医院价格投诉管理制度

篇一：医院价格管理制度

社区卫生服务中心价格管理制度

为了进一步贯彻执行国家医疗服务管理、规范医疗价格收费、加强医疗服务收费管理，特制定本制度。

一、中心物价管理小组负责中心物价管理，工作管理小组成员为所在科室物价员。加强内部约束机制，物价管理人员各尽其职，层层把关，保障中心物价管理工作顺利进行。

二、认真遵守《中华人民共和国价格法》，严格执行医院各项物价管理规定，并接受上级物价主管部门对我院物价工作的监督检查。

三、本院药品价格、医用耗材及医疗服务收费标准按照以下文件规定。各科室必须认真执行，不得自立收费项目、自定收费标准，不得多、漏收费。

1、药品、医用耗材执行招标采购。

2、根据《沈阳市社区卫生服务药品、医用耗材采购供应管理办法试行》文件规定，本院《药品目录》中的社区用药品种按零差率销售。

3、医疗服务收费按照沈阳市物价局、卫生局规定的相关医疗服务内容及价格标准执行。

4、参加沈阳市基本医疗保险的患者就医，符合报销的按照沈阳市医疗保险处的有关、规定执行。

四、凡患者需用的沈阳市卫生局、物价局规定不允许医院收费的医疗耗材、器械等，各科室不得自行销售上述物品，不得为其他单位代销商品。

五、我中心收费工作由财务室负责，各科室不得以任何理由向患者收取费用。

六、加强对计算机价格管理系统的维护，按照物价主管部门的相关规定及时调整价格。

七、设置医药价格滚动屏、基本医疗项目价格表，标价内容准确、规范。为患者出示医药价费消费清单，对患者有关物价的咨询耐心解释。

八、建立投诉接待制，公布物价员姓名、咨询与投诉电话，设置物价投诉箱，对患者投诉认真处理，及时回复并保存好投诉记录。

社区卫生服务中心

篇二：患者医疗服务价格投诉处理流程

患者医疗服务价格投诉处理流程、制度为提高医院收费透明度，增强医患双方费用意识，接受社会监督，有效控制和降低不合理的医药费用，制定我院患者医疗服务价格投诉处理流程和制度。

一、患者医疗服务价格投诉制度

1、审计物价科负责患者医疗服务价格投诉工作。

2、为了方便投诉患者，使投诉患者所反映的问题尽快得到解决，各科兼职物价员对患者的投诉要及时了解情况、认真核对，尽快解决，如果不能解决，要协助患者到审计物价科解决。

3、审计物价科设群众来信、来访和投诉记录，详细记录来信、来访和投诉时间，投诉人姓名、住址、电话、反映意见、处理结果等。4、对投诉患者要热情接待，耐心解释，根据物价的规定解决所反映的问题。

5、对来访者所反映的问题应及时找有关科室及本人，认真核查落实，确实属于误收、多收的要立即退款，接受批评，纠正错误，以中肯求得患者谅解。

6、对没有执行统一收费标准的，造成多收、重收费用的当事人，除进行批评、教育外，根据物价管理奖惩制度的有关规定扣除绩效工资，并将处理意见答复给投诉患者。

7、对群众来信、来访、投诉的确实存在的问题，要提出改进措施，加强监督和管理。

8、定期将群众来信、来访、投诉情况进行汇总公布于众，并向主管领导汇报。

二、患者医疗服务价格投诉接待流程

（一）门诊患者医疗服务价格投诉接待流程

（二）住院患者医疗服务价格投诉接待流程

为了方便患者投诉，我院将第一投诉点设在收费处、服务台和护士站，由兼职物价员和服务台值班人员负责受理、解决。如果不能解决，协助投诉患者到审计物价科进一步解决。

汝州市济仁糖尿病医院

篇三：医院投诉管理制度

临沂市交通医院投诉管理制度一、为加强医院投诉管理，方便群众投诉，规范投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据卫生部《医院投诉管理办法(试行)》，结合医院实际情况，制定本制度。

