴海报等宣传品，发放DM单等资料。过期的促销广告、宣传资料和商品应在活动结束次日前撤换。加油机、站房各类规范性提示牌和招租广告位置不得张贴促销宣传海报。

6.3 促销商品宜摆放在热点区域，应提前1天储备充足，促销过程中根据需要及时要货增补，不得出现断货的情形。

6.4 加油员和便利店营业员应熟悉促销，熟记并应用促销宣传用语，可在闲时或服务过程中向顾客推荐促销商品。

6.5加油机、便利店等区域如有显示屏和语音广播系统，宜配合播放与促销活动相关的短片或声音信息。

6.6 售卡充值网应及时更新并公示加油卡的优惠。加油卡积分商品展示柜应陈列丰满，积分商品兑换明细表需张贴在便利店内醒目处供客户参考兑换。

6.7 换购和赠送礼品由便利店营业员做好台账登记，便于上级部门核对和检查。

6.8 加油站应做好外来促销人员的监督管理，外来人员不得从事加油、收银服务。    

7 便民服务

7.1 加油站宜向顾客提供多样化的便民服务设施，承诺的服务项目应保证提供。

7.2 城区加油站应配备开水桶和小药箱，宜配备缴费还款终端。出租车等公共交通车辆集中加油点应根据需要提高开水桶补水频率。

7.3 高端站、旗舰站应在室内设置饮水机、小药箱、针线包和充电插座。可根据需要安装自助售卡充值终端、缴费还款和ATM机等设备，便利店内提供免费wifi。卫生间应配备洗手液、厕纸、擦手纸或烘干机。对在店内停留，使用wifi上网的客户，员工应主动介绍中油IC卡、店内食品、饮料等服务项目。

7.4 省国道、高速公路服务区应提供开水桶、小药箱、针线包、充电插座等服务项目。利用休息室或员工宿舍设置临时性的母婴休息室，在门口悬挂母婴室提示牌。母婴室是供婴儿哺乳、更换尿布和短暂休息的场所，应保持私密性，布置小茶几、沙发或2把以上椅子、垃圾桶，有条件可提供婴儿床和婴儿湿巾等用品。

7.5 热点旅游线路加油站宜在省国道加油站服务项目的基础上，增加旅游咨询、自助查询、旅游地图、充电插座、免费wifi和临时性母婴室等项目。

7.6 前庭主管8:00-18:00每小时检查1次开水桶水量，及时补充，开水桶应加锁或采取其他有效防破坏、防投毒措施。确保药箱中存有5种以上有效期内的常用药和外伤护理用品，过期药品应及时更换。

7.7 加油站可根据实际情况利用站内汽车服务或联合周边汽修厂开展道路救援等站外服务项目。

8 环境卫生

8.1 加油站应明确卫生责任区域，卫生洁具定点放置在冲水池旁、站房后等不显眼的位置，员工发现站内场地有垃圾时应及时捡起或清扫。

8.2 绿化带中垃圾杂物每日由前庭主管组织人员巡查和清扫1次，杂草每两周由站经理组织人员整理1次。

8.3 加油员应在闲时擦拭加油机、多功能服务台、非油堆头，每日9:00-14:00期间至少清洁2次，地面油渍及时清理。自助加油机由现场管理人员随时清洁，保证油无油污。加油站宜向自助加油的顾客提供一次性手套或擦手湿巾。

8.4 卫生间由前庭主管组织人员每小时巡查并清洁，高峰时期或大巴旅客下车休息后应加大巡查力度，加油站宜在卫生间内设置巡检保洁签到表，由站经理负责检查。

8.5 卫生间应注意保持通风，每日至少喷洒2次空气清新剂或驱虫剂。通风窗应安装纱窗或换气扇，卫生间门安装自动回弹装置。在卫生间门外一米处不能闻到明显异味，便池、洗手台池无污垢，地面墙面瓷砖见本色。

