杨进志实习报告

实习时间:2010年11月23日---2012年5月20日

　　一：实习目的：

     本次在北京德邦货运代理有限公司实习的目的主要是熟悉物流流程及物流管理过程中的各个操作环节，通过此次实习将自己在校期间所学的理论联系实践，做到学以致用，把从学校学到的理论知识与实际工作中的实践贯穿起来。 为了通过实习去发现现在物流行业所存在的问题，为了以后能够更好地去融入社会、积累社会经验。学校组织到北京德邦物流实习，主要是熟悉物流的作业流程，掌握物流的工作流程，以便对我国的物流业能有更深的了解。实习期间公司要求严格按照实习计划组织学习，保质保量完成实习任务。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。从社会实践中，逐步完善自我、发展自我，最终完全融入现实生活当中，做一名言出必行、知识与能力兼备、符合社会主义发展目标的合格大学生。 

二：实习单位及岗位介绍：

　    实习单位介绍：德邦物流货运代理有限公司是国家5A级综合服务型物流企业，主营国内公路零担运输和空运代理服务。公司创始于1996年9月，截止2012年4月，德邦物流已在全国34个省、市、自治区开设直营网点2000余家，员工30000多人，自有运输车辆4600余台，货台总面积超过70万平方米，日吞吐货量近5万吨，服务网络遍及国内550多个城市和地区，覆盖全国90%的经济中心和人口。 公司秉承“承载信任、助力成功”的服务理念，以每年超过60%的增长速度在中国物流行业迅速崛起，并获得“全国先进物流企业”等荣誉称号。北京德邦货运代理有限公司是德邦物流的一个分公司，德邦物流公，司共有13个事业部，北京德邦货运代理有限就是北京事业部。德邦的企业文化我们称之为“长青法则”，在德邦公司里除了一些司机和理货员，其余的员工都是以年轻人为主，德邦总裁崔维星说过一句话“30年后成功才叫成功”。也正是因为德邦的企业文化才使德邦人紧紧连在了一起。

      岗位介绍：我工作的岗位是德邦物流的一线人员——营业员，营业员是德邦的第一线人员，每天都会直接面对客户，可以直接了解到客户的需求和一些市场信息。主要工作是做好营业部流程（6S-运单跟踪-异常处理-部门日常工作-工作交接-工作汇报），开发新客户、维持老客户，以及处理一些部门异常（理赔、货物查询等）。营业员另一主要工作就是协助部门经理做好汇报、异常处理等工作。营业员还有一些特殊的工作，例如：做经理看板、做收银员的工作、部门自检等。

三：实习内容及过程

    营业员主要工作就是做好店面营销、营业部工作流程、业务推广、新客户开发、老客户维护等工作。德邦营业部的工作流程一般都是统一的，6S-运单跟踪-异常处理-部门日常工作-工作交接-工作汇报。还有一些其他比较特殊的工作！

1.6S

6s就是按照公司下达的标准，每天到营业部之后先要打扫卫生、整理营业部的办公设施、仓库设施这项工作非常重要，给客户留一个好的印象也是服务好的表现。

2.运单跟踪

运单跟踪就是早晨来部门的首要工作之一，跟踪昨天的货物看一下是否正常配载，如果没有配载的货物需要联系专线人员及时装车配载，以免耽误时效。还有就是收货人签收货物之后及时的通知发货人，让客户感到我们的优质服务，也是现有客户回访的一条捷径。最后就是集中接货的还要回访客户看货物是否接走和处理异常，此项工作的意义就在于可以避免因耽误时效而导致客户不满，可以使客户感到我们好的服务。运单跟踪另一大作用就是可以和现有客户回访结合在一起，了解客户的需求，及时的发现异常并向客户解释，避免客户投诉，增加部门的工作质量和客户满意度。

3.异常处理

异常处理就是处理一些异常货物、客户特殊的要求，包括丢货、少货、货物破损、目的站不到达、更改目的站以及收货人地址电话姓名等。对于异常处理要及时向客户道歉、与客户沟通，第一时间处理，找一个合适的解决方法。到达部门还要多一个理赔处理，当货物出现破损时要及时的跟客户沟通、道歉并帮客户找出一个合适的解决方法，增加客户的满意度。例如，我部门3月份一位老客户发刀削面机器人到兰州，货物打木架，但是由于我司在中转过程中，装卸搬运时没有按照公司规定进行操作。导致货到兰州时货物出现破损，客户非常不满，我们第一时间与客户取得联系，把货物返回北京，根据货物破损程度给客户进行理赔，客户很满意且一直和我们保持很好的合作关系。

