物业管理服务模式和架构

一、公司简介：

(一)公司简介

************成立于2001年12月14日，注册资本100万元，主营物业管理服务，证书编号为*物企三[2005]0067号，公司全部人员均持证上岗。

    ****以服务高端客户为主，以细致、贴心的服务，通过科学规范的管理，为业主和客户营造一个安全、舒适、文明的居家环境，受到业主和客户的认可。****管理的成功案例有风格与林、西山美庐、朝阳新城等中高档住宅小区，在激烈的竞争环境中，取得了企业的经济效益和社会效益。

在十几年的发展过程中，****始终秉承“以人为本，服务社会”的管理理念，以“细致、贴心、优质、高效”的服务宗旨，赢得业主和客户的信赖。****将上述理念和宗旨，引入到枣庄城林郡住宅小区的服务中来，为城林郡的业主营造一个温馨舒适的美好家园。

（二）资产负债表

                                                   货币单位：人民币万元

我公司在该项目设立该物业服务项目部，实行以项目经理负责制为基础，公司统筹各部门协助为补充的管理模式。接受业主方和各级主管部门的监督检查，为住户提供国际化、专业化、标准化的物业管理服务。

针对本项目的特点及管理服务要求和标准，在人员配备上我们坚持“管理层精干、高效，操作层专业、一专多能、优质”的原则，以保证管理服务工作的有效落实，达到预期的管理服务目标。

