2013年上半年工作总结及下半年思路(营销管理)

一、营销活动完成情况

（一）五节营销

1、活动开展情况

本次营销活动设计以三个合约为主，因业务、话费合约开发上线较慢，活动开展主要以礼品合约为主

目标客户	礼品合约档次	12.31-1.31	2.1-2.28	12.31-2.28
非188新入网	50	1522	3206	4728
	100	482	330	812
	100	70	6	76
188新入网	200	2	0	2
存量客户	300	62	14	76
	400	38	6	44
中高端	300	37	28	65
合计参与量		2213	3590	5803

五节营销中，50-100的礼品主要为：9头幸福之家餐具、十里荷香过滤杯、电子称、厨房七件套、龙的电水壶、苏泊尔欧笛不锈钢水壶，这些礼品不受农村片区客户喜爱，同时礼品配合全网资费推广，全网资费刚进入推广期，各片区处于学习摸索阶段，活动参与量提升较慢。

为全面普及推广全网资费，活动执行过程中要求各片区100%推荐全网资费，根据发展情况积极向市场部申请相关营销活动及对应的酬金调整，活动参与量到2月才稳步提升。

（二）外来务工

1、活动开展情况

2月20日-28日新入网：1940户；3月12517户；4月8276户；2月20日-4月30日新入网：22182户 4月，参加活动客户2075户， 活动参与率25.07%； 

活动内容	2.20-2.28	3月	4月
存60送50元礼品	75	1158	351
存100送100元礼品	104	24	1338
存100送100元话费	13	458	386
累计办理量	1268	4510	2075
新入网量	3880	12517	8276
活动参与率	4.90%	34.92%	25.07%

2、参与率较低原因

（1）2月因营销活动中送礼品及送话费的号码也按裸号的方式结算酬金，所以各厅选择做50、100元不分摊的入网多；同样受酬金裸号存100首返35，存50首返25的影响和各厅对酬金不理解的影响，活动参与率不足5%； 

（2）大客户营销小组工地营销，工地人员不参加活动3580户；占17.2%，全员放号68户未参加； 

（3）片区营销小组代理人分散在各大棚走动营销，因车辆不方便，部分区域礼品带不下去办理1841户，占8.8%； 

（三）拍照及存量保有

1、拍照保有情况

2、拍照保有工作部署情况

因1、2月保有进度较慢，3月调整工作方法将拍照保有工作，向各部门下发任务，动员各部门人员外呼签约保有，3月签约量提升至542户，各部门均完成签约任务，但整体保有指标仍未完成。

4月持续各部门外呼同时要求各片区完成片区保有，签约773户，因片区进度太慢，保有率85.12仍未100%完成保有指标。但减少了降档量，当月销户142，降档386户； 

5月开始筛选保有条件、明确保有，分级、分部门下发外呼名单，有计划、有步骤的完成保有；做好外呼人员奖励制度及日常外呼工作安排统一外呼时，将4月清库机的终端及时投入拍照中高端保有中；减少客户对低消排斥的投诉。同时为改进客户投诉多次外呼且签约进度慢的现状，将拍照保有工作调整为：第一步：片区日常保有，第二步、集中拍照外呼小组人员做预警客户维护；

自6月开始，每月做好指标预测，将销户量控制在3户。除片区日常保有、拍照小组预警维系外，加紧对消费大于120而分钟数小于100的客户进行主动提醒。对连续两个月无主叫分钟的号码，安排补卡过户工作。6-9月指标改进较明显，各月均达标。同时不放松各片区日常保有工作，截止10月仍保有名单中4428户中只有708户未办理合约、话费赠送活动，且708户只有198户为预警客户。经过6-9月的客户筛选保有、将各月处于自然保有状态的号码留在拍照名单中，为年底的保有工作打下良好基础。

