物业服务企业管理制度

精神文明公约

为加强精神文明建设，使广大业主在文明、健康的环境中工作、生活，特制定如下公约：

一、遵守国家的、法规以及物业管理公约，积极配合物业管理服务工作，做一个遵纪守法的居民。

二、正确对待不同的生活习俗、文化背景，求同存异，互谅互让，胸怀开阔，平等相待，团结互助。

三、积极参与社会公益活动，积极维护公共卫生，不随地吐痰、乱扔杂物、乱倒污水，不乱张贴、涂写，不乱堆乱放，爱护环境。

四、养成讲文明、讲礼貌、讲道德、讲卫生的良好习惯。

五、不得进行、吸毒等违法活动，严禁将禁品，如黄色书刊、画片、录影带等带入小区和家庭。

六、爱护公共财物，维护水电、通讯、消防等公共设施，爱护花草树木，节约用水、用电、共同营造一个环境优美、整洁文明、秩序安全、设施完好、生活便利、管理有序、文化生活丰富多采的生活工作环境。

七、严禁封建迷信活动及非法团体活动。

八、注重家庭文化建设，提高家庭文化品味，开展健康向上的文化活动，培养文明有益的业余爱好，营造温馨和谐的休闲环境。

九、积极维护各种荣誉，积极为管理服务提出合理化建议或意见。

十、热心社会福利事业，乐善好施、尊重妇女、爱护儿童、关心帮助孤寡残疾人士。

十一、积极投入到爱国卫生运动中，坚决消灭各类虫害，成为无污染，无害虫的文明卫生区。

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业主投拆、报修工作规程

为保证优质高效的服务水平，为业主提供方便快捷的服务，现将业主投拆、报修工作程序规定如下：

一、物业服务中心为负责接待投拆的专职部门，负责服务电话的接听和记录。服务电话只进不出，保证全天候线路畅顺。

二、电话响铃三声后，必须有管理员接听，用语如下：“您好，物业服务中心，我姓X，请问有什么需要帮助或有什么事可以帮助您？”

三、问清对方的单位名称（或房号）、姓名、联系电话，然后将编号、投诉时间及投诉内容等事项详细迅速填写到“投诉单”/“报事单”上。所有编码一律要求以“**01”为起始编码，其中“**”是指接到投诉当天日期，并做好原始记录。所有原始记录要求工整、清晰，投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁。

四、根据投诉内容的类别，将“投诉单”/“报事单”在1分钟内交给相应的执行部门。其中有关楼宇智能化、空调、水电照明、电器设备、土木等的投诉交于工程维修部处理；有关消防设备、器材、烟火及治安等问题的投拆交于保安部处理；有关楼层及洗手间卫生、业主室内清洁等投拆交于清洁部处理；有关室内装修引起噪音、违章施工及管理方面问题的投诉交于物业服务中心管理员处理。

五、各专业执行部门接单后可注明时间，迅速用电话或对讲机系统通知执行人员，对特急事件，如漏水、火警等要求处理人员3分钟内赶到现场，对一般事件要求不超过10分钟赶至现场。

六、执行部门完成后，按规定在“投诉单”/“报事单”上填写处理结果及相关事宜，要求简要明了，并让投诉/报修加具意见及签名，然后将“投诉单”其中一联反馈到物业服务中心。若投诉事项不能立即解决，应书面记下细节，并请示主要负责人积极采取措施给予解决。

七、服务中心根据“投诉单”/“报修单”的处理结果，在《一周投诉/报修情况汇总表》上做好相应记录。

八、事后根据投诉记录情况进行电话或上门回访，征求、询问业主的意见、看法，并对由于我们工作的不足给业主带来不便表示歉意，对业主支持物业服务中心的工作表示感谢，并填好回访记录。

九、所有员工必须高度重视业主的设诉，不得以任何理由延误时间，若其中有环节出现差误，必将追究责任，严肃处理。

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业主回访制度

为确保对业主投诉的处理及时有效，并对服务质量和效果及时跟踪反馈，特制定回访制度。

一、物业服务中心具体负责对业主的回访工作。

二、物业服务中心其他人员接到业主对所提供的服务工作效果的意见均应及时反馈到物业服务中心。

三、物业服务中心接到业主的投诉、报修均应及时填写《投诉单》/《报事单》，并在一分钟内交相关部门处理。投诉、报修处理完后，服务中心在处理完当日按反馈回访的有关内容对业主进行电话回访，并做好回访记录。无论投诉或报修，电话回访率均保证达到100%。

四、回访时发现存在的不合格项应重新填室《投诉单》/《报事单》通知相关部门及时处理，处理完后应再次进行回访，直至业主满意。

五、每季度由物业服务中心负责派发《业方意见反馈表》，并对反馈意见进行统计汇总，对不满意事项除通知相关部门解决外，还须按汇总的反馈意见分部分进行回访，回访时均应作好记录，打印后统一交物业服务中心存档。