二、医院投诉主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

三、医院投诉管理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。四、医院设立投诉管理办公室，负责医院投诉管理工作，并在显著位置向社会公示医院投诉处理流程及投诉电话。医院设置投诉专用接待场所，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。

五、投诉途径

（一）电话投诉:投诉人可通过公示的投诉电话和部门电话进行投诉。医患关系办公室要记录好投诉内容并进行初步调查，会同相关职能部门答复处理；其它部门接到电话投诉均要完整详细记录后交医患关系办公室，由医患关系办公室会同相关职能部门核查、答复处理。（二）来访投诉：投诉人可直接到医患关系办公室或相关科室、职能部门投诉。接待者要倾听投诉人反映的情况并详细记录，由医患关系办公室或有关职能部门核查、答复处理。

（三）来信投诉：投诉信件可直接寄临沂市交通医院（临沂市路36号），也可直接投入医院意见箱。

六、投诉处理

（一）医院投诉接待实行“首诉负责制”。各临床、医技、收费等科室或窗口的主任、护士长或组长是接待投诉处理的第一责任人，负责解决处理与科室相关的投诉，要建立投诉处理记录本，并做好登记，反映的问题科室能解答或解决的，尽量解决，若不能解决的，上报医患关系办公室，由医患关系关系办公室会同相关科室、部门调查、答复处理。

（二）医患关系办公室在接到患者投诉后要及时调查并向相关科室、部门通报，会同相关科室、部门处理；对重大事件投诉的信息要迅速报告院领导；对投诉问题的处理及整改意见，及时向相关科室了解落实情况并向患者反馈。

（三）实行投诉处理限时办结制，一般问题应在接到投诉后及时处理。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康

的信访投诉事项，医务科应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费和价格等能够当场核查处理的信访投诉事项，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的信访投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的信访投诉事项，应当于l0个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。不能及时处理的，应事先告知投诉人，并留下联系电话，在规定时限内予以答复。

（四）医患关系办公室对投诉事件定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议。

（五）健全医患沟通机制，加强医患交流，增强沟通效果，不断提升医疗质量和服务水平，提高患者满意度。

七、投诉事项涉及医疗事故争议的，应当全面告知投诉人医疗纠纷争议处理的相关途径、办法、程序和投诉人的义务权利，耐心做好教育引导工作。

八、投诉书面答回复按以下规定办理：

(一)简单事项的书面答复由医患关系办公室接待人拟稿，负责人审核后直接发出。

(二)一般事项的报告和答复由承办科室(部门)拟稿，医患关系办公室校稿，分管院领导审签后发出。

(三)重要事项的报告和答复由承办科室及其职能科室拟稿，医患关系办公室校稿，院办核稿后，报分管院领导审批后发出。

九、对投诉人反映的问题已经核查清楚，依法依规作出妥善处理，投诉人对处理结果表示满意或基本满意的可以结案，投诉人长期无理取闹的，医院有书面答复的，可以认作结案。

十、属于下列情形之一的投诉，应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

(一)投诉人已就投诉事项向人民起诉的；

(二)投诉人已就投诉事项向上级部门反映并作出处理的；

(三)没有明确的投诉对象和具体事实的；

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(四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

(五)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

十一、投诉人向医院提起投诉时，如采取违法或过激行为，医院保卫部门应当及时采取相应措施并依法向机关和卫生行政部门报告。十二、医院建立责任追究制度

(一)以下情形院内通报批评：

1、无正当理由未按要求和规定期限办结投诉事项的；

2、未按规定及时告知投诉处理意见或反馈信访投诉事项办理结果的；

3、无正当理由推托或拒绝接收职责范围内投诉事项的；

4、未按时完成领导督办件处理的；

5、未按规定程序办理投诉事项的；

6、其他违反投诉工作有关规定的情形。

（二）不执行上述规定造成严重后果者，医院将对当事科室和工作人员作出相应的责任追究和经济处罚。