人员配备：

根据实际情况和服务管理要求，我公司在本项目部配备各类管理人员、服务人员30人。

三、物业管理方案

（一）人员管理

1、部门职责

★ 项目部职责

——负责组织、落实项目部对业主服务的各项工作。

——负责业主报修、投诉、求助、回访工作的处理和接待处理工作。

——通过对项目物业及相关设备设施的管理，有利于物业的保值增值。

——组织项目管理达标创优工作。

——管理中积极开源节流，保证本项目在微利的前提下稳定经营。

——组织落实各种特约服务、特色服务和代理服务工作。

——负责落实业主中心人员的培训和考核工作。

——负责项目部的印章和资料管理及文书工作。

——完成上级安排的其他工作。

★工程保障部职责

——负责业主方委托管理的房屋及设备设施的管理工作。

——负责对业主装修进行监督管理。

——负责监督或实施服务设备设施的更新、维修保养、安全使用以及节能的工作。

——负责与物业有关的工程档案的管理工作。

——负责落实工程系列人员专业培训工作。

——保证日常工作的前提下开展特约维修服务。

——完成上级安排的其他工作。

——完成上级领导安排的其他工作。

——完成上级领导安排的其他工作。

★安保部职责

——全面负责该小区项目部治安、消防、交通和车辆管理工作。

——负责对出入小区的人员和车辆进行核查、协助与业主通话确认、登记等管理工作。

——负责小区内消防、治安监控室的管理工作。

——负责停车场的管理工作。

——负责治安、消防培训、演练和全面消防检查工作。

——负责组织落实护卫系列人员的培训、考核工作。

——完成上级安排的其他工作。

★环卫部职责

——负责小区内公共环境的清洁、垃圾回收、清运工作。

——负责小区园林绿化的浇水、移栽、更新、剪枝等维护工作。

——负责小区内电梯等公共设备设施的保洁工作。

——负责保洁设备工具的维修、保养和保管工作。

——负责组织本部门员工的日常培训、考核工作。

——完成上级领导安排的其他工作。

★客服部职责

——负责为业主办理入住手续。

——负责接受业主投诉并牵头处理。

——负责接受业主报修，并对工程部对业主的入户维修进行回访。

——负责建立业主档案。

——负责物业费的催收，保证达到年度预定收费率。

——对业主进行满意度调查，积极开展便民服务。

——负责组织本部门员工的日常培训、考核工作。

——完成上级领导安排的其他工作。

2、岗位职责

★ 项目经理

——根据物业管理委托合同，领导开展各项服务工作并负责监督检查，处理日常业务。

——负责项目部管理资源配备，决定主管以下员工的录用、考核、奖罚、晋升及人事变动。

——组织编制该小区项目部年/月度工作计划并组织实施，审批各职能部门的年/月度工作计划，并指导、监督其实施。

——审批项目部预算，控制管理资金使用、费用开支、成本消耗、提高管理的经济效益。

——定期召开管理例会，听取工作汇报，及时处理职能部门反映的各种问题，协调各部门的工作关系，以利于各项工作的开展。

——与业主保持良好的沟通，听取各项合理化建议，不断完善项目部的管理。

——根据公司的总体安排组织制定项目部员工内部管理制度，合理分配劳动报酬，调动员工积极性。

——负责组织完成业主方及公司交办的其他工作。

★ 客服主管岗位职责

——负责组织客服员开展对业主的各项服务工作，并及时进行检查、监督。

——在项目经理的指导下组织项目部达标创优工作。

——监督业主投诉的接收，分派及跟进事项。

——对物业费的催收负主要责任。

——组织、开展园区业余文化娱乐活动工作。

——定期收集业主意见、建议，并反馈至职能部门，必要时上报项目经理。

——负责组织本部门人员的培训、考核工作。

——组织员工随时对业主方进行回访，对服务工作质量进行跟踪验证。

——负责组织、安排、落实培训计划，提高员工劳动技能和业务水平。

——负责定期组织项目与业主的沟通会，负责会议室的部置和安排服务。

——完成业主方和上级领导安排的其他工作。

★环境管理部主管岗位职责

——全面负责项目部的保洁卫生以及环境绿化等方面的各项工作。

——对清洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确。

——负责组织、安排、落实培训计划，提高员工劳动技能和业务水平。

——坚持每天巡视、检查，发现问题现场督导员工工作，劝阻不讲文明卫生行为。

——提交本项目除“四害”消杀工作计划，并组织实施、落实。

——完成业主方和上级领导安排的其它工作。

★安保部主管岗位职责

——负责组织、落实项目部的安全、保卫和消防等各项任务。

——负责项目部秩序维护员的思想教育、行政管理、违纪查处工作。

——负责项目部秩序维护员日常勤务的组织实施、检查、指导、讲评。

——负责秩序维护部勤务值班，突发事件的组织指挥和各项处置方法的拟制和监督方案的演练。

——负责拟制保安员职责、规范、标准，并指导秩序维护员人员贯彻执行。

——负责项目部维护员队伍建设，帮助下属员工解决实际困难，定期组织培训学习，不断提高全员解决问题的能力和水平。

——负责消防管理工作，配备专管人员，配齐消防器材，经常检查，使消防器材始终保持良好状态，使紧急疏散通道畅通无阻，无任何火灾隐患。

——协助司法机关处理并调查重大案件，协助取证工作。

——完成业主方和上级领导安排的其他工作

★工程部主管岗位职责

——负责监督工程部对项目的房屋状况、设备设施的运行及维护状况进行监控，拟定年度设备设施的维修维护计划，并组织实施。

——负责制定本项目的物资采购计划，提出设备改造方案，报项目经理审批后执行。

——负责监督业主办理装修手续的情况，拒绝违法违规的装修和搭建行为。

——负责巡查工程部各岗位，督促下属严格按照公司的工作流程和设备操作规范进行设备设施仪表的巡查和各项保养工作。

——负责本部门的放火安全工作，配合有关部门做好安全、消防及卫生防疫工作。

——负责对突发性的工程事故和设备故障，及时组织力量抢修，并做好现场记录。

——负责本部门员工的排班，选用，培训，考核及绩效评定工作。

——每年11月30日前向项目经理提交下一年度的工作计划及设备维修预算。

★其它岗岗位职责：

前台接待员岗位职责

    综合维修员岗位职责

空调暖通运行员岗位职责

配电室运行值班员岗位职责

中控室值班员岗位职责

    保洁员、绿化员岗位职责

车场管理员岗位职责

秩序维护员岗位职责

3、 项目物业服务人员的配备和选聘

（1）坚持效率优先的原则：根据本项目部人员配备需求和公司人力资源规划，面向社会和公司内部公开选聘，公平、公正，择优录取。

（2）坚持确保质量的原则：立足于该项目部的概况和特点，用优秀的企业文化、广阔的职业发展空间吸引优秀人才，注重人员的专业水平、发展潜力、综合素质、实践经验、求职动机和创新、进取、奉献精神。

（3）坚持考评审批的原则：根据项目部所需人员的不同层次和级别，采取不同的考评和审批方式，执行不同程序；

管理人员：书面考试、面试、领导面试、外调审查、总经理批准；

操作岗员工：面试、技能测试、领导审批。

（4）坚持持证上岗的原则：所有员工上岗前必须经过专业培训和考核，中层以上管理人员均持有物业行业主管部门颁发的岗位证书，工程、中控、会计等特岗人员持证上岗率100%。

（5）坚持动态适应的原则：在人员配备满足项目部需求后，及时了解人员与岗位的适应程度，做必要调整，以达到人适其位、位得其人的目的。

（6）坚持互补增值的原则：在动态适应的基础上，充分发挥团体精神，取长补短，共同进步，创造良好的职业生涯，使企业增值。

4、 项目人员的素质承诺

（1）管理人员：项目经理要求本科以上学历，其它管理人员要求大专以上学历，持物业上岗证或其它相关管理岗位资格证书，有三年以上相关管理经验，工作任劳任怨，熟悉物业管理的基本理论和有关法规，善于沟通和协调、分析、处理问题，与业主处理好各种关系。派往之前进行健康体检，以后每年进行一次健康体检并建立个人健康卡。

（2）工程技术人员：持有相关岗位证书，具有扎实的专业基础、丰富的实践经验、较强的操作能力，责任心强，能吃苦耐劳。派往该项目的工程人员需要有4年以上的相关工作经验，持有专业技术证书“双证”或“多证”者优先。派往之前进行健康体检，以往每年进行一次健康体检并建立个人健康卡。

（3）服务人员：年龄35岁以下，身高1.63米以上，形象好沟通协调能力强，有较强的服务意识和一定的专业操作实践。派往该项目的客户服务人员需有2年以上工作经验，派往之前进行健康检查，以后每年进行一次健康体检并建立健康卡。

（4）保洁、绿化人员：年龄45岁以下，身高1.55米以上，品行端正。派往该项目的保洁员均需要有1年以上专业保洁员经验，在派往该项目前进行健康体检，以后年进行一次健康体检并建立个人健康卡。

（5）我公司承诺保证进入该项目的物业管理服务人员身体健康，无传染病。在进入该项目前，向业主方提供该项目管理服务人员的身体健康体检证明。在管理服务过程中，若发现不健康人员，立即采取隔离措施、予以撤离和更换。并且每年进行一次全员健康体检，对检查不合格的人员立即撤换。

5、项目人员的劳资管理

（1）项目部严格按照《劳动法》及薛城市有关劳动保障法规要求和公司的《人力资源管理办法》、《劳动工资管理办法》的规定，对人员的招聘和录用、试用转正定级、内部调动、调薪、任职、薪酬、福利、员工的培训、员工的辞（离）职等进行严格管理。

