2020车辆维修保养服务方案

1车辆维修安全管理制度

为保证企业生产正常运行，保障人身和财产安全，全体员工必须严格遵守下列规定：

（1）严格执行国家、部门有关安全生产的法规及规定，安全生产由总经理直接负责，总经理室确定安全员具体管理全厂的安全生产和消防工作，并建立由各部门、班组参加的安全组织每半年开展一次检查，找出存在的问题，落实改进措施，避免发生事故。

（2）全厂职工必须牢固树立“安全第一”的思想，认真执行各自工作范围的安全职责，经常对生产现场进行安全检查，做到责任明确，配合密切。作业时必须按相关的《安全技术操作规程》进行生产作业。

（3）“生产必须安全、安全促进生产”，对于违章指挥、违反操作规程、违反劳动纪律、危机安全生产的行为，任何职工有权严加制止，或向总经理室领导报告。

（4）要做到安全与生产同时计划、同时布置、同时检查，在年终总结中，各类先进集体和个人或职工定级、晋级时，必须把执行安全生产作为评选考核内容之一。

（5）新工人、实习生及变换工种的职工，要首先经过安全教育，否则不得参加生产或单独操作，焊工、交接电工等必须取得劳动部门的《特种工种安全操作作证》后，才能上岗操作。

（6）夜班、加班以及在危险地点作业时，必须经总经理室领导或部门负责人批准，并安排两人以上一起工作，二人以上共同作业时，应有主由从，密切配合。

（7）进厂维修车辆应在指定地点停放，不得影响其他车辆进出，车辆检验和路试有持证检验员负责，场内专用车辆（如铲车、救援车等）由总经理室指定专人负责保管驾驶，其他人员一律不得开动厂内停放的各种机动车。

（8）任何人不得在停放于厂内的车辆中休息、睡觉。

（9）认真执行国家有关职工劳动保护的法规、规章和条例，经常教育职工正确使用劳动保护用品和爱护安全卫生设施、遵守操作规程，对特殊作业人员必须按有关规定取得证书后，方可操作。

（10）严格执行每周40小时工作制，控制加班加点，在厂职工每人发放工作服，对特殊工种必须按有关劳动防护用品发放，为职工配备必要的劳动防护用品和用具，作业时必须按规定正确穿戴和使用，不得穿拖鞋上班，车间内严禁吸烟。

（11）加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。

（12）各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态，所有的员工应学会正常使用灭火器材。

（13）工作灯应采用低压（36V以下）安全灯，工作灯不得冒雨或拖水地使用，应经营检查导线、插座是否良好。

（14）手湿时不得搬动电力开关或插座。电源线路、保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。

（15）下班时，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。

19.2.4.2标准和计量管理制度及措施

计量管理是质量管理的基础，计量的正确与否决定着技术质量标准的好坏，因而加强计量管理是汽车维修企业至关重要的一项工作，具体内容如下： 

（1）企业内所有计量工具、仪器、仪表及相关资料登记注册，妥善保管；  

（2）对所有计量工具、仪器、仪表定期保养、维护，并作保养记录； 

（3）对所有计量工具、仪器、仪表要按国家技术监督局规定，定期进行标定，并作记录，并将年审核定标签贴与计量工具、仪器、仪表的显著位置；  

（4）按规定计量工具、仪器、仪表（除钢板尺、卷尺、计算器外）必须集中保管，并完善借用手续；  

（5）按技术要求使用计量工具、仪器、仪表，不得将计量工具、仪器、仪表挪做他用，或违章使用；  

（6）计量器具一旦发生损坏，立即上报管理部门，责任人要进行赔偿，具体额度另文参考；

（7）计量器具的更新，需做详细记录，并在有关计量标定单位登记；

（8）采购新的计量器具时，一定要选择有经过国家计量部门认定标示的产品，杜绝无标示产品流入企业。

19.2.5车辆维修环境保护管理方案

1、环境保护管理制度

（1）认真观测执行“预防为主，防治结合、综合治理”的环境保护方针，遵守国家《环境保》、《大气污染防治法》、《环境噪声污染防治法》等有关环境保护的法律法规、规章及标准。 

