中段实习报告

本人于高级技工学校学习已两年半，很感谢学校为我们开设中段实习计划，让我们提前到企业实际体验在社会工作的感受。让我们懂得如何去珍惜现在在学校学习的生活，懂得不断学习的必要性，懂得怎样去营造及展望未来。经过将近四个月的中段实习，本人以真实的感受与心得完成实习报告如下：

一．面试

2月16日，本人与其他五名同班同学在班主任的带领下前往深圳会展中心展馆运营部面试。该部门要求实习生英语水平较高及形象好，本人很荣幸被老师所推荐。

面试内容如下：

（一）先简单自我介绍

（二）面试官指定该企业宣传册（英文版）的一段语句进行朗读并翻译

（三）面试官以个人简历内容进行提问

（四）面试官以该部门实际工作需求征求面试者意见。（如：有时忙的时候可能需要晚上加班，周六周日也有可能要加班，请问你有什么想法？可以坚持吗？）

面试过程，个人觉得是比较顺利的，虽然带有些许紧张，但是面对面试官的问题，都可以应对及让其满意。六人全部面试完毕，该部门负责人进行初步工作分配，本人与郑晓娜同学负责前台客服咨询。

二．培训

原本于面试结束决定隔日到该企业进行培训，但因该企业用人严格，必须签订协议后方可到该企业实习。协议的拟定及签订时间稍长，一个星期后收到通知到该企业进行培训。

2月22日，我们进行过面试的六名同学收到班主任通知，于下午两点到该企业进行培训。由培训人为我们进行简单的培训，培训内容如下：

（一）简述该企业的历史及文化

（二）简述该企业14个部门的职责及办公位置

（三）对展会运行进行初步了解

（四）看展馆构造平面图对该企业内部构造进行简单认识

（五）在培训人的带领下，在展馆内进行实地考查及了解

三．实习

（一） 岗位实习简介：

1.本人工作岗位为深圳会展中心-展馆运营部-前台客服咨询

2.根据协议书签订，工作起止时间为2009年3月2日至2009年6月20日

（二）实习岗位工作内容：

1.接听咨询电话并做来电记录

2.接待来访客人并做来访记录

3.会议室使用期间为与会者上茶、加茶、会议结束后收拾会场等服务

4.偶尔帮助内部员工复印资料

5.偶尔为同事送文件资料

6.为错误操作寄存柜者解决相关问题

（三）岗位实习过程的收获与体会

深圳会展中心是一座集览、会议、商务、娱乐等多种功能为一体的超大型公共建筑，由深圳市投资兴建，德国GMP公司设计，总投资32亿人民币。可以举办5000个国际标准展位的大型展览，是各种会议、礼仪、庆典、演艺等活动极佳的举办场所。

举办一个展会一般为二三天，最长也就五六天。面对大大小小的展会、会议等活动，前台客服咨询必须对各个展会有一定的了解，以解答观众、参展商及主办方的咨询，前台客服咨询须知内容大致如下：

1.展会相关内容。如时间、展馆号、门票费、参观者要求等，因此必须提前了解。

2.熟知会馆内固定情况。如乘搭哪种电梯、几号电梯能最快到达目的地，打印、传真、零售、托运服务、旅游订机票等服务可以在哪个位置办理，各个部门在哪个位置办公等。

3.熟知会馆内变动情况。展会分为布展、展期、撤展三部分。在不同时段有不同的须知内容，如主办方办公室位置，参展商交费地点，观众登录处，行李寄存处等。这些都是要经过在馆内来回走一遍且把相关同容记下来而得知的，虽然馆内到处有标志，但是许多观众看到有客服中心就会直接前来咨询以节省时间。

4.对周边建筑与环境的了解。许多客人会咨询到深圳会展中心周边的酒店、餐厅、银行等。因此我们必须先做好“功课”，以备解答观众之需。

5.对交通方面的了解。无论是参观者还是参展商，都来自五湖四海，有些观众不清楚搭什么车可以到达深圳会展中心。只要顾客有需求，我们就要搜索最佳路线帮助对方顺利到达本中心。因此除了熟知地铁路线与会展中心各个站所经过的车辆，我们还利用电脑资源搜索各个地方到达本中心的路线。