（2）按照《劳动法》和薛城市社会保险相关管理规定，协助公司对该小区项目部人员进行社会保险的管理工作。

（3）公司将与该小区项目部所有员工均签订定期《劳动合同》，明确岗位职责和内容，规范双方的权利和义务。劳资按不同技术工种、不同级别分别实行月薪和年薪制。

（4）公司将与本项目部领班以上人员签订《聘岗协议》和《目标管理责任书》。实行年薪制与管理业绩挂钩的方式，以此促进员工的主观能动性和创新精神。

（5）对所有转正定级人员均进行人身意外伤害保险的参保。

6、人员培训和质量控制、支持方案

（1）培训的指导思想

现代企业的用人观和人才选拔：员工满意——业主满意———公司满意———投资者满意———社会满意，这是企业发展的价值链。而培训则是贯穿公司及员工成长过程的主旋律。

 我们的一个目标是打造学习型的组织，将员工培训成知识型的员工。只有通过不断学习，才能预知变化、才能引领市场。

在我们培训体系中，对人员的培训注重实用性，其目的是帮助员工在与业主沟通过程中拉近与业主的距离，理解业主的需求，并与业主达到深层次的共鸣、分享。

按照员工加入团队的时间，在培训类别上分为岗前培训、衔接教育和晋升培训。岗前培训主要帮助新人了解熟悉物业管理的基本知识、公司情况。接受了基础教育以后，便是频繁的提升教育，力求让员工不断提高物业管理服务技巧。晋升培训是针对那些有可能获得晋升机会的员工开展的培训，公司通过培训挖掘具有潜质的年轻人，并有意向业务骨干方向培养。

在培训形式上，我们除按传统的课堂形式讲授外，还通过以老带新的现场体验方式让新员工更快的成长起来。这种培训方式类似德国的“双元制”职业教育。这样做的好处是既能帮助新人从经验中了解物业管理内容，又可缩短从理论到实践的过度期，减少过程的挫折感。

（2）培训目标

通过培训，提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平，掌握服务操作技能，为本项目物业管理培养出一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。

（3）提高员工素质的培训措施

（a）结合我司多年来物业管理的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训效果。

（b）树立“管理者就是培训者”的理念。建立“随时、随地、随人”的培训模式，每一位管理人员都担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调实际工作中的能力训练，包括日常的工作指令也应该以培训的方式下达，让员工在实践中不断地提高自己的工作能力和绩效。

（c）根据工作需要，建立职员“轮岗培训制度”，建立互补型团队。使每一位服务工作人员都形成我们的服务网的有机结合点，而不是孤立的个体。

（d）培训考核绩效化。我们将把部每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免部培训流于形式。

（e）保持课程的持续改进。我们将实际工作经验不断加以总结并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。同时强调培训形式多样化，采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等）增加培训的效果。

（f）采用目前国际企管人员流行的“KAS”培训方法即集知识（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训方法。其中包括讲授法、讨论法、案例法、角色模拟法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等方法。

（g）培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，形成员工的紧迫感和压力感，将传统的被动接受培训，变为员工自发性的主动参与。

（h）切实推行持证上岗制度，通过委托外培及组织内部技能培训，核发经严格考核的岗位操作证书，既提高职员的实际操作能力，也与职员职业生涯规划相结合，提高职员的工作积极性。

（4）具体培训工作的开展

A、培训的阶段性

培训学员混杂是企业不专业的表现，总想让一个培训，参加人越多越好，而忽略了培训是非常有针对性的，混杂的培训效果一定不好。 

学员一定要和内容匹配，否则没有办法上好课程，这是每个做培训的人都知道的道理，但是在实际的操作中，却很难做到。学员到底要什么，培训经理很难把握。这就需要企业把培训不是看得那么神秘，而是看成人力资源的一个部分。针对各个岗位，做出每年的培训计划，按照计划实施可以部分解决针对性的问题。 

培训的针对性，可以用孔子的话来总结：“中人以上可以语上，中人以下不可以语上”。由于员工参加工作的时间各不一样，对物业管理的理解也不同，员工对培训的需求也有所不同，所以我们针对员工在不同的工作阶段采取不同的培训内容，员工具体接受的培训主要分为以下几个阶段。

    第一阶段：入职培训，凡确定派入本项目的工作人员，都必须参加针对此项目而设计的有关培训，如本项目的简介、商务礼仪礼节，服务技巧等的培训；

第二阶段：上岗培训，在正式上岗前，都必须通过各部门、各岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识培训和考核。

第三阶段： 晋升培训，管理骨干：在此项目工作期间，将根据不同的对象，开展系列化、正规化的培训工作。

B.培训方式

  在培训的开展过程中，我们将通过集中授课；公开讨论；分析案例；总结学习体会等方式有针对性的开展培训工作，根据不同的培训内容选择不同的培训方式，这样才能达到事半功倍的培训效果。在具体的培训中我们将采取口试、笔试以及随即抽检的办法，以不断巩固培训效果。

C、培训效果检验

一次培训不可能达到很理想的效果，培训效果是在培训过程中逐渐显现的，而且要在日常工作中一步一步跟踪，才可能达到期望效果。所以不可能要求一个培训给你的课程包罗万象，事实上也没有必要。还是应该循序渐进，根据员工实际的技能欠缺，同时和公司需求结合，然后做一个好的计划。所以说不是一次就能把所有员工的问题解决，把需要掌握的技能完全掌握了，这是不可能的。即使参加了一个这样的培训，他们在工作中不去实践和应用，效果也不会理想。

（5）员工培训内容及计划

A、新招聘员工必须经过为期三天的岗前培训，考核通过后方可上岗。具体计划如下表：

a.目的：更新知识、增强技能，创综合素质优良的管理干伍。

b.要求：传递信息：通过培训及时了解公司的目标、方针以及同行业中各类信息。更新知识：及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐。提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。

c.内容与进度(详见下表)

a. 目的：明确维修工的职责任务，树立维修服务职业意识，不断巩固和提高基本理论知识及操作水平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维修队伍，保质保量地完成维修达标任务，达到使业主满意的目的。

b. 内容及进度(详见下表)

