酒店培训简答题-客房部

    房务部

1.发现客人在房内使用电器时，怎么办？

         客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器地不安因素；

         如果客人需在房内用餐，告诉客人饭店有客房送餐服务；

         及时将这情况报大堂副理及保安部。

2.发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？

         及时与大堂收银员联系，了解客人是否已结账离店；

         如未离店，及时将物品拿到收银台交给客人，但要做好记录；

         如客人已离店，应将遗留物品及时拿到客房服务中心失物招待领取处。

3.若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？

         首先有礼貌地劝阻客人；

         向客人说明房内烧香易引起火警误报或不慎发生火灾；

         通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一归放一个安全的场所，并取得客人的谅解。

4.发现房内有大量现金，怎么办？

         及时通知领班，保安部和大堂副理；

         由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下，将房门反锁；

         客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金；

         大堂副理应提醒客人将钱存放在大堂收银处的免费保险箱内。

5.发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？

         保持该区域原装；

         通知大堂副理到现场查看；

         由大堂副理与客人协商索赔事宜；

         索赔后由客房服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。

6.遇到客人认领失物了，怎么办？

         请客人先描述失物；

         核对与记录中的失物是否一致；

         如一致，请客人出示有效证明身份的证件；

         做好证件记录，请客人签名；

         失物是否完整，请客人重新加以核对。

7.如果挂“请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎么办？

         客房服务员不能私自挂电话询问客人，挂“请勿打扰”牌超过下午两点，由客房服务员通知领班，然后又领班通知大堂副理；

         大堂副理打电话询问客人核实可以安排房间整理；

         定出时间后，由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。

8.如遇到停电怎么办？

         客房服务员应保持镇定；

         清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推进空房间；

         如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车后吸尘器旁边，以防客人碰撞；

         楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；

         客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作；

         正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送点后的安全情况。

9.客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办？

         请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给客人开门，并及时做好记录；

         如客人五欢迎卡，则请总台核对身份；

         总台核对身份无误后，通知客房服务中心；

         客房服务中心通知服务员开门；

         服务员给客人开门，并做好记录；

         如果是十分熟悉的可客人，可以给其开门，但要做好记录。

10.发现客人在地毯上睡觉，怎么办？

         首先弄清客人为什么要在地毯上睡觉；

         如果是房间多住人了，应及时通知总台，让客人办理入住手续，加床或另开房间；

         如果是客人的习惯，应通知大堂副理；

         大堂副理可以从卫生和影响身体健康两个角度劝告客人；

         事后在观察，如有发现，仍要及时报给大堂副理。

11.在清理房间时，客人回来了，怎么办？

         首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；

         应向客人表示是否要稍后在整理房间；

         如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

12.客人要求在客房开会，怎么办？

         首先了解开会人数；

         如人数很多，应建议客人使用饭店会议室；

         如人数不多，可予以同意，并按规定增加房间椅子及烟灰缸；

         如人数很多，且一定要在房间开会，须及时通知大堂副理，由大堂副理与客人协商。 

13.客人要求在房中摆鲜花，怎么办？

         了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；

         了解客人摆鲜花的原因，进一步做好细致服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺；

         告之所需的费用及时请客人付清；

         按客人要求进行摆放。

14.客人反映房中保险箱打不开，怎么办？

         由客房部主管，大堂副理、保安员、工程部维修员到客人房中；