六、对涉及房屋方面的报修，除由物业服务中心进行电话回访外，还应不定期进行上门回访，回访时应填写回访记录。保证每半年的上门回访率达到100%。

七、工程完工并验收完毕后，物业服务中心就此对业主进行回访并作好回访记录。

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消防管理制度

一、为了给业主创造一个安全舒适的工作环境，根据《江苏省消防管理条例》结合实际情况，制定本制度。

二、消防管理工作知当地消防部门的领导下，由物业公司具体负责。

三、加强对消防管理工作的领导，健全义务消防组织，有计划地对义务消防队员进行培训，增强他们的消防意识和应变能力，坚持“防患于未然”。

四、定期检查消防设备，发现故障、隐患及时排除，消除各类障碍，确保消防通道畅通。

五、利用黑板等多种形式，大力宣传消除安全知识，使消防安全的重要性深入人心。

六、及时表扬对消防工作作出贡献的人员，并对消除消防隐患的有功人员进行奖励。

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环境卫生管理制度

一、加强环境卫生管理，创造优美、整洁的居住环境，根据国家和本市颁布的有关法令，实施制定本制度。

二、加强环境卫生宣传工作，树立人人爱清洁、个个讲卫生的良好风气。

三、环境卫生管理工作由各物业管理中心负责，并与环卫等行业部门密切配合，做好下面工作：

1、定期对花木、绿地进行浇水、灌溉工作，保持其良好的生态状况；

2、负责对绿化带进行定期的施肥、除草、除虫工作；

3、随时巡查，及时做好修枝、补苗工作。

四、严禁下列行为的发生：

1、攀折花木、践踏绿地；

2、在花木和园林设施上晾晒物品；

3、在园林设施物品上乱刻、乱画、乱涂、乱贴；

4、随意占有绿化带；

5、未经批准，擅自改变或损坏在楼宇前后左右规则的绿化格局。

有上述行为1—3项的，可处以50元以下的罚款；第4项的按每平方米20-50元处以罚款；第5项除限期恢复原貌外，可处以200元以下的罚款。

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绿化管理制度

一、园林绿化、建筑小品由物业管理中心负责养护管理。

二、严禁乱砍乱伐、攀折花木、践踏草坪、乱摘花果，不准在树上、绿篱上拉绳晾晒衣服、吊扎铁丝、钉铁钉。

三、不准在绿化带范围内堆放任何物品，不准向花草树木泼污水和有害物质。

四、不准在花木、建筑小品上乱涂、刻画或张贴广告字画。

五、绿化用水不得擅自改为它用。

六、凡人为造成花木绿化保护设施损坏的，物业管理中心有权责令赔偿损失，并根据园林绿化管理有关规定予以处罚。

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治安管理制度

一、为了创造一个安居乐业的办公环境，根据《治安管理条例》制定本制度。

二、治安管理在辖区派出所的指导下，由物业公司具体负责。

三、做好宣传工作，并配合派出所，发动群众，齐抓共管，积极防范综合治理。

四、治安人员执勤时必须持证标志明显。

五、实行封闭式管理，实行24小时执勤巡逻。

六、对暂住人口实行登记制度，加强对其行为的规范管理。

七、加强消防管理工作，坚持防患于未然。

八、严禁下列妨害公共和社会管理秩序的行为：

1、携带、存放及易燃、剧毒放射性物品；

2、制造、贩卖、携带匕首、弹簧刀等管制工具；

3、擅自撬开信箱或开抓他人邮件电报信函等；

4、擅自安装、使用、破坏供电电网；

5、聚众喧闹、、酗酒、滋事；

6、利用住宅进行嫖宿、卖淫活动或传播、出租淫秽书刊、录像物品；

7、故意损坏公共设施设备；

8、法律法规和规章禁止的其它行为。

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公共设施管理制度

一、为维护公共设施和正常使用，制定本制度。

二、公共设施由各物业服务中心负责管理。

三、公共设施由各物业服务中心指定专人定期检查，并建立检查记录档案。

四、地下隐蔽工程，如水、电、煤气、通讯及路灯等设施，由行业部门负责维修，各物业管理中心发现问题及时向行业管理部门通报。

五、园林绿化、环卫等设施和日常管理和维护，由各物业服务中心在行业部门的指导下负责实施。

六、严禁下例破坏公共设施的行为：

1、擅自更改、拆改供水和电源线路；

2、破坏房屋的结构，随意开洞、拆除、乱凿；

3、随意破坏、开启消防栓和供电箱；

4、随意打料路灯等照明设备；

5、破坏、侵占绿化带；

6、破坏、更改通讯设备。

凡违反上述规定，由责任者负责修复或赔偿，并可处以50元以下的罚款。

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安全用水、用电、用气管理制度

一、供水供电系统，除属自来水公司、供电局管理部分之外，均归物业服务中心统一管理。

二、水电和煤气管线均经科学设计，精心安装，不可随意更改，如确需改装的必须书面报告物业服务中心，请专业人士审核后完成。

三、任何人不得私自打开消防栓取水。

四、下水管道严禁倾倒废物，如造成堵塞，物业服务中心可派人员疏通维修，但费用由造成者承担。

五、未经物业服务中心批准不可私自增大负荷或架设电气线路，不可拆卸原有电气线路设备。

六、若遇临时断电，请将有关电器开关断掉，以免突然送电时，电流过大而烧坏设备。

七、电路出现故障应通知物业服务中心检查维修，线路维修费用由住户全部承担。

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交通管理制度

一、为加强交通管理，维护良好的交通秩序，制定本制度。

二、自觉遵守交通管理是每一居民的义务。

三、交通管理由各物业服务中心具体负责实施，职责范围如下：

1、除特种车辆（消防、救护、工程、救险、警车、环卫）外，任何车辆未经门卫同意不得擅自进入；

2、进入的车辆必须按规定的路线行驶，时速限于15公里；

3、进入的车辆，不准辗轧绿化带并停入于指定位置；

4、进入的车辆禁止使用高音喇叭；

凡违反上述规定的可处以200元以下的罚款或警告。

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内部管理制度

员工职业道德行为规范

一、敬业尽责，热爱本职工作。

二、积极进取、努力学习管理技能，不断提高管理水平。

三、自觉带头遵守小区的各项管理制度。

四、维护公司声誉，不准有损公司信誉名声的行为。

五、着装整洁，仪表端正，工作时间配带上岗证。

六、工作时间不得闲谈、看书、擅离岗位。

七、团结、奉献、个人利益服从全局利益。