（2）废油、废液、废气、费蓄电池、费轮胎及垃圾等有害物质集中收集、有效处理和保持环境整洁的环境保护管理制度。 

（3）有害物质存储区域界定清楚，必要时应有隔离、控制措施。 

（4）涂漆车间设专用的废水排放及处理设施，采用于打磨工艺的，应有粉尘收集装置和除尘设备，应设有通风设备。 

（5）调试车间和调试工位设置汽车尾气收集净化装置。 

（6）定期进行环境保护教育和环保常识培训，教育职工严格执行各种工艺流程，工艺规范和环境保护制度。 

（7）严格执行汽车排放标准，全面实施在用车辆的检查/维护制度（I/M制度），控制在用车辆的排放污染、在维修作业过程中，严禁使用不合格的消声装置。 

（8）车辆竣工出厂前，要严格检查车辆尾气排放和噪声指标，对尾气排放和噪声指标不符合国家标准的，不得出厂。 

2、噪音污染控制措施 

（1）对可能产生较大噪音的设备进行专门隔音处理，所产生的噪音分贝在环保部门规定的合格范围之内，并严格保证休息时间不作业。 

（2）对进场的各项机械设备进行合理的布局，并安保养规程加强了对机械设备的润滑、紧固、调整待保养和维修工作，严格安操作规程操作，以减轻噪声对周围生活环境的影响。

（3）专门配备机修工，对各机械进行监视，维修工发现消声器损坏或运行过程中产生异常声响的设备应立即停机，查明原因，安排维修，排除故障后方可再次运行。  

（4）对职工进行关于环境保护意识的重要性的教育，文明施工。严禁聚众喧哗和在宿舍内大声喧哗，在夜间加班下班时，不得用工具拖地行走或打击硬物以免发出大的响声。 

（5）项目部配备耳塞、耳罩等防护用品，发放到一些产生噪音较大职工使用，以减轻噪音对人体的伤害。 

3、废水废油排污控制措施 

（1）废水

1）一般机动车修理后的废水，须严格按照环保局排放标准处理达标后方可排入下水道。废酸液，可先用耐酸塑料网纱或玻璃纤维过滤，然后加碱中和，调PH值至6-8后可排出。  

2）无法处理的化学危险品的废水不得任意排放，由维修人员负责将废液倒入指定的容器内，容器应有醒目明确的标志和说明，请有资质的单位进行处理。  

3）剧毒品废水液由维修质检员专人（两人）送到指定的库房内，积存到一定量时由保卫部门、设备科共同按照有关规定要求消除毒害作用后再进行处理。 

（2）废油

1）与有资质的废油处理的单位订立合同，定期、定时处理废油。  

2）废油不能直接倒入排水地沟，以免影响环境。  

3）废油有指定的带盖盛器，有明显标志，置放在指定位置。  

4）收集好的废弃油脂要记录好收集时间及数量。 

4、废弃物、汽车尾气、喷漆污染控制措施 

（1）机动车维修过程中产生的废物，不能随意乱扔，要统一收集，然后集中处理。

（2）少量有毒的废渣应埋于市环保部门指定的地下固定地点。

（3）防治废气、废水、废渣、粉尘、垃圾等有害物质和噪声对环境的污染与危害，保证按生产工艺安装、配置的处理三废、通风、吸尘、净化、消声等设施应齐全可靠。 

（4）汽车旧件由厂配件部进行分类处理，能再生的进行修理，不能再生的交售给旧品回收部门。

 (5)建立符合规范的汽车排气污染检测手段，车辆维修后的排气状况必须经过自检合格方可出厂。 

（6）控制烤漆房废气中的苯、甲苯、二甲苯的排放浓度和排放总量低于国家相应的标准。

19.2.6维修车辆电脑建档管理方案

为加强对车辆维修档案的统一管理，我公司建立健全的车辆维修电脑档案管理体系，对档案进行科学合理的分类。

（1）公司的车辆维修档案由办公室进行整理、分类、存档。归档后的技术资料不准随便修改或遗失。

（2）技术档案资料主要有：

1）汽车维修有关的原始资料。

2）汽车维修各类统计资料（如质量、材料、返修率等）。

3）汽车维修质量评定及检查资料等等。

（3）其他档案资料主要有：

1）职工的技术素质资料。

2）各种仪器设备资料。

3）用户质量反馈及处理资料。

4）各种技术质量会议的记录。

5）车辆维修合同和协议。

6）有价值的参考文献资料等等。

（4）维修车辆实行一车一档制。

（5）公司归档保存的档案资料属于公司的保密范围，有关人员需要查阅，应经部门领导同意。职工需要借阅、复制或外单位人员需要查阅，必须经总经理批准，凡泄露本公司技术和资料的职工必须严肃处理。各部门负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。

