品牌初探
——对喜来登酒店的相关调查与研究
中山大学旅游管理
1.喜来登发展历史
1.1 大事记简图
1.2国际发展历程
1.1937年，当时公司创始人 Ernest Henderson 和 Robert Moore 在马萨诸塞州春田市收购了他们的第三家酒店，并就此成立了全球知名品牌——喜来登。自此，他们一步步迈向他们宏伟的目标——建立一个酒店集团，为宾客提供始终如一的高标准服务。
2.1947年，美国喜来登公司成为在纽约证券交易所挂牌的第一家连锁酒店。
3.1949年，在收购了加拿大的两家连锁酒店之后，喜来登走上了国际化的扩展之路，并在全球范围内迅速成长起来。
4.1958年，公司推出了行业内第一个自动化的电子预订系统的“预订系统”。
5.1961年，以色列特拉维夫喜来登酒店开业，标志着喜来登酒店开始在中东地区运营。
6.1963年，位于委内瑞拉的马库图喜来登酒店是在拉丁美洲开业的第一家喜来登酒店。
7.1965年，喜来登第 100 家酒店——波士顿喜来登酒店开门营业。此后，以色列和委内瑞拉也相继迎来喜来登酒店的开业。
8.1968年，大型企业 ITT 收购了喜来登连锁酒店，并将喜来登品牌改称为 “ITT 喜来登”。
9.1969年，喜来登旗下已拥有 165 家酒店，服务宾客超过 1200 万人次，并雇有员工近 2 万名。
10.1970年，喜来登是第一家使用免费电话 (1-800-325-3535) 直接为顾客提供服务的连锁酒店，该号码一直沿用至今。
11.1973年，喜来登在澳大利亚开设了亚太地区首家喜来登酒店，此后在印度孟买也开设了酒店。
12.1974年，喜来登酒店正式开业。
13.1986年，北京长城喜来登酒店正式开业。喜来登成为第一家在中华人民共和国开始运营的国际连锁酒店，这是喜来登一个重要的里程碑。ITT 喜来登接管北京长城饭店后将其改名为北京喜来登长城饭店
14.1998年，喜达屋酒店与度假村国际集团收购了 ITT 喜来登，全新的征程由此开启。
15.1999年，SPG俱乐部取代了喜来登国际俱乐部，成为业界首个提供无日期这一突破性的客户忠诚计划。凭借各种推陈出新的定制礼遇，如随时随心住、套房住宿奖赏、终身会籍以及一对一大使服务等，SPG 俱乐部计划成为全球常旅客公认的最优回馈计划以及酒店业最为丰厚的精英礼遇计划。
16.2004年，喜来登引入甜梦之床（Sweet Sleeper™ Bed）。经过重新定位，喜来登全力为宾客提供宾至如归的热忱服务与创造沟通联络的难得机会，并推出不同的品牌计划。
17.2006年，Link@SheratonSM微软网吧在全球五家酒店亮相。 Link@Sheraton 成为喜来登酒店大堂的网络中心，可供客人在此办公、放松、社交或享用可口小吃。
18.2008年，引入由 Core® Performance 设计的喜来登健身计划。 喜来登健身计划与世界知名个人训练专家 Core Performance® 携手合作，共同帮助客人时刻保持最佳健康状态。
19.2012年，喜来登旗下最大型的酒店在澳门开业，澳门喜来登金沙城中心酒店是喜来登和喜达屋在全球最大的酒店，拥有宽敞的喜来登健身中心、喜来登行政贵宾厅、炫逸水疗中心以及高达 15,000 平方米的会议空间。
20.2013年，喜来登已经在全球70多个国家拥有400多家酒店，其中包括60多家位于全球独具魅力目的地的度假酒店。同时刚刚完成投资60亿美元的全球品牌复兴计划，该计划将在为了3年内完成。
以上资料来自于网络：
http://sheraton75.com/cn/#/home
http://www.starwoodhotels.com/sheraton/about/history.html?&language=zh_CN&localeCode=zh_CN
1.3中国发展历程
喜来登在中国扩张的三个阶段①：
第一阶段：在上世纪 80 年代末和 90 年代初期间，喜来登品牌并没有采取大
规模的扩张举动，而是在我国的地区先后于北京、天津和上海各管理了一家
酒店。
第二阶段：从上世纪 90 年代末开始，喜来登品牌在这些早期开设酒店的地区向
周围辐射地接触式向外扩张，以毗邻的珠三角和上海所在长三角地区尤为
甚，竟分别高达 5 家和 9 家。
第三阶段：从 2000 年以后喜来登品牌向西部开始扩张，并以四川省为基点向外
逐步扩张。
2.喜来登在世界范围内的发展
2.1发展现状
2.1.1 分布情况
喜来登酒店集团在五大洲70多个国家拥有40多家酒店，主要分布在环太平洋地区（如图一）和北美（如图二）。喜来登是喜达屋集团最大的和最全球品牌，其强大国际影响力提供了一个实现品牌一致性的平台，具有里程碑意义。
图一 喜来登在亚洲、欧洲和澳洲的分布图
（截止2012年12月31日）
资料来源： A better way to experience the world—2013 proxy statement & 2012 annual report
图二 喜来登在美洲的分布图
（截止2012年12月31日）
资料来源： A better way to experience the world—2013 proxy statement & 2012 annual report
2.1.2酒店数量
根据喜来登官网的最新数据显示，喜来登品牌在全球拥有433家酒店，客房数达到153620间[1]。从地区分布来看，北美地区拥有的喜来登品牌酒店数量是最多的，高达206家，客房数为78350间。亚太区拥有的喜来登酒店在全球仅次于北美地区，总有99家酒店，客房数为40017间。（如表1）
表1 喜来登酒店世界分布情况
| 地区 | 北美 | 亚太地区 | 欧、非、中东 | 拉美 |
| 酒店数 | 206 | 99 | 95 | 33 |
| 客房数 | 78350 | 40017 | 253 | 8800 |
2.1.3主要产品
根据喜达屋网站资料整理得知，喜来登的品牌内涵为温暖亲切、舒适宜人、联系、感人。细分市场定位于商务和家庭客户，提供的产品温暖亲切，舒适宜人。
从它的产品类型中就可以看出喜来登以提供家人般的温暖的特点而著称。喜来登在选址上主要选择比较有吸引力的大都市或度假村。消费项目除膳宿业还包括摩托艇、潜水等水上活动和高尔夫、沙滩排球、足球、网球等陆上项目。酒店内还设有高档的水疗会所和美容美发服务，满足爱美人群的需求；同时还设有齐备的会议设施，为商务人士提供便利；酒店还承办婚宴、蜜月，为新人打造豪华梦幻的婚礼。值得一提的是，喜来登还荣膺过“世界小姐总决赛唯一指定酒店”的称号。另外，业品牌Caesars使喜来登在赌场业也占有一席之地。
2.1.4 品牌指数
(1)何为品牌指数
品牌指数是指有专业的品牌监测系统作为数据支持，系统地，长期地对行业品牌进行监测，定期发布品牌指数排名的一种数据指标。品牌指数指标包括品牌识别、信息化建设、渠道建设、客户拓展、媒体表现、搜索力、市场活动、口碑。按照品牌指数数据模型设计，每项的内容基本上来自品牌正式对外公布、且被公众所了解的信息。信息来源包含企业网站信息、企业宣传画册和产品说明书、企业在杂志和网站上投放的广告、企业参展资料和参展情况、企业参加或自行主办的活动情况、企业代理商对品牌的描述、用户对品牌的描述、行业杂志和行业网站、涉及品牌信息的个人网站和论坛、博客。
(2)喜来登品牌指数
喜来登是喜达屋酒店集团在华发展的重点之一，也是喜达屋旗下在华影响力最高的品牌。从2013年1月-9月的迈点品牌指数MBI数据来看，喜来登品牌的在华影响力维持在较高水平，今年的9个月中，喜来登品牌指数波动较小，呈现稳步上升态势。从品牌风云榜的名次看，喜来登品牌在国际品牌风云榜上一直保持在前三名的位置。 （如图三）
图三 喜来登酒店品牌指数变化（2013年1月-9月）
资料来源：http://index.meadin.com/brandindex/brand/123
2.1.5电子服务
喜来登酒店及度假酒店与微软公司宣布结成战略合作关系，在喜来登“相聚喜来登” (Link @ Sheraton) 采用微软的产品与服务。“相聚喜来登”是喜来登各酒店大堂中推广的招牌交流沟通中心。根据相关协议，喜来登还将与微软联名，将这一专区更名为“相聚喜来登，与微软一起体验”。 此次携手微软是喜来登综合举措的一部分，旨在提升宾客在喜来登酒店中的上网体验，赋予他们独具一格的感受。这一行动现已在全球的喜来登酒店展开。
喜来登的 “Link” 位于大堂吧专区，既虚拟又真实，满足喜来登广大宾客的需求，使他们可在旅途中工作、放松，并同亲友保持联络。在这里，免费 Wi-Fi 以及网上冲浪，收发电子邮件、上网搜索、了解当地名胜，条件允许时甚至可以打印登机牌，为宾客带来独一无二的便捷上网体验。通过与微软的合作，升级的“相聚喜来登，与微软一起体验”将提供基于 Windows 视窗操作系统的电脑，游客可通过它进行搜索，获取地图、电子邮件和其他信息。此外，许多 “Link” 电脑还带有网络摄像头，宾客可进行免费视频聊天，或者给家人发送视频电子明信片，还可在此观看电视，阅读日报，享受酒店提供的美食与饮品。
2.2宏观环境分析
本文采用SWOT分析法，从优势、劣势、机会和威胁几个角度分析经济全球化条件下喜来登酒店在业内的发展情况。
2.2.1优势
1、喜来登作为最早推出自动化电子订房系统和采用800号码免费电话服务的酒店，目前已经建立了强大的预定网络系统。通过充分利用如Agoda、携程等酒店预定中介，使自己的房间出租率达到最大化。根据2010年数据显示，喜来登在北美的年平均出租率达到了60.2%，比上年增长了3.4%[2],在经济还不景气的情况下，喜来登能保持出租率稳定增长，很大部分归因于他强大的网络预系统。
2、打出温情牌，与客人建立情感。对于整个喜来登集团来说，品牌是一种体验。在他们的宣传手册中可以看到这样的话：“不仅仅是提供床榻，关键在于给予客人的体验。”对于一些特殊的客人，他们经常来酒店住几个月，酒店为他们提供固定的房间，固定的就餐位置，每个员工都认识他，他也认识每个员工。
3、高价格“标杆”效应。致力打造高端度假品牌是喜来登的核心竞争力。在价格战的恶性竞争环境中，喜来登能够保持高姿态，以同行最高的接待价创下常常爆满的高入住率，以“标杆”效应带动整个地区客源结构更趋高端化。
