酒店主管人员技能的培训培训资料

目录

前言

绪论

为什么要调动雇员的积极性？

什么能够调动雇员的积极性？

竞争和调动积极性

表扬作为调动积极性的要素

使调动积极性成为您工作内容的一部分

鼓励培养集体观念

正式与非正式的集体动力

集体观念的形成阶段

阶段一—我应该加入吗？

阶段二—谁在负责？

阶段三—我是否能够畅所欲言？

阶段四—我能够作出什么贡献？

阶段五—我们怎样才能共事？

通过解决问题的方式来巩固集体观念

通过雇员建议程序来巩固集体观念

您调动雇员积极性和促进集体观念的水平如何？

我们向您提出挑战

关键术语

绪论

对您的旅馆造成最大麻烦—给您的主管工作带来无穷烦恼的—莫过于员工们不在乎他们的工作，或在工作中不相互合作。这是很不幸的，因为积极性和集体观念来自您的雇员。这些不是您能给予他们的东西，但是您可以帮助雇员调动他们的积极性，在工作中发扬集体精神。本练习册将告诉您如何去做。

当您实践本练习册中的调动积极性和培养集体观念的方法时，您会获得额外的收益。您将发现自己的领导能力也在改善。

您调动雇员积极性和促进集体观念的水平如何？

用几分钟的时间回答下列问题。请如实回答：除了您自己以外，没有人会看到您的答案。是否是否

□□1、我是否懂得拥有积极肯干的雇员

的优势？

□□2、我是否知道属下的需要、兴趣和

个人目标？

□□3、我是否知道属下的需要、兴趣和

个人目标如何影响到他们的积极

性？

□□4、我是否懂得用竞争调动积极性的缺陷？□□5、我是否把调动积极性作为工作的一部分？

□□6、我是否知道何为集体观念，以及为什么它是雇员成功的重要因素？

□□7、我是否知道正式与非正式工作组合的区别？

□□8、我是否知道本部门存在的正式和非正式工作组合？

□□9、我是否知道培养集体观念的五个阶段？□□10、我是否鼓励新雇员加入集体？

□□11、我是否帮助经验丰富的老职工接受新职工？□□12、我是否帮助新职工了解谁在

领导？

□□13、我是否帮助新职工打消怯意，

自由提出问题和建议？

□□14、我是否向新雇员说明他们如

何能对集体作出贡献？

□□15、我是否向新雇员说明如何同

集体中的其他成员共事？

□□16、我是否公开征求意见，欢迎

雇员提出问题？

□□17、我是否知道“门户开放”

的缺陷？

□□18、我是否让雇员参与决策程序？

□□19、我是否表扬个人和小组的成绩？

□□20、我是否知道如何领导我的集体？

您对上述问题回答“是”的次数越多，说明您调动积极性和促进集体观念的能力越强。

为什么要调动雇员的积极性？

积极性高的雇员喜欢他们的工作，希望完成任务。同缺乏积极性的职工相比，他们更遵守作息时间和安全条例，较少调换工作。积极性高的雇员倾向于视他们的工作为自己的事业。

雇员的积极性高意味着：

■人员变动小—热爱自身工作的雇员较少调换工作。

■省时省钱—人员变动小意味着您和旅馆节约了用于招工和新职工就职教育的时间和

金钱。

■较高的生产率和服务水准—当您拥有一批经验丰富的雇员，而不是一座新雇员川流而至

的“转门”时，工作会完成的既快又好。

■较低的缺勤率—积极性高的职工准时上班，按时出勤。这意味着您少共时间寻找替班的

人，或对缺勤者行使纪律处分，甚至解雇他们。

■较少的问题—积极性高的雇员无需您插手，他们会自行解决许多与他们有关的问题。

■较好的工作环境—雇员喜欢他们的工作，盼望上班工作的结果是，旅客能在逗留期间获得宾至如归的快乐。

什么能够调动雇员的积极性？

积极性促使人们努力实现个人的和职业的目标。了解这睦情况将帮助您理解雇员对工作的要求和需要—以及如何调动他们的积极性。为做到这一点，您必须愿意花时间同您的雇员谈话，多了解他们的情况。