（6）档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、清洁负责，未经许可不得擅自转借、打印。

（7）行政部人员要严格执行公司的档案管理制度，保证档案的完整性。

（8）后附我公司维修车辆电脑建档管理相关图片。

19.2.7履约监督与检查管理方案

19.2.7.1用户投诉和回访制度

针对本项目实际情况，我公司将设立用户投诉和回访制度。

（1）在合同期内定期征求用户意见建议，并形成记录；

（2）公布24小时服务监督电话；

（3）在受理投诉24小时内，了解核实情况，经核实确属本企业相关当事人员责任的，应按照相关规定予以处理，于7个工作日内将处理结果告知投诉人。

（4）受理人员（包括接待人员和电话接线员）应当做到服务热情，用语规范，表述清晰，耐心听取并认真记录投诉人的基本信息和反映事件的有关情况； 

（5）受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项法规； 

（6）受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧，通过与投诉人的沟通，较为准确地判断投诉的性质，并通过询问，详细了解与投诉密切相关的要点和细节问题； 

（7）受理投诉时，与投诉人的通话要求全过程记录，并归档保存； 

（8）受理投诉时，要遵循合法、合理、合情的工作原则。对不属于公司工作职责范围的投诉不予受理，应明确告知并讲明道理；对能够当场答复的，应当场给予答复；对需要进一步调查和处理的，应明确告知公司将进行调查和处理以及反馈的时间期限，要求其耐心等待； 

（9）受理投诉时，要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的义务（如配合调查、举证等），告知投诉人投诉的时效性以及不得无理投诉或胡乱举报； 

（10）在受理投诉过程中，若发现重大突发事件、苗头性事件要立即向公司领导汇报，必要时可直接请示城市客运主管部门有关领导； 

（11）投诉处理人员在处理中要严格按照规范要求，态度热情，用语文明； 

（12）要综合分析投诉人和被投诉人双方的陈述，以事实为依据，以法律为准绳，不得武断处置，作风粗暴； 

（13）投诉处理过程中，对投诉人和被投诉人双方的合法利益应当维护； 

（14）投诉一般应在7天内处理完毕，信访件应在3个工作日内处理完毕，如遇特殊原因不能及时反馈的，应当先同投诉人说明情况及拟推迟反馈的时间。处理完毕后要及时上报投诉处理情况； 

（15）投诉受处理过程中，工作人员不得徇私舞弊、谋求利益。

19.2.7.2履约监督与现场检查管理方案

为加强车辆维修安全管理，掌握车辆的技术状况，鉴定车辆维修质量，预防车辆非正常损坏，制定本规定。

（1）车辆的检查、检测管理实行两级组织机构管理

1）一级管理机构

项目经理管理全公司车辆的检查、检测管理工作，日常工作安全部负责办理。

2）二级管理机构

日常工作由技术负责人具体承办。

（2）设立履约监督与现场检查制度

1）在合同期内定期征求用户意见建议，并形成记录；

2）公布24小时服务监督电话；

3）积极接受项目履约监督及现场检查，按规定填报验收单，提供履约管理配合方案。

（3）车辆的检查与监督

1）车辆检查是监督落实车辆强制维护，保持车辆技术状况良好，保证行车安全的经常性工作，安全部和各车辆单位应积极组织，开展车辆检查工作。

2）车辆的检查分为日常检查、周检查、月检查、二级维护和大修竣工出厂检查等。

①日常检查：每天出车前、行车中、收车后，由驾驶员按照汽车日常维护作业项目规定的要求，结合日常维护对车辆进行的检查。

②周检查：每周由车辆单位车管人员按照汽车日常维护作业项目规定的要求，统一对车辆进行的一次检查。该项检查的实施由车辆单位自行组织监督。

③月检查：每月由车辆单位按照汽车一级维护作业项目和技术要求的规定，统一对车辆进行的一次检查。该项检查的实施由安全生产部进行监督检查。

④二级维护和大修竣工出厂检查：车辆二级维护和大修竣工后，由我公司按照相应的竣工出厂技术条件对修竣车辆进行的出厂前检查和安，全生产部、车辆使用单位按照同一标准对该修竣车辆进行的检查、验收。 