2.2.2劣势
1、产品竞争的形势所迫：尽管喜来登有几尽完美的产品，但不得不承认，如
果单就产品本身，与其它饭店的王牌项目相比，喜来登饭店并不占优势。甚
至，在现有品牌号召力上，也存在差距。
2、饭店管理人才的不足：旅游业的生命力在很大程度上取决于旅游业的科技含量、服务质量,而这些归根到底又取决于人才。
2.2.3机会
1、旅游业全面振兴。据UNWTO统计人们每年参加的各类旅游高达40多亿人次，并以每年15%的数据递增。（如表2）这几年随着经济形势变好，带动旅游业蓬勃发展，而旅游业发展的影响直接波及到酒店业，所以，酒店业前途充满机遇。
表2 2000-2012年旅游业发展数据
资料来源：UNWTO
2、广阔的市场开发潜力。近年来，喜来登把目光放在了亚太市场上，根据亚太的业绩来看，喜来登具有敏锐的市场洞察力，在未来的道路上会有越来越多的机遇等待着。
2.2.4威胁
1、集团下的姐妹酒店竞争。（如表3）虽然喜来登是喜达屋集团的王牌酒店，但可能因为品牌过于陈旧、缺乏创新，与那些新增长起来的品牌相比稍显竞争力不足。
表3 2010年喜达屋集团酒店房价一览
| 品牌 | 平均房价 | 增长率 | 出租率 | 增长率 |
| 喜来登 | $159.95 | -0.5% | 61.8% | 5.9% |
| 威斯汀 | $190.93 | 4.2% | 62.9% | 4.8% |
| 圣·瑞吉斯/豪华精选 | $266.69 | -1.1% | 55.4% | 7.4% |
| 艾美 | $176.48 | -1.6% | 63.1% | 5.4% |
| W酒店 | $304.94 | -0.1% | 69.3% | 14.3% |
2、其他同行的竞争。喜来登的竞争者或是一些老牌的酒店或是一些很有竞争力的黑马。喜来登若想在中国打开市场，不得不面对类似如家、锦江之星这样的后起之秀的威胁。（如表4）
表4 2000-2012年十大国际酒店集团开业酒店数量对比图
资料来源：《HOTELS》杂志电子期刊，2012年
2.3未来发展趋势
2013年年初，喜达屋曾表示今年近2/3的新酒店将开设在新兴市场，且亚洲仍然是喜达屋的优先市场，1/4已开业酒店及逾一半的筹备酒店均位于此。到目前为止，喜达屋已在大中华区开设了119家酒店，且其官网数据显示，喜达屋并计划于2013年下半年或将在华增加19家酒店。这19家将开业的酒店中有10家酒店是喜来登品牌的。该品牌是喜达屋酒店集团旗下在华影响力最高的品牌，《2012年度中国酒店业品牌发展报告》显示，喜来登品牌在位列2012年国际酒店品牌风云榜第二位，仅次于香格里拉。去年是该品牌的75周年庆，历经75年，喜来登始终在中国市场中处于领先地位，目前运营57家酒店，预计至2016 年，喜来登在大中华区的酒店将增至90家。喜来登正在进行一项60亿美元的全球扩张计划。（如图四）
已开业酒店 新酒店和即将开业酒店
图四 喜来登未来扩张计划
资料来源http://www.starwoodhotels.com/sheraton/directory/hotels/asia-pacific/cn/map.html
3.喜来登中国发展现状与分析
3.1喜来登在中国发展情况
随着1984年喜来登品牌在北京第一家酒店——北京喜来登酒店正式开业，如今喜来登已成为喜达屋集团在国内最受欢迎和接受的酒店品牌。为研究喜来登品牌在我国的发展情况，我们在喜来登官网的基础之上，结合国内各学者的分析以及较知名酒店预订网站如携程网、去哪儿网、阳光旅行网等，对喜来登从1984年至今在全国的酒店分布、价格、开业时间以及规模等情况做了调查，结果如表5所示。
表5：喜来登在中国分布、房价、开业时间及规模
| 省份直辖市 | 酒店名称 | 房价 | 开业时间 | 总客房数 |
| 安徽 | 合肥新站利港喜来登酒店 | 668 | 2012 | 407 |
| 北京 | 北京喜来登长城饭店 | 760 | 1984 | 827 |
| 北京金隅喜来登饭店 | 840 | 2011 | 441 | |
| 重庆 | 重庆喜来登大酒店 | 715 | 2011 | 404 |
| 福建 | 厦门喜来登酒店 | 830 | 2006 | 360 |
| 福州中庚喜来登酒店 | 790 | 2012 | 396 | |
| 广东 | 东莞喜来登大酒店 | 790 | 2003 | 500 |
| 中山喜来登酒店 | 663 | 2010 | 262 | |
| 顺德喜来登酒店 | 650 | 2009 | 385 | |
| 广州花都合景喜来登度假酒店 | 850 | 2011 | 98 | |
| 粤海喜来登酒店 | 824 | 2011 | 445 | |
| 惠州金海湾喜来登度假酒店 | 695 | 2008 | 293 | |
| 汕头龙光喜来登酒店 | 598 | 2013 | 330 | |
| 深圳大梅沙京基喜来登度假酒店 | 1360 | 2007 | 368 | |
| 深圳福田喜来登酒店 | 1288 | 2007 | 354 | |
| 清远狮子湖喜来登度假酒店 | 888 | 2011 | 349 | |
| 广西 | 桂林喜来登饭店 | 695 | 1988 | 430 |
| 贵州 | 贵阳喜来登贵航酒店 | 765 | 2007 | 346 |
| 海南 | 神州半岛喜来登度假酒店 | 770 | 2011 | 308 |
| 三亚喜来登度假酒店 | 1440 | 2003 | 511 | |
| 三亚海棠湾喜来登度假酒店 | 888 | 2011 | 500 | |
| 海口喜来登温泉度假酒店 | 885 | 2005 | 341 |
| 河北 | 秦皇岛北戴河华贸喜来登酒店 | 560 | 2013 | 243 |
| 黑龙江 | 大庆万达喜来登酒店 | 630 | 2011 | 290 |
| 湖南 | 长沙运达喜来登酒店 | 1087 | 2007 | 384 |
| 江苏 | 南京金丝利喜来登酒店 | 698 | 1998 | 350 |
| 常州万达喜来登酒店 | 521 | 2011 | 247 | |
| 常州武进九洲喜来登酒店 | 480 | 2011 | 307 | |
| 无锡万达喜来登酒店 | 565 | 2010 | 342 | |
| 江阴黄嘉喜来登酒店 | 550 | 2010 | 298 | |
| 镇江万达喜来登酒店 | 499 | 2011 | 280 | |
| 吉林 | 长春净月潭益田喜来登酒店 | 765 | 2012 | 345 |
| 长白山万达喜来登度假酒店 | 1287 | 2012 | 298 | |
| 辽宁 | 沈阳新都绿城喜来登酒店 | 400 | 2013 | 340 |
| 锦州喜来登酒店 | 550 | 2011 | 427 | |
| 内蒙古 | 呼和浩特喜来登酒店 | 592 | 2010 | 350 |
| 陕西 | 西安喜来登大酒店 | 798 | 1991 | 365 |
| 西安赛瑞喜来登大酒店（城北） | 630 | 2011 | 491 | |
| 山东 | 济南喜来登酒店 | 678 | 2009 | 410 |
| 烟台金沙滩喜来登度假酒店 | 650 | 2012 | 363 | |
| 青岛胶州绿城喜来登酒店 | 576 | 2012 | 270 | |
| 上海 | 上海外高桥喜来登酒店 | 700 | 2012 | 440 |
| 上海浦东喜来登由由酒店及公寓 | 1125 | 2007 | 525 | |
| 上海虹口三至喜来登酒店 | 1035 | 2011 | 471 | |
| 虹桥喜来登上海太平洋大饭店 | 6 | 1990 | 600 |
| 四川 | 九寨沟喜来登国际大酒店 | 679 | 2000 | 482 |
| 成都天府丽都喜来登饭店 | 826 | 2000 | 403 | |
| 天津 | 天津喜来登大酒店 | 900 | 1987 | 300 |
| 天津滨海喜来登酒店 | 1100 | 2010 | 324 | |
| 喜来登乌鲁木齐酒店 | 1200 | 2006 | 398 | |
| 浙江 | 绿城千岛湖喜来登度假酒店 | 510 | 2010 | 250 |
| 宁波东港喜来登酒店 | 658 | 2006 | 378 | |
| 杭州西溪喜来登度假酒店 | 960 | 2011 | 380 | |
| 温州喜来登酒店 | 8 | 2010 | 303 | |
| 湖州喜来登温泉度假酒店 | 2288 | 2012 | 321 | |
| 舟山喜来登绿城酒店 | 663 | 2007 | 398 |
注：
（1）各学者、各网站对喜达屋集团下喜来登品牌和福朋品牌的关系有着不同理解，但在这里我们以喜来登官网上的数据为准，将福朋喜来登视为单独的品牌，因此结果中并不包含福朋喜来登酒店；
（2）由于酒店房价在随时跟新，尤其是在做此调查时正值广交会期间，因此我们在喜来登官网预订系统上将预定时间定为2013年12月1日；
（3）本次调查并不包含港澳台地区。
由以上表5可以得知，现在喜来登在中国共有56家酒店，分布在22个省及直辖市共45个市，可以说分布范围很广。为进一步了解分析喜来登的分布情况、房价情况、扩张情况及规模，接下来我们在表1的基础之上又做了一些研究，结合图表形式使结果更形象化和直观。
3.1.1喜来登全国分布
对表5数据进行处理后，我们绘制了如图5的分布情况：
由图1可得知，喜来登在全国主要分布在东部沿海地区，且在环渤海地区、长江三角洲、珠江三角洲尤为密集。可以看到分布省份最多的是广东省有10家，其次是浙江和江苏均有6家，上海和海南均有4家。这些地区共有的特点是：（1）位于东部沿海，经济较为发达，人均收入较高，可以负担得起喜来登的高昂房价；（2）都是旅游目的地较为集中的地区，旅游业发达，因此喜来登有着稳定的客源需求市场；（3）所在地区交通系统发达，符合酒店选址最为看重的地理位置的考虑。
图5：喜来登在中国分布情况
3.1.2喜来登扩张情况
对1984年至今的每年喜来登新开业酒店的数目做一个统计，并将结果以折线图的形式表示出来，如图6所示：
图6：喜来登中国扩张情况