3、拍照保有2014年工作思路

2014年拍照中高端保有工作，根据13年摸索的工作经验，在3月时，必须打好基础。将两个月以来客户消费行为分析出来，细分目标客户，当月保有率达标同时，提前做好累积，做好第一道防护门槛。6月开始，细致做好流量客户量预测，在保证每月指标达标的情况下，让二次预警中消费连续两个月不足的号码自然流失，减少高额欠费和人工拉动通话分钟数的量。

4、存量保有情况

5、存量保有工作安排情况

上半年中仅5月未完成保有指标5月将存量任务分配至各区域可控渠道；由于上半月督促不够，前期进度较慢；下半月充分发挥渠道管理中心存量监督小组作用，专人每天跟进完成情况,并每隔一日通报各厅存量完成情况，情况有所好转，但由于月底救火式的保有工作清单不够，导致存量保有未完成； 

从6-9月因零次号码过户工作监督不力，采取缴现金的方法，反复缴费，各厅返销后不过户也无人监督，稽核力度不够，导致6.7.8月补的卡随意处理，各厅未过户、也不通话，造成7-9月指标下滑明显，7.8月已补的卡再通话及放号的压力集中在9月，9月清理当月零次户同时，7-8月卡遗留量较大，导致各厅养卡、弃卡。

9月-10月，合理争取保有，分配保有力量。将自办厅人员精力放在有余额、开通状态但没有通话清单的号码上，合厅继续做零次补卡放号工作。做好合厅补卡工作前的准备工作，对何时补卡、如何通话、如何过户、如何合约等细节，做明确规定和并提供相关考核依据，对各厅完成情况及时掌控及时要求改进，规范存量保有工作、各厅操作流程清晰、再放号的要求明确，同时拿合约酬金激励各厅过户。

6、存量保有工作存在的问题

过户、合约要求未执行，因6-8月指标压力较大时，许多零次户为当月未通话的号码即被当零次户补卡。老客户要回原号的投诉量较多，处理投诉时因办理合约时厅内垫付的钱退不出来，各厅不愿再办理。

7、存量保有2014年工作思路

13年各月均要求零次必须过户、办理合约，因各种原因未执行下去。从13年合约运营分析中可以看出，办理合约后三个月客户的ARPU值均增加且流量合约增幅较大。14年存量合约必须执行，且只有合约后，才算完成存量保有零次户任务量，以此避免各厅养卡。且次月号码通话时长小于10分钟不算

14年取零次户时，注意区分当月未通话和两个月以上未通话号码。在指标可完成的情况下，不补卡过户当月未通话号码。特殊情况时，请服务业务人员制定投诉预警流程后，再启动当月未通话号码过户业务。

（四）数据业务营销

1、GPRS营销情况

GPRS优惠包	任务量	完成量	进度	指标值	指标完成值	差值
1月	2,000	2,034	102%	59900	59793	-107
2月	1,400	2,319	166%	60900	59124	-1776
3月	2,150	4,1	195%	63400	62116	-1284
4月	4,000	3,865	97%	900	65052	152
5月	3,100	3,254	105%	65500	65843	343
6月	3000	2611	87%	65800	67496	1694
7月	3000	43	154%	67200	70735	3535
8月	3000	4058	135%	68600	71067	2467
9月	2445	2978	121%	69100	718	2548
10月	2415	2719	112%	69000	73139	4139

各月下发GPRS优惠包任务量，监督各厅100%完成。 自6月起，结合数据业务营销活动和店员积分落实到厅制度，只将半年、一年优惠包计入各厅任务量。减少业务大开大关的现象，促进业务正向发展。

同时，为缓解各厅新入网新业务普及率提升同时带来的入网门槛被提高等现象，及时向各厅提供目标清单外呼。增加老客户GPRS优惠包办理量。

因GPRS店员积分各月落实入厅后，各厅GPRS流量包的开通率明显提升。加上业务合约中流量合约对客户的优惠力度加大，各厅业务合约对流量的选择量不断提升，同时对基础流量包的提升起促进作用，各月指标均超额完成。

