饭店服务技能教学大纲

课程名称：饭店服务技能

课程类型:  职业

总 学 时：课时           讲课学时：课时           实验学时：0课时

学　　分：

适用对象:酒店管理专业

先修课程要求：酒店管理概论

一、课程性质、目的和任务

前厅部是饭店一个核心的前台部门，《饭店前厅服务与管理》也是酒店管理专业必修的不可缺少的一门基础性学科。

二、教学基本要求

使学生在全面了解服务礼仪的基本概念、特征、原则的基础上，通过教师的系统讲授、示范操作与训练，掌握服务人员在仪容、仪表、仪态、礼貌、语言等方面的运用，以及日常交际礼仪及餐饮礼仪的基本知识；让学生在系统学习有关礼仪知识的基础上，加强实践训练，学会将所掌握的礼仪规范运用到实际工作中去。

三、教学内容及要求

第一章  前厅部概述

教学要求

   1、了解前厅部的业务特点、任务、组织机构的构成，明确前厅部在饭店中的地位和作用及前厅部管理人员的工作职责。

2、掌握前厅部的基本布局和主要设施设备。

3、掌握前厅部人员的素质要求。

教学内容

§1-1前厅部的概念

一、前厅部的业务特点

二、前厅部的任务

三、前厅部的地位和作用

四、前厅部的组织机构

§1-2前厅的布局和设施设备

一、前厅的环境

二、前厅的设备及布局

§1-3前要部人员的素质要求

一、基本素质

二、基本能力

三、技能技巧

教学建议

建议在课堂教学前，组织学生实地参观饭店的前厅部或者播放一些视频。让学生对前厅的运转、岗位设置、环境、布局、设备及柜台的设计和功能有感性上的认识。

第二章  客户预订服务

教学要求

  1、了解预订处的业务范围及其职责。

2、熟知预订业务的基础知识。

3、掌握客房预订程序。

4、掌握饭店发生超额预订时的处理方法。

教学内容

§2-1预订处的业务范围及其职责

一、预订处的业务范围

二、预订处的职责

§2-2预订业务的基础知识

一、预订设备

二、预订表格

三、客史档案

四、客房与房价的种类

五、客房预订的渠道

六、客房预订的种类

七、客房预订的方式

§2-3客房预订的程序

一、手工操作的预订程序

二、电脑操作的预订程序

三、预订中的失约为

教学建议

预订的表格及客房预订的种类、方式和程序是本章教学的重点。在本章教学结束后，可以组织学生进行手工操作预订程序的模拟演示。

第三章  礼宾服务

教学要求

  1、了解司门员、饭店代表、行李员的岗位职责。

2、掌握店外的接送程序、店门的迎送程序、客人抵店、离店的行李服务程序及行李寄存服务，并进行模拟演示及训练。

3、熟知衣物寄存服务、递送物品等其他大厅委托代办服务。

教学内容

§3-1店外的接送服务

一、饭店代表的岗位职责

二、对饭店代表的业务要求

三、店外的接送服务

§3-2店门的迎送服务

一、司门员的岗位职责

二、对司门员的业务要求

三、店门的迎送服务

§3-3行李服务

一、行李员的岗位职责

二、客人抵店时的行李服务

三、客人离店时的行李服务

四、客人换房时的行李服务

五、住客行李的寄存服务

§3-4委托代办服务

一、衣物寄存服务

二、递送物品

三、寻人服务

四、外购服务

五、雨具保存及出租服务

六、“金钥匙”服务

教学建议

店门的迎送服务与行李服务是本章的教学重点。为了提高教学效果，本章的教学可借助于多媒体或组织学生观看录像，并且就散客店门的迎送服务与行李服务进行模拟演示及训练。

第四章  总台接待服务

教学要求

     1、了解接待处的业务范围及岗位职责。

2、掌握入住登记所需的表格、程序及注意事项。

3、就入住登记的程序进行模拟演示及训练。

4、掌握住宿条件的变化处理程序，掌握客房营业日报表的制作方法，了解客房的状况及客房状况的控制流程及引起客房状况变化的因素。

5、掌握客房的销售技巧并进行模拟演示及训练。

教学内容

§4-1接待处的业务范围和岗位职责

一、接待处的业务范围

二、接待处主要岗位的职责

三、对接待员的素质要求

§4-2入住登记的程序

一、办理入住登记时所需的表格

二、入住登记的程序

§4-3住宿条件的变化与房间核对

一、食宿条件的变化

二、核对房间记录

三、客房营业日报表

四、客房状况控制

§4-4销售技巧

一、掌握特点

二、介绍情况

三、洽谈价格

四、展示客房

五、达成交易

教学建议

各类客人的入住登记程序及注意事项为本章教学的重点，而客房营业报表的制作及客房的销售技巧是本章的教学难点。

在教学中，可组织学生进行观摩教学，并对无预订散客的入住程序及客房的销售技巧进行模拟演示与训练，以提高学生的实际操作能力和培养学生的语言表达能力、推销能力和灵活应变能力。