6.对各个部门职责的了解。许多咨询电话会要求转接其他部门，因此我们必须熟知各个模块的负责部门及负责人。

7.对展会相关英语单词的积累。有些国际性的展会有许多外国人来参观或参展，因此对英语的口语及听力得到一定的锻炼。

以上为个人工作的真实认知，从以上前台客服咨询须知内容即可看出本人在此次实习中所锻炼到的方方面面。当然，这不是所有的收获和体会，因为以上仅为工作内容，而在工作之余学到的并不比这些少，如人际关系、紧急事件、顾客投诉事件的处理等。

（三）专业知识在岗位实习岗位上的应用情况

此次实习内容与所学文秘专业息息相关。如接打电话的技巧及礼仪、接待礼仪、礼貌用语的应用、办公软件的应用、网上信息搜索的技巧、英语交际能力等均得到实践与锻炼。

（四）对岗位实习的体会、经验和收获

1．主动积极

深圳会展中心员工据估计有四五百人，本部门就将近50人，经常见面的有20余位。前台与办公室相连，因此必须了解经常见面的同事的称呼，更多的是自己主动去请问他们的姓名。在工作中看到同事需要帮助的主动帮忙，让同事记住我的名字及信任我。

2．精神饱满

每天以精神饱满的工作状态步行到企业上班，且早到几分钟，从不迟到。上下班礼貌、主动向各位同事问好，工作中给客人及同事以积极和热情的良好印象。

3．细心细致

细心登记来电记录，来访登记，记录工作是遇到的特殊问题及解决办法，整理工作桌面及接待用桌以维持良好的工作环境。

4．认真负责

对人对事认真负责，对接过手的任何事情均认真对待，直至事件解决。

5．多学多问

刚开始工作的前一个星期会遇到许许多多不懂如何去解答的问题，因此必须虚心去请教各位前辈，然后马上记录在“工作宝典”中，以备遇到类似情况可自己解决。遇到可以学习的机会要抓住机会。多留意他人的做人做事方法，多思考，弥补自已的不足之处。

6．服从安排

服从领导一切安排，只要是工作需要，例如加班、前台客服人员形象服装要求等，均努力配合及认真完成。

7．创新、方便

在工作当中，结合所学知识，持有创新的意识去改变工作方式方法以达到方便、快捷、实用的目的，提高工作效率。

以上前六项为指导老师上岗前培训内容，在实习中得到充分的体验、实践与领悟。第七项为个人的创新体会，也是个人骄傲之处，相信自己在实习岗位中留下的创新是可取的智慧。

四．影响

（一）对岗位实习工作的改进及建议

在到该企业实习之时，无论是电话记录、来访记录还是展会安排需知内容均为手写。在到该企业之时，指导人员提示我们需做电话及来访记录。本人认为用电脑记录更加方便且节省资源，因此根据工作所需绘制了相应一些图表以改进与提高工作的效率与便捷性。工作改进与工作态度均得到上司与指导人的认可。

1.应用Excel绘制了来电记录表(图表1)、来访记录表(图表2)、来电与接待统计表(图表3)、客服投诉登记表、客服建议表等。可得知来电与来访的详细内容与解决方法，每日来电与接待数量，客户投诉与建议内容等。

2.应用Word绘制了展会安排表(图表4)。可得知展会在每个月里布展、展期与撤展的时间分布情况与休假安排（除展期可安排一人进行轮流休假）。

3.应用画图工具与Photoshop软件绘制了展会安排图(图表5)。可清楚知道馆内固定情况与变动情况，展会需知内容等，在绘制过程中达到预习的目的与服务中达到提示的作用。

（二）对毕业后工作的展望

在此次将近四个月的中段实习里，本人对原先工作的想法产生了很大的改变。

原本客服咨询为理想职业，但经过此次实践后，发现自己对工作的重复性有一定的反感心理，且不甘原地踏步做一些没有绩效的事情。

本人的优点是会很快融入与适应企业，对工作有想法，会吸优弃劣去完善自己的工作，让自己越做越轻松，当然也收获越来越多，看待事情事物比较客观，对工作有热情且责任心比较强，工作态度认真等。

对于毕业后工作的展望，从本人的性格分析，现在暂无确切的职业定位，因为每个行业每个职业都有它的性质及作用。但初步认为自己适合服务行业,本人有足够的热情去服务好每位客人。个人希望毕业后的工作性质能有很大的提升空间，能吸引自己去思考、不断完善自己的工作，因而得到丰富的经验与收获且得到同事与上司的认可。从而产生满足感与成就感，这样就会更爱企业，更积极更热情地去为企业做贡献，创造个人价值也创造企业价值。

图表1

图表2

图表3

图表4

图表5