流量发展2014年工作思路：

（1）结合终端合约、TD机、智能机的销售，100%推荐GPRS优惠包及精品应用，做好MM应用下载推荐。

（2）加强农村流量合约的推荐办理力度

（3）做好新入网客户流量普及，未选择GPRS优惠包的号码，必须推荐冲浪助手，培养客户有流量使用习惯，结合电子渠道业务推荐，所有流量套餐客户，必须推荐流量提醒定制服务。

（4）流量经营，不仅提升付费客户数，结合T网占比，营业部自行组织流量回馈类活动，如连续三个月T网流量达到200M以上，免费送三个月300M的流量等活动，提升客户流量占比同时，带动流量活跃客户，培养客户使用习惯。

2、来电管家

持续下发各月新入网来管普及率90%的任务，截止9月普及率35.47%，较12年提升14.31%。

合约推荐半年以来，来管各类酬金逐步落实。各月监控新入网、老客户来管开通量，虽然受合约影响，但自7月以来，各月均完成当月目标。9月、10月超额完成，为年底客户流失打下基础

2014年，来管开通量仍以任务的形式下发。但需提前关注各厅电子渠道开通情况及酬金结算比例，避免BOSS中不能受理各厅担心酬金无法结，减少量开通量。提前与相关部门沟通，确认各项流程、业务规则。

3、手机报 

总结上半年关于各厅为完成当月任务，上月开通次月取消手机报的问题，以改进为半年、一年优惠包才计入当月任务，结合未完成当月任务量80%，无绩效分的考核办法。各厅努力提升。8-10月均完成考核指标。

因9月经分数据不准确，10月突增量并不是各厅大量开通带来。年底前再关注数据变化同时，提前与相关部门确认掌上吐鲁番的酬金问题，年底争取完成当月指标，分流一部分力量到咪咕音乐的前台推荐辅导和普及上。为明年的数据业务全面发展提前部署。

 4、彩铃

因考核任务值与实际完成值相差较大，各月分配任务时综合考虑各厅任务量的情况下，适量下发任务量。

2014年思路：

1、2014咪咕替代彩铃业务已过了近半年的推广期，必须培养新入网客户咪咕客户端安装、铃音自主选择设置的推荐习惯。

2、终端销售柜台，必须将咪咕客户端做为四必装内容全部初装，同时激活裸机、合约机客户使用。

（五）合约营销

合约类型	3月	4月	5月	6月	7月	8月	9月	10月
业务合约	16	207	1422	2,585	2255	1763	2465	4920
礼品合约	633	1092	737	340	1	57	20	40
话费合约	110	151	81	232	346	2	185	376
新版话费合约				25	20	1	2	0
合计	759	1450	2240	3,182	2785	2298	2672	5336

年初开始推行合约，因业务、话费合约不成熟。逐步从4月培养各厅合约办理及转变靠新入网拿酬金的想法，逐步让各厅建立靠合约办理挣钱的思路

下发任务同时，不断加强合约培训。将新入网与业务合约、话费合约结合推广的思路不断传达至营业员处，提升新入网合约量同时，9月开始已将目标存量客户清单整理下发各厅，要求各厅主动外呼签约合约的方式，提升合约量同时提升保有率。根据竞争对手流量卡推荐情况，给予特殊片区合约+流量营销的方式进行推广；

10月为完成合约5000户的挑战目标，各厅均在新入网3个月合约上下足文章。但数据中也可以看出，各厅依赖免费体验方式营销。对6、10个月的合约几乎不顾及。

3

6

12

24

占比？

12个月合约，发展较稳定。各厅从9月开始比较关注各项任务完成情况，年底需要关注新厅对合约的认和，从一开始培养新厅对合约的依赖性，提升各厅主动合约的力量。

2014年思路：

1、根据公司对合约的调整，将合约的力量调整至业务合约，目前整体业务合约占79%以上。 

2、再次做好特殊区域流量合约的推广工作

3、合理分配各厅合约比例，同时加强合约酬金的提升情况分析。及时将合约经营给大家带来的利益，展示给大家。激励各厅向往合约上靠。