假日旅馆练习

郝泰昌的雇员显示出了哪些可以调动他们积极性的线索？在下面的空行内列出您的回答：

郝泰昌的雇员觉得他们的额外努力没有得到承认……旅馆里没有人关心他们，没有人管他们的问题……在关系到他们工作的决策方面，他们仍被排斥在外……他们的工作不够有挑战性……他们的工作超负荷……他们仍处于集体之外……他们作为个人未得到尊重。

这些雇员的议论说明受到表扬、参与决策和学习更多的工作本领是调动积极性的要素。

有关调动雇员积极性要素的练习

您真正了解什么要素调动雇员的积极性吗？请为您的每一名雇员复印一份第8页提供的调动积极性要素清单，然后请他们根据自身判断，对每个项目的重要性编号。您自己亦照此办理。在阅读您本人和职工的答案后，回答下列问题。请不要在此练习中使用有关雇员的真名实姓。

1、您对诸要素重要性的排序与雇员的回答有何异同？

2、作为主管，您有哪些简单实际的作法可以帮助雇员实现他们对工作的期望？

3、关于个别雇员积极性的调动，您学到了什么？您将如何根据您所了解到的情况来对待他们？

调动雇员积极性的要素

请对以下项目之于您的重要程度编号排序，编号没有对错之分，故请如实回答。

□我希望我的上司赞赏和表扬我的工作。

□我希望参与影响我的工作的决策。

□我希望我的上司帮助解决影响我的工作的个人问题。

□我希望感到工作有保障。

□我希望加薪。

□我希望提高对我的工作的兴趣。

□我希望在有晋升机会的旅馆工作。

□我希望在一位我愿意忠心效劳的主管手下工作。

□我希望在愉快的环境中工作。

竞争和调动积极性

某些主管认为少许“健康”的竞争是调动积极性的好办法。当心！

主管让雇员相互竞赛的作法往往弊大于利，例如比赛谁在客房检查中得分最高，或者谁在餐厅招待的顾客最多，等等。由于经验、知识或技能各不相同，有些雇员不适应这种竞争。另外还有一些雇员可能不喜欢竞争带来的压力。这些都有害于集体的合作（这个问题将在本练习册的后半部分谈到）。

鼓励您的雇员同外部门或其他旅馆竞争是更好的办法。另外一个办法是，您可以组织一次赶超州、地方和行业平均标准的竞赛。例如，美国某大城市的旅馆业组织了一次“客房管理奥运会”。来自不同旅馆的代表队在整理床铺、清洁客房和补充客房用品车等方面进行比赛。

关于竞争的练习

使用下面空行，写出在利用竞争手段建设性地调动雇员积极性方面，您可能采取的一些办法。请勿在这个练习中使用雇员的真名实姓。

表扬作为调动积极性的要素之一

表扬是调动积极性的上策。当您真诚地表扬一位雇员时，您会：

■提高士气—美言参使任何人心情愉快。

■塑造行为方式—用表扬努力或成绩代替对错误的批评。

■鼓励投入—雇员的贡献不管多么微小，只要有助于您的部门达到工作目标，就予以表扬。

每一个人都喜欢别人的赞赏。当雇员发现您反它们的所作所为放在心上时，他们会给您好好干。请记住，受到奖励的行为方式将被坚持。

使调动积极性成为您工作内容的一部分

到岗工作的最初几天或几个星期，雇员的积极性最高。这段时间里雇员对自己的作法是否正确最为关切，他们希望取悦上司，愿意多出气力。因此，这也是运用策略来维持雇员积极性的良机。

调动积极性始自招工/选人，始终贯穿于您对雇员的主管工作。

让我们看看如何做到这一点：

招工/选人

了解求职人的需要、兴趣和目标。问他们：“你在业余时间做些什么？你有什么爱好？你为什么要干旅馆这一行？”

解释这项工作的内容：“这个工作有三个部分涉及到计算机的应用。这三个部分是……”

如果您有时间，将求职人带到工作区，让他们看看未来的工作环境。

就职教育

要让雇员为他们作了在您手下干的决定感到满意。对他们这样说：“我们很高兴您来这里工作！我们需要大量的帮助，你正适合这工工作！”或者说，“我要保证让你学到关于你的新工作的全部知识。你觉得我有什么遗漏的地方就问。”您要做到说话算话，让他或好有机会提出问题。