八、“礼貌第一”，对住户、访客及各层人士均应以礼相待，对无礼之行为，尽量容忍，耐心说服教育，不容许发生打架等行为。

九、“住户至上”，对住户提出的问题或困难，应及时给予合理解决。

十、不准借故向住户索要、收礼。

十一、处理违章事件，不得故意难，首先出示有效证件，再宣传有关的文件规定，给予说服，然后再视情形给予必要的罚款，开具收据。

十二、树立全心全意为人民服务的思想。

十三、治安队员做到文明执勤，严于律已。

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客户服务中心管理规定

一、物业服务中心内勤人员具体负责客户服务中心的工作，直接对项目经理负责。

二、对来访、投诉、业主、物业使用人的报修接待的态度要诚恳、热情、耐心，并及时做好登记。

三、对重要的事或客户、特发事件要及时报告项目负责人，对能及时解决的事要及时解决，一时不能解决的事要耐心做好解释工作，并说出解决的方案和解决时间。

四、对投诉要及时了解情况，既要维护业主物业使用人的合法权益，也不能让员工受委屈。该赔理的赔理、该道歉的道歉；对无理取闹的业主，争取群众和街道的支持。

五、接到报修后要及时做好登记，安排工程人员到现场查看，及时派人组织维修。事后要及时做好维修部位的查验，并做好回访工作和记录，各项登记表要及时归档。

六、客服中心每日监管所管区域的公共区域清洁卫生及安全保卫、消防、公共设施的运行状况，使公共设施保持良好的运行状态。

七、对业主提出的问题做到有问必答，对涉及其他部门的问题绝不推诿，做到及时反馈给有关部门，坚持贯彻“首问负责制”。

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工 作 职 责

一、经理人员岗位职责

（一）总经理岗位职责：

1、认真贯彻执行党和国家的方针，遵守国家的法律、法规和规章制度。

2、主持公司的全面工作，抓好综合管理、经营、财务等管理工作。

3、组织制定、实现公司年度工作计划和发展计划。

4、监督、指导各部门工作计划和实施情况。

5、协调公司与社会各方面的关系，为公司创造良好的外部环境。

6、做好职工的思想政治工作，充分调动职工工作积极性。

7、关心职工，爱护职工。

8、努力提高和改善职工的工作条件、工资和福利待遇。

9、身先士卒，廉洁奉公，树立公司良好的社会形象。

10、加强对职工的法律知识、职业道德、业务技术等教育，努力提高职工队伍素质。

（二）项目经理岗位职责：

1、服从公司统一领导，听从指挥。

2、负责物业服务中心的全面工作，组织制订本小区的全年工作计划，并组织实施。

3、认真学习业务知识，努力提高自身素质。

4、负责对职工的思想教育和政治学习，教育职工遵纪守法，努力提高职工素质。

5、牢固树立全心全意为人民服务的思想，吃苦在前，享受在后，为职工作好表率。

6、了解小区住户的有关情况，搞好小区的日常管理工作。

7、熟悉辖区治安保卫工作的规律和特点，并定期与、派出所联系工作，齐心协力搞好小区的治安保卫工作，遇有突发性事件，要采取有效措施并积极与门联系处理。

二、员工职责

（一）财务会计岗位职责：

1、认真学习并贯彻执行《会计法》、《企业财务通则》、《企业会计准则》等法律、法规、法规及各项财务管理工作。

2、认真学习科学文化知识和时事政治，刻苦钻研财会业务，努力提高业务水平和自身素质。

3、坚持原则，不循私情，忠于职守，廉洁奉公。

4、制定年度预算方案，积极参与资金运用全过程的管理，当好领导的参谋和助手。

5、要有强烈的事业心、工作责任感和主人翁意识。

6、强化流动资金管理，严格控制现金支出范围，严肃现金结算纪律，保证现金安全，及时核对银行对账单，经常核对往来款项，并及时清理。

7、加强对会计档案资料的管理，及时将会计资料装订归档，不得丢失损坏。

8、严格会计审核和监督，严把会计凭证的审核关，杜绝不真实、不合法的票据流入，建立健全各项会计稽核手续。

9、严格坚持经理“一支笔”签字审批制度，控制费用支出，从严把关，堵塞漏洞。

10、加强对固定资产的管理，设置明细账，按规定计提折旧费。

（二）保洁员岗位职责

1、负责清理各自范围内的垃圾，拖扫广场、路面、通道、梯道、扶手，清扫蜘蛛网。

2、清扫设备层所有地面道、防盗网、水管线及一切公共设备，保养室内租摆的绿化。

3、清运垃圾，清洗垃圾房、垃圾桶，负责灭杀蚊蝇等。

4、地面所有灯具、标语牌、小品、雕塑等公共设施的清洁。

5、清理所管区域周围的明沟、暗沟、下水道、污水井等。

（三）会务服务员岗位职责

1、工作时间必须精神饱满，一律作统一的工作服佩戴工号牌，保持服装整洁。

2、双手保持清洁干净，指甲必须剪短，不涂有色指甲油。

3、可佩戴一枚戒指、一条项链、一块手表，不得佩戴其它首饰。

4、拾到客人遗忘任何失物必须立即原封不动将失物交给项目经理处理。

5、微笑服务、工作勤勉、态度积极，严格按照各项规章制度程序提供规范优质服务。

（四）保安队长岗位职责：

1、在项目经理领导下，全面主持保安队的工作，对项目经理负责。

2、负责管理区域范围内的安全防范秩序管理工作，协助机关处理相关案件。

3、负责制定保安队的工作目标、工作计划和实施方案，并监督检查落实情况。

4、负责主持保安队例会，总结保安队工作，传达上级领导及有关主管部门的指示，指导和布置具体落实措施。

5、负责检查监督本区域保安、消防、监控工作，发现问题及时提出整改意见，并检查落实情况。

6、负责组织实施对保安员的培训及考核，对不合格保安员提出处理意见。

7、负责每月会同相关部门对本区域实施消防安全检查。

8、完成领导交办的其他事项。

（五）秩序维护（保安、护卫）人员岗位职责：

1、坚守岗位，服从指挥；文明服务，礼貌待人；认真做好记录。

2、上岗时要认真检查设备设施，认真做好防火、防盗、防抢劫工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告相关部门。

3、发现违法犯罪分子要及时报警。

4、熟悉本岗位的任务和工作程序。

5、熟悉医院消防器材的安装位置，掌握各种器材的作用，遇到突发事件能正确进行处理。

6、积极向用户进行遵纪守法和治安防范知识的宣传。

7、认真完成领导交办的其他事项。

（六）工程技术人员岗位职责

1、负责对区域机电设备的运行值班，处理一般性故障，参与协助设施、设备的维修、保养工作，对发生的问题及时向上级领导或项目部汇报。

2、值班人员必须熟悉区域的供水、供电、电梯、空调、智能设施、设备的情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。禁止与本部门无关人员进入机房。