4.客户回访、新老客户开发工作 

客户回访、开发工作由于我们营业部是新部门，所以这项工作很重要，一般都是电话营销、电话回访客户，电话营销也需要很多的技巧、你要从客户的语气和态度中了解客户，发现客户的需求点，随之推销公司的业务。（1）首先是部门的陌生来电，就是没在部门发过货的且有发货意愿的新客户，对于陌生来电北京大区领导是非常重视，每周都有公司内部人员抽查，对于陌生来电客户，部门需要做的就是把客户发货的需求了解清楚，客户的地址和联系方式，给客户留下专业热情的印象，部门每个电脑前面都有一本陌生来电本方便员工接电话来记录，记录完还有一个很重要的步骤，登入ERP系统的陌生来电页面录入陌生客户的信息，这样方便员工日后的回访客户以及工作交接。（2）电话回访老客户时主要就是了解客户的发货意向、发货量等情况，咨询客户的满意度和客户建议，增加部门与客户的亲密度，也是让客户体会我公司重视客户的体现。对于老客户除了电话营销还有就是上门拜访。新部门刚开始时每周都要出去派单、上门拜访客户、开发新客户，每天都要电话回访老客户，了解客户的最新需求，方便我们及时作出工作调整。

5.工作交接、工作汇报

由于部门5个人是轮休，工作交接很是重要，主要是书面交接，避免遗漏。工作汇报，是把部门当天的陌生来电情况以及发车时间和交接单号汇报给小区统计员，还要将部门当天的收入，包装比，代收比，报价比等以短信形式发给区长、经理和部门全体员工。工作交接、汇报一般都是每天工作快要结束的时候对一整天的工作进行总结、汇报，主要是汇报收入、差错投诉、交接情况等，这样可以发现很多的问题,以便及时的去纠正错误。

6.店面营销工作 

店面营销是指利用店面为场所、利用客户上营业部发货的间隙做好正常的服务工作外还要学会推销公司的优势业务、新开线路、新的优惠活动以及新出台的规定，了解客户的最新需求，也让客户知道我们最新的动态。我们要做的就是一声问候，一本水，一份宣传资料。这其中以推销优势业务最为重要，德邦的优势业务主要有包装费、保价、代收货款、签收单返回等，一般一个营业部一个月的营业额收入80%都来自于优势业务收入，在推销优势业务时要根据客户的需求类型进行不同优势业务的介绍、推销，使客户感到你在为他着想。作为服务行业最重要的就是服务，让客户感知你的专业与服务水平，在我们电话回访时很多客户都说德邦的服务很好，服务水平高也是我们和其他竞争对手的一大优势。

7.接送货

  由于我部门没有集中接货，部门上门接货需要请外租车提货。提货前都要先和客户沟通好，问好货物情况和地址，避免收到违禁品和超重超方货物，这些都是细节的东西，但是一个营业部做的好不好都要从细节抓起。例如，部门刚开业时我们都急于客户发货，客户来电时没有问明白货物的体积，导致拉回部门发现已经超过3个方，公司不能承运，这个工作细节疏忽给部门造成不必要的成本浪费；还有一个客户发游戏机，公司规定类的是禁运品，我们与客户沟通时也忘记问清这个情况，这个细节问题不只给我们造成的不必要的人力物力资源浪费，也耽误客户的时间。所以细节决定成败，不管以后从事什么样的工作，都要重视细节问题.

8.特殊的工作

营业员还有一些特殊的工作，例如：做经理看板、做收银员的工作、部门自检等。经理看板主要就是对部门最近一段时间的总结，收入、差错投诉情况、客户货量情况、部门固定资产、物料盘点等方面。代理收银员主要就是在部门出纳休息时，营业员就要担当收银员的角色，收银、盘点、汇报，将每票收入和支出记在现金交接本上，最后盘点现金和银行卡，比如我是部门的代理收银员，当收银员是休息的时候，我们就要在现金交接本上进行工作交接，交接内容包括：当天的部门现金，银行卡余额，外租车收据，和小票，最后汇报财务工作给区域会计和部门经理。部门自检就是每隔一段时间部门自行对自己营业部员工、仓库设施、日常工作等情况进行检查、按照公司标准化的规定评分，自检完之后要及时的对不好的地方作出更改，这样便可以使自身的缺点越来越少，有利于自身形象及能力的提高。德邦的运价比同等的物流公司都要高，但还是有许多客户选择德邦，有甚者是发货只走德邦。我想是因为德邦员工的严于律己、主人公精神、用好的服务态度抓住了客户的心！

