导游岗位职业素养分析

沈民权 杜国标 赵昱菁

（浙江科技工程学校，浙江 嘉兴 314036）

【摘 要】职业素养是从业者在职业活动中表现出来的综合品质，是从业者按照专业岗位内在规范和要求，可训练的作风和行为习惯。在我国旅游事业蓬勃发展的今天，如何推进旅游专业学生的职业素养培养，满足行业的需求，满足广大游客的期待，是当前职业教育的重点。本文着重分析了导游岗位职业素养的内涵及其内在联系，构建了导游岗位职业素养的模型，为制定职业院校导游专业的训导方案和评价方案奠定了基础。

【关键词】导游人员 职业素养 岗位素养 职业化

在大众旅游迅猛发展的时代，导游作为城市名片和旅业的形象代言人，扮演着不可替代的重要角色。旅游大戏好不好看，能不能给游客留下深刻印象，很大程度上取决于导游的“功夫”与素质。近年来，导游的名声非但没有随着旅游业的火爆而响亮，反而日渐灰暗。媒体对导游的报道以负面居多，人们心目中也往往把导游两字与宰客、坑骗、不讲诚信等贬义词联在一起。当前导游队伍中存在的职业素养问题，实际上也暴露了学校在导游人才培养上存在的很多不足。如何推进旅游专业学生的职业素养培养，满足行业的需求，满足广大游客的期待，是当前职业教育的重点。

一、导游岗位职业素养研究的内容

职业素养是从业者在职业活动中表现出来的综合品质，

是从业者按照专业岗位内在规范和要求，可训练的作风和行

为习惯。我们从职业化的工作技能（vocational skill）、职

业化的工作形象（vocational image）、职业化的工作态度

（vocational attitude）、职业化的工作道德（vocational

图1 职业素养的四个维度moral）这四个维度来研究导游岗位的职业素养（图1）。

职业化的工作技能是企业员工对工作的一种胜任能力，通俗地讲就是你有没有这个能力来担当这个工作任务，导游的工作技能主要体现在带团的能力与讲解的能力。职业化的工作

1基金项目：本文为全国教育科学“十一五”规划教育部重点课题《职业教育校企合作中工业文化对接的研究与实验》（课

题批准号：GJA104009）分课题《职业素养内涵和训练的研究与实验》成果。

作者简介：沈民权（1972—），男，汉族，浙江桐乡人，浙江科技工程学校副校长，硕士，特级教师。研究方向：旅游教育与教学，中职德育。

形象，就是让人一看就觉得你“像这一行的人”，一个职业化程度高的导游，应该是仪表优雅大方，行为举止规范，谈吐健康得体，能清晰地展现导游职业身份。职业化工作态度，就是要“用心把事做好”，主要表现为敬业、执行力、追求卓越、团队意识等。职业化的工作道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，最基本的职业化的工作道德包括忠诚、诚信、规则等。

二、导游岗位职业素养研究的途径与方法

导游岗位职业素养研究和分析的基本途径就是校企合作，方法主要有头脑风暴法、调查法、访谈法、比较研究法、实践法等。在合作企业的配合下课题组开展了广泛的市场调研，多次邀请旅行社老总、知名导游、优秀毕业生和学校相关专业的教师一起召开导游职业素养研讨会，运用“头脑风暴”的方法，从职业素养的四个维度分析、归纳导游岗位职业素养的基本内涵（表1）。

在此基础上，我们对导游岗位职业素养各要素进行了归纳整理，设计了问卷调查表（表2），每一要素对于一位优秀导游的重要性计分为0～10分，要点数值“0”表示最不重要，“10”表示最重要，要求被调查者打出每一项分值，问卷调查对象有旅行社、景区管理层、资深导游员、毕业生、校内外旅游专业教师、旅游者代表等。同时我们也访谈了大量旅行社、景区管理层、资深导游员。通过对调查结果和访谈结果的分析、总结，找到了导游岗位职业素养要素之间的内在联系。