8.6 高端站、旗舰站和旅游沿线加油站卫生间或设置在便利店内的卫生间应提高保洁标准，不能发现3只以上苍蝇和飞蚊。

8.7 卫生间保洁时，在门外摆放“正在清洁”提示牌，保洁导致地面湿滑时，应在外围摆放“小心地滑”提示牌。

8.8 站内加油现场、便利店和卫生间垃圾桶每日至少清倒1次，前庭主管组织人员每2小时巡查1次，垃圾桶和纸篓超过二分之一应立即清倒。

9 服务失误

9.1 加错油品。

9.1.1如车辆还未点火时发现，当事人应立即向顾客有诚意的表示道歉并提醒不要点火，第一时间通知值班经理。由站经理组织人员将车辆推出加油现场，征得顾客同意后第一时间联系拖车到周边有资质的汽修厂清洗油箱，并在返回后为顾客加满一箱油品。

9.1.2如车辆已经点火导致车辆发生故障，当事人应立即向顾客有诚意的表示道歉，第一时间通知站经理。由站经理与顾客协商，联系修理和赔偿事宜。

9.2 收银找补错误。收银员首先致歉，然后对找补金额进行核对，重新找补后，请顾客进行确认，再次致歉。

9.3 设施设备故障。

9.3.1如顾客反映不能使用，员工应立即对设备进行确认，确实有问题的先致歉，然后引导顾客到其它设备，顾客离开后在该设备前摆放“暂停使用”提示牌。

9.3.2 如油故障导致不跳跑冒油等情况，员工应立即停止该设备使用，向顾客致歉，清理车辆油污，告知站经理，由经理与顾客协商减免跑冒金额，送行后及时清理地面油污，观察设备使用情况，如仍有故障应停用并于当日内报修。

9.4 客户不满。发现顾客有不满情绪，员工应礼貌询问，待顾客表达不满后，应首先对顾客表示感谢，并及时整理信息，向站经理汇报，作为改进提升服务的依据。

9.5 现场投诉。

9.5.1发生客户现场投诉，接待的第一位现场员工应立即礼貌友善地做出反应并通知前厅主管。主管应将客户礼貌地引领至办公室，通知站经理。

9.5.2 经理接待顾客时，应首先有诚意地表示歉意，耐心、仔细聆听顾客的投诉，对顾客的投诉表示理解并做出适当的回应。

9.5.3 及时调查问题是否属实，如果不属实，应向顾客耐心做出解释。如果投诉属实，在自己的职权范围内，应在双方协商后，妥善解决问题；不得把责任推卸给其他人，应得体、清楚地解释公司的。如果超出了自己的职权范围，应耐心向顾客解释公司的投诉处理，礼貌地请顾客留下姓名、联系电话和地址，并承诺在24 小时内给予答复。同时再次道歉。

9.5.4 在《加油站日志》中详细记录投诉的处理过程和结果，及时分析查找原因，提出改进意见并组织员工学习。

9.6 质量异议。

9.6.1顾客对油品质量提出异议的，应礼貌回应并通知站经理，由站经理将顾客引导到办公室，向顾客讲解公司的油品质量管理办法和油品进销存流程，消除顾客疑虑。如顾客不认可，可向其提供公司相关检测部门的联系方式。

9.6.2 出现短时间内多起顾客提出质量异议或加油员发现所加油品有异常的，应立刻停止现场加油，报告站经理，对罐内水杂和油品进行初步检测。发现问题及时联系公司片区和质安部门，配合公司处理和查找原因。

9.7 数量异议。

9.7.1对油品质量提出异议的，应礼貌回应并通知站经理，由站经理将顾客引导到办公室，向顾客讲解加油机强制检定的相关，展示强检合格证，并介绍车辆油箱的标定容积和安全容积等知识，消除顾客疑虑。如顾客不认可，可用公平罐进行展示。

9.7.2 片区或加油站每月应对加油机进行误差检测至少一次，发现计量不准的联系公司和相关部门进行调试。

10 外包业务

10.1加油站宜充分联合外包业务开展多样化的促销活动。

10.2 外包促销业务现场人员应规范着装，不得着加油站工作服并与加油站工作服有明显区分。

10.3 业务外包引发顾客不满或现场投诉的，应交由加油站经理处理，其他人员不得私自处理。

10.4 加油站应做好外来促销人员在站内业务行为与安全行为的监督管理，不得以加油站名义进行推销，销售过程中不得出现虚假宣传、强买强卖等行为。

10.5 外包咔咔汽车业务，服务人员应着全套咔咔工作装。

10.6 外包熟食业务，承包商应办理卫生许可证、从业人员健康证等相关证件。