从总体上看，喜来登在中国开业的个数有着上升的趋势，且从现在到2013年结束仍有几家店即将开张。这说明中国市场仍是将来一段时间内喜来登的重点拓展市场，且喜来登中国的发展空间还很大。
但从另外一个角度看，我们可以将喜来登在中国的扩张历程分为两个阶段：十年代和2000年后。在十年代，喜来登的扩张速度较为缓慢，具体如表6所示：在此期间喜来登仅在北京、天津、桂林、上海、西安、南京6个市开有酒店。我们来试图分析一下原因：当时的中国刚刚实行改革开放，宏观经济迅速增长，城市建设取得了飞速的进展，巨大的市场也吸引着海外众多投资商纷纷涌入中国。大量外国客商的到来以及我国城市基础设施的建设形成了对酒店服务质量的需求，因此喜来登这类国际品牌也将目光瞄准了中国市场。但是，由于我国酒店的发展是从涉外酒店开始的，此时尚未形成一套完备的服务标准，各项配套设施还很不成熟。因此喜来登初进中国市场是很慎重的，只是选择了几个经济较为发达、城市建设较为完善、较为优惠或者旅游业已初具规模的城市。而且从喜来登开第一家酒店——北京喜来登长城饭店来看，客房总数达到了827间，当时派出的管理团队也达到了上百人，可见其对在中国发展的重视程度，势必要塑造品牌的高品质形象。
表6：十年代喜来登开业情况
| 时间 | 酒店名称 | 城市 |
| 1984 | 北京喜来登长城饭店 | 北京 |
| 1987 | 天津喜来登大酒店 | 天津 |
| 1988 | 桂林喜来登饭店 | 桂林 |
| 1990 | 虹桥喜来登上海太平洋大饭店 | 上海 |
| 1991 | 西安喜来登大酒店 | 西安 |
| 1998 | 南京金丝利喜来登酒店 | 南京 |
3.1.3喜来登酒店房价与客房总数及其比较
对56家喜来登酒店的房价进行排序（结果由于篇幅，这里不再显示），得知在12月1日当天，总体平均房价810.25元，其中最高的是浙江的湖州喜来登温泉度假酒店2288元，最低的是辽宁的沈阳新都绿城喜来登酒店400元。
对于客房总数，平均客房数为370.5，客房最多的是北京喜来登长城饭店827间，最少的是广州花都合景喜来登度假酒店98间。
将房价最高的前十名酒店与客房数最多的前十名酒店列举出来进行对比，如表7和表8所示，我们可以发现一个有趣的现象。
表7：房价最高的前十家喜来登酒店
| 地点 | 酒店名称 | 房价 |
| 浙江 | 湖州喜来登温泉度假酒店 | 2288 |
| 海南 | 三亚喜来登度假酒店 | 1440 |
| 广东 | 深圳大梅沙京基喜来登度假酒店 | 1360 |
| 广东 | 深圳福田喜来登酒店 | 1288 |
| 吉林 | 长白山万达喜来登度假酒店 | 1287 |
| 喜来登乌鲁木齐酒店 | 1200 | |
| 上海 | 上海浦东喜来登由由酒店及公寓 | 1125 |
| 天津 | 天津滨海喜来登酒店 | 1100 |
| 湖南 | 长沙运达喜来登酒店 | 1087 |
| 上海 | 上海虹口三至喜来登酒店 | 1035 |
| 地点 | 酒店名称 | 客房数 |
| 北京 | 北京喜来登长城饭店 | 827 |
| 上海 | 虹桥喜来登上海太平洋大饭店 | 600 |
| 上海 | 上海浦东喜来登由由酒店及公寓 | 525 |
| 海南 | 三亚喜来登度假酒店 | 511 |
| 广东 | 东莞喜来登大酒店 | 500 |
| 海南 | 三亚海棠湾喜来登度假酒店 | 500 |
| 陕西 | 西安赛瑞喜来登大酒店（城北） | 491 |
| 四川 | 九寨沟喜来登国际大酒店 | 482 |
| 上海 | 上海虹口三至喜来登酒店 | 471 |
| 广东 | 粤海喜来登酒店 | 445 |
3.2、喜来登在中国发展的五力模型分析
——以广州粤海喜来登酒店为例
竞争分析模型是迈克尔·波特（Michael Porter）于80年代初提出，对企业战略制定产生了深远影响。它认为行业中存在着决定竞争规模和程度的五种力量，这五种力量综合起来影响着产业的吸引力，是用来分析企业所在行业竞争特征的一种有效的工具。竞争分析模型中的“竞争”指的是： 供应商的讨价还价能力、购买者的讨价还价能力、潜在竞争者进入的能力、替代品的替代能力、行业内竞争者现在的竞争能力。
3.2.1供应商议价能力
供应商的商品供应能力决定着酒店能否及时以合适的价格向客人提供他们满意的商品和服务，同时供应商与酒店间的谈判能力的对比又影响着酒店的经营成本，作为一家五星级酒店，其供应商主要是酒店设施及用品的供应者。
首先，由于廉价的劳动力成本和巨大的市场潜力，在中国这样一个制造业大国，酒店通常有很多的供应商选择，且酒店用品的产品替代性很强，因此物美价廉的酒店用品供应是完全有可能的；
从信息对称角度来看，酒店比供应商更加贴近消费者，他们可以更快更多地了解消费者信息，并快速根据消费者需求变化作出调整，这比供应商要更占优势；
酒店的经营对酒店设施及用品的需求是长期且稳定的，并随着酒店规模的扩大这种需求也会增加，从讨价还价的能力对比来看，酒店往往处于强势地位；
对于喜来登这样的知名品牌来讲，在供应商的选择上一定会有更多的主动权；
而且随着酒店实力的增强，酒店可以利用自身资金和市场方面的优势，对某些产品进行自主生产或委托加工。
因此，从以上分析来看，供应商的议价能力较弱，且随着酒店业的发展，这种力量对比差异将会更加明显。
3.2.2购买者议价能力
广州粤海喜来登定位于五星级高档酒店，主要面向一些国外入境旅游者、国内外商务人士以及其他高消费人群。这些高消费人群通常对价格不敏感，但他们十分关注酒店的品牌、地理位置、服务质量、设施等，而且一旦对某家酒店形成偏好，会具有很强的忠诚度。
粤海喜来登地处广州商务区的中心地带，举步可达城内各大商业区，距广州体育中心仅数步之遥。酒店直接连通羊城购物翘楚天河城，临近正佳、万菱汇、太古汇等多家高级商城及名品店、餐厅和娱乐场所。酒店距广州火车东站仅 5 分钟车程，且位于 2 条主要地铁线交汇处，BRT快速公交车站、地铁三号线可直达广州白云国际机场。可以说在地理位置上很占优势，可以满足消费者的需求。
目前，作为一家国际品牌，喜来登在国内还是享有盛誉的，其服务质量和设施环境备受好评。且通过几十年的发展宣传，在国内已经形成一部分忠实消费者。
但由于同类型的酒店在广州还有很多，消费者的选择权还是很大的。
所以总体来说，购买者的议价能力适度。
3.2.3潜在竞争者进入的能力
潜在竞争对手是指暂时对企业不构成威胁但具有潜在威胁的竞争对手。潜在竞争对手的可能威胁，取决于进入行业的障碍程度以及行业内部现有企业的反应程度。
对于高端酒店行业而言，其进入壁垒主要体现在以下几点：一是对资金的需求较大前期投资会很大；二是由于规模经济形成的进入壁垒，现有高端酒店可以凭借低价战略打击新进入者；三是特定区域内土地资源稀缺形成的进入壁垒，土地是稀缺资源，为了更有效地利用土地，重点城市的市政规划和建筑布局都是按照城市整体发展确定的，在广州这样的大城市情况更是如此。所以先进入者优先占用了规划资源，形成一定的资源垄断，对后来者造成较为明显的进入壁垒。
因此目前国内酒店还很难与广州粤海喜来登酒店来抗衡，但不排除今后有这样的可能；酒店的主要潜在竞争对手来自于很多国际酒店，因为现在中国是一个潜力巨大的市场，众多国际型酒店将目光瞄准了这里，且国际性酒店已发展得相当成熟。
综合来讲，高端酒店业潜在竞争者进入能力较弱。但酒店应注意国际型酒店的入驻，其将会对粤海喜来登酒店形成潜在威胁。
3.2.4行业竞争者的竞争
广州粤海喜来登的现有竞争者主要是广州的高端型酒店，目前广州已有77家五星级及以上的级别的酒店，且在天河区就已有27家高端酒店，存在着严重的扎堆现象。可以说酒店目前的竞争环境十分严峻。单纯从酒店所处的天河区天河路来看，酒店的竞争对手有广州地中海国际酒店、广州文华东方酒店和广州正佳广场万豪酒店。
广州文华东方酒店：是一家2013年开业的豪华型酒店，客房数263间。酒店融合了极具现代艺术气息的装修设计，配有233间客房、30 间典雅套房（包括一间 240 平方米的总统套房）和24 间可享受奢华服务的公寓。餐厅有粤式美食餐厅、Ebony海鲜餐厅、悦茶居、文华饼店和The Loft 酒吧。水疗中心配有六间护理套房、三间情侣套房、一系列热疗及水疗设施、25 米户外温控泳池、带户外按摩亭的私人日光浴平台以及健身中心。此外还有750 平方米的大宴会厅和200 平方米的天河厅用作会议与活动。客房价格1821元/含双早。
广州正佳广场万豪酒店：于2012年开业，客房数319间，与亚洲体验之都——正佳广场相连。内部装修豪华典雅，不仅提供精美舒适的各类客房，同时配备健身室、按摩室、桑拿浴室、SPA、8个水疗中心水疗护理房间、室内游泳池等各类娱乐设施。餐厅有一刻馆、大堂酒廊（座位103个）、都会尚膳（座位124个）、万豪中餐厅（座位154个）。还有面积420平方米的大型宴会厅和面积228平方米的宴会厅，以及面积共247平方米的多功能会议室。客房价格18元/含单早。
广州地中海国际酒店：是一家在2005年开业，共177间客房的豪华型酒店。酒店的俱乐部内部装修豪华，餐饮服务有地中海自助餐厅、君临食府（中餐厅）、欧味思西餐厅、火锅城。休闲服务设施有卡拉OK厅、夜总会、按摩室、桑拿浴室、SPA。会议服务有小型会议室（18人）、宴会厅（350人）。客房价格748元/含单早。
粤海喜来登酒店：2011年开业，2011年装修，共445间客房。酒店所有房间均配有喜来登甜梦之床，并有全日自助餐厅、班妮意大利餐厅及采悦轩中餐厅。酒店大堂吧还供应多种国内外茶饮酒水和零点简餐。位于酒店顶层的喜来登行政酒廊可俯瞰花城锦簇的天河飘绢，并提供各款精美小食和鸡尾酒。酒店同时提供设施完备的健身中心、室外恒温泳池、蒸汽室和桑拿室、喜来登炫逸水疗中心。此外酒店拥有超过1300平米的多功能空间：650平米的无柱式宴会厅、12间定制的多功能厅（面积从20到87平米不等）。客房价格996元/含单早。
从地理位置上来看，四家酒店具有相同的优势；从规模上看，粤海喜来登客房数最多，拥有明显优势；价格上看，属于中等水平，优势中等；酒店设施来看，粤海拥有最大的宴会厅，可以凭借此承办一些大型宴会；但由于多功能厅较小，广州正佳广场万豪酒店可能会抢占更多的会议客源。