3、定时巡视设施、设备的运行情况，认真做好巡查记录和值班记录。

4、配合项目部各部门的各项工作，建立良好的合作关系，记录维修投诉情况，并及时处理。

5、保持值班室、高低压配电房和水泵房、设备房的清洁及物品的有序摆放。

6、负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备房管理规定的行为。

7、遇到突发停电或发生其他突发事故时，应从容镇定，按规定和操作程序及时排除故障，或采取应急措施，迅速通知相关人员处理。

8、加强防范意识，做好配电房、水泵房的防火、防水、防小动物的安全管理工作。

9、协助供电局抄表确认用电量，并进行月度用电分析对比，及时发现问题，杜绝浪费。

10、完成上级交办的其他临时任务。

（七）维修工（电工）职责：

1、负责机电设备维修、保养工作，负责供配电设备运行的操作、监控、记录。

2、熟练掌握机电设备的操作规程和技术性能，优质、高效地完成维修任务。

3、供配电等设备发生异常，及时报告主管并在机电主管协助下排除异常。

4、负责责任区域内清洁卫生工作。

5、协助做好其他维修工作。

（八）维修员（水工）职责：

1、检查地下水池及屋面水箱，并定期进行清理工作（每年一次），防止水质污染；检查口盖板应随时上锁。

2、巡回检查生活给水、消防给水、喷淋给水、污废水及雨水排水管路，发现溢水情况及时通报处置，防止造成事故。

3、对生活泵、消防泵、喷淋泵、排污泵的主泵及备用泵定期（每月）进行切换，检查“手动”、“自动”操作及阀门的正常启闭位置，保证管路供水正常。

4、市政给水管停水期间，将有关水泵的“自动”切换至“手动”，屋面水箱的供水以“手动”方式进行。

5、负责共用水泵、阀门等用水设备的例行保养工作，冬季时露天管路采取必要的防冻措施，做好维修保养记录。

6、处理业主自用设备的故障报修。

7、配合空调工进行空调用水管路的检修。

8、妥善保养工具、维修材料及备品备件。

9、负责地下水泵房及屋面稳压泵房的管理，做好环境卫生工作。

（九）电梯（操作）工岗位职责

1、电梯工应持经行政部门培训考核合格的上岗证上岗。

2、待人主动热情，有礼貌，文明用语。

3、当班时不得串岗、擅自离开岗位。

4、电梯内不得看书、看报、做私活等。

5、不得跟客人闲聊。

6、电梯保持清洁，脏了随手擦净，礼貌制止电梯乘行人员在轿箱内吸烟。

7、电梯工要妥善保管电梯门和电梯机房的钥匙，不得随便交与他人，电梯停运时应使电梯处于检修状态，关闭电梯门。

8、电梯工在下列情况下应提请乘行人员不得使用电梯：

①人员超载；

②携带超长、超重物品者；

③携带易对轿箱造成损坏的表面尖锐物者；

④携带易对轿箱造成污染的物品者；

⑤装运建筑材料和建筑垃圾者；

⑥衣衫污秽及赤膊者。

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公司例会制度

一、公司例会正常情况下于每周五下午召开，根据工作需要可作临时调整。

二、公司例会由总经理主持，总经理因事不能参加，可由副经理主持召开。

三、公司例会参加人员包括各管理处经理、各部门负责人。

四、例会的主要任务是通过对各部门上周工作的总结和下周工作的安排，加强各部门的沟通与交流，促进公司工作的正常有效开展，同时检查上期的落实情况，传达总公司的指示精神。

五、例会办公室主任记录，并于会后形成会议纪要，以便贯彻和实施。

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人员聘用制度

一、聘用办法

各部门如要增加人员，应先提出申请并填写《招聘员工申请表》，经总经理核准后，由行政办公室办理聘选事宜。

二、聘用条件

（1）年满十八周岁，身体健康，证件齐全；

（2）作风正派，道德品质好，无任何不良记录；

（3）行使公司招聘的其它条件；

（4）凡有以下情形之一者不得聘用：