培训

许多旅馆忽视对培训下工夫。那样做实在令人遗憾，因为良好的培训表示您、您的部门和旅馆非常关心雇员，所以才向他们提供成功所需的指导。

辅导

辅导是一种不间断的、非正式的活动。您必须象橄榄球队的教练那样来领导。“谢谢”、“干得好”、“让我来帮你”、“你有进步”等词语不花费您的一分钱，说一句只用几秒钟的工夫。他们还促使您的雇员对您、对他们的工作产生好感，对自己感到满意。

考评

定期的工作考评使雇员保持高度积极性。在这些正式的考评中，先说明雇员的成绩和正确的作法。在指出他们的问题后，提出改进的建议。一定要表明您帮助他们改进工作的愿望。同他们讨论长期的职业目标，对雇员的进一步职业进修作出计划。

假日旅馆的练习

乔玉敏在旅馆当了很短时间的调酒师。郝泰昌为什么没有能够维护住她的积极性？请在下面写出您的意见，并将它们同下页建议的答案相比较。

1、招工/选人

2、就职教育

3、培训

4、辅导

检查您的回答

现在您已经对郝泰昌的失败提出自己的看法，请比较下面的意见。

招工/选人

郝泰昌需要和乔玉敏多谈谈。他没有询问乔的目标和兴趣、她的工作经验、或者她的学历。郝泰昌也没有向乔玉敏交代具体任务，使她对工作要求心中有数。

就职教育

郝泰昌实际上没有给乔玉敏任何就职教育。如果他解释了她的任务对整体的贡献，则可能加强她对旅馆的投入，帮助她认识集体合作的重要性，给她一种归宿感，使她觉得是集体中的一员。

培训

郝泰昌不应该把培训安排在高峰时间。而且他和蒲春应该讨论一下乔玉敏需要学习什么技能。郝泰昌的安排使蒲春和乔玉敏的合作令人沮丧。他甚至在两人中间播下了相互反感的种子。

郝泰昌还应该在下班前征求蒲春和乔玉敏意见，看他们是否有什么问题和关注。

辅导

郝泰昌没有鼓励乔玉敏或蒲春。因此乔玉敏觉得没人重视她，有些丧气。

鼓励培养集体观念

您已经学到，积极性是人们朝一个目标努力的意愿。集体观念是人们为共同的目标而共事的意愿。您的雇员必须具备上述两种意愿才能高效率地工作。

您的看法如何？

请在适当的方格内画勾，对下列意见作出反应。

正确错误

□□ 1、只要我知道本部门的目标是什么，我的雇员仅仅需要了解他们自己的任务内容就可以了。

□□ 2、所有雇员都应该同其他雇员良好合作。

□□ 3、本部门的目标和实现那些目标的方法应该来自上级经理人员。

□□ 4、雇员知道自己是否实现了目标，因此不必主管赘言。

分析“您的看法如何？”

让我们看看您对前页问题的回答：

1、只要我知道本部门的目标是什么，我的雇员仅仅需要了解他们自己的任务内容就可以了。错误

请您设想观看一场只有主持人了解竞赛规则的橄榄球比赛将是什么样子。如果您不让雇员明白所在部门的目标以及他们的工作如何有助于那些目标的实现，您的处境将与那场球赛无异。

某生意兴隆的乡村俱乐部的主管说，每次聚会或专场活动之前，她都把自己的员工召集在一起。

她说：“这样，我的属下就能了解将发生什么、谁将到场、主题色彩是什么、采用什么样的服务、以及具体的人员分工。员工对情况的了解越详细，对客人的服务就越好，对集体也越有利。”

2、所有雇员都应该能够同其他雇员良好合作。错误

每个人都有其好恶和长短。善于培养集体观念的主管找出雇员之间的差异，并在安排班次时取长补短，最佳搭配每一组的人员。

3、本部门的目标和实现那些目标的方法应该来自上级经理人员。错误

上级经理人员负责制定旅馆的总目标。但雇员常常比他们的上司更清楚本部门的目标应如何制定、如何实现。

4、雇员明白是否实现了目标，因此不必主管赘言。错误

雇员就是了解目标的内容，往往也不知道他们已经实现了这些目标。善于集体建设的主管知道怎样算是实现了目标，并告诉他们的雇员。他们还利用这个机会来表扬职工之间的合作，进一步培养集体观念。