所以总的来说，来自竞争者的竞争较强，粤海喜来登想要杀出重围，就必须依靠更高质的服务水平，努力培养一批忠实顾客群。
3.2.5替代品的威胁
对于高档酒店市场来说，其替代者主要是经济型酒店和其他中低端酒店。由于粤海喜来登酒店的目标市场定位是高端商务客人、高端旅游客人以及大型会议，这一目标市场客人会对酒店整体服务、功能设施有较高要求，并重视身份和形象的体现，追求奢华的享受，并对价格不具敏感性。而这些要求是作为替代者的中低端酒店和住宿型公寓所无法提供的，二者的目标客户群的不一致决定了相互间替代性不强，因此行业内替代者威胁并不大。
通过对五力模型中的“五力”进行分析可以得出以下结论，如表9所示：
表9广州粤海喜来登酒店五种竞争力量分析结果
| 现有竞争者 | 潜在竞争者 | 替代者 | 供应商 | 消费者 |
| 主要竞争者为广州77家五星级豪华级酒店，粤海喜来登酒店依靠其自身的优势和良好的市场空间，可与之抗衡。 | 酒店业壁垒比较高，一般企业无力进入，国际酒店业集团和国有垄断集团进入可能性较大。 | 目标市场不同，客源结构相异。可替代性不高，威胁较小。 | 酒店用品供应者讨价还价能力较弱。 | 对高端酒店价格不是非常敏感，服务质量要求高，有品牌忠诚感。 |
3.3.1调查背景
顾客评价是衡量酒店质量的重要指标，而在如今的网络时代，越来越多的消费者选择通过网络对自己的消费经历发表评论，而消费者对酒店的选择也很大程度上基于网络上其他游客的点评，网络口碑的影响力日益扩大。为了研究国内喜来登在顾客心目中的服务质量，这里特别引入基于网络评价的国内喜来登顾客感知研究。
3.3.2研究过程
(1)样本网站的选择
我们比较了携程网，去哪儿网，艺龙网和到到网这4 个国内比较大型的顾客点评酒店的网站，对比网友评论，最终决定采用到到网（http://www.daodao.com/）进行本研究的样本选取。原因如下：首先，携程网，去哪儿网和艺龙网都是酒店预订网站，而到到网是专业的旅游点评网，顾客的点评相对而言更加详细；其次，到到网上的点评会有该酒店的回复，而其他网站上没有，从这些回复中我们可以看到酒店对客人的提出的意见的态度，从而反映酒店的服务质量。
(2)评论样本的选择
为了保证样本能最大限度地反映研究国内喜来登酒店的最新情况，也能反映其在整个国内的顾客感知情况，样本选取采用最新原则，抽取喜来登在国内56家酒店的前5条最新评论，共得到273个有效样本。（注意：由于汕头龙光喜来登酒店在2013年11月份才开业暂时没有点评，而秦皇岛北戴河华贸喜来登酒店也是2013年7月份才开业，评论数目前只有3条。）（由于时间和人手，数量上不能做得更多）需要说明的是，这些样本都是在2013年4月11日至11月1日之间发表的，具有很强的时效性。
(3)研究方法
主要为内容分析方法。内容分析法是一种将不系统的、定性的符号性内容如文字、图像等转化成系统的、定量的数据资料的研究方法。作为一种主要的文献资料分析方法，内容分析法同时也是种完整的科学研究方法。随着网络媒体的发展，研究者将传统的内容分析方法与网络信息结合起来，形成了与数字化环境相适应的新研究方法——网络内容分析。网络内容分析主要应用于网站和在线文字交流记录两类媒介，应用的目的以描述比较和评价样本内容为主。
3.3.3评价分析
表10国内喜来登酒店总体评价指标得分
| 性价比 | 舒适度 | 位置 | 卫生 | 服务 | 样本数 | |
| 数量 | 273 | 273 | 273 | 273 | 273 | 273 |
| 最小值 | 2 | 2 | 2 | 2 | 1 | |
| 最大值 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | |
| 平均值 | 4.10 | 4.25 | 4.11 | 4.31 | 4.18 | |
| 标准差 | 0.76 | 0.75 | 0.80 | 0.67 | 0.77 |
下面我们再来着重看顾客都关注酒店的哪些方面。
表11顾客关注点分析
| 顾客评论内容 | 评论次指标的样本数量 | 百分比（=数量/273） |
| 酒店位置 | 163 | 59.7% |
| 餐饮 | 86 | 31.5% |
| 客房设施 | 117 | 42.9% |
| 配套设施 | 49 | 18.0% |
| 装修风格 | 54 | 19.8% |
| 价格 | 35 | 12.8% |
| 酒店服务 | 104 | 38.1% |
其次，顾客还比较关注的是客房设施，很多顾客在评论中都对喜来登的床的品质做出了很高的评价，例如某顾客的评价其中有“房间很新，甜梦大床不用多说，躺着柔软有弹性”。但是，对于一些已经建成比较久的酒店，顾客会提出客房设施比较陈旧，还会有出现地毯，床褥脏的情况。例如，有顾客这样评价四川一家喜来登酒店：“这家酒店10年前就住过，当时印象很不错。这次入住却发现很多不足之处。房间设施已经偏旧了，关键是屋子里一股霉味。该花钱翻新一下了。”还有就是有些喜来登酒店的客房隔音效果不好，导致顾客晚上睡得不好。另外，有相当一部分顾客对房间内的wifi使用要收费的情况很不满，认为这样对顾客很不方便，而且，一些喜来登酒店对此没有对顾客进行提醒，导致到结账时顾客才发现是要收费的。
顾客对酒店服务的关注度则排在第三位，酒店的服务做得好与不好都会给顾客留下很深的印象，并对他们以后的决策造成很大的影响，以下是不同的国内喜来登酒店的良好服务给顾客带来的感受。“酒店服务很好，入住的时候行李箱出了点问题打不开，服务员找人想了很多办法，很贴心很感动！”“ 国际连锁酒店果然名不虚传，由于带了不满2岁的孩子，办理入住时前台的服务人员细心询问，很多我们做父母没有考虑到的问题前台的服务人员都帮我们想到了，入住酒店的无烟房，怕影响小朋友睡觉，他们也特意安排了房间附近没有客人入住的客房！真是周到又贴心！这哪里是五星级的入住体验，这是回了娘家的感觉啊”“和以前住的一样，服务员都接受了正规的训练，对我照顾无微不至，挑不出任何毛病，我水土不服有点嗓子发炎，服务员晚上送开水的时候，拿去了两片消炎片，很关心的问候。”但是，在另外一些评论中也有顾客提到有些服务员的态度很冷漠。所以，酒店还是要继续加强对员工的培训，力求让每一位入住喜来登酒店的顾客都感受到优质的服务体验。
除了服务以外，还有一个顾客比较关心的就是餐饮。其中，早餐必然是顾客最关心的了，因为大部分的顾客都会选择在入住的酒店里享用第二天的早餐，而且，一份好的早餐也能给顾客留下深刻的印象，有利于他下次酒店的选择，所以，提高早餐的质量，对酒店的形象也会有很大的帮助。
3.3.4酒店对顾客评价的回应
酒店对顾客评价的回应能反映酒店是否有良好的服务意识，尤其是面对顾客的不满的时候。下面，列举一个在这次研究中所看到的顾客投诉，并对酒店的回应做出分析。
顾客评价：酒店本身的硬件措施不错，只是服务态度没跟上来，这也算是国内五星级国外品牌酒店的通病。酒店大堂开放型的，所有没有空调，没风的话会热死人；酒店房间不错，但是因为酒店周围蚊子太多太毒阳台窗都不敢打开；酒店只有两个餐厅，选择很局限而周围也没有什么餐厅，只能被迫消费收费过高的中餐馆和298一人的自助餐；酒店的室外泳池不少，但是开放的却只有两个，在这里呆了3天两夜就没看其他泳池开放过；沙滩脏，水更是浑浊得恐怖，站在沙滩上能看到海对面一侧的工厂在排污气；在这里游玩的大部分是家庭，所以熊孩子是免不了的，哭闹上吊随时可能发生。总之，对比价格和以上所述的酒店居住感受，是非常不靠谱不值得的。
酒店的回应：惠州金海湾喜来登度假酒店的Online Sales Specialist，负责此条点评：
尊敬的宾客，感谢您入住惠州金海湾喜来登度假酒店。
能否请宾客告知具体感受到的服务态度不满的情节，以便酒店跟进处理。
酒店每个营业场所，均有标准的明确的开放时间表。欢迎到前台或宾客服务中心咨询。
酒店属于东南亚风光海滨酒店，大堂是完全开放式大堂。酒店背山面海，自然生态、园林景观丰富，虽然酒店亦有定时进行杀虫措施，但仍然很抱歉，无法完全杜绝露天室外有小昆虫的存在。
酒店内有三个餐厅，分别是盛宴西餐厅、亚粹西餐厅以及采悦轩中餐厅。同时，酒店外约1分钟车程，既有各种饭店、KTV等设施，约5-7分钟车程既是巽寮湾天后宫，各种客家滨海美食均汇聚于此。
非常遗憾，在9月底，惠州地区遭受了强台风天兔的吹袭，影响了沙滩和室外泳池。为保证宾客的安全，酒店对个别受损的室外泳池进行关闭及维修、水质处理工作。为求对宾客娱乐时的安全负责。
您看见的发电厂是广东最大的火电厂，该项目在环保方面投资8亿元人民币。请您放心，电厂烟囱排出的蒸汽完全对空气和海水不会有任何的影响。
喜来登品牌酒店，致力于为宾客们提供温暖，联动，共通共享的入住环境。每个前来度假的家庭，无论是大人小孩，均和您一样，是我们尊贵的宾客。
最后，非常感谢宾客您详细的点评。实在抱歉，未能让您度过一个愉悦的国庆假期。期待您的下次入住能给您全新的感受。谢谢。
我们可以看出，这位顾客在入住这家喜来登酒店时有相当多的不满，无论是大堂的空调设施，房间的情况，酒店附近的餐饮场所，配套设施的使用，甚至是对其他的客人都有相当的不满。
而酒店针对这位客人，做出的回应完全可以体现喜来登酒店优秀的服务品质。首先，酒店人员在回复客人的抱怨甚至是投诉时，用词依然十分礼貌，其次是对于顾客所提出的所有不满，都能够逐条地做出具体而且明确的回复，而且实事求是，没有推脱责任，语气也十分委婉，从开始至结尾都不断有出现“抱歉”“非常遗憾”“请放心”等字眼，并且在最后承诺会改进而且希望顾客下次能够依然选择这家酒店入住。并且，在面对这位顾客对其他顾客的投诉时，作为酒店，是委婉地向这位顾客提出酒店对待客人，无论是大人还是小孩，都是一视同仁地，体现出酒店的大气和优秀的服务态度。可以说，这篇回复是做得很不错的。
3.4国内典型案例分析
3.4.1.三亚的标杆现象
(1)背景介绍
在2005年，三亚的酒店开始从2003年的高峰转向低谷。尽管当时前往三亚的游客人数不断攀升，旅游饭店的开房率却越来越低，房价也因此逐级下降。
根据三亚市旅游产业发展局的统计资料，2005年上半年三亚旅游饭店接待过夜游客202.73万人次，同比增长10.04%，而全市旅游饭店平均开房率同比下降2.11个百分点。五星级酒店卖三星级的价，而有的三星级酒店房价已跌到65元，相当于招待所的价格，全市平均房价同比呈逐级走低的态势。