岗前培训

a. 目的：明确秩序维护员的职责任务，树立秩序维护员职业意识。掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的秩序维护员队伍。

b. 内容及进度：(详见下表)

岗前培训

a.目的：明确绿化工的职责和任务，强化服务意识，提高专业技能，熟练掌握本岗位的操作规程、技术要领和服务标准，建设思想好、技术精、作风正的绿化队伍。

b. 内容和进度(详见下表)

a. 目的：明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握本岗的操作规程和服务标准。培养一支爱业敬业、纪律严明、专业技术过硬的保洁员队伍。

b. 内容和进旗(详见下表)

岗前培训

通过组织定期考核，充分发挥激励、提高的作用，优胜劣汰，从而增强员工的危机意识和进取精神，推动物业管理服务工作水平的提高。

（1）月度考核

★ 考核时间：每月8日前完成上月度的考核、评定。

★ 考核内容：各职能部门领班以上人员填写《月度考核绩效报告》，参加本项目部统一考核；各操作岗人员均由各职能部门分系列制定《月度考核表》进行考核。

★ 考核程序：统考人员每月15日前填写《月度绩效报告》，由直接领导和本项目部领导进行公正的、实事求是的考核、评定；各操作岗员工于每月5日前填写《月度考核表》，由领班和职能部门主管进行考核、评定。

★ 考核方式：采取自我月度工作总结、鉴定和主管领导考核、评定相结合的方式。

（2）年度考核

★ 考核时间：每年的元月5日前完成上年度的考核、评定。

★ 考核内容：结合各岗位员工的月度考核成绩，分层次、分系列制定《年度绩效考核表》，进行全员性的考核。

★ 考核程序：各岗员工完成自我工作总结、鉴定，由直接领导和主管领导进行考评、评定（具体按年度考核实施办法执行）。

★ 考核方式：采取自我工作总结、鉴定和主管领导考核、评定相结合的方式（具体按年度考核实施办法执行）。

（3）考核结果的处理

组织考核的目的是不断激励、改进、提高员工队伍，优化管理服务水平，提高管理服务质量。因此，在考核结果的处理上，本项目部采取晋升、调薪、奖励月度奖金和降级、降薪、扣发月度奖金或实行“末位淘汰制”的方式。

★月度考核

——对在月度工作中，表现突出，受到业主方表扬、对公司做出贡献等人员，月度考核将被评定为“A级、B+级”或各系列的前列，将给予加发10%或5%月度奖金的奖励。

——对在月度工作中，连续出现工作失误、造成业主方有效投诉、给公司声誉造成一定影响等人员，月度考核将被评定为“C级、B-级”或各系列的末位，将给予扣发10％－5％月度降级的处罚。

——对因月度工作失误，连续二个月以上评定为“B-级”的员工，项目部将进行降级或换岗的处理；对因月度工作失误，连续两个月以上被评定为“C级”的员工，项目部将按照“末位淘汰制”对其淘汰或留岗察看一个月，同时完成补岗工作。

★年度考核

——年度综合考核评定为“A级、B+级”的员工，可作为年终表彰先进个人的候选人，作为晋级、加薪的参考条件。

—— 年度综合考核评定为“B级”的员工，继续在现岗工作。

——年度综合考核评定为“B-级”的员工，做留职察看处理，对其提出不足之处及改进措施，限期改正。

——年度综合考核评定为“C级”的员工，本项目部将按照“末位淘汰制”予以淘汰，同时完成补岗工作。

8、 人员聘用管理细则

A、员工入职

a、 面试及试用 

ⅰ. 中层经营管理职员由各级人力资源部门和用人部门联合筛选面试合格后，报公司或分公司总经理批准后试用。

ⅱ. 基层经营管理职员由用人部门面试合格后，报各级人力资源部门备案后试用。

ⅲ. 作业层职员由用人部门面试合格后直接试用，报各级人力资源部门备案。

b、验证

ⅰ. 大专及以上学历人员面试时必须出具学历验证证明，否则，不得参加面试。

ⅱ. 大专及以上学历人员面试合格后，人事部门应当根据需要统一到验证机关验证。

ⅲ. 作业层职员所提供的特种作业人员操作证、等级证原件由人事部门应当统一验证。

B、职员上岗 

a、 劳动合同管理

ⅰ. 职员被正式录用后必须与公司签订由当地劳动主管部门统一编制的《劳动合同书》，《劳动合同书》内容在相互协商的基础上签订。

ⅱ.《劳动合同书》一式二份，公司、职员各持一份。若有补充内容，可增加附件，附件内容需到当地劳动主管部门备案，方可作为合同的附件使用。

ⅲ. 新录用职员劳动合同一般签订期限为一年，签订劳动合同时应明确试用期。

ⅳ. 劳动合同由人事部门填写甲方情况、工作岗位和工作（工种）、合同期限、试用期限、工作时间、工资待遇等内容。由职员亲自填写职员基本情况并在乙方签名处签名，不得由他人代签劳动合同。