①剥夺政治权力尚未恢复者；

②被判有期徒刑或被通缉尚未解案者；

③吸食毒品者；

④品行恶劣，曾被开除者；

⑤体检检查，经本公司认为不适合者；

⑥应聘者与其它单位签订劳动合同期限未满，且尚未解除劳动合同的人员。

三、签定劳动协议

经面试合格被录用者，到职后与公司签定劳动协议，劳动协议一式二份，公司及本人各持一份。

（1）公司为员工提供符合国家规定的劳动安全卫生条例和必要的劳动防护用品。

（2）公司在员工上岗前进行“三级安全教育”。

（3）公司遵循劳动合同，以货币形式按月足额支付员工劳动报酬。

四、晋升与调职

（1）公司将根据工作需要、员工本人的工作表现、业务水平及潜力的高低、品德好坏及职位是否空缺，对员工进行调动、提升；

（2）员工因工作不胜任或犯有过失，公司可视实际情况作出降职或免职决定；

（3）员工升职加薪或降职减薪前，部门经理应填写《员工职位调动申请表》一式二份，总经理审批后，一份交行政办公室备案，一分交财务部。

五、离职程序

（1）辞职：

①员工辞职应提前递交书面报告，交部门经理、行政办公室主任、总经理审批；

②员工辞职报告未获批准前，应照常工作；

③员工的辞职报告获准后，应到行政办公室办理离职手续，填写《离职员工工资结算表》，由行政办公室主任签署意见后交财务部领取工资；

④员工如未能全数归还物品，则需按一定金额进行赔偿，有价物品按原进货价赔偿，无价物品赔偿金额如下：

工作证：RMB20元、员工手册：RMB50元

（2）辞退程序：

①当员工收到《辞退通知书》后，于二天内办理离职手续；

②员工离职应交还的物品：

a）员工所负责的相关业务的文件、资料、数据、公函以及各类单据及其复印件；

b)办公台、办公桌、文件柜；

c)清退所有的借款、借物；

d)工作证、工作服、对讲机、计算器、电棒、员工手册、工具或其它公共物品。

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考勤、考核制度

    一、门卫治安值班考勤考核制度：

1、门卫治安值班人员应严格遵守公司的规章制度和纪律，做到警容整洁，文明执勤，不做与值班无关的事，认真做好值班记录。

2、值班迟到、早退在30分钟以内的，扣罚日工资的50%；30分钟以上的按旷工处理。

3、未经领导同意休病假（急病凭医院证明）、事假调班调休的按旷工处理。

4、上班时离岗，15分钟内扣日工资50%；15分钟以上按旷工处理。

5、不按时按规定交或交接记录不清楚、记不全、检查时相互推诿的每发现一次扣日工资50%。

6、门卫值班人员不按规定开闭大门（上、下班时间可全开，具体时间由公司另行通知）每发现一次扣工资20%，发现不商贩、拾荒者等进入小区的扣当班人员日工资50%。

7、值班治安人员应按公司规定和市物价部门核准的收费办法、标准对进出小区车辆进行收费，如检查时发现未按规定收费的一次扣罚责任人员日工资20%；车辆不按规定停放造成小区内交通堵塞，一次扣罚值班值班人员日工资50%。

8、一月内旷工达两天以上者，公司将解除聘用，且不得另行使用。

9、值班人员每月按规定完成任务的，发给全额工资。

二、卫生保洁岗位考勤考核制度：

1、卫生保洁人员应严格遵守公司的规章制度和纪律，做到职责明确，清扫保洁及时。确保在自己的责任区域内，环境整洁，无暴露垃圾，无污染，无蚊蝇。

2、保洁人员应按规定时间上、下班，迟到、早退在30分钟以内的，扣罚日工资的50%；30分钟以上的按旷工处理。

3、未经领导同意休病假（急病凭医院证明）、事假调班调休的按旷工处理。

4、保洁人员责任区域的保要洁任务有：楼前、楼后、道路及楼梯的清扫，楼梯扶手，过道窗户的下班及垃圾房的擦洗。

5、保洁人员对责任区域内保洁必须做到无烟蒂、灰尘、杂物等。管理人员将采取不定期抽查，如发现有以上行为之一的将扣除日工资的50%，第二次将扣除当日全部工资，第三将将予以辞退。