出现这种现象的原因是，海南省酒店客房数量供过于求。据海南省旅游局统计，当时全省星级饭店已达218家，房间总数已达31247间，床位总数58656张，成为国内饭店密度最高的省份之一。按游客在三亚停留的时间计算，三亚已具备年接待1000万人次的能力。但据预测，2005年三亚旅游接待量只能达到425万人次左右。接待能力的快速增长与游客进入量不足的矛盾十分突出。
然而，三亚喜来登度假酒店，却以骄人的业绩令海南旅游界眼睛一亮。
（注：以上统计数据来自中国经济新闻库）
(2)辉煌业绩
三亚喜来登度假酒店，客房仅有511间， 2003年1月28 日开业，第2年营业收入就已经突破1亿元人民币。此外，三亚喜来登度假酒店还喜获“第53 届世界小姐总决赛官方惟一指定酒店”称号。之后，世界小姐机构组织又于2003 年12 月6 日晚在第53 届世界小姐总决赛加冕晚宴上举行了三亚喜来登度假酒店五星授牌仪式，这种礼遇体现了世界小姐组织机构对酒店优质服务的充分肯定。
卓越的管理及超凡的经营业绩，让三亚喜来登度假酒店在在开业的第二年，便在全球喜达屋饭店及度假村集团750家酒店年度工作总结评比中被授予“2004年度亚太区最佳酒店”称号。同年也获得“海南省十佳度假酒店”、“海南省餐饮酒店行业20强企业”荣誉称号。以及新加坡的《旅讯》杂志“最佳度假酒店”称号。
到了海南酒店业的低谷时期，2005年，在其他五星级酒店纷纷降价以提升提入住率时，三亚喜来登酒店的房价竟从平时的 2324元人民币，暴涨至7000元，整整上浮了200％！进入了全球五星级酒店最高房价行列。同年的营业收入更是突破2亿元人民币，三亚喜来登度假酒店创造出中国度假酒店的不俗业绩，真正成为了三亚酒店业的标杆。
(3)原因分析
①世界小姐比赛大大提升了三亚喜来登度假酒店的知名度
在开业不久，酒店就获得“第53 届世界小姐总决赛官方惟一指定酒店”称号，使刚刚开业不到一年三亚喜来登的美名传遍世界106 个国家和地区，这对于酒店的后期发展起到莫大的促进作用。此外，世界小姐比赛还使三亚市旅游形象在国内外得到大幅提升。据三亚市旅游产业发展局信息中心公布的信息，2003年11月份，三亚全市星级饭店接待过夜游客37.7万人次，旅游收入3.33亿元人民币，两者同比增幅均超过20%，期间创造的旅游外汇收入比10月增长30.50%，外国游客比10月增长27.05%，旅游饭店平均开房率达69%，比10月提高11.37%。三亚市整体旅游形象的提高，对喜来登酒店自身的发展也有一定的促进。
②管理人员的专业程度高
担任三亚喜来登度假酒店的总经理那瑞帝先生认为喜来登的度假产品是针对国内外高端度假客源而设计的，选址是经过喜达屋集团慎重考虑的，其次无论是装修风格，还是各种配套设施都是处于国际顶尖水平，有什么样的产品就有什么样的价格，也就有相应的市场。管理层的充分自信，也让喜来登酒店能安然度过2005年的低谷，并且在当年能有不错的收益。
③优质的服务质量
酒店对员工有一套关爱计划和培训计划，对每一位员工从理论上和岗位技能上不间断地进行喜达屋品牌服务文化的培训和考核。每位入住喜来登酒店的客人都会发现，喜来登酒店员工的微笑是发自内心的。员工的优质服务使客人发自内心地产生对喜来登的信赖感、品牌感和忠诚度。
3.4.2 湖州喜来登温泉度假酒店的“天价”
从上面的国内喜来登酒店房价分析，我们可以发现排名第一的湖州喜来登温泉度假酒店房价是2288，比排名第二的三亚喜来登度假酒店足足高了848元，而与全国喜来登酒店平均房价相比，差距更是去到了1400多，能够开出这样的“天价”，湖州喜来登温泉度假酒店除了有其他喜来登酒店的一贯风格，例如完善的配套设施，优质的服务等之外，必定还有其特别之处，下面，我们就对它的特点进行分析。
(1)独特的外观
相信很多第一次看到湖州喜来登温泉度假酒店图片的人，都会被它的外形所惊艳。整个酒店建筑呈指环状，建筑主体呈象牙白，指环内侧浅灰，阳光明媚的白天，它静静地耸立在太湖之上。而在晚上，酒店如同挂在湖面上的一轮满月，宁静，祥和，也有人将这个酒店称为“月亮酒店”。夜晚，酒店在外墙灯光的装扮下就像是“太湖上的一只精灵”。
酒店主体设计总高度达 101.2 米，宽 116 米，地上27 层，地下 2 层，矗立于太湖之滨。酒店选用“钢筋混凝土核心筒”结构，世界知名的纽约帝国大厦，101 大楼都采用了这一技术。这种结构的最大特色是承载能力高，自重轻，同时降低建筑过程中对环境的污染，具有极优的抗震性。
如今的湖州喜来登温泉度假酒店已经成为当地的地标性建筑，许多游客、市民纷至沓来，只为一睹这轮“幸福指环”的美艳动人、光彩夺目。
(2)奢靡的装修
如果说酒店的外表已经让你叹为观止，那么走进酒店的大堂，你会更加被这所酒店的装修所深深地折服。从踏进酒店的那一刻，就好像开启了一场世界玉石博览会，无论是地面、门柱、天花板，全部是世界的各种玉石做成的。从镇店之宝波斯玉原石、进口阿富汗汉白玉、巴西虎眼石、一直到帝王之石，即使是前台柜台和礼宾柜台这样的细小之处，酒店的设计者也不辞辛苦的采用“红玫瑰”宝石和名为“丝绸之路”的石材予以装饰，而这也是对湖州这座作为古“丝绸之路”起点城市的致敬。
与此同时整个大堂天顶采用阶梯设计，悬挂有 20000 串水晶灯，全部采用施华洛世奇水晶与欧洲天然水晶搭配组成，远远望去犹如浪花一般晶莹剔透。还有位于酒店大堂的镇店之宝“波斯玉原石”，其总重量达到了 28吨之多，十分稀有。
而酒店的客房，每一层，每个房间的户型都有所不同，同时大量使用玉石进行装饰，就连卫生间里有。房型拥有复式客房和带阳台的湖景客房，所有客房内家私也均为进口定制。
(3)诱人的美食
除了酒店的结构和装修给顾客带来视觉上享受以外，酒店还能给顾客带来味觉上的享受。湖州喜来登温泉度假酒店，配备了喜来登标准的盛宴标志餐厅与采悦轩中餐厅。盛宴标志餐厅以自助餐为主，汇集世界各地美食，将人们喜爱的日式料理、西洋美食、中式佳肴、东南亚美食等汇聚一堂，满足世界各地宾客的需要。而采悦轩中餐厅更是请来了名厨袁锦辉担任总厨，他从事厨师工作30年，并且参与了XO酱的发明创造。因此在这所餐厅，可以品尝到地道的美食。
酒店还未开始营业的23层，指环的内圈顶部，以后还将建一个日式料理餐厅，这个餐厅的地面用全景玻璃铺设，食客们坐在上面就如同坐在空中用餐，可以直接俯瞰湖水与远景。
以上三点，成为了湖州喜来登温泉度假酒店的标志，可以说，独特的外观，奢华的装修以及诱人的美食令这家喜来登酒店与众不同，让他的价格可以遥遥领先与国内其他的喜来登酒店。
(4)满意的服务
湖州喜来登温泉度假酒店贯彻了喜来登酒店管理集团的服务标准，上至总经理，下至普通员工，印在思想中最牢固，贯彻在工作中最彻底的就是喜来登的客人满意标准。每位员工在遇见客人时，都是先微笑，然后礼貌地打个招呼，与客人说话时用友善热诚的语气，并且还能预计客人的需求，并帮助解决问题。
在客人的评价中我们可以发现，湖州喜来登温泉度假酒店的员工服务意识较强，酒店员工的幽默、温暖、积极开朗的独特服务态度给客人们留下深刻的印象。
湖州喜来登的人力资源总监曾在访谈时候说过，在招聘员工时最看重他们的服务意识，看他们愿不愿意与人打交道。做湖州喜来登酒店的员工一定要是热情的，愿意主动跟人打交道，愿意为客人提供服务的，而且最重要的是要给客人带来一种温暖的感觉。
以上几点，成为了湖州喜来登温泉度假酒店的标志，令这家喜来登酒店与众不同，让它的价格可以遥遥领先与国内其他的喜来登酒店。
4.喜来登酒店的经营特点
4.1喜来登的核心价值观
喜来登的核心价值是“温暖亲切、舒适宜人、联系/感应”。②喜来登在市场竞争中取得优势的关键在于，通过高质量的服务，做到让客人感到亲切、温暖，并产生归属感。天津喜来登大酒店的总经理邢福来认为，真正的“舒适宜人”并不一定是酒店有多么豪华，而是由全体员工创造出来的氛围，可以自然而然地与客人沟通、交流。②喜来登用心为客人服务，以做到与客人产生联系与感应，比如喜来登会为每位入住的客人精心准备有特色而又实用的赠品，力求给客人入住期间家一样的感觉以及离开之后的美好回忆。
在我看来，喜来登的核心价值已经深刻地反映在它的企业文化与日常实践。喜来登从客人的需求出发，提供高质量的服务与产品，不仅表达了对客人的关心和重视，拉近了和客人之间的关系，也展现出喜来登的人情味，也正是这种对人性化关怀的重视，打动了消费者。
4.2致力于打造高端品牌
致力打造高端度假品牌是喜来登的核心竞争力，而喜来登主要通过为客人提供高体验与参与世界性重要活动打造品牌。
对于整个喜来登集团来说，品牌是一种体验。除了客人提供舒适的床榻，健全的休闲娱乐设施（如游泳池、高尔夫、水疗等），更重要的是喜来登为客人提供温暖亲切的服务。喜来登的品牌原则是——人人都是品牌大使。②喜来登的员工都会按照完整的培训程序进行培训，让员工接受喜来登全球统一的服务理念并熟悉服务要求标准。此外，喜来登还鼓励员工跟客人沟通，建立情感，设身处地地去帮助客人解决所需。客人对喜来登的高体验主要来自两方面：一个是硬件，舒适宜人的房间布置、齐全先进的配套设施可以让客人感受到喜来登的高档豪华；另一方面则是软件，浓浓的人情味让离家的客人感到温暖，来自服务人员的关心与重视让喜来登成了家一样的存在。
喜来登还通过参与世界级重要活动提升品牌知名度。喜来登曾承接许多重要的活动接待，比如2003年的世界小姐，2007年女足世界杯比赛等。2008年，喜来登更是成为了北京奥运会的官方接待饭店。通过承接这一系列的世界级活动的接待，在外，喜来登提高了在全球范围内的知名度，提升了品牌形象，让更多贵宾感受到了品牌文化；在内，提高了员工以及客人的自豪感和归属感，也为酒店积累了丰富的经验，为其他各类接待工作的进行奠定了坚实的基础。
4.3多种营销相结合
4.3.1 整合营销
面向目标客源营销多元化度假产品和目的地形象一直是喜来登占有市场的高招，在营销产品自身的同时也把目的地的整体形象打造出来。三亚喜来登酒店总经理那瑞帝认为，企业和的营销既有分工又有合作，各企业应该结合自身情况和市场定位包装个性化产品系列，在的主导和组织下，进行优质品牌整合营销。