3）随时接受招标人和相关部门的检查与监督。

（4）车辆的检测

车辆的安全性(制动、侧滑、转向、前照灯等)、可靠性(异响、磨损、变形、裂纹等)、动力性(车速、加速能力、底盘输出功率、发动机功率、扭矩和供给系、点火系状况等)、经济性(燃料消耗)及噪声和废气排放状况等。

19.2.8服务应急预案

当车辆维修遇到暴雨、暴雪等恶劣天气时，我公司特制定以下应急方案。

（1）报告：遇有自然灾害、突发性事件发生，应立即在最短时间内逐级向交通主管部门报告（在异地遇有自然灾害、突发性事件的应同时向当地和交通主管部门报告）。

（3）车辆：投入应急运输车辆使用年限不超过5年，并经检测合格的在用车；车辆运行单程在400公里以上必须配备2名驾驶员，每位驾驶员连续驾驶时间不得超过3小时。

（4）人员：参运人员年龄在20至50岁之间，符合道路运输经营条件的驾驶人员，且技术过硬、作风正派、身体健康。

（5）接受应急维修任务后，运输车辆、人员必须整合待命，在规定时间内到达指定地点集合。

（6）执行应急维修任务时，运输车辆及参运驾驶人员要遵守应急预案的有关规定，服从主管部门的统一调度、指挥，遇事主动请示、汇报，协调解决好各项工作事务。

（7）完成应急维修任务后，必须向各有关部门汇报任务完成情况，及时做好车辆维护、保修，总结经验，提高应急应变能力和处置能力。

19.2.9服务保证措施

（1）组织实施

公司组织安全部、车辆技术部、行政部、运营部等部门有关人员学习了本次招投标各项内容，对招投标各项文件要求，认真进行分析、研究并作出了积极响应，使我公司对这次招投标项目服务方案有力更高的认识理解。

（2）车辆技术保障

车辆技术保障，除上级交警车管主管部门、运管部门的车辆年审、季检、月检外，公司还每周召开一次安全例会，对车辆维修的安全技术知识进行总结与培训。

为给服务单位提供安全、优质、快捷的服务，公司设有完善的救援、维修、保养系统，24小时提供市内车辆故障、拖车、保养维修服务，并作出以下承诺：在接到通知后必须在3个小时内赶到维修点（10个站区）。

（3）交通事故

车辆发生交通事故时，无伤人情况下，公司派出安全人员尽快到达现场协助交警、保险理赔人员处理事故，以及事故的善后工作。发生伤人事故企业负责人到达现场，了解事故情况和伤员情况，到医院看望伤员，对伤员善后医疗安排做出部署，并启动事故应急预案。