第五章  问讯服务

教学要求

 、了解问讯处的业务范围及其职责。

2、掌握查询服务、留言服务、邮件服务的服务方法。

3、掌握客用钥匙的管理知识。

教学内容

§5-1问讯处的业务范围及其职责

一、问讯处的业务范围

二、问讯员的岗位职责

三、问讯员的业务要求

§5-2查询服务

一、问讯员应收集的信息

二、有关住客情况的查询服务

三、有关住客电话查询的注意事项

§5-3留言服务

一、店外客人留言

二、住店客人留言

三、需婉拒传递的留言

§5-4邮件服务

一、邮件的外寄服务

二、邮件的分送

§5-5客用钥匙的控制

一、饭店钥匙的种类

二、机械客用钥匙的控制形式

三、机械客用钥匙的管理

四、电子门锁的使用与管理

教学建议

查询服务、留言服务、邮件服务是本章的教学重点，而电子门锁的使用与管理是本章教学的难点。

若条件许可，可组织学生到配有电子门锁系统的饭店参观，充分认识电子门锁的使用原理、优点和功能。

第六章  商务中心服务

教学要求

     1、了解商务中心的业务范围及商务中心文员的岗位职责。

2、掌握商务中心所需的设施设备，了解商务中心对工作环境的要求。

3、掌握商务中心的服务操作程序。

教学内容

§6-1商务中心的业务范围及商务中心文员的岗位职责

一、商务中心的业务范围

二、商务中心文员的岗位职责

§6-2商务中心的设备和工作环境

一、商务中心的设施设备

二、商务中心的工作环境

§6-3商务中心服务操作程序

一、电话服务

二、传真服务

三、复印服务

四、INTERNET网络服务

五、打字服务

六、物品出租服务

七、翻译服务

八、订票服务

九、导游服务

教学建议

 商务中心服务的操作程序为本章教学的重点，教学中应讲透各项服务的操作程序和要求，并组织学生认识传真机、电传机和复印机，并掌握其操作方法。

第七章  电话总机服务

教学要求

   1、了解饭店话务员的岗位职责。

2、了解总机房所需的设备及工作环境要求。

3、掌握电话总机的服务项目及具体的操作程序。

4、模拟训练各种情景下话务员的服务规范用语。

教学内容

§7-1话务员的岗位职责

一、话务员的岗位职责

二、话务员的工作内容

三、对话务员的素质要求

§7-2总机房的设备及工作环境

一、总机房的设备

二、总机房的工作环境

§7-3电话总机的服务项目

一、转接电话

二、挂拨长途服务

三、叫醒服务

四、查询服务

五、留言服务

六、呼叫找人

第八章  收银服务

教学要求

   1、掌握客账管理的有关知识。

2、掌握客人的付款方式及受理要求。

3、掌握外币兑换的有关知识。

4、熟知贵重物品寄存与保管的服务程序。

教学内容

§8-1 客账管理

一、建立客账

二、核对账单

三、累计客账

四、结算额账

五、审核客账

§8-2 客人的付款结算方式

一、现金结账

二、甲账转入乙账

三、记账

四、支票结账

五、信用卡结账

§8-3 外币兑换业务

一、外币现钞兑换

二、旅行支票

三、信用卡

§8-4 贵重物品的寄存与保管

教学建议

本章为本课程的教学难点，为了取得更了的教学效果，应创造条件让学生认识收银机、验钞机等设备和中国银行受理的国内外的信用卡、支票和旅行支票。

第九章  商务楼层接待

教学要求

  1、了解商务楼层的业务范围及岗位职责。

2、掌握商务楼层的日常服务流程。

3、掌握商务楼层的具体服务程序。

教学内容

§9-1 商务楼层的业务范围及其职责

一、商务楼层接待的业务范围

二、商务楼层的职责

三、商务楼层日常报务流程

§9-2商务楼层的具体服务程序

一、鲜花、水果服务程序

二、迎送客梯的服务程序

三、客人入往服务程序

四、早餐服务程序

五、鸡尾酒服务程序

六、结账程序

教学建议

商务楼层日常服务流程及商务楼层的具体服务程序为本章的教学重点，其中商务楼层的具体服务程序可以参考前厅部的有关服务程序。

第十章前厅部的工作流程及沟通协调

四、实践环节

结合教学组织学生参加社会调查、专业实习、毕业实习。此外，学生还需参加读书活动，撰写学年论文和毕业论文等。

五、教学方法与手段

引入案例教学： 

除了现有教材的教学之外，增加几次旅游资源开发成功或失败的案例教学讨论，增加学生的感性认识。

开展电化教学和计算机辅助教学：

电化教学和计算机辅助教学，是改革传统教学方法的重要手段，是理论联系实际的有效途径。而饭店服务技能这门课程非常适合开展计算机辅助教学。具体有：

1．结合课程内容的改革，认真制作、使用多媒体课件，以动感式页面吸引学生学习的兴趣，同时通过多媒体课件制作大赛，在教师之间探讨、交流多媒作的经验，了解学生对多媒体课件制作及其内容的具体意见和要求，不断提高制作水平。

2．上课中积极利用网络资源，通过选择合适的网上案例对课程内容进行分析与讲解。

3．通过网络及时了解学生对教学的设想、建议，回答学生提出的相关问题等等。 

六、各教学环节学时分配

1、本大纲各章所提到的考核要求中，各条细目都是考试的内容，试题覆盖到章。

2、本课程考试方式采取笔试和操作相结合的方式。

试卷可能采用的题型有：选择题、名词解释、简答题、案例分析及论述题等。

操作可以抽取操作性强的岗位，并配合搭档进行表演计分。

5、评分采用百分制，60分及格。其中笔试占50%，操作占50%。

八、推荐教材和教学参考书

《饭店前厅客房服务与管理》陈乃法主编  高等教育出版社  2003年版

《饭店管理实务》王林主编  武汉大学出版社  2004年版

《前厅服务学习手册》韦明体主编 旅游教育出版  2006年版

九、说明

上述计划为基本原则，可能根据实际情况适当调整。此外，考虑到我校教育的特点，在课时允许的情况下，适当修改、扩展教学内容。

大纲制订人： 

大纲审定人：

制订日期：