在一些外国杂志上，喜来登的广告和宣传都有大篇幅对海南岛、三亚市的介绍。这样结合目的地的整合营销，就像是播种，既对酒店进行了宣传，吸引了客源地的目标客源，同时又帮助了目的地优化客源结构，提升当地旅游业的效益水平，达到双赢局面。
4.3.2关系营销
喜来登善于通过赠品拉近和客户之间的感情，让喜来登走进客人的心，成为客户生活的一部分，并由此进行关系营销。入住时奉上的一杯饮料，房间里放置的小糕点，传统节日赠送的小礼品，喜来登旨在给客人带来温暖亲切的感觉。
喜来登为营造家的氛围，可谓煞费苦心。三亚喜来登市场沟通部的徐荣女士说，酒店行业的营销推广不同于快速消费品，在酒店的消费中，赠品传递的是酒店对客户的关心和重视。③喜来登把赠品作为一个新媒体来经营，低调地向客人赠送成本不高而又能传递企业信息的小礼品。我觉得，用礼轻情意重来形容再适合不过了。喜来登的赠品通常结合地域特色，而又兼具实用性，当客人把赠品带走继续使用时，既能时常看到喜来登的信息，又能勾起当时的美好回忆，能有效拉近距离。另外，赠品的发放是分级别的。对待VIP客人，酒店会以重礼相赠；而对一般客人，则注重人情味。针对赠品这一媒体开发，喜来登很大程度上做到了对位传播。③
喜来登通过为客人营造温暖亲切的感受，成功地进行了关系营销，提高了客人的满意度和忠诚度，有利于酒店的良性发展。
4.3.3多渠道营销
（1）直接营销
喜来登酒店的官方网站可提供多种服务方便客人订房，包括在线预订、酒店地点和设施查询、优惠信息查询、会员服务等。通过网页，酒店可以与客人直接进行交易，减少了中间的环节。
（2）间接渠道
喜来登通过各类中介机构提高客房使用量。比如，通过与旅行社或商务机关联系，喜来登可吸引更多观光客团体或商务客群体，从而提高酒店的客房收入。
（3）加入旅游搜索引擎
通过加入携程网、去哪儿等旅游搜索引擎，喜来登可以将酒店的信息发布出去，便于更多的潜在客户接触并选择。
4.3.4电视节目营销
电视节目营销是一种受众广泛的新形式营销，效果良好，却又充满挑战。三亚喜来登度假酒店曾在2004年7月与电视台经济频道合作成功进行了一次电视节目营销，引起了各界的强烈反响。④
通过常年合作的智联招聘网，喜来登在机缘巧合之下结成了与电视台《绝对挑战》栏目的合作。三亚喜来登的这一次电视节目营销，要通过“给‘世界小姐’一个惊喜”这道考题，招聘一位宾客服务经理。这次营销活动时间极短，三亚喜来登的各部门在多方论证后就确定了营销目的，而后又要与世界小姐组委会和《绝对挑战》栏目组沟通相关事宜。三亚喜来登为此进行了多次集脑会，在对《绝对挑战》的栏目剖析完毕后，迅速地决定了结合喜来登文化和精神的考题——“给‘世界小姐’一个惊喜”。另外，喜来登在短时间内还要对选手层层筛选，经过电话面试、真人面试后选出了3位选手参演《绝对挑战》。经过一系列紧张的准备工作后，三亚喜来登在节目中充分展示了酒店环境和企业形象，让观众对三亚喜来登产生直观的感受，甚至对其企业文化产生认同感。
通过这个营销案例，不难看出喜来登的工作人员很强的执行力，不仅能抓住机会，而且能运筹帷幄，在短时间内共同完成任务。在《绝对挑战》这一舞台上，三亚喜来登展示了酒店内部优美的环境，体现了亲切、富有人情味的企业文化，并且树立并传播了喜来登用心服务客人的企业形象。
4.4“以浮动价格调节市场”的定价策略
喜来登瞄准高档市场，走高价路线，其创始人欧内斯特·亨德森先生强调以浮动价格调节客源市场，提出“物有所值”的策略。
“以浮动价格调节客源市场”便是今天所说的收益管理。收益管理，指运用信息系统和定价策略，在合适的时间、合适的地点、以合适的价格将产品销售给合适的顾客。⑤通过成功收益管理，酒店可以获得更高的利润。
下表数据来自喜来登官方网站。
表12
| 酒店名 | 2013年11月最低标准房价 | 2014年元旦最低标准房价 |
| 顺德喜来登酒店 | 650 | 900 |
| 粤海喜来登酒店 | 960 | 735 |
| 惠州金海湾喜来登度假酒店 | 695 | 1488 |
| 清远狮子湖喜来登度假酒店 | 888 | 1200 |
| 深圳大梅沙京基喜来登度假酒店 | 1800 | 1800 |
| 北京喜来登长城饭店 | 760 | 720 |
| 北京金隅喜来登酒店 | 1980 | 1190 |
| 上海虹口三至喜来登酒店 | 1380 | 810 |
| 上海浦东喜来登由由酒店及公寓 | 1200 | 900 |
| 三亚喜来登度假酒店 | 2100 | 2340 |
| 三亚海棠湾喜来登酒店 | 948 | 1480 |
北京、上海、广州和深圳的价格变化反旅游淡旺季，这可能与商务客有关。商务客人不分季节，对价格较不敏感，因此北上广深的平日价格较高，而在节假日价格稍微下降，可制造节日噱头进行促销。
三亚、清远等旅游景点附近的喜来登在节假日涨价趋势明显。一方面，在旅游旺季涨价可以增加酒店的收入与利润，以支付服务人员的节假日加薪。另一方面，又以借助价格调节客源，平衡供需，将目标锁定在支付意愿较高的客人群体。
喜来登面向高端客源，根据针对性不同的产品与定位，制定不同的低价，锁定相应的市场，同时保证所供产品与服务物有所值。
4.5高服务质量
酒店是一个服务性行业，服务质量是决定酒店经济收益和竞争实力的重要因素，也是酒店的立身之本。⑦喜来登的核心文化是“温暖亲切”，要求员工从客人的需要出发，设身处地地为客人解决问题，让客人从优质细致的服务中感受到关心与重视，从而提升对酒店的信赖感与忠诚度。天津喜来登的总经理邢福来说，“硬件设施随时可以建起来，但硬件条件再好，我们的服务如果不能给客人带来温暖亲切的感觉，也是不合格的。酒店营业，客人到来，主要看的还是服务质量——能否让客人感到温暖亲切的环境，客人是否觉得有归属感，这也是在市场竞争取得优势的关键之一。”
马斯洛需求层次理论模型
根据马斯洛需求层次理论，人的需要依次可分为生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现需求五类。喜来登全球统一的高水准服务满足了客人较高层次的需求。生理需求、安全需求自不用说；富有的人情味的服务文化可以给予客人家外之家的感觉，客房里摆放的小点心、生病时送上的热水药片，满足了客人归属与爱的需求；为客人提供帮助、努力为客人解决问题、及时并认真地处理投诉，满足了客人的尊重需求。喜来登高质量服务所带来的效用高于豪华的设施或诱人的美食，是喜来登形成核心竞争力的关键。
下表数据来自携程网。
表13
| 酒店名 | 评分/5分 | 推荐度/100% |
| 广州富力丽思卡尔顿酒店 | 4.8 | 99% |
| 广州粤海喜来登酒店 | 4.7 | 98% |
| 广州海航威斯汀酒店 | 4.7 | 97% |
| 广州富力君悦大酒店 | 4.7 | 95% |
| 广州圣丰索菲特大酒店 | 4.6 | 96% |
| 广州白云机场铂尔曼大酒店 | 4.5 | 97% |
| 广州嘉逸国际酒店 | 4.5 | 96% |
| 广州白云宾馆 | 4.5 | 95% |
| 广州中国大酒店 | 4.5 | 95% |
| 广东亚洲国际大酒店 | 4.3 | 92% |
喜来登认为，酒店不止提供床榻和休闲设施，更重要的是服务。高服务质量是客人高满意度的源泉，而高满意度是喜来登高房价同时高入住率的基本保证。保证高接待服务水平，致力打造高端度假品牌，一直是喜来登的核心竞争力。
4.6“融入自然”的建筑理念与特点
喜来登定位为高端度假酒店，因此建筑要求有别于一般城市酒店，大多建在滨海、湖泊、温泉等自然风景区附近，并且需要通过优化场地环境，营造度假氛围。下面以千岛湖喜来登酒店的景观建造为例，展示喜来登“融入自然”的建筑理念与结合当地特色自然生态环境的建筑特点。
千岛湖素有“天下第一秀水”的美誉，项目定位之初就针对度假酒店的特殊性，充分挖掘基地的滨湖景观和天然的生态结构，景观设计强调一种休闲氛围的营造，力求为人们提供舒展身心，拥抱自然的适宜环境。⑦此外，规划前期，喜来登设计人员还对场地进行了详细的考察，设计方案围绕生态环境，对重点可利用的生态资源进行了硬性保护。
另外，千岛湖喜来登酒店的特别之处还在于建筑师和建设方对保护自然景观的执着和认真。⑧施工图几经修改，甚至不惜降低建筑高度、减少建筑面积，设计师反复分析远山和建筑轮廓，减少建筑队山体的遮挡并顺应山体走势，将建筑融入自然之中。
喜来登的建筑建造充分考虑了每个地方的特色与自然景观，不仅能给予客人美的感受，而且深刻地体现了一个企业对社会、对自然的责任感。融入自然，保护自然，也获益于自然。
5.喜来登酒店管理特点
5.1企业文化
IBM的小托马斯.J.沃森说过，“要建立一套正确的信念，任何的制定、活动的开展都应一次作为前提，而且我相信公司成功的最重要的一个因素就是能否忠实地坚持这些信念。”而这里所指的信念，相信就是企业的文化。企业文化是一个企业的软实力，也是凝聚企业成员的粘合剂。
在喜达屋，所有人都认同的价值观被称之为“承诺”。这种“承诺”是喜达屋员工日常行为的指路明灯，也使得他们对于相互间可以获得的期望达成共识。这些“承诺”建立在企业与顾客之间、企业与员工之间、员工与顾客之间，是喜来登酒店在全球范围内维持高品质形象的保障，使得企业在全球范围内快速扩张的同时又不会丢失其最原始的经营管理理念和价值观。其中，“关爱文化”是喜来登酒店“承诺”中尤为出众的一个。
5.1.1对“关爱文化”的概述
所谓“关爱文化”，包括关爱生意、关爱客人、关爱同事、关爱社区。
如果说作为一个商业企业（或者说是品牌），关爱生意无可厚非；关爱客人是企业实行“顾客导向”的现代市场营销战略的表现，是在如今激烈的市场竞争环境中，企业为了保持自身市场占有率的应激举措；那么，“关爱同事”、“关爱社区”则并不是商业企业所普遍关注并且愿意践行的理念。都说在资本主义世界里，在市场经济中，人们的眼中只有“利益”，甚至还有“利益已经成为了世界的驱动者”的说法。但是，在喜来登企业文化中，我们看到了企业注重对能够引导号召员工为实现企业愿景而努力的精神理念的培养，看到了员工对企业的归属感，看到了企业自愿挑起的社会责任。
在一篇“对宁波喜来登酒店的企业关爱文化实录”中，几位喜来登酒店的员工留下了这样的说法：
“一个员工选择酒店更在意酒店高层是否在意自己、尊重自己”。
“ 很多人都不愿在服务行业做，但我选择了Sheraton，那就是源于它的care.”