6、保洁人员应爱护公物，对保洁工具等切实保管好，如发现人为损坏丢失的，由责任人员负责赔偿或直接从本人工资中扣除有关费用；保洁人员应注意小区内巡查，发现有违章建筑情况须立即向公司管理人员汇报，如积情不报者将扣罚10元。

7、保洁人员应服从管理，对交办的工作及临时性任务要积极完成。如发现不服从安排，且屡教不改的，公司将予以辞退。

8、一月内旷工达两天以上者，公司将解除聘用，且不得另行使用。

9、保洁人员每月按规定完成任务的，发给全额工资。

三、维修人员岗位考勤考核制度

1、维修人员应严格遵守公司的规章制度和纪律，做到职责明确，维修及时，态度热情，服务周到。

2、维修人员应按规定时间上、下班，迟到、早退在30分钟以内的，扣罚日工资的50%；30分钟以上的按旷工处理。

3、未经领导同意休病假（急病凭医院证明）、事假调班调休的按旷工处理。

4、维修人员维修及时率合格率必须达到100%，上门维修不得以种种借口向住户提任何要求，更不得在维修的住户家中吃喝，如发现有以上行为之一的，第一次扣罚当日的全部工资，第二次扣罚当月工资的50%，第三次将予以辞退。

5、维修人员必须掌握职责范围的维修技术，熟悉设施的性能，爱护公物，对发放的工具等要切实保管好，如发现人为损坏及丢失的，由责任人按原价赔偿。维修人员时刻应注意小区内的公共设施损坏现象，发现情况须立即向公司管理人员汇报，如知情不报者按成本价的50%扣罚。

6、维修人员应服从管理，对交办的工作及临时性任务要积极完成。如发现不服从安排，且屡教不改的，公司将予以辞退。

7、一月内旷工达两天以上者，公司将解除聘用，且不得另行使用。

8、保洁人员每月按规定完成任务的，发给全额工资。

    四、绿化养护岗位考勤考核制度：

1、绿化人员应严格遵守公司的规章制度和纪律，做到职责明确，绿化养护及时，确保在自己的责任区域内，绿化四季常青。

2、绿化养护人员应按规定时间上、下班，迟到、早退在30分钟以内的，扣罚日工资的50%；30分钟以上的按旷工处理。

3、未经领导同意休病假（急病凭医院证明）、事假调班调休的按旷工处理。

4、养护人员责任区域内的保洁任务有：除草、整枝、治虫、浇水、清除杂物等。

5、养护人员对责任区域内的绿化养护，必须做到无杂草、虫害、杂物等到，应整枝的花木必须及时修剪，管理人员将采取不定期抽查，如发现一次有以上行为之一的将扣罚日工资的50%，第二次将扣除当日的全部工资，第三次将予以辞退。

6、养护人员应爱护公物，对发放的工具要切实保管好，如发现人为损坏及丢失的，由责任人负责赔偿或直接从本人工资中扣除有关费用，养护人员应注意小区内的巡查，发现有花林及其它公共设施被盗、损坏现象应立即向公司管理人员汇报，如知情不报者将按成本价的50%扣罚。

7、一月内旷工达两天以上者，公司将解除聘用，且不得另行使用。

8、绿化养护人员每月按规定完成任务的，发给全额工资。

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职工奖惩及考核办法

一、奖励

凡符合下列条例之一者，公司将在任用、工资晋级、浮动或年终评比、培训、学习等方面优先考虑，并给予物质奖励。

1、在加强思想政治工作，关心人、帮助人、团结人方面成绩显著者。

2、敢于开展批评与自我批评，同歪风邪气、坏人坏事作斗争成绩显著者。

3、经常提合理化建议，使公司经济效益和管理水平明显提高者。

4、工作质量高，经常受到住户或服务对象赞扬，为公司树立良好信誉者。

5、开拓创新意识强，工作积极主动，成绩显著者。

6、安全工作意识强，在发现事故苗头，避免重大事故发生。保护国家和公司财产等方面成绩显著者。

7、精打细算，增收节支成绩显著者。

8、钻研革新维护维修公司设备经济效益显著者。

二、惩处

凡涉及下列条款之一者，给予处罚。

（一）公司形象方面

1、工作时（包括接电话）不能礼貌用语。                         5元

2、仪表衣冠不整。                                             5元

3、与住户或客人吵架。                                        40元

4、与住户或客人打架。                                        40元

5、住户或客人投拆。                                       视情而定

6、公司职工在公众场合吵（打）架。                           60元

7、与住户交往时吃拿卡要。                                 照价赔偿

8、其它有损公司声誉的言行。                              视情而定

（二）工作质量方面

9、工作拖拉，不能按时、保质完成份内或领导交办的工作任务。   20元

10、工作中推诿扯皮，影响工作的。                            20元

11、工作不深入，对职责范围内的工作不清楚不熟悉，对分管部门或部下工作不检查不督促，不抓落实。                                       20元