（4）监督机制

为了更好的安全、优质服务于客户，公司设有完善的监督机制，公司利用构建的信息服务平台，受理用户的投诉、举报等，公司利用这些信息进行处理和改进工作。

值班人员接到投诉应立即做出反应，24小时内给予回复，三天内做出处理。

（5）技能培训

为提高维修人员的安全意识和服务素质，公司每年举办两次安全、服务培训。

19.3作业组织方案

19.3.1作业岗位职责

（1）总经理岗位职责

1）认真贯彻党和国家的方针、，遵守汽车维修行业管理部门的有关法规，端正经营作风。 

2）组织全厂的生产活动，对企业的行政工作实行统一领导和指挥，主持厂务会议，研究决定生产中的重大问题。 

3）组织贯彻质量管理，加强检验工作，开展全面质量管理，在质量与生产之间发生矛盾时要支持质检人员的工作。 

4）组织制定企业长期规划与实现规划的短期安排。 

5）负责安全生产，担当安全生产第一责任人，经常督促有关人员做好安全工作，确保生产安全。 

（2）总经理助理岗位职责

1）负责制定公司的各项管理制度，检查和督促职能部门对制度的实施，做好部门之间的协调工作。 

2）抓好职工的培训和教育工作，不断提高职工队伍的政治素质和文化技术素质。

3）抓好财务管理，监控资金的收入与支出，加速资金周转，保障维修生产正常运行。

4）协助领导处理相关工作，完成上级交代的任务。

（3）技术接待员岗位职责

1）负责修车接待业务，与用户签订修车合同，办理车辆交接手续。

2）负责制订生产计划和实施办法。 

3）下达生产任务，签发派工单，协调车间与车间、工种与工种之间的移工衔接工作，掌握生产进度。

4）负责联系外协加工，及时通知供应部门采购缺少的汽车配件。 

5）负责贯彻工时定额管理，努力降低生产消耗，提高劳动生产率。

6）负责办理交车手续，安排返修车辆。

（4）技术人员岗位职责

1）贯彻执行有关技术标准，制订企业的技术标准，编制工艺文件。

2）积极采用新技术、新工艺、新材料，不断改善企业技术装备。 

3）为企业搞好生产工人的技术培训工作。 

4）开展全面质量管理活动，人人动手，消除质量隐患。 

（5）市场销售员岗位职责

1）认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。

2）积极完成规定或承诺的销售量指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

3）积极发展新客户,与客户保持良好的关系和持久的联系,不断开拓业务渠道。

4）负责修车业务宣传。

5）完成上级交代的其他任务。

（6）配件仓库管理员岗位职责

1）做好配件的验收入库手续，把好数量、质量和单据关，对凭证不全、手续不齐、数量不符、质量不合格的配件应拒绝入库。 

2）配件保管要做到摆放科学、数量准确、质量不变、消灭出错，确保配件无锈蚀、无腐蚀、无霉变。 

3）严格执行配件领发制度，做好交旧领新工作，对客户自带配件应及时进行登记。

4）及时掌握配件存储情况，避免短缺丢失和超储积压，保持帐、卡、物相符，定期进行清仓盘点工作。 

5）及时反馈配件使用情况，为采购优质配件提供依据。 

6）完成上级交代的其他任务。

（7）检验员岗位职责

1）负责车辆修理过程中的自检、互检和专职检验的三级检验制度的落实。

2）做好车辆进厂、出厂检验，采用路试、外部检视等手段，掌握进厂的车况，填写汽车进厂检验表；填写汽车修竣后的检视路试表、修竣检验表，签发出厂合格证；填写汽车维修记录。