ⅴ. 人事部门在甲方盖章处盖公司公章，在法定代表人处盖公司负责人私章。

b、 转正手续办理

ⅰ.人事管理部门应当在职员试用期满前一个月通知用人单位。职员试用期满，人事部门可依据下述情形提出建议，按人力资源调配权限报批。

ⅱ.试用期满，绩效评估为合格者，可建议转正。

ⅲ.试用期满，绩效评估为不合格者，应延长试用期、辞退或调整至低一级职位聘用。

ⅳ.人事部门及时将批准结果通知其本人并办理相关手续。

C、职员竞聘

a、 竟聘资格

参加竞聘者必须同时具备以下三个条件：

ⅰ. 个人基本条件符合任职资格要求；

ⅱ. 上年度培训学分达标；

ⅲ. 竞争上岗前年度绩效评估达标。

b、 竞聘流程

ⅰ. 人力资源部门根据用人单位需求发出竞争上岗通知，通知内容应当明确竞争岗位及数量、评估时间等内容。

ⅱ. 职员有意竟聘，应当填写《竞争上岗报名表》提交人力资源部门。

ⅲ. 人力资源部门必须对《竞争上岗报名表》进行审核，经审核符合条件的职员提交公司经营班子成员，同时通知当事人进行面试。

ⅳ. 面试结束后，人力资源部门应当对面试结果进行排序并在全公司范围内公布。

D、职员奖惩机制

a、奖励

如有下列情况，公司将予以奖励：

ⅰ. 为公司的社会形象做出重大贡献或争得重大荣誉者；

ⅱ. 提升公司的管理、品质、技术、服务等方面事迹突出者；

ⅲ. 参加公司组织各类技能竞赛，包括保安、消防、保洁、园艺、工程、业主服务等专业，个人业务、经营业绩优异者。

ⅳ. 完成重要突击任务者；

.  遗留问题解决有重大突破者；

. 有重大发明、革新，成效优秀，为公司取得显着效益者；

.为公司节约大量成本支出或挽回重大经济损失者；

.对突发事件、事故妥善处理者；妥善平息重大业主投诉事件者；

. 向公司提出合理化建议，经采纳有实际成效者；

.  一贯忠于职守、认真负责、廉洁奉公，具有高度奉献和敬业精神者；

. 顾全大局，主动维护公司利益，具有高度的团队协作精神者；

.满足公司设立的其它奖励条件者。

b、 处分

ⅰ. 通报批评.对于违反有关作业指导书，但未对公司造成不良影响的。

ⅱ. 三级处分.受到三级处分的职员将被扣除其当月工资的10%。

ⅲ. 二级处分.受到二级处分的职员将被扣除其当月工资的15%。

ⅳ. 一级处分.受到一级处分的职员将被扣除其当月工资的20%。

.  在给予一、二、三级处分的同时，可视情况给予当事人延长试用期、降级、降职、停职自省、培训待岗、建议其引咎辞职、责令辞职、撤消行政职务、留职察看、解除劳动合同等形式的处分。

（二） 项目不同阶段的工作计划

前期管理实施计划

物业公司从事日常管理中，会遇到各种突发事件，紧急失误和8小时工作时间以外的事务管理，这就需要物业公司建立相应的组织机构和管理制度来完善物业管理行为。只对以上工作需要，在项目建立24小时值班室管理，作为物业管理处的一个重要管理工作内容，由客户服务部来具体负责实施。其主要职能为：热线电话管理、指挥调度管理、事件处理管理。

    首先，在客服中心设立小区热线电话，为小区业主服务，接受小区业主各种电话投诉、建议、咨询，成为小区业主与物业管理公司重要信息交流渠道之一。设立专人负责8小时内的电话借贷业务，并建立值班室轮换值班制度，由物业管理处员工按照每月值班计划分别负责8小时以外的值班任务。

    其次，对于物业管理处每位员工进行24小时值班制度培训，加强员工职业道德、企业制度、管理工作程序等方面的教育，使员工思想行为、工作水平两个方面有清楚的认识。

    结合北京元亨物业管理有限公司值班室管理制度与岗位职责的内容与项目的实际情况，因地制宜地指定项目物业管理处24小时值班管理制度和岗位责任与工作考核标准。在值班管理中，文明礼貌待人或接听电话，严格按照工作程序处理各种突发事件，并及时进行协调指挥调度，认真做好值班记录。

针对日常的维修服务的，业主可以通过电话或直接前往服务中心保修；服务中心将安排专业工程技术人员及时进行维修，同时，维修工作结束后，物业公司还将对维修质量、维修人员态度进行回访。

（四）物业共用部分的维修养护和管理

    公用部位是指房屋主体城中结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁。楼板、屋顶、人防工程等）、房屋墙面、门厅。楼梯间。走廊通道等。通过物业公司的员工(保安、保洁、维修)每天对公共部位的巡视和检查，发现存在的问题，并将问题汇总，由服务中心安排人员对问题进行及时处理，以保证物业的正常使用功能。

（五） 物业共用设施设备及运行和管理

1、公用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、水箱、天线、供电线路、照明、生活用水设施及设备、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和公用设施设备使用的房屋等。

2、定期检修公共设施设备，保证公共设施设备的良好运行。

3、巡检物业的设备设施及装修单元的施工。发现问题及时予以纠正。

4、通过定期编制维护保养的小修、中修及大修计划，并安排相关人员去具体执行；另外通过公司职能部门和相关部门管理人员定期的监督和检查来将强对公用设备、设施的管理，已保证设备正常的使用功能。在重点部位安排专业技术人员24小时的值班服务，保证设备设施处于良好的运营状态。

（六）保洁绿化管理

      充分展现项目洁净、清幽的绿色生态环境，体现净化、绿化、美化的人文环境。在小区的保洁、绿化管理工作，遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、环境管理。

1、卫生管理

    是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。

2、环境管理

    不仅是绿化管理，环境管理的范畴更为广阔。绿化管理中除了旺季额外用工外，日常保有专门的绿化队伍对园区进行专业化的绿化工作。同时针对小区整体环境，与社会专业单位合作，为小区整体的文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷做出有效安排，工作中贯穿环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。

（七）保安管理

1、保安队伍的建立

    对于保安人员的选聘，公司将要求录用保安人员有一定的文化知识，体貌端正、身体健康、品格良好。保安队伍实行准军事化管理，统一着装、统一训练、统一行动、统一住宿休息，形成一支业务素质强、纪律责任感强、职业化保安队伍。配备各种装备，包括：对讲机、自行车、警棍等。