         有大堂副理跟客人说明需要客人回避；

         在客房部主管、大堂副理、保安员监督下，由工程部维修员专用钥匙打开保险箱；

         若保险箱损坏，专用钥匙无法打开，则由工程部维修员用工具撬开；

         请客人清点保险箱内物品是否安全；

         由客房部主管安排人员重新更换保险箱。

15.发现客人损坏房内设施时，怎么办？

         礼貌地了解客人损坏设备的原因，保留报现场；

         将此情况报大堂副理；

         由大堂副理与客人进行协商索赔事宜；

         客人同意赔偿后，客房服务员开出账单让客人签字认可。

16.发现客人在房中以外受伤时，怎么办？

         帮助客人，征询是否要看医生；

         立即通知大堂副理；

         了解或调查客人受伤的原因，视情况做好善后工作。

17.晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁，怎么办？

         看夜床是，如发现这种情况，不能打扰客人；

         将一张留言从门下塞入客房，提醒客人如有需要服务，请通知客房服务中心，由客房服务中心安排服务员服务；

         将此情况及时作好记录。

18.客人提前离店，但客人衣服还未洗好，怎么办？

         不管是何愿意都应向客人道歉；

         然后将客衣清洗情况向客人说明；

         如来得及，应马上清洗好送到客人房间；

         如来不及，也应包装好送到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。

       19.发现客人在房内打架，怎么办？

         接到房务部通知后，应立即与保安主任感到出事地点，把大家双方劝开；

         向客人表面身份，了解事发缘由，努力争取客人的信任；

         待客人情绪较为缓和以后向其解释：其行为已波及其他的住客，并对饭店造成了不良的影响，希望不要再发生累时事件；

         若客人情绪不易缓和，需将大家的双方分开，分别交谈，待客人情绪稳定后建议他们各自回房休息；

         如两位同住一间，可建议再开一间房，避开同一楼层，并给予一定的房屋折扣。

20.在清理房间时发现家俱、设备有损坏时怎么办？

要迅速通知领班级有关部门前来维修，并做好时间记录；

若一时难以修好或送去修理的家俱要及时撤换；

不要抱有侥幸的想法，以免损伤客人影响饭店声誉；

如房间设备一时无法修好，要给客人调房。

21.搞卫生时不小心损坏客人的东西了，怎么办？

清理住客房间卫生要特别小心，特别是客人放在台面上的东西都不能动；

有必要移动时要轻拿轻放，清理完后放回原处；

如损坏客人物品要如实报告领班、主管，物品贵重要由主管陪同向客人赔礼道歉；

并承认自己的过失，征求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

22.客人不在房间，有来访者时，怎么办？

  客人不在房间而又访者，可请客人在大厅沙发上等候或建议客人待会再来；

  注意不能让来访者私自到客人的房间。

23.来访者要在房间留宿时，怎么办？

来访者要在房间留宿时一定要请客人到总台办理留宿手续；

如未白手续应劝说访客在晚上11点前离开房间；

客人外出前吩咐，可让来访者进入房间，服务员应请客人写清来访者是何职业，姓名、性别、年龄、相貌特征和客人关系；

以便做好接待工作，如果情况相符，办好来访登记手续让其进房；

同时，服务员应注意来访者进房后，客人来之前是否外出，如发现可疑或带有物品，应及时询问。

24.当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？

一个优秀的服务员，除了良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外；

还需要熟悉本企业的概括和社会情况，客人提出的问题要认真听，详尽回答，不能使用“不知道、不懂”等词去答复客人。

25.客人对服务员不讲礼貌的语言时怎么办？

这种情况是少数，服务员不要因为客人讲粗话而表示厌恶；

更不能用同样的粗话回敬客人，要避免和客人发生冲突；

服务员要用服务语言对等他，使客人意识到自己的失礼。

26.被客人叫入房间时怎么办？

服务员进入房间，不宜把房门关上，客人让坐时表示谢意；

不能坐下，时间不宜过长，客人吩咐完后，离开房间时面对客人轻轻把们关上。

27.打扫房间时，进房程序是什么？

观察门外情况，进房前要注意房门把手上有无挂着“请勿打扰”牌或反锁标志，房门侧面的墙上有无亮着“请勿打扰”指示灯。如果有则不能敲门，而应轻轻滴将工作车推走，离开此客房。

敲门。用食指货中指第二节敲门三下货按门铃，不要用手拍门货用钥匙敲门。敲门应有节奏，轻重适度，然后通报，“客房服务员”或“House keeping”

等候。敲门后应等候客人反应3-5秒，同时站在门前适当位置眼望门镜，以方便房内客人观察，若房内客人有回应，服务员应再通报，征求客人意见，如客人不同意此时打扫房间，服务员应向客人道歉并轻轻离开此房，货视情况征询客人何时清扫较为方便，并把客人要求清扫房间的时间记录在“客房清扫日报表”上，以免遗忘如果客人允许，则等候客人开门。

第二次敲门、等候。第一次敲门，等候时，若房内无动静，服务员应第二个敲门，并再次敲门，操作要领与2到3的程序相同。若此时房内有反应，处理方法与程序三相同。

开门。若房内仍无动静，服务员可以开门进房。开门时，应先将房门打开三分之一，在房门上用手轻敲两下，同时通报，并注意观察房内情况，不要猛烈推门，若发现客人仍在睡觉，应马上退出，轻轻把门关上；若客人已经醒来但为起床货正在起床，应马上道歉后退出，不要解释，以免造成客人不便；若客人已经起床，则应询问客人是否可以清理客房，并按照客人的意见去做。

进房，如客人不在房内或征得客人的允许后，服务员将房门敞开，进行客房清扫或服务。

28.如何收洗一件客衣？

核对。将房号、衣服件数、特殊要求进行核对。

检查，看清衣服是否有损坏、污点，纽扣是否脱落等现象，检查衣物口袋，查看有无钱物，并进行登记。

清点。认真清点件数，注明房号。

注明客人要求。填写清楚客衣是洗是烫，是水洗还是干洗，是快件还是慢件，有无特殊要求。

送回衣物。让客人当面查清衣服件数，看清衣服价格，当面付款货签名。