3）负责车辆维修技术档案的保管，做好保密工作，禁止为外单位提供任何检测技术证明资料。

4）积极贯彻执行上级颁发的有关技术质量检验制度和各项技术检验标准。

5）在车辆修理过程中，按照技术标准认真做好零部件的检验，合理确定零部件修复方式。

6）做好车辆维修过程中的必检项目和重点工序的检验工作，认真填写检验记录，把好质量检验关。 

7）积极采用新工艺、新方法，不断提高检测技术水平。 

8）及时填写各项技术检验表格，积极反应有关质量和工艺方面的薄弱环节和存在问题。

9）完成上级交代的其他任务。

（8）设备管理员岗位职责

1）在企业分管领导领导下，负责对设备登记、维护检查、检定、报废等工作。 

2）负责搜集新购装备的技术资料，并按设备类别建立管理卡片、台帐和档案。 

3）负责制定设备的操作规程和使用规定，指导操作工正确使用各类装备。 

4）编制实施设备维护保养制度，指导检查贯彻落实情况保证装备技术状况良好。 

5）编制计量器具的检定周期，并按期送检，保证计量的准确性。

6）负责设备事故的调查工作，并提出处理意见和防范措施。

7）完成上级交代的其他任务。

（9）生产维修人员岗位职责

1）按派工单项目或用户现场要求进行维修作业，不得漏项。

2）严格执行汽车维护工艺规范和修理技术标准进行维修作业。

3）修理过程中严格执行自检、互检和专职检验为内容的“三检制”进行。

4）在就车维修作业时，如发现安全关键部位存在隐患或故障，应及时向客户说明，不得擅自处理。

5）严格按照各工位工序安全操作规程进行作业，杜绝事故发生。

6）节约用料，随用随领。

7）管理好修理现场，做到零部件按规定摆放整齐有序，现场环境卫生清洁。

8）尽量满足用户提出的工期要求，必要时安排加班加点。

9）完成好交办的各项临时性工作。

（10）财务部人员岗位职责

1）执行国家制定的价格法律、法规和。 

2）按汽车维修行业管理部门制定的工时定额和收费标准收取费用，不得超收或弄虚作假。

3）熟悉工时定额和收费标准，明确结算内容，掌握结算方法。 

4）在开具汽车维修时向用户提供工时费用结算清单和材料费用结算清单。

5）与生产、仓储、财务部门协调配合，按规定程序进行结算。 

6)注重提高业务技能，做到结算正确、凭证齐全、报表及时、信息真实。

7)及时整理好有关凭证、票据等结算的基础资料，装订成册，分类编号，妥善保管。

8)必须取得汽车维修价格结算员职业资格证件，持证上岗。 

9)完成上级交代的其他任务。

（11）总经办人员岗位职责

1）根据公司发展，拟定人力资源需求、开发、配置计划及各部门人员编制计划，审核各部门人员配置情况；对公司各项规章制度的监督与执行。

2）参与公司绩效管理、考勤管理等工作。

3）对公司奖惩规定的监督与执行。

4）负责员工考勤、调休、请假、加班管理与统计。

5）办理员工的入职、离职等工作。 

6）负责员工档案管理及维护，负责员工劳动合同的管理。

7）负责人事表格、资料的制作、收集整理。 

8）负责建立健全公司招聘、培训、工资、保险、福利、绩效考核等人力资源制度建设。

9）完成上级交代的其他任务。

19.3.2现场作业管理流程

（1）整体作业流程图

（2）外出救援作业流程图

19.3.3作业质量管理保障措施

车辆维修业是一个技术性很强的行业，车辆维修质量管理是一项全方位的、经常性的技术管理工作，车辆维修企业和道路运政管理机构必须运用法律的、经济的和行政的手段对车辆维修质量实施综合性管理。针对此事宜，我公司特制定了车辆维修质量管理体系，具体内容如下： 

（1）维修企业的车辆维修质量 

维修企业的车辆维修质量反映该企业的整体服务水平和服务信誉，其主要标志是车辆维修竣工出厂质量监督抽查一次合格率、返修率、投诉率，以及车辆维修质量纠纷和质量事故发生的情况等。 

（2）车辆维修质量检验 

采用一定的检验测试手段和检查方法，测定汽车维修过程中和维修后(含整车、总成、零件、工序等)的质量特性，然后将测定的结果同规定的汽车维修质量评定参数标准相比较，从而对汽车维修质量作出合格或不合格的判断。     

（3）车辆维修质量检验的目的 

对于车辆维修企业，进行车辆维修质量检验的目的是为了对车辆维修过程实行全面质量控制，判断车辆维修后是否符合有关质量标准，对竣工车辆检验代表车辆维修企业，同时也代表托修方验收维修质量。

（4）车辆维修质量检验的方法 

车辆维修质量检验的方法分为两类：一是传统的经验检视方法，二是借助于各种量具、仪器、设备对其进行参数测试的方法。经验检视方法凭人的感官检查、判断，带有较大的盲目性；仪器仪表测试可通过定性或定量的测试和分析，准确地评价和掌握汽车技术状况。随着现代科学技术的进步，特别是汽车不解体检测技术的发展，人们可以在室内或特定的道路条件下，不解体测试车辆的各种性能，而且安全、迅速、准确。     

（5）车辆维修流程        

1）进厂检验 

进厂检验是对送修车辆进行外部检视和交接，必要时进行简单的测量和路试以验证报修项目的准确性。进厂送修车交接检验的目的在于填写双方认可的车辆交接清单，办理交接手续，承修方通过对送修车辆的外观和行驶检查，制订修理计划。送修车辆的进厂检验可由检验部门专职检验员配合生产部门进行，也可由生产部门的调度员兼任。 