正式和非正式的集体动力

雇员在工作中自然分组。某些小组属于正式的组合—例如您的部门和部门内的班组。还有一些是非正式的组合—工间何处时聚在一处的员工。主管必须与这两种组合共同努力以形成一个集体。

正式的工作组合

您可以把旅馆内全部员工看成一个大型工作组合。它只有一个上司，即总经理。

但是您的旅馆可能进一步分成客房、饮食、销售和工程等几个分部。

在大型旅馆，这些分部可能还会进一步细分。旅馆全体员工、一个分部或部门的员工，都形成正式的组合。

关于正式组合的练习

您是否能够分出您所在旅馆内的正式组合？组织结构图表明正式组合之间的关系。如果可能，找一份您所在旅馆的组织结构图。否则就您所在的部门开列一份正式工作组合的清单。

非正式的工作组合

具有共同兴趣、共同背影和类似经历的人聚在一起，就形成非正式的组合。这种组合在工作单位有之，工作单位以外的地方亦有之。在工作单位，员工遇到个人和与任务有关的问题时，会向非正式小组的头头求助。非正式组合的领导人同所有员工沟通自如。

往往是非正式组合的领导人确定工作的速度，他们经常比正式组合的领导人更能影响工作环境。这些人对您的雇员具有很大的影响、甚至决定员工为您卖力气的程度。为使非正式组合的领导人站在您的一边，要了解他们是谁，花时间取得他们的信任和尊敬。对影响到正式工作组合的问题和活动，征求非正式组合领导人的帮助。

关于非正式组合的练习

分析您所在部门内的非正式组合，填写下表。如有必要，增加小组的数目。不要在本练习中使用雇员

的真名实姓。

小组成员有何

共同特点？

小组汇聚的时

间已有多久？

小组什么时候

集中？

您能够确认

小组的一名 领导吗？

集体观念的形成阶段

新雇员在成为集体的一员之前要经历五个阶段：

阶段一：我应该加入吗？

在最初的几天或几个星期里，新雇员要观察是否同其他人处得来。也就是说，是否想“参 加您的队伍”。

阶段二：谁在负责？

橄榄球队的队员必须知道教练为何许人、老板是谁、哪些人是最佳球员。您的新员工会花

些时间找出他们的领导人和顾问。

阶段三：我能否畅所欲言？

朝队员大喊大叫的橄榄球教练不仅不能建设集体，而且会集聚反感。他还使队员不愿提出

可能改善他们发挥的建议。新的雇员要在工作中感到受指导和鼓励，而不是遭到连绵不绝

的批评。他们还应该感到能够无所顾忌地提出建议。

阶段四：我如何作出贡献？

橄榄球队的新队员寻找发挥所长，助球队一臂之力的途径。新雇员开始思考如何为集体作

出他们个人的贡献之时，也是向融入集体迈出一大步。这里需要主管帮助他们分析其长处

和短处，以使他们能够作出更多的贡献。

阶段五：我们怎样才能共事？

请注意，这里“我”已被改成了“我们”。到此阶段，新雇员已成为集体中羽翼丰满的一员，并开始思考如何帮助其他人加入集体。

集体观念的形成阶段：

阶段一：我应该加入吗？

试着回想您初次工作的第一天—或者是您到现在这个岗位的第一天。那一天一定很让您既兴奋又紧张不安，是吗？

您的新雇员必定有同感。他们切望留下良好的印象，希望被接受，希望出色地完成任务。（请记住，这个阶段是他们积极性最高的时期。）他们还试图发现成为集体成员对他们的影响，权衡是否加入某个组合。

第一天上班紧张不安的不仅是新雇员，老员工至少也会对新雇员产生好奇。他们会想：“我们能信任此人吗？”“我们同他或她能良好共事吗？”“这位新雇员能胜任工作吗？”

阶段一：练习

作为主管，您应该帮助新老员工度过集体建设的第一阶段。写出您能够说或做，有助于新员工产生加入集体意愿的五件事。然后写出您能够说给老员工听，使他们乐意接受新员工的五件事。最后将您的想法同下页的答案相比较。