  我认为德邦营业员一职可以锻炼员工的沟通能力和动手能力还有执行力，每个营业员每天都要接触很多的客户，你要在做好本职工作前提下，了解客户的需求、推销公司的最新动态和优势业务，所以沟通能力很重要。营业员还要维持营业部的正常流程，要具有一定的动手能力，要学会如何操作ERP系统、打字速度要快、学会用PPT/WORD这些简单的程序去汇报工作、进行工作总结。刚来的时候我沟通能力一般，只能和客户进行简单的交流，我担任营业员期间，沟通能力得到了一定的提升，可以在跟客户进行正常的交流时，了解客户的需求点并推销我司的优势业务。和部门员工之间也可以及时的沟通工作问题、咨询一些业务方面的知识。现在我可以正常操作ERP/PPT/WORD等系统、软件，可以运用ERP进行开单、货物查询、货物跟踪、客户回访等工作，在德邦每个选拔培训都必须以PPT形式进行工作汇报、演讲、答辩。所以做好PPT很重要，通过在德邦的学习，现在我可以利用PPT进行简单的汇报工作、工作总结。我认为在德邦工作可以很好的锻炼一个人，在德邦你可以将你的优点放大、发现你的缺点并改正。也可以锻炼你的意志、工作能力、学习能力！

   四：实习收获及体会：

 通过在德邦工作、学习的这段时间，我对德邦物流的整体状况、运作流程、发展历史有了一个大概的认识。我对德邦物流做了一个SWOT分析。优势：德邦在自行出产经营的基本上持久从事物流处事营业,所有的营业部都是公司直营，公司所有的车辆、司机、员工都是公司自行招聘、签订劳动合同的正式员工。公司拥有专业的科研团队、市场营销团队，为公司的正常运作提供保障！公司可以为客户提供多种增值业务，保价、代收货款、代打包装等。 劣势：公司的运价比同等物流公司的运价要高，而且有些偏远地区还未开设网点，导致无法实现门到门服务！机缘：中国物流业正处于高速增长阶段，的支持、老百姓的认可都是有利于公司发展的，而且现在有许多国外物流企业正在涉足中国市场，我认为德邦可以和国外的物流企业学习经验、图求合作。挑战：中国现在物流行业没有固定的运作秩序，而且中国现在物流企业太多，竞争激烈，而且小物流企业居多。这样一来就导致无法按照正常的规则去运作！

    在德邦工作、学习的这段时间，我了解到了德邦之所以成功的原因、也看到了德邦内部的不足，从侧面也发现了一些中国物流行业的一些弊端。德邦之所以成功的崛起、之所以现在还在以每年60%的增长率，取决于内部完善的管理制度和优质的服务。德邦的价格是高，但是性价比也高，这就是德邦的优势。然而德邦的弊端同样也在于他的价格，我认为只要德邦内部各部门间合作的好的话，运价完全可以降低一些。中国物流的现状就是流的难、流的慢、流的贵，德邦就体现了流的贵这一方面。其他的一些物流公司时效没有保证，而且货物破损率太高。所以没有一家物流企业能做到完美的，中国的物流企业还有很大的提升空间. 在这次实践中，我感受很深的一点是，在学校，理论的学习很多，而且是多方面的，几乎是面面俱到；而在实际工作中，可能会遇到书本上没学到的，又可能是书本上的知识一点都用不上的情况。

  在德邦除了得出上述的体会和经验，自身也学到了许多。首先是将自己所学的专业知识与实际相结合了，使自己积累了许多社会经验、工作经验。实习期间，我也学到了关于商务礼仪、合同条款等知识。例如如何待人接物、职场如何着装，还有就是责任风险的划分、付款方式与时间。这些都是在学校无法学习到的，所以我很感谢学校和公司给我这次难得的实习机会，也很珍惜实习的每一天。感谢支持我的每个人，我也会在未来的人生和工作道路上努力的走下去！