“Sheraton 的三个care，最好的是对员工的照顾，每个员工在这里都能得到尊重，实现梦想，学到想学的东西”。
由此，我们不难发现喜来登酒店在“关爱同事”方面所做出的努力。在“关爱文化”的熏陶下，员工找到了归属感，企业与员工为了共同的目标而奋斗。这对于由富士康员工跳楼事件引发的，如何解决紧张的劳资关系的激烈讨论而言，不失为一个很好的借鉴例子。
而“关爱社区”的企业文化则体现了喜来登酒店所承担起的社会责任。
“如果我们的员工能够做到设身处地去帮助客人解决所需，客人的好印象便不仅仅是对这家酒店，而是对整个天津。所以我们也应该代表天津，代表中国给投资者一个好的印象，对我来说，这就是国际五星级的标准。”
“我们培养人才，不仅仅是为了喜来登，而是为了整个酒店行业。”
——Sunny Heng
（Sunny Heng，天津喜来登大酒店总经理邢福来）
2010年是联合国儿童基金会与喜达屋酒店与度假村集团建立合作伙伴关系十五周年。喜来登酒店通过义卖、募捐等形式为世界上所需要帮助的儿童们募捐善款。酒店员工还为新城区新华社区30多户特困户、残疾家庭、困难党员和孤寡老人发放了价值5000多元的大米、食用油等生活必需品。
通过天津喜来登大酒店总经理的这番话，还有喜来登酒店近年来对社会所做的公益，一个有良心、有社会责任意识的企业形象深入人心。
5.1.2喜来登“关爱文化”典型案例
三亚喜来登度假酒店秉承喜达屋集团推出的“喜达屋关爱”服务理念，即关爱生意、关爱客人、关爱同事。每位在职员工都会不断接受“喜达屋关爱”文化的培训，酒店定期评出“喜达屋关爱”月度和年度明星，鼓励、认可并奖励员工杰出的工作表现。那瑞帝总经理说：“人无完人，但我们应不断提高自己，将关爱文化注入酒店经营的方方面面，使我们的服务更趋完美。力求让每位客人都满意而归。”这是喜达屋管理集团及每一位员工的最高目标。
三亚喜来登度假酒店将不断创新、拓展海外市场，吸引更多的，如：家庭旅游者、高尔夫爱好者、蜜月旅行者、会议和奖励旅游者等前来。那瑞帝总经理说：“喜来登品牌是公认的五星级的酒店品牌，加上三亚喜来登度假酒店优越的自然环境、设施及服务水准，我们将致力于提供超越客人需求的服务，为客人创造出一种‘家外之家’的舒适感受。”
5.2人力资源管理
5.2.1中国喜来登酒店人力资源现状
目前，我国酒店业人力资源状况主要呈现以下特点⑨：
年轻化
我国的酒店业起步较晚，真正作为一种产业来发展是在20世纪80年代末，但是大规模的酒店人才培养则是在20世纪90年代中后期。随着酒店业大发展对酒店从业人员需求量的急剧增长，因此现有旅游从业人员中有很大一部分都是近年来从院校毕业的学生，所以和一些传统行业相比。整个酒店业人力资源呈现年轻化的态势。
整体素质偏低
虽然有少数高管留学于海外，但是作为酒店一线的底层员工，整体素质还是偏低。由于酒店业的门槛较低，对于员工的学历要求水平则更低。酒店大部分一线员工的素质停留在高中水平，如果对于一家当地酒店来说，也许勉强能够胜任。但是作为一家国际性连锁酒店集团，这种学历水平很难令人满意。如果完全依靠酒店的实际操作来提高员工的工作能力与水平的话，这又会使酒店的无形成本大大增加。
结构不合理
从纵向看，我国酒店业人力资源中低级、中级、高级之间的比例严重失衡，中高级人才严重不足。整体上呈现出“人力资源供大于求，人才资源供不应求”的尴尬状况。我国酒店业中高级管理人员的学历基本上以大专为主，还有相当一部分只有中专学历，具备研究生学历者还不到百分之一。
5.2.2典型案例——呼和浩特喜来登酒店
在人力资源年轻化的态势中，呼和浩特喜来登酒店也不例外，高层管理人员的平均年龄都在35岁左右。而且其中有有接近四成的都是从海外留学归来，作为储备高管重点培养一到两年后直接走上高级管理层。例如前厅部经理留学于英国，收益总监留学于新加坡，餐饮副总监来自于马来西亚。酒店职工队伍年轻化，一方面使队伍充满了干劲和活力，但另一方面在工作中也暴露了经验不足的差距。
而至于员工的整体素质方面，呼和浩特喜来登酒店中严重缺乏既懂外语，又熟悉业务的一线员工以及充满创新精神与创新能力的中高级管理人员和专业技术人员。酒店管理层的外语水平很高，但是酒店一线员工的外语水平偏低，甚至根本不懂外语。虽然呼和浩特地区的外宾相对来说较少，但是工作之中基本的外语，应该掌握。
呼和浩特喜来登酒店的人力资源结构同样出现“人力资源供大于求，人才资源供不应求”的局面：中低层管理人员的学历普遍偏低，大多数为高中文化水平。这些员工大多是走出校园较早，一直从事酒店业，积累了丰富的实践经验，在处理一些定性的问题游刃有余，但是酒店对其做进一步的提升培训，接受能力显得十分有限。
5.3 员工培训
5.3.1员工培训理念与模式
天津喜来登大酒店总经理Sunny Heng认为，“对于刚刚毕业的大学生来说，有大部分知识是从学校的课堂和基本培训中得来的，而真正的工作经验却很匮乏。实际工作环境是什么样子，该如何面对各种压力，在一个真正的五星级国际连锁酒店该怎样为客人服务，一切都需要重新学习。喜来登会对他们进行有计划的培训，他们也会从服务生开始做起，给他们一段锻炼与成长的时间，让他们成为合格的经理人。”喜来登酒店为员工提供多种培训课程，例如：酒店员工心态培训、酒店商务礼仪班、英语培训等，目的是鼓励员工为将来事业的发展不断学习所需的知识和技能。
而对于高级管理人员，喜来登则为他们安排了固定的训导师。这位训导师也可以是其他酒店的高级管理人员或总经理，如果年轻人在工作上，甚至生活上遇到问题，又不方便跟自己的直接上级说；或者对个人的发展前景感到茫然，都可以去跟他的训导师交流。“路走歪了，训导师会慢慢把他引导回来。高级管理人员带领经理，经理再带领部下，这个行业里面的人就这样慢慢地成长起来了。”
喜来登的核心价值是“温暖亲切、舒适宜人、联系/感应”。对于住酒店的人来说，“舒适”是最基本的要求，天津喜来登大酒店总经理Sunny Heng对于“何为真正的‘舒适’”的辩题给出了他的答案，“舒适并不一定是酒店要有多么豪华，而是由全体员工创造出来的氛围，可以自然而然地与客人沟通、交流。”在喜来登酒店除了在员工手册中对员工的工作态度有明确的要求，规定了明确的行为准则外，还推出了“STAR”明星服务、 “WOW”补救系统、喜达屋明星服务技艺：
“STAR”明星服务
“S” – Smile and Greet微笑和欢迎
“T” – Talk and Listen 交流和倾听
“A” – Answer Questions and Anticipate Needs 回答问题和预计需求
“R” – Resolve Problems 解决问题
“WOW”补救系统
“W” What’s the problem 是什么问题
“O” Own the problem 承担/肩负问题
“W” Wow the customer 让客人“哇”（即让客人惊喜）
喜达屋明星服务技艺
热情对待工作，随时随地面带微笑，亲切问候每一位客人；以目光接触客人，尽量称呼客人的姓名或使用先生、女士等称谓；留意客人的存在，对他们的需求作出反应；努力提高专业水平，愿意学习更多知识以使业务更娴熟；以友善及合作的态度对待同事，他们是我们的内部客人；爱护酒店环境及所有设施，保持其清洁、完好；无论何种情况下，尊重打入电话或步入酒店的每一位客人。
5.3.2员工培训典型案例
上世纪70年代，Sunny（天津喜来登大酒店总经理邢福来）上高中时，马来西亚的第一家国际五星级酒店——希尔顿酒店建成开业。也许是出于对这个豪华又神秘的场所的好奇心，Sunny选择了去那里打工。他当时并没想到，自己的一生都将与这个行业结缘。“为了见识上流社会，我来到酒店做兼职，差不多每天都会去，因为酒店的活动很多，没有活动的时候酒店就会为我们培训。”那一年Sunny16岁，当时，五星级酒店还仅仅属于上流社会，是高档、奢华的代名词，并不是普通人能随便出入的。“那家酒店做的都是最高端的活动，比如接待国家元首，或者承办世界小姐大赛等等。”
1991年，Sunny进入马来西亚喜来登大酒店时32岁，担任餐饮部助理经理。与他以前工作的酒店相比，喜来登有一套属于自己的标准程序，从管理到员工培训，操作起来比较方便、简单。“无论新来的员工，还是已经在这里工作的员工，都会按照这套完整的培训程序进行培训，这是只有在喜来登工作的员工才能体验到的。”