新雇员

1、

2、5、

有经验的员工

1、

2、

3、

4、

5、

参

新雇员

1、向新员工介绍他们的同事，其内容旨在增加他们加入集体的意愿：

“旅馆业的优点之一就是吸引乐意同他人相处的人。我们这里的员工不仅喜欢同客人打交道，而且相互之间也十分融洽。”

2、向新员工解释他或她的工作在集体中的位置：

“苏晨，过去几个月里，我们每个周六的晚上都十分繁忙。大家都盼望增添帮手。”

3、为新员工安排扎实的就职教育和培训计划。

4、讲明开始一项新工作的困难：

“苏晨，开始的时候，我也许会感到不如原来的工作那么自如。我们将让你从不忙的时候开

始干，直到摸出门道。”

5、准备好回答问题，让新雇员在有问题时能够找到您。

“我真心地为你们大家的集体配合感到骄傲，我希望你们能帮助苏晨很快地加入这个集体。请随时回答她的问题。我负责开始时的培训，但是新员工有时更喜欢问他们的同事。”

集体观念的形成阶段：

阶段二：谁在负责？

随着新雇员对工作岗位的逐渐适应，他们将对谁和什么左右着他们的部门产生好奇。他们会自问：“部门里谁的权力最大？”“谁是大多数雇员所服从的领导人？”“部门里是否真有集体配合？”“我怎样才能对集体产生影响？”

阶段二：练习

写下您在培训或辅导过程中，为帮助新雇员理解谁掌握权力，所能说或做的五件事。然后，将您的想2、

3、

4、

5、

参

1、指明部门内业务特别突出的雇员：

“解力特别善于处理客人的怨诉。如果有人同你过不去，请他给你出些点子，不必客气。”

2、向老员工说明他们能够如何帮助新手：

“解力，我们都佩服你对付棘手客人的能力。如果苏晨碰到难题，请你至少在开始时帮她一把，谢谢了。”

3、指出您的雇员过去的集体配合成绩：

“苏晨，我这里的人配合得很好。去年，大家都鼓励调酒师蒲春参加本地的一次调酒比赛。他们自愿加班，给蒲春留出时间准备比赛。蒲春得胜后，他们还定做了一个蛋糕，为他举行庆祝午餐。”

4、允许新雇员同非正式组合的领导人交流。

5、保证正式组合的领导人与新雇员密切合作。

集体观念的形成阶段：

阶段三：我是否能够畅所欲言？

随着新雇员对他们的同事渐渐了解，他们会捉摸：“在我的工作集体里，我能够畅所欲言吗？”“别人能接受我的想法吗？”“当小集体的成员提出批评时，他们是为集体着想呢？还是对某人发泄私怨？”

新雇员观察您如何对待其他雇员的建议，以决定他们是否能够畅所欲言。

作为主管，您能够创造正式的和非正式的机会让雇员讨论共同关心的问题。要注意让他们的讨论集中于问题而不是人，并向新雇员保证，欢迎他们提出想法，能采用的一定采用。

阶段三：练习

关于如何加强新雇员同您和他们的同事之间的沟通，写出您能说或做的五件事。然后，将您的答案同本练习后面的建议相比较。

1、4、

5、

参

1、让新雇员以非正式的形式同您和您的雇员交谈：

工间咖啡和午餐时间是这种交谈的良机。一位成功的主管说，她每天上午用十分钟时间同雇员边喝咖啡边交谈，讨论前一天完成的任务和出现的问题。

如果您的属下在假日或其他特殊的场合有所表示—例如带来生日蛋糕、节日佳肴或偶尔拿来一些甜面包圈同大家分离—请利用这些场合鼓励您的属下聚在一起谈谈。

2、帮助雇员认识到您的属下有集体配合的传统：

“苏晨，我们这个集体已经密切配合了两年。我知道她们的工作方法与你过去的作法不同，但是她们形成的这套方法非常有效。如果你对这套方法有什么疑问，她们会乐意给你解释的。”

3、讲一些帮助新雇员更好交流的趣闻轶事：

“我知道有人开始接触蒲春时会有点怕。忙起来的进修，他会变得不容异议。有一天，他又开始大声对解力发布命令，解力双脚一并，向他行礼。两个人都笑了，他也平静下来。所幸的是，这里人人都能开得起玩笑，所以气氛显得轻松。