12、工作马虎，责任心不强，影响工作的。                      10元

13、对工作程序工作要求及公司有关的规章制度不熟悉，不掌握，工作效率低下，影响工作的。                                               20元

14、错误执行收费标准。                                    视情而定

15、未能按公司规定正常收费，服务费收缴率达不到98%以上的。

    按目标责任书兑现

16、结账错款。                                            照价赔偿

17、盲目采购，使物品积压，致使过期霉烂变质。              照价赔偿

（三）组织纪律方面

18、对领导安排的工作岗位不服从。                             待岗

19、对领导安排的临时突发性工作讨价还价，或者不服从。

扣除当月全部奖金

20、无故不参加集体活动（包括学习开会娱乐劳动）。

扣除当月全部奖金

21、上班迟到早退，10分钟以内10元；11—30分钟20元；30分钟以上按旷工处理。

22、未经领导同意休病假（急病凭医院证明）、事假按工处理。

23、未经领导同意调班调休。

24、上班时离岗串岗：10分钟内5元，10分钟以上按旷工处理。由于擅离职守造成损失（经济或设备损坏）照价赔偿，严重的除名或解除合同，甚至送司法机关处理。

（四）卫生方面

25、随地吐痰乱扔烟头。（擦净痰迹捡掉烟头）                     5元

26、办公室及公共营业场所明显灰尘痰迹。                        5元

27、办公室公共场所及卫生包干区，在面有烟头（含烟头）以上的果壳粪便塑料纸（袋）等杂物。                                  每个（处）0.5元

28、办公室及营业场所的茶具、毛巾不消毒、污迹。               5元       

（五）治安安全方面

29、事故苗头未及时发现或发现后不及时处理、报告，20元；如造成重大损失，由司法机关处理。

30、发生治安事件不及时报告或不及时处理。

31、因违反操作规程或规章制度，发生重伤，医药费自理；致使机械设备或贵重物品损坏丢失。照价赔偿

32、贵重物品、现金、危险品等未按规定存入，20元；由于未按规定存放保管造成的经济损失，照价赔偿

（六）设备工具的保养维修方面

33、未经同意，擅自改变设备性能。                             20元

34、设备电器及有关用具损坏不报告，维修不及时。          视情而定

35、开无人灯。                                               10元

36、擅自将重要设备工具借出影响工作，20元；损失或丢失，照价赔偿。

37、操作设备时，违反操作规程和规章制度，50元；造成损失，照价赔偿。

（七）其它方面

38、岗位责任制未制订，不健全。                               10元

39、对岗位责任制不熟悉、不了解、不执行。                     20元

40、要求建立的台账未建立，建立不健全或记载不及时。           10元

41、上交款项报表及有关资料不及时。                           10元

42、岗位变动不办理交接手续或交接不彻底。                     10元

43、在岗吸烟、喝酒、吃零食。                                 10元

44、工作期间干私活、看电视、在微机玩游戏、打扑克、看小说。   10元

45、在办公区域或公共营业场所大声喧哗、嘻闹或粗言俗语。       10元

46、损坏或浪费公物。                                      照价赔款

47、以权谋私、假公济私、损公肥私，将公物送人。    照价赔偿，并处以10倍罚款。

48、盗窃公物：价值200元以下，照价赔偿，并处10倍罚款；200元以上，除赔偿罚款作除名或解除合同处理，情节严重的报司法机关处理。

49、无事生非、拨弄事非、制造人际关系矛盾的。                 50元

50、考核验收及其它工作不坚持原则，滥用职权，弄虚作假，收受贿赂，徇私情的。                                                     视情而定

51、不遵守社会公德。                                         5元

52、不能按时上报月度工作计划的。                             20元

53、无正当理由，完不成月度工作计划的。                  扣当月奖金

54、住户违章装修搭建，未发现或发现不制止的每发现一处。        5元

55、部门之间扯皮或闹不团结，影响工作的。                    100元

56、搞不正当男女关系的。                                三个月奖金

57、违反计划生育的医药费自理，并作除名或解除合同处理。

58、应收款不及时收回的。          5元，按应收款1%扣除奖金或工资。

59、重复出现的问题。                                     加倍处理

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培训及管理

培训承诺

    （一）各类服务人员上岗培训率达到100%；

    （二）各类专业人员持证上岗；

 培训目的：使员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。

 培训内容：

    公司基本情况、组织机构、主要领导介绍

   （一）公司管理理念和服务理念教育

   （二）企业文化、价值观的传递

   （三）《员工手册》、职业道德及有关制度教育

    培训时间：4课时

    【项目部经理、副经理培训】

    通过培训使培训人员能参与市场竞争，能操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。

    培训时间为3-4周

    通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。

    培训时间为3-4周

    【业主服务培训内容】

    课程概述：

    业主是物业业主(产权人)和物业租用户(使用人)的统称。业主服务是专指物业管理公司为物业管理区域同的业所提供的入伙管理、装修管理、权籍管理、档案资料管理等方面的服务。