2）零件分类检验 

大修车辆或总成解体、零部件清洗后，应按技术标准进行检验分类，将原件分为可用的、需修的和报废的三大类。分类的主要依据为：是否超过修理规范中的规定的“大修允许”和“使用极限”。凡零件磨损尺寸和形位误差在大修允许范围内的为可用件；凡零件的磨损或形位误差超过允许值，但仍可修复使用的为需修件；凡零件严重损坏，无法修复或修理成本太高的，为报废件。     

3）车辆维修过程检验 

车辆维修过程检验是汽车维修质量管理工作中的重要环节，没有过程的质量控制，就没有整体质量保证。车辆维修过程检验一般由承修人员负责自检，专职过程检验员抽检，维修中的关键零部件、重要工序以及总成的性能试验均属专职过程检验员的检验范畴。汽车维修企业应根据自身的实际情况确定必要的维修质量控制点，由专职维修过程检验员进行强制性的检验。 

车辆维修过程检验是控制车辆维修质量的关键，而质量控制点是车辆维修质量管理和质量保证活动中需要控制的关键部位和薄弱环节；质量控制点设在关键、重要特性所在的工序或项目中，保证质量的稳定；在车辆维修过程中，重复故障及合格率低的工序，对下一道维修工序影响大的工序中应设几个检验点，使影响该工序质量的因素处于受控状态是很必要的。如发动机总成修理中，气缸的搪磨加工质量，影响发动机装配质量和工作性能，应视为质量控制关键部位，严加控制。     

4）车辆维修竣工出厂检验 

车辆维修竣工出厂检验必须由专职汽车维修质量检验员承担。一般在车辆维修竣工后、交车前进行。车辆维修质量检验员对照维修质量技术标准，全面检查车辆，测试有关性能参数。汽车检验合格后签发《车辆维修竣工出厂合格证》，并向用户交付有关技术资料。车辆维修竣工出厂后在质量保证期内汽车发生故障或损坏，承修方和托修方按有关规定“划分和承担相应的责任”。     

5）车辆的返修鉴定 

返修是对维修质量不合格车辆的补救和纠正措施。车辆返修的检测、判断工作应由质量检验员负责。检验员通过检验和鉴定，分清责任，组织、协调和实施返修，并登记、填写车辆返修记录表。    

6）车辆维修质量审核检验 

经道路运政管理机构认定的车辆维修质量监督检验站(或检测中心)对车辆维修企业的维修竣工车辆进行质量评定的抽检。

（6）车辆维修质量管理职能 

1）制定车辆维修质量方针和目标 

车辆维修质量方针即车辆维修质量管理的性法规，如交通部发布的第28号令《车辆维修质量管理办法》，明确管理职责和工作要求及必须遵循的规章和标准、质量管理制度等。 

车辆维修质量管理目标指经过全面质量管理车辆维修质量所要达到的质量评价指标，如竣工出厂检测一次合格率、返修率等。     

2）车辆维修质量控制 

车辆维修质量控制指为保证和提高车辆维修质量，满足车辆技术状况要求，所采取的维修技术活动。车辆维修质量控制过程包括以下几个步骤： 

A.确定车辆维修质量的控制对象，即确定所要控制的车辆技术经济指标，如车辆二级维护竣工，发动机动力性能应满足：发动机功率应不小于额定功率的85％；     

B.制定作为车辆维修质量控制依据的标准； 

C.确定评价和衡量汽车维修质量控制对象的方法，一般应以各项标准规定的方法进行； 

D.衡量和评价被控制对象，即衡量和评价维修汽车的各项技术性能指标；      

E.说明经维修车辆的实际技术状况与控制标准之间的差异；     

F.找出差异的原因，采取纠正措施。   

3）车辆维修质量保证 

A.质量担保(外部质量保证)      

车辆维修企业在车辆维修质量方面对托修方的一种质量许诺(担保)，并具有充足而确凿的车辆维修质量证据。    

B.车辆维修质量保证工作(内部质量保证) 

为了保证车辆维修质量，我公司加强从待修车辆进厂、维修过程、修竣质量总检验到出厂前送检(送车辆维修质量监督检验站上线检测)全过程的质量管理活动。如质量教育工作、质量信息工作、标准化工作、计量工作以及强化车辆维修质量检验(车辆进厂、维修过程及竣工出厂检验)制度，建立车辆维修技术档案等。 