4、建立雇员建议制度。

5、向新雇员指出那些由于雇员的建议而形成的规定和程序。

集体观念的形成阶段：

阶段四：我能够作出什么贡献？

雇员在集体建设阶段培养起来的相互信任，将促使新雇员产生为自己的集体出力的愿望。对他们来说，集体中个人员之间的分歧也许已不如整体的利益更重要。

阶段四：练习

写出您帮助新雇员培养为集体出力意愿，所能说或做的五件事。然后，将您的答案同本练习之后的参相比较。

1、

2、

3、参

1、提供时间让雇员交流经验，交换工作态度：

例如，培训过程中可将集体讨论集中在这些点上。

2、向雇员表示欢迎他们的看法和意见：

“谢谢你提出这项建议。我们可以在下次职工会上讨论。”

3、有可能时，采纳集体成员的意见：

“我认为咱们应该试试蒲春的排班建议。”

4、表扬雇员为集体作出的贡献：

“苏晨，我们今晚人手不够，你干得很出色。事情忙起来后能有人独当一在，让我很放心。”对雇员，特别是新雇员，不要等到考评的时候再对他们表扬鼓励。及时的表扬有助于树立信心和集体观念。

5、表扬成绩突出的雇员：

“虽然我们昨天缺少人手，蒲春和苏晨仍能保证使客人都满意，应该加倍表扬。”

集体观念的形成阶段：

阶段五：我们怎样才能共事？

应该让集体中每个人知道，他们可以相互学习。还应该让他们感到，他们个人的追求和职业的发展受到上级的支持。如果他们对自己的集体满意，则很可能：

■花必要的时间挖掘问题的根源（而不仅仅是抱怨这些问题）。

■分析问题的原因（而不是轻易下结论）。

■寻找解决问题的最佳方法（而不是坚持“我的办法最好！”的态度）。

■判断新的方法是否有效，或仍然有必要采用不同的程序（而不是坚持说“我们一直是这

么做的！”）。

您将新雇员入集体之后，努力维护您精心培养出来的集体观念。本练习册在下面几节将就此给您提出一些建议。

通过解决问题的

方式来巩固集体观念

您还记得调酒师蒲春对新酒吧设备的抱怨吗？“如果他们当时征求我的意见，我会建议用那笔钱雇一名忙时预班的半工服务员。”

对涉及到雇员的事，允许他们参加决策，会改善集体的配合。一位经验丰富的主管这样说，“最糟糕的事就是不征求任何人的意见而做出很多改变。要当心，变化不可过激，实行这些变化的时候要让您的雇员参与意见。”