2、小区保安管理

    根据小区的实际状况，建立二级报警体系，分别对所管小区建立门卫岗、固定岗、巡逻岗。按照小区分布，订立巡逻路线。设立巡视重点，实行24小时保安巡逻。建立小区应急快速反应体系。为应付小区各类紧急事件的发生（火灾、治安案件、各类纠纷、紧急救援、重大节日安全等），制定应急事件处理预案，建立综合快速反应体系，以保证防患于未然。小区的应急快速反应体系是以客户服务中心办公室与值班室热线电话为中枢。小区内的保安固定岗、巡逻岗、门卫岗相结合，按照应急事件处理预案，行程快速反应控制管理。

3、小区保安部的安全服务范围

（1）负责维护该小区小区大门交通秩序，引导车辆的行驶及行人的过往，保障车辆及行人安全，确保大门畅通无阻。

（2）负责对该小区小区红线内的治安巡逻及公共秩序的维护，劝阻各种不当行为。

（3）负责对来访人员的通报、登记工作，维护该小区的安全，非业主同意禁止非小区居住人员进入小区。

（4）负责该小区停车场的管理，保障道路畅通停车有序。

（5）禁止所管辖内有乱堆放装修材料和杂物现象。

（6）24小时对该小区实施全封闭式管理并设固定岗和楼内巡逻岗进行有机结合。负责小区内的治安，保持小区内消防通道的畅通，发现问题及时报告处理。

（7）负责对项目管理区域可疑情况的查、问，并及时向有关部门报告处理。

（8）负责向小区内部人员宣传治安、消防、交通安全知识。

（9）制定该小区小区各类安全应急防护预案，并组织演练和实施。

（10）负责该小区小区治安监控设备的有效运行，发现问题及时处理并上报。

（11）协助机关对小区内发生的形式案件进行调查取证。

（八）消防管理

1、设立消防安全巡视员，负责协调、指导、监督、检查本小区的消防安全工作，物业组织设立消防巡视员，负责房屋、设备、设施的消防安全工作，对各种设备设施进行定期检查，并在关键部位配备消防器材，防止因患得发生。

2、工程部必须严格加强小区内部装修的管理，对二次装修房屋必须加强验收过程中的消防检查，发现隐患立即纠正，并订出整改计划和签订相关安全责任书。保安作为小区内部义务消防队，火灾情况下，迅速按预定方案投入灭火作战。

3、项目部分别与各相关部门签订《厢房安全责任书》，明确责任、群防群治、互相监督、共保平安。

4、消防设备和器材管理，必须严格按照小区消防管理规定执行，每年必须检查一次，对于坏损和过期的器材，由工程部负责维修保养与更换。

5、在小区内，加强消防知识的宣传，争取每两年实行一次由小区业主参与的消防演习，使消防工作成为小区业主及管理者共同关注的工作。

（九）业主的投诉管理

1、日常服务控制程序

目的：通过对日常服务工作过程的控制，确保为客户提供优质服务，树立企业良好形象。

范围：本程序适用、二次装修管理、服务设施、设备管理、紧急事件处理及消防安全以外的所有日常服务。

职责：本程序由客服服务中心负责对过程控制的实施，办公室及工程部协助管理。

A.客户服务中心负责日常工作的实施及自检；

B.工程部负责设备维修服务；

C.客户服务中心负责对服务质量的检查。

2、维修服务工作程序：

A.客服人员接到客户保修后，立即填写《电话投诉记录表》，并开具《维修单》通知维修人员，由维修员与保修部门联系进行维修。

B.维修完工客户在《维修单》上签字认可后，将《维修单》返回调度，以便管理员进行核查。

C.每班客服人员把当日未得到恢复的《维修单》交给下班进行跟进，保证尽快解决问题。

3、客户投诉流程图

4、关于客户满意度的预测

对于客户满意度的预测分析，我们将从一下3各方面考虑：

A.对物业管理公司的服务管理人员的服务态度、工作效率、仪表仪容以及专业水准的满意度分析；

B.对小区硬件水平设施包括照明、停车设施、通信保障、标志牌的满意度分析；

C.对周边环境包括交通、绿化、治安情况的满意度分析。

（十） 财务管理

  财务管理严格按照京财建（1999）543号文件《北京市物业管理企业财务管理实施细则》的规定，结合企业会计准则实施会计核算。物业管理处内部实行核算，每月定期向相关管理单位呈报月度财务报表。

  财务管理的原则：收支平衡、略有盈余

  项目的各项服务费用的收取严格按照北京市 相关文件规定费用标准收取,并结合与小区业主签订《物业管理公约》的约定，定期向小区业委会公示物业费用的收支情况和有关报表。

  管理费用的主要来源包括：

★向业主收取的管理服务费用；

★住宅区内的其它合法收入；

★管理服务费的支出范围；

★管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

★物业共用部位、公用设施设备的日常运行、未回费用；

★物业管理区域清洁卫生费用；

★物业管理区域绿化养护费用；

★物业管理区域只需维护费；

★办公费用；

★物业管理企业固定资产折旧；

  管理服务费的使用必须经过项目经理签字作为支出记账凭证。

  公共维修资金的使用，按照京房地修字（1999）1088号文件规定，由物业项目部根据实际情况，向小区业委会提出更新改造申请，在小区业委会为成立前，向公共维修资金的保管单位提出拨款申请，经审核后拨款使用。

（十一） 智能化管理系统

    范围包括：在物业管理的日常工作中广泛应用计算机、楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。

根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合的智能化管理系统和操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。

四、物业管理制度及档案的建立与管理

我公司奉行“服务至上,开拓进取”的经营理念，追求“创物业管理一流品牌”的管理目标，并让业主充分感受到安全、舒适的生活环境，并将之充分体现在与业主交流、沟通的公众制度和保证公司及项目部有效运作的内部制度中。