表2 导游岗位职业素养内涵调查表

素养要点

请您根据该要点对于一位优秀导游的重要性，

以下数值“0”表示最不重要，“10”表示最重要安全 01 2 3 4 5 6 710才艺 01 2 3 4 5 6 710诚信 01 2 3 4 5 6 710创新 01 2 3 4 5 6 710 01 2 3 4 5 6 710奉献 01 2 3 4 5 6 710沟通 01 2 3 4 5 6 710规则/纪律01 2 3 4 5 6 710号召力 01 2 3 4 5 6 710敬业 01 2 3 4 5 6 710抗挫折 01 2 3 4 5 6 710宽容 01 2 3 4 5 6 710灵活 01 2 3 4 5 6 710敏感 01 2 3 4 5 6 710谦逊 01 2 3 4 5 6 710亲和力 01 2 3 4 5 6 710热爱 01 2 3 4 5 6 710热情 01 2 3 4 5 6 710身体 01 2 3 4 5 6 710时间管理01 2 3 4 5 6 710吸引力 01 2 3 4 5 6 710协作 01 2 3 4 5 6 710学习 01 2 3 4 5 6 710幽默 01 2 3 4 5 6 710语言 01 2 3 4 5 6 710责任 01 2 3 4 5 6 710知识/见识01 2 3 4 5 6 710职业礼仪01 2 3 4 5 6 710自信 01 2 3 4 5 6 710组织 01 2 3 4 5 6 710

表1 导游员职业化素养内涵

职业化的工作技能 职业化的工作形象职业化的工作态度 职业化的工作道德序号 关键词 分值 序号 关键词 分值序号 关键词 分值序号关键词分值

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

4 4 4 4

5 5 5 5

图3 导游岗位职业素养模型图

三、导游人员岗位职业素养分析

根据调查、访谈与讨论，我们又把整理出来的各要素与导游实践结合起来，还原到实践中进行考察，根据相关性与重要性赋予不同的分值，从而得出各要素之间的关联（图2），构建了导游岗位职业素养的模型（图3）。

1. 热爱

（1）主要内涵：①热爱导游这一职业；②热爱国家，热爱家乡；③热爱导游工作带来的价值体现，不仅体现为因导游工作而使

导游个人得到提升，也因为给旅游者带来了满足而感到满足。

（2）要素关联：俗话说：“干一行，爱一行。”

只有热爱，才能把它当作自己的追求。所以我们认为“热爱”应该导游岗位职业素养当中占第一位的，是其他一切素养的起点和基础。由“热爱”衍伸的次一级要素是“爱国”“爱家乡”和“爱岗”，而与它相关联的要素是“诚信”“责任”“敬业”“热情”。