进入喜来登的第一年，Sunny就被派到新加坡参加海外的交叉培训。第二年又被派往斐济学习。第三年，他得到了酒店的重点栽培，获得了修读商业管理专业的机会，直到拿到大学文凭。让Sunny印象最深的是去夏威夷读心理学。“我们在决策的时候经常会遇到种种问题，感觉比较棘手，这其实需要依靠一些心理学方面的知识，来帮助你果断决定。这项对工作专业领域有着很大帮助的课程进修了两年。实际上，喜来登也是花费了很多的心血和金钱来培养有潜力的员工。”
5.4跨文化管理
所谓跨文化管理(Transculture Management)又称为交叉文化管理(Crossculture Management)。是指涉及不同文化背景的人、物、事的管理。也就是在跨文化条件下如何克服异质文化的冲突，进行卓有成效的管理。其目的在于如何在不同形态的文化氛围中，设计出切实可行的组织结构和管理机制，最合理地配置企业资源，特别是最大限度地挖掘和利用企业人力资源的潜力和价值，从而最大化地提高企业的综合效益。
“喜来登”品牌所属的喜达屋酒店集团最初创立于美国，后来发展成为全球连锁型知名酒店品牌。当喜来登向全球市场进军之时，就面临这跨文化发展的问题。以中国为例，喜来登酒店在中国的发展面临着以中美企业文化差异、中美员工的文化行为差异为首的管理难题。
5.4.1中美企业文化差异
美国民族文化下形成的企业文化特点是：
浓厚的个人主义色彩，奉行能力主义：其核心是“每一个人都是自己前途的主人”强烈的个人奋斗意识，使“追求卓越、永不自满、求变求进”原则成为美国企业文化的重要特征。在做决策时，美方管理者更看重自己的意愿。
奉行功利主义，以利润最大化为企业追求的终极目标。
重视法律和契约。
倾向硬性管理：酒店所有工作流程都有章可循。
受中国传统文化的深刻影响，企业文化普遍具有如下特点：
由于儒家文化中重义轻利的传统影响，企业伦理成为企业文化的中心内容，讲究诚信，富好行德，周济社会，捐赠国家，“法”在企业文化中显弱，而“情”成为企业文化主体。
中国的社会主义市场经济还在探索发展的阶段，由于长久以来集权经济的影响，企业的自主经营、自负盈亏未得到充分发挥，企业家在决策时对领导有依赖性，不能完全以市场为导向。
在经济活动中企业交往更看重人情网络，不太信奉法律程序。
领导之间以关系为上的成分重，日常工作中带有很大的私人感情因素。员工习惯宽松的制度环境，愿意低工资却不太愿意接受严格的管理和相应的高薪。
5.4.2中美员工的文化行为差异
中美员工不同的行为基础：
大多数中方员工内向谦虚，习惯于中庸之道，对具体工作的期望值没有美方员工高；
社会规矩反映在共同的社会规范上，比如中国的行动一致、集体奖励、平均主义原则、论资排辈、和谐原则与美国的个人主义、能力原则、金钱本位论等，反映在个人身上就是中美员工不同的言行。
中方员工对于发挥个人能力是有许多顾虑的，不求有功但求无过的思想阻碍了多数人积极性的发挥，让管理者以为中方员工能力不够，实际是缺乏调动中方员工潜能的有效方法。
中美员工不同的需求：
中方员工以和谐平稳的需要占更为重要的位置，达到自我实现需要后更在意别人的承认和认可，重视自己在集体中的作用；美国社会物质条件优越，福利保障完善，美方员工的生理与安全低级需要程度远远超过中方基层员工。追求物质需要仍是大部分中方基层员工的主导需要。
5.4.3典型案例分析——东莞喜来登酒店的跨文化管理现状
东莞喜来登大酒店是由东莞市昌明集团酒店管理有限公司投资兴建的、聘请世界著名酒店管理集团喜来登海外管理集团管理，东莞喜来登酒店由两个管理公司参与营业部门的管理，在酒店现行最高层管理人员中，业主公司的6个主要管理者全是中国国籍，喜来登管理公司的7个最高管理者中只有人力资源总监是中国国籍，中外双方人员的比例是1:1。
目前东莞喜来登酒店跨文化管理现状出现如下问题：
1.未建立起统一的企业价值观，文化意识需要进一步加强，员工之间的文化敏感度不够。
2.沟通、语言交流方面存在一定的障碍，在酒店英语的普及不够，内部沟通不畅。
3.培训效果不佳。培训仅停留在介绍制度、宣传历史上,培训内容没有从员工的需要出发,形式单一,员工参与性不强,员工认为培训枯燥、费时、费力。
4.缺乏既熟悉当地文化环境又精通管理的中国自己的高层管理者。
5.尚未建立起多种调动员工积极性的有效机制。不同文化背景的员工有不同的需求,单一的激励方法无法满足多种需要。对员工实行住店优惠和设置/喜达屋关爱之星0奖项,还不足以调动起所有员工的积极性。
5.5酒店设施的管理
酒店通过《员工手册》对员工使用酒店设施有明确的规定：
1.未经许可，员工不可使用酒店内的客用设施，包括客房、电梯、洗手间、电话、餐厅等。
2.未经部门经理许可，员工不得用酒店电话拨打私人电话。如非紧急情况，外线打入的私人电话不允许接听；员工不可将酒店地址作为个人通信地址，不能晚霞私人信件邮寄到酒店工作区域。
3.员工若有任何物品带入酒店，须经保安部检查登记；若有物品带出酒店，须经部门经理批准并由保安部签署携物外出放行单；员工进出酒店时，当班保安员有权检查员工所随身携带的提包及包裹等。员工应充分理解并主动协助检查。若员工认为保安员在检查时有无理行为，可向保安部主管或经时报告。
4.所有员工有责任爱护酒店财产，包括但不仅限于电脑、打印机、驱动器、扫描仪及其它外置设备，通讯电脑软件、程序和数据；严禁使用游戏软件及非法盗版软件；只允许使用由酒店购买的或指定使用的电脑系统软件；除非工作需要，严禁使用任何外接数据储存设备，如磁盘等。所有外接数据储存设备，若非原装购置，必须经过病毒检查后方可使用：未经许可，任何员工不可随意更改电脑中任何设置及文件，包括但不仅限于硬件平台和应用软件及电脑中的数据文件。
此外，喜来登酒店还有专门的基础设施管理程序。
5.5.1基础设施改造
a.喜来登酒店根据服务要求确定所需的基础设施改造，工程部负责基础设施改造的立项，编制《基础设施改造立项报告》，并报总经理审批。
b.工程部根据总经理批准的立项报告，负责编制《基础设施改造计划》，报总经理审批，大型基础设施改造采用招标制。
c.工程部负责按《基础设施改造计划》实施基础设施改造。
——制定基础设施改造应达到的目标；
——设计或收集、整理基础设施改造所需的图纸及其他技术资料，确保改造技术要求是明确的；
——确定参与改造人员的职责及规定接口事项；——确定改造实施过程所需的验证及记录事项；
——组织基础设施改造验收，填写《基础设施验收记录》，确保基础设施改造达到预期目标及技术要求；
——收集、整理、保管基础设施改造过程所形成的文件、资料及记录，需存档的及时存档。
5.5.2基础设施报废
a.采购供应部负责制定《资产报废制度》，报总经理批准后实施。
b.各使用部门负责按《资产报废制度》对失去使用价值的基础设施向工程部提出报废申请，工程部负责组织相关部门和技术人员对申请报废基础设施组织鉴定，形成《基础设施报废鉴定报告》，经主管领导审批后报废。
c.财务部负责对报废基础设施财物销账，工程部负责收集整理有关报废基础设施的技术资料，该存档的及时存档。
5.5.3基础设施档案管理
工程部负责制订《基础设施档案管理制度》，实施并保持基础设施档案管理。
资源要求
(1)符合要求的基础设施管理人员；(2)合格的基础设施维修人员；(3)与“五星”级喜来登酒店相匹配的设施基础；(4)必要的财务支持。
支持性文件
《基础设施进店验收制度》、 《不合格控制程序》、 《基础设施使用维护规程》、 《外包控制程序》、 《资产报废制度》、 《基础设施档案管理制度》
相关记录
《基础设施台账》、 《基础设施能力评价报告》、 《工程部基础设施管理指标考核日报表》、 《采购计划》、 《基础设施验收记录》、 《基础设施分类管理台账》、 《基础设施运行与维护记录》、 《维修记录》、 《基础设施检查记录工作环境管理程序》
6.参考文献
1王砚泓，《国际酒店集团区位扩张模式研究》
2何玉新，《解读喜来登品牌之路》
3王建生，《解读喜来登标杆现象》
4李慧然，《用赠品来拉关系——三亚喜来登的赠品经》
5李惠然，《三亚喜来登广告伏击战实录》
6王子亮，《饭店业收益管理及天府丽都喜来登饭店的应用研究》
7申雅玲，《以喜来登酒店为例探讨我国饭店服务质量管理体系的构建》
8舒建伟，《酒店景观与自然生态结合之路》
9张微，《湖岛之境——浙江千岛湖喜来登酒店》
10王梦晨,《 我国酒店业人力资源现状与人员流失迁徙——以呼和浩特喜来登酒店为例》
11陈红玲与陈文捷,《酒店的跨文化管理——以广东东莞喜来登酒店为例》
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