下面是一个可能适用于您所在集体的解决问题方式：

步骤一：选择一组雇员，让他们帮助您参谋解决的办法。您或许会同下列雇员谈话：

■受到该问题影响的每一名雇员

■非正式组合的领导

■只找经验丰富的员工

■某些您认为在同您配合、共同解决问题方面将有具体想法或特殊利益的雇员

步骤二：让他们献策—就是说，让他们各抒己见，想法多多益善。写下他们的建议。

步骤三：待有了一份意见清单之后，对各种想法一一分析。就下面的问题征求雇员的帮助：■每一种想法的优劣

■将建议/方案转化为行动的方式

■确定方案是否有效的办法

■拟议方案对部门内其他职工的影响

在向雇员征求解决问题的办法时，要有诚意。您的请求不应该成为兜售您个人决策的一种推销术。

假日旅馆的练习

郝泰昌需要建立（a）一个成功的餐点服务程序；（b）让雇员接受新方案。郝泰昌将能怎样请雇员参加决策，以解决问题和培养集体观念？

通过雇员建议程序来巩固集体观念

实行雇员建议程序可以帮助雇员同您沟通，有助于把他们留在集体之中。

某些主管喜欢采用正式的建议程序。他们请雇员提出书面建议，放入意见箱。有时他们采用现金奖励或请雇员免费到餐厅用餐的方式来鼓励员工提出建议。

这种方法的优点是，某些建议将是经过深思熟虑的。其缺点是，有些雇员可能不善于把他们的想法诉诸书面形式。

还有一些主管习惯于采用“门户开放”，他们鼓励雇员随时随地地同他们谈论任何问题。如果您真心征求雇员的看法和建议，诚意鼓励与雇员间的自由讨论，这项方针可能有所帮助。

然而，如果您一再忙碌无暇，往往不得不要求雇员过些时候再找您，采用这种形式是很难获得雇员建议的。其结果可能有害于集体建设。

无论是通过正式的（书面形式）还是非正式的（门户开放）途径征求雇员意见，您必须尊重和认真考虑所有的建议。

关于雇员建议程序的练习

如果您是一位主管，请回想雇员向您提出建议的最近一次事例。不要在本练习中使用雇员的真名实姓。回想那个场合，回答下列问题：

1、建议的内容是什么？2、您作出了什么反应？

3、您是否采用了前页列出的某些“处理雇员建议的秘诀”？

4、如果有的话，对那项建议，您现在会采取什么更好的处理作法？

您调动雇员积极性和促进

集体观念的水平如何？

下面是一份检查您调动雇员积极性和培养集体观念之技能的项目核对清单。如果您对某个问题的答案是“是”，请在那个问题右面的第一栏方格内画勾。您不能回答“是”的那些问题，则是您应该努力改进的地方。我们为您提供了额外的栏目，以便您每隔两周检查一次自己的进步。

是两周后四周后

1、我懂得拥有积极肯干的雇员的优势。□□□

2、我知道属下的需求、兴趣和个人目标。□□□

3、我知道属下的需求、兴趣和个人目标如何影响到他们的积极性。□□□

4、我懂得利用竞争调动积极性的缺陷。□□□

5、我把调动积极性作为工作的一部分。□□□

6、我知道何为集体观念，以及为什么它是雇员成功的重要因素。□□□

7、我知道正式与非正式工作组合的区别。□□□

8、我知道本部门存在的正式和非正式工作组合。□□□

9、我知道培养集体观念的五个阶段。□□□

10、我鼓励新雇员加入集体。□□□

11、我帮助经验丰富的老员工接纳新员工。□□□

12、我帮助新雇员了解谁在领导。□□□

13、我帮助新雇员打消顾虑，自由提出问题和建议。□□□

14、我向新雇员说明他们如何能对集体作出贡献。□□□

15、我向新雇员说明他们如何同集体的其他成员共事。□□□

16、我公开征求意见，欢迎雇员提出问题。□□□

17、我知道“门户开放”的缺陷。□□□18、我让雇员参与决策程序。□□□

19、我表扬个人的和小组的成绩。□□□

20、我知道如何领导我的集体。□□□

我们向您提出挑战

积极性和集体精神必须来自您的雇员。这些是您作为主管无法给予他们的素质。但是，您能够鼓舞您的雇员精益求精。您可以在工作场所建立一种有助于雇员调动他们自己的积极性，促进他们加入集体的气氛。积极性和集体观念是内部的力量。您应该知道：

□何为积极性以及它们如何造益于您、您的属下和您据的旅馆。

□如何使用调动积极性的策略。

□正式和非正式的组合如何影响到雇员的积极性。

□如何在您的雇员之中促进集体观念。

□如何让雇员以促进集体建设的方式帮助您解决问题和提出建议。

还请记住，培养一批团结合作、积极肯干的雇员不是一天就能完成的事情。给您的雇员以时间，让他们建立相互信任和对您的信任。对本练习册中学到的技能，您要不断实践。

祝愿您能成为一我能干的主管！

祝愿您能成为最出色的主管之一！

关键术语

正式的雇员建议程序■雇员使用意见箱或其他书面沟通的形式向他们的主管提出建议的程序。

正式的组合■由旅馆的组织结构或任务职能确定的雇员组合。

非正式的组合■因个人好恶、兴趣和经验而形成的雇员组合。

积极性■促使人们努力实现目标的内在力量。

门户开放■雇员被鼓励随时向主管提出建议的程序。

集体观念形成的阶段■新雇员在成为集体一员之前经历的五个阶段。这五个阶段由下面五个问题代表：我是否加入？谁在负责？我能否畅所欲言？我如何作出贡献？我们怎样才能共事？