    培训对象：项目部经理     

    课程目标：

    通过经理培训班学员和各管理处业主接待人员对业主服务与作业标准、装修管理与运作规范和到管理处实地学习等培训，使学员们对业主服务的重要性有进一步的理解与掌握，使学员们深刻地认识到业主服务是物业管理的核心、是沟通业主关系的重要途径、是満足业主需求的保证、是物业服务的基础 。                   

    培训内容：

    1、业主服务的概念；

    2、业主服务的内容；

    3、业主服务的基本要求；

    4、入住服务；

    5、业主接待；

    6、权籍管理；

    7、装修管理；

    培训课时：16课时

    【保安服务培训内容】

    课程表述：

    物业管理区域公共秩序维护的基本知识，保安服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求，**物业有限公司保安服务基础服务标准和保安服务基础作业标准。

    培训对象：

    物业管理经理、保安主管

    课程目标：

    1、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；

    2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；

    3、熟悉**物业有限公司《保安服务基础标准》和《保安服务基础作业标准》；

    4、熟悉**物业有限公司保安服务的运作模式。

    5、掌握基本安全护卫技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域护卫工作及突发事件。

    课程提纲：

1、物业管理及保安服务的重要性

2、物业管理分类中的保安服务

3、保安服务的目标

4、保安服务的特点

5、保安服务的基本要求

6、保安服务的主要职责

7、保安服务的组织机构

8、保安各类人员的岗位职责

9、保安服务的主要任务

10、消防工作

11、安全应急方案

12、各类表格记录注意事项

13、保安队列动作教案

    培训课时：24课时

    【保洁服务培训内容】

    课程概述：

    通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。

    培训对象：保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员

    课程目标：保洁服务操作规范化和服务质量标准化

    课程提纲：

    1、概述

    2、保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等

    3、常用清洁剂的使用

    4、其他

    培训课时：8课时

    【绿化服务培训内容】

    课程概述：

    绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成部分。园林绿化能保护和改善环境、调节气候、增加收益、美化环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护管理能充分体现管理区域应有的绿化景观。

培训对象：项目部经理及小区绿化服务相关人员

课程目标：让学员能认识到园林绿化在物业管理中的重要地位。

课程提纲：

1、收集资料，建立绿化档案

2、园林绿化法律法规

3、绿化名词解释

4、怎样验收小区绿化工程

5、怎样对小区绿化环境进行监管

培训课时：12课时

【设备管理培训内容】

    课程概述：

 物业设备管理模式是重于服务，又不轻于管理。特别是**物业有限公司成立以后，物业管理与服务分离，设备管理由服务公司承担，实行分专业管理，管理处监督的模式。物业设备一般可分六个系统：给排水系统、消防系统、暖通（空调）系统、电梯系统、强电系统、弱电系统等。设备管理的内容包括：设备的档案管理、设备运行管理、设备计划维保管理等。

 培训对象：物业项目部经理、物业管理设备主管等。

  课程提纲：

1、项目部经理设备管理职责

（1）项目部管理设备 

（2）管理与服务分离

（3）设备管理保姆

（4）设备管理管家

2、设备管理的内容

（1）设备档案的建立

（2）设备台帐、卡与标识管理

（3）设备机房管理

（4）设备的运行管理

（5）设备的维保管理

（6）设备、设施中、大修管理

 3、设备管理的分类

（1）给排水系统

（2）消防系统

（3）暖通（空调）系统

（4）电梯系统

（5）强电系统

（6）弱电系统

（7）智能化系统

4、设备管理标准

（1）项目部监控室管理办法

 （2）给排水系统运行管理和维护保养管理制度

 （3）空调系统运行管理和维护保养管理制度

 （4）弱电系统运行管理和维护保养管理制度

 （5）电梯运行管理和维护保养管理制度

 （6）消防系统运行管理和维护保养管理制度

 （7）柴油发电机组运行管理和维护保养管理制度

 （8）设备帐、卡物管理办法

 （9）房屋、设备、设施中大修管理办法

    培训课时：20课时

    【一般管理人员培训】

    通过培训，树立100%为业户服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。

    培训时间为2-3周

档案室管理制度

一、档案卷宗存放要有条理，便于取放。

二、档案的接收移交、查阅、借阅及销毁均需及时准确办理审批登记手续。

三、如发现档案有受潮、霉变、虫蛀等缺损情况应及时采取补救措施。

四、机密档案另行登记保管；因公借阅、借出或复印机密档案需经公司领导批准；做到不该问的不问，不该讲的不讲。

五、未经批准，无关人员不得进入档案室。

六、安全使用电器设备，严禁在档案室吸烟或使用其它明火。

七、保持档案室清洁、干燥、通风。

八、管理人员离开档案室时，要随手关闭电源和门窗。

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财务公开监督制度

为了更好地为业主服务，真正做到“取之于民、用之于民”，特制定如下财务公开监督制度，以便于各方面检查监督。

一、物业公司所有收款项均计入公司账目，不准私设账外账或小金库。

二、用于管理的所有费用应分项明确，核算清楚；不属于管理的支出不准列为小区开支。

三、每季度将收支情况实绩和年初预算进行对比，如有出入找出原因，采取适当的措施。

四、年底将本年度向业主收取费用支出情况向广大业主张榜公布，并负责解答业主的询问，接受全体业主的监督。

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