航空服务礼仪课程标准

课程名称；航空服务礼仪

适用专业:航空服务专业(机场管管理方向)

 一、课程性质

本课程是航空服务专业的一门核心课程，是围绕航空服务各岗位工作工作开设的一门基础课程。其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及酒店工作中的文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。

二、课程设计思路

本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统教学模式，转变为以能力为主线的课程模式。

本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。

每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。

本课程建议课时为72课时。

三、课程目标

本课程的学习，通过学生主动参与和“做学一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。掌握服务礼仪的基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，努力成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的服务人员。

职业能力目标

·按照民航乘务员、安检员、售货员、安保员、酒店服务人员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。

·能在工作中做到站立服务、微笑服务、敬语服务、诚信服务。

·能利用主要客源国和地区的基本礼仪知识待人接物。

·能利用少数民族和地区的基本礼仪知识待人接物。

四、课程内容和要求

（一） 教材编写

1、必须依据本课程标准编写教材。

2、根据工作任务的职业能力的需要组织教材内容，以岗位需求即“必须、够用”为原则，避免职业能力培养的重复性。将理论联系实际，强调理论在实践过程中的应用。

3、教材内容要注重能力培养，并体现任务性，要以学生为教学的主体。设计灵活多样的任务，设计真实场景，引导学生观察、实践、收集资料、合作交流等活动使学生在任务中掌握应具备的职业能力。

4、教材内容应紧跟各大服务行业的发展，注重礼仪知识的时代特征，体现新一代服务人员的职业形象和职业素质。

5、教材应以学生为主体，文字和内容要表述清晰，内容联系实际，提高学生的学习兴趣，促进对各岗位礼仪知识的了解。

6、教材中活动设计要具有可操作性、启发性和指导性。并为学生留下调整和创新的余地。

（二） 教学建议 

教学实施的过程中应确立尊重学生在学习中的主导地位，所有教学活动都应围绕培养学生主动完成工作任务所需的能力而设计，真正实现学生在教学过程中“做学一体”的目标，具体建议如下：

1、在教学过程中，应立足理论知识贯穿于实践操作中，加强学生的服务意识和能力培养。采用项目教学，以工作任务引领教学，提高学生的学习兴趣。

2、教学中注重启发与讨论相结合，让学生在教与学中，理解礼仪的内涵，为进一步学好课程打下基础。

3、教学中，要应用多媒体课件等现代化辅助教学，帮助学生对各个工作岗位有直观地了解。

4、教学中教师应积极引导学生提升职业所需的职业素质，提高职业道德。

（三）教学评价

1、突出过程评价与阶段评价，结合课堂提问、课前五分钟展示、技能大赛等手段，加强实践操作。

2、加强理论与实践一体化的评价模式，注重学生实际操作能力和在实践中的分析问题和解决问题的能力考核。

 （四）课程资源开发与利用 

1、为保证课程的全面实施，学校应配备相应的教辅资料、仪器、工具等支持教学。

2、充分利用行业资源，邀请校企联办单位的优秀人员到校不定期的进行指导，调整和提高课程的实用性。

3、搭建产学合作平台，充分利用企业资源，满足学生参观学习，实训和实习的需要。并在合作中关注学生的能力发展和教学内容的调整。

（五）考核标准

（一）主讲教师

要求主讲教师师德好、事业心强、教学能力强、治学严谨，能及时跟踪产业发展趋势和行业动态，在教学中注重学生实践能力培养。

（二）实践条件

礼仪实训室