项目部按照ISO9001质量管理体系标准、ISO14001环境管理体系标准、公司〈程序文件〉〈国优标准〉中的相关要求建立、健全规章制度。

项目部规章制度体系图如下：

（一）项目部各项制度如下（包括但不限于）： 

a.公众制度

物业管理合同                    环境绿化管理规定

业主手册                       保安管理规定

业主临时公约                        消防管理规定

神文明公约                      装饰装修管理规定

停车管理办法规定            电梯使用管理规定           

b.企业内部制度

项目经理岗位职责                 员工守则

客服部经理岗位职责               保洁部主管岗位职责

工程部主管岗位职责               水、电、综合岗位职责

保安部经理岗位职责               财务人员岗位职责

综合部岗位职责                  收费员岗位职责             

保安员岗位职责                   门卫岗位职责

客服员岗位职责                   保洁员岗位职责

c.管理维护运行制度及办法

办公用品管理制度                  供暖设施设备维修、安全操作管理制度

质量管理体系管理制度              给排水系统运行、维修、保养管理

业主投诉管理制度                  工程巡查管理制度

安全生产管理制度                  消防中控室管理制度               

设施设备运行状况监视管理制度      大中修工程管理制度          

物业费用收取管理办法             应急准备及响应管理制度

物资采购管理制度                  维修服务、回访管理制度              

工程档案管理制度                    物业管理统计报表管理制度

预检预修管理制度                    物业管理费用管理制度

供配电系统运行、保养管理            保洁绿化管理办法            

d.人员考核制度及标准：

物业员工培训管理制度                 物业员工招聘管理制度

物业员工奖罚管理制度                 物业员工绩效考核管理制度

物业经理考核制度                     消防管理岗考核制度

物业主管人员考核制度                 维修岗考核制度

物业管理人员考核制度                 交通管理考核制度

装修管理员考核制度                   物业内部检查制度

工程设备岗考核制度 

（二）档案的建立与管理

1、 档案的建立流程

随着现代化企业制度的建立，激烈的市场竞争，企业的法律事务增多，档案的凭证依据作用越来越显着。对企业档案管理工作要求更加科学规范。现代企业制度是一个科学的管理制度，企业档案工作属于现代企业制度基础管理的一项内容，也就要求我们档案工作要适应现代企业制度的建立而规范。

目前档案管理方式主要是应用计算机技术进行档案整编、检索、统计及借阅等业务。这也是智能化管理的重要组成。主要包括：其一，用计算机编制档案检索工具。以着录项目组成档案机读目录数据库，然后按不同的要求，利用库内数据自动编制案卷目录、专题目录、分类目录等；其二，用计算机进行档案检索。按照档案着录项目中所标识的内容特征和形式特征，检索出符合不同利用者要求的档案目录及其原件；其三，用计算机对档案管理中形成的各种数据或情况，包括入库与出库数量、库存空间占有率，档案调阅、归还等进行登记与统计。

物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分，科学规范的档案管理可以为专业的物业管理服务工作提供有力的支持。针对本项目的实际情况，我们将按照ISO9001和ISO14001体系规定的程序收集档案资料，按科学高效方法检索使用，机密文件加密并专人管理。

2、档案分类

（1）业主资料库：业主很糊档案、业主电话联系表、客户意见调查表、服务质量回访记录、报修记录、客户投诉及处理情况记录、重大事件记录等。

（2）项目管理资料库：前期规划报批文件、物业接管资料、委托合同、规章制度、培训记录、专业化管理资料、环境卫生/绿化管理资料、安全秩序保证管理资料、日常工作记录等。

（3）工程基数资料库：建设产权产籍资料、前期规划图纸、竣工图纸及资料、各项设施设备图纸/说明书/保修管理资料、设备设施维修档案、工程改造档案、外委合同等。

3、档案管理原则

（1）分类管理的原则

  按照文件资料的性质、内容。密集等科学地编制分类目录，完善检索工具，主次分明，存放科学合理，便于提供使用。

（2）安全保密的原则

  安全部保密对文件的档案工作至关重要，是文件和档案管理的重要原则，所有缓解的文件档案管理工作的都要恪守这一原则。

（3）集中管理的原则

  集中管理是档案管理的原则之一。它要求分公司档案集中保存，统一管理，并指定专人负责。

（4）定期清整的原则

定期对保管的文件进行清整，根据密级和实际需要，对文件进行相应的调整，该销毁的定期销毁，该清退的及时清退，并保持稳健。档案的完整无损。

（5）便于阅读和利用的原则

  方便查阅是文件管理的一个基本原则、管理文件、档案应以便于阅读和使用为原则。

4、档案管理运作流程

重要资料接收必须指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档。日常管理文件(如管理公司通知、通报、员工档案资料等)按照公司制定的文件管理程序发放及接收，并立卷归档。

五、城林郡物业服务内容标准、保证措施与服务承诺

（一）城林郡物业服务范围

服务范围：城林郡小区范围内的所有物业，包括房屋的共用设施设备、共用场地、共用部位的维修保养计划、维修工作以及道路、空坪隙地的环境卫生和治安秩序。

（二）综合管理服务内容

1、按照规划设计标准建设的高标准住宅中高档小区,并有商品房外销许可证。

2、建立物业管理制度和服务质量管理体系,制定完善的物业管理方案并组织实施。

3、按规范签订物业管理服务合同,并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。

4、服务人员统一着装、佩带标志、语言规范、文明服务。

5、管理人员80%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应100%持有或专业部门颁发的有效证书上岗。

