服务营销试卷(DOC)

201  ～201  学年第  学期  服务营销  课程

院（系）        班级        学号          姓名           

注意事项：1、本试卷共  6 页，满分为 100 分，考试时间为 100 分钟。

          2、考试形式：      。

1、服务质量

2、顾客满意

3、口碑营销

4、关系营销

案例1       一家电梯维修企业的服务质量

这是一家全球化的规模庞大的电梯维修企业，由于顾客关系管理方面出了点问题，有一段时间顾客意见很大，业务也一直亏损。

为了找出顾客流失的真正原因企业进行了一次大规模的顾客调查。调查结果表明，这家企业的服务质量低劣，而且服务价格过高。无论是高层的管理人员、销售人员，还是营销人员，对这个结论都难以接受，因为作为一家最重要的电梯维修企业，他们的员工接受了最好的培训，他们拥有最好的检测设备，最好的维修工具和设备，维修所需的配件种类也是最为齐全的。公司中的每个人都认为他们的服务是一流的，他们不明白顾客为什么会对公司服务质量形成如此的印象。于是他们进行了第二次调查。虽然调查结果得到了一些修正，但是流失顾客所表述的意见却基本一致：“我们非常清楚贵公司拥有一流的设备和一流的员工，也知道大多数情况下你们的工作是令人满意的，但是我们对你们提供服务的方式感到不舒服，也无法相信贵公司的维修人员能像你们承诺的那样开展维修工作，虽然公司一些维修人员能够对顾客所关心的问题表示关注，但大多数的维修人员却态度冷漠，甚至于扔下未修完的东西扬长而去。对这些行为我们无法忍受，做贵公司的顾客让人感觉很累，很复杂。”

问题：上述案例说明了什么问题？从案例中你能得到哪些启示？（10分）

案例2：       重点顾客

美国运通公司负责信息管理的副总裁詹姆斯指出，最好的顾客与其余顾客消费额的比例，在零售业来说约为16：1，在餐饮业是13：1，在航空业是12：1，在旅店业是5：1。.从2002年中国全国旅客特征调查结果来看，常旅客只占所有旅客的11.47﹪，但这些旅客每年要旅行20此以上，他们对航空公司旅行次数的贡献远大于其人数比例。调查显示，这些经常旅客为航空公司贡献的旅行次数大约为49﹪，即航空公司将近一半的运输量是由经常旅行的旅客贡献的。 

问题：上述案例说明了什么问题？对于企业服务管理有哪些启示？ （10分）

1、服务产品具有哪些显著特征？请加以说明。

2、什么是现代服务业？它主要包括哪些行业？

3、服务营销7P组合策略包括哪些内容？显示出服务营销什么特点？

4、根据SERVQUAL量表，服务质量主要从哪几个方面进行测量？请加以说明。

5、简述服务包的构成要素并举例说明

6、简述服务利润链“两个循环”的内容

1、请用内部营销理论分析“我们要照顾好那些照顾顾客的人”这句话的深刻意义。（15分）

2、试举一个服务企业开展体验营销的典型事例，并分析其中的作用机理与特点（15分）