2. 诚信

（1）主要内涵：①对企业的忠诚度；②对旅游者的诚实和信用；③对旅游地的诚实和信用。

（2）要素关联：由“诚信”衍伸的次一级要素是“诚实”“真诚”和“守信”，而与它相关联的要素是“敏感”。

3. 责任

（1）主要内涵：①对企业的责任；②对旅游者的责任；③对旅游地的责任；④对合作人和合作企业的责任。

（2）要素关联：由“诚信”衍伸的次一级要素是“自信”“担当”“正义感”，而与它相关联的要素是“敬业”“安全”“热情”“敏感”“知识/见识”“规则/纪律”。

4. 敬业

（1）主要内涵：①对导游职业的热爱与执着；②对导游工作和旅行社布置任务，认真完成，追求卓越。

热爱

诚信责任敬业热情

敏感安全知识见识规则纪律

亲和力学习自信职业礼仪语言

沟通灵活组织身体

吸引力号召力

导游魅力

抗挫折

图2 导游岗位职业素养内涵关系图

5. 安全

（1）主要内涵：①对旅游者的安全责任；②安全意识以及预见危险、规避危险的能力；

③处理安全事故的能力；④安全习惯。

（2）要素关联：由“安全”衍伸的次一级要素是“奉献”“牺牲”“正义感”，而与它相关联的要素是“知识/见识”。

6. 知识/见识

（1）主要内涵：①知识渊博，对所讲解的景点景区十分熟悉，并且热爱它；②见多识广，了解旅游业相关知识；③能够通过讲解和交流让旅游者受教育。

（2）要素关联：由“知识/见识”衍伸的次一级要素是“经验”“才艺”，而与它相关联的要素是“学习”“自信”。

7. 热情

（1）主要内涵：①对讲解内容（对象，包括旅游地）的热情和激情；②对旅游者的热情和友情。

（2）要素关联：由“热情”衍伸的次一级要素是“乐观”“积极”“幽默”“宽容”，而与它相关联的要素是“职业礼仪”“亲和力”“敏感”“语言”。

8. 敏感

（1）主要内涵：①尊重他人、关心他人；②善于观察，对别人的需要很敏感，并理解他人的看法，及时做出回应。

（2）要素关联：由“敏感”衍伸的次一级要素是“尊重”“理解”“关心”，而与它相关联的要素是“沟通”。

9. 规则/纪律

（1）主要内涵：①看重并熟悉行业规则；②遵守纪律和法律。

（2）要素关联：与“规则/纪律”相关联的要素是“责任”“学习”。

10. 学习

（1）主要内涵：①善于学习，善于积累，终身学习；②虚心向合作者和旅游者学习。

（2）要素关联：与其他要素均有关联。

11. 自信

（1）主要内涵：①有把握，果断行事，敢于担当；②使人感到自在和安全。

（2）要素关联：由“自信”衍伸的次一级要素是“自尊”“经验”“果断”，而与它相关联的要素是“灵活”。

12. 职业礼仪

（1）主要内涵：①得体；②端庄、悦目；③礼节礼貌。

（2）要素关联：由“职业礼仪”衍伸的次一级要素是“得体”“礼节”“礼貌”，而与它相关联的要素是“身体”。

13. 亲和力

（1）主要内涵：①真诚，亲切；②值得亲近和信赖。

（2）要素关联：由“亲和力”衍伸的次一级要素是“亲切”“可信”，而与它相关联的要素是“语言”“沟通”。

14. 语言

（1）主要内涵：①标准的普通话和外语水平；②高超的语言表达能力；③娴熟的讲解技巧，高超的讲解水平；④眼神、手势等体态语言的熟练运用。

（2）要素关联：由“语言”衍伸的次一级要素是“表达”，而与它相关联的要素是 “沟通”。

15. 沟通

（1）主要内涵：①喜爱交际，主动交流；②善于体察对方的思想与感情，善于沟通；③善于处理人际矛盾。

（2）要素关联：由“沟通”衍伸的次一级要素是“理解”，而与它相关联的要素是“灵活”。

16. 灵活

（1）主要内涵：①灵活处理事情、矛盾的能力；②灵活应对应急事件的能力；③说服他人灵活应对的能力。

（2）要素关联：由“灵活”衍伸的次一级要素是“耐心”，而与它相关联的要素是“组织”。

17. 身体

（1）主要内涵：①足以应付导游艰辛工作和精神压力的好身体；②旺盛的精力；③很强的适应能力。

（2）要素关联：与“身体”相关联的要素是“抗挫折”。

18. 组织

（1）主要内涵：①时间的安排，旅游线路的组织和安排；②人际关系的组织与协调能力。

（2）要素关联：与“组织”相关联的要素是“吸引力/号召力”。

19. 抗挫折

（1）主要内涵：①正确面对困难和挫折，不抛弃，不放弃；②始终保持阳光心态，保持乐观、积极向上的精神状态。

（2）要素关联：由“抗挫折”衍伸的次一级要素是“阳关心态”“职业规划”。

20. 吸引力/号召力

（1）主要内涵：唤起大众（旅游者）热情的领导力和魅力。

（2）要素关联：“吸引力/号召力”正是以上种种要素的结合和反映，最后体现为导游的魅力。

综合以上分析，理想的导游员应该能抓住旅游者的思想和情感，是有学问、说话流利、处事恰当、很有魅力、值得信赖的人，一个导游员的个性魅力应该足以让旅游者说“正是我想接近的那个人”——这就是一个优秀导游的魅力，就是一个优秀导游应该具备的职业素养。职业素养是可训练的作风和行为习惯，我们应该在分析导游岗位职业素养的基础上，制定职业院校导游专业的训导方案和评价方案，为我国蓬勃发展的旅游业培养更多的优秀导游。 【参考文献】

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[4] 靳博祥.职业化——纵横职场第一准则[M].北京：金城出版社，2008.