6、广泛运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费 管理、日常办公等进行管理。

7、建立完善的档案管理制度(包括物业竣工验收资料、设备管理档案、业主资料、日常管理档案等),各种基础资料,台帐报表、图册健全,保存完好。

8、设置“服务中心”,公示联系电话,24小时有管理人员接待住户,处理物业管理服务合同范围内的公共性事务,受理住户的咨询和投诉,有效投诉处理率100%。

9、提供有偿特约服务和代办服务,公示服务项目及收费标准。

10、采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作,回访率85%以上。并对薄弱环节进行改进。

11、建立健全财务管理制度,每半年公布一次物业管理服务费收支情况。

12、建立共用部位设施设备维修基金台账,账目清楚、准确,按规定使用共用部位设施设备维修基金,定期公布维修基金缴存和使用情况。

13、有较方便的生活服务设施及和文体娱乐场所,停车场。

14、有物业管理用房。

（三）房屋管理

1、按有关法规规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。

2、房屋外观(包括屋面、露台)完好、整洁;公共楼梯间墙面、地面无破损;外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定

设置,整齐有序。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告,并报告有关部门依法处理。

4、阳台封闭规格色调一致。

5、空调安装位置统一,有条件的组织实施冷凝水集中排放。

6、房屋装饰装修管理：

（1）房屋装修符合规定,有装修管理服务制度;

（2）与业主、装修公司签订装修管理协议,查验装修申请方案及审批记录;

（3）对进出住宅区的装修车辆、装修人员实行出入证管理;

（4）对装修现场进行巡视与检查,有日常巡查记录及验收手续;

（5）对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告,问题严重的报告有关部门处理;

（6）督促装修垃圾及时清运。

（四）设施设备维修养护管理 

1、维修养护制度健全并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,执行良好。

2、公共设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常,有设备台帐、运行记录、现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场,回访率90%以上。

3、实行24小时报修值班制度，急修报修即时到达。

4、中高档小区区里水,电,气,暖,消防等公共配套设施设备先进齐全,公共配套设施设备维修及时,运行状态良好,无事故隐患。

5、水、电、监控等设备运行人员技能熟练,严格遵守操作规程及保检查记录、维修记录、保养记录;对设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

6、道路、停车场平整畅通,交通标志齐全规范。

7、楼道灯,景观灯等公共照明设备完好率98%以上。

8、设备用房整洁,主要设施设备标示清楚齐全,危及人身安全隐患处有明显标志

和防范措施。

9、雨水井、化粪井每月检查一次,根据需要定期清理疏通,保持通畅,无堵塞外溢。

10、在接到相关部门停水、停电通知后,按规定时间提前通知用户。

11、配合有关部门，做好各种通讯设施的管理、维修。

12、为业主、住户的自用设备设施提供特约服务。 

（五）公共秩序维护管理 

1、实行全封闭管理,设有先进保安设施和红外线监控报警闭路监控系统,配有安全保卫人员,出入口,监控室及公共区域实行24小时值班巡逻,并实行客人来访及车辆出入登记制度,对本区机动车出入验证;对外来机动车登记后凭证放行，车辆停放有序;有减速设施及禁鸣标志。

2、按照规定线路和时间进行巡逻,每天不少于12次,对住宅区重点部位每2小时巡查一次 ,并做好巡查记录。巡查过程中对可疑人员进行询问,发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。

3、中高档小区区内公共娱乐设施、水池等部位,设置安全警示标志。

4、对出入中高档小区区的机动车辆进行引导,行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。

5、设有监控室的实施24小时安全监控并记录及时。

6、管护好公共财物,包括消防器材及表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。

7、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。

8、定期对服务人员进行消防培训,保证消防通道畅通,消防器材可随时启用。 

（六）保洁服务管理 

1、中高档小区区内公共区域(硬化地面、主次干道)每天清扫1次,干净整洁;室外标识、宣传拦、信报箱等每周擦拭2次。

2、公共区域日常设专人保洁,保持公共区域干净整洁无杂物。

3、公共楼道每天清扫1次;楼梯扶手每天擦洗1次,保持干净整洁。

4、根据中高档小区区实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱,垃圾袋装。

5、每天定时收集垃圾,垃圾清运日产日清,无垃圾桶、果皮箱满溢现象。

6、垃圾设施每天清洁1次,无异味。

7、公共区域玻璃每周擦洗一次。

8、对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫。

9、进行保洁巡查,楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。

10、建立消杀工作管理制度,根据实际情况开展消杀工作,适时投放消杀药物,有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。

11、饲养宠物符合有关规定,对违反者进行劝告,并报告有关部门进行处理。 

（七）绿化养护管理 

1、花草树木生长良好,无枯死、无树挂,适时修剪、疏密得当,有良好的观赏效果;树形符合自然特征,整形植物保持一定形状。发现死树应在一周内清除,并随时补种。

2、草坪生长整齐,按时进行修剪。及时清除杂草,有效控制杂草孳生;无垃圾、烟头、纸屑等。

3、绿篱枝叶较茂密,超过平齐线10公分时应进行修剪,绿篱根部无死枝叶及杂物,当天清除修剪废弃物。

4、根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好。

5、适时组织防冻保暖,预防病虫害,病虫害无明显迹象。

6、园林建筑和辅助设施完好,整洁无损。

7、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。

（八）元亨物业管理承诺指标

明确公司服务目标与服务标准，细化各专业岗位服务内容与操作规范，量化考评，达标创优，元亨物业承诺服务指标如下：

1、房屋及配套设施完好率95%

2、房屋零修、急修及时率100%

3、维修工程质量合格率为100%

4、大型及重要机电设备完好率为100%

5、智能化系统完好率为100%    

6、公共区域照明完好率为95%

7、治安案件发生率1%以下

8、日常清洁合格率为95%

9、绿化完好率98%

10、火灾发生率为0

11、客户有效投诉处理及时率100%

12、业主对物业管理的满意度为90%

13、物业管理费用收缴率：90%

14、家政服务回访率为100%

15、垃圾清运及时率100%

16、不合格整改合格率为100%

六、 物业管理中提供的有偿服务和无偿服务

物业公司提供的无偿服务（共计24项）