（7）车辆维修质量管理制度 

车辆维修质量管理制度是质量管理部门或企业质量管理机构，为贯彻车辆维修质量管理方针和目标，依据有关法规、标准制定的管理规章，车辆明确汽车维修质量管理职责和质量管理方针及目标，提出并实施汽车维修质量检验制度等。

（8）汽车维修质量检验人员的培训、考核及持证上岗制度 

车辆维修生产中配备合格的检验人员是汽车维修质量的根本保证。我公司积极响应上级指导安排，做好对各维修企业(或业户)质量检验人员的培训、考核和资格认定工作。 

19.3.4作业质量检验措施

（1）汽车进厂检验制度 

1）车辆送修时，应具有保修内容及相关技术档案资料。

2）业务接待人员和检验人员负责对送修车辆进行预检，按规范填写《车辆维修检验单》。

3）车辆预检时，根据驾驶员的反映及该技术档案和维修档案，通过检测或测试、检查，确定基本作业内容，并告知托修方。 

4）得到托修方确认后，与托修方签订维修合同，办理交接手续。随车使用的工具和备用品，不属于汽车附件范围的应由托修方自行保管。

5）调度人员将维修作业单下派车间，车辆进入作业车间。

（2）汽车维修过程检验制度

1）过程检验实行自检、互检和专职检验相结合的”三检”制度。 

2）检验内容为汽车或总成解体、清洗过程中的检验，主要零部件的检验，各总成组装、调试检验。 

3）各检验人员根据分工，严格依据检验标准、检验方法认真检验，做好检验记录。

4）经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一道工序。 

5）对于影响安全行车的零部件，一定要严格控制使用标准，对不符要求的零部件应予以维修或更换，及时通知前台，并协助前台向车主做好解释工作。

6）对于新购总成件，必须依据标准检验，杜绝假冒伪劣配件装入总成或车辆。

（3）汽车维修竣工检验制度

1）汽车维修竣工检验由专职检验人员负责实施。 

2）汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。

3）修竣车辆竣工检验严格依据《营运车辆综合性能要求和检验方法》要求进行。首先进行整车外观和底盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。 

4）对于进行一级维护及以上维修作业的车辆，除上述检验内容外，还必须经计量认证的汽车综合性能检测站检测合格。

5）严禁为检验不合格的车辆开具竣工出厂合格证。 

6）竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。

19.3.5设备仪器操作规程及检验措施

1、四轮定位仪操作规程

（1）定位前车辆检查 

1）检查车辆悬挂装置、车轮轴承、转向系统等没有不允许存在的间隙和损坏。

2）一个车轿上的轮胎胎纹深度最多允差2mm。轮胎充气压力合乎规定。 

3）车辆装备为全装置重量。 

（2）定位要求 

1）将车辆安置在定痊举升器上，车辆应倒入举升器。车辆中心与举升器和转盘中心重合。

2）检查、必要时更改车辆规格。 

3）应严格按定位仪显示步骤进行操作，不允许省略。如应按要求作车轮偏差补偿和轮胎检测。轮胎检测的有关内容应按要求输入仪器。

4）各轮定位参数（前束、外倾角）的调整应符合各车型“维修手册”的要求，对检测不符合规定要求的均应进行调整（原车不能调整的除外）。 

5）各定位参数的调整方法应符合各车型“维修手册”的要求。 

6）定位结果应予以保存和打印。 

2、轮胎拆装机安全操作规程 

（1）拆装时，轮胎必须放尽余气。 

（2）工作气压应保持在6—8千帕。 

（3）所有移动件保持清洁，必要时用汽油清洁，注意润滑，确保拆装器转动灵活。

（4）排放汽滤中的积水，确保马达转动皮带松紧适度。 

（5）安装轮胎时，应在轮胎边上涂上小量润滑油脂或滑石粉，以免断裂轮边。

（6）拆装时，应注意定位爪不要紧贴钢圈，以免擦掉钢圈油漆。 

3、轮胎平衡机安全操作规程 

（1）操作时应严格按使用要求进行，应小心挂放车轮，防止中心轴变形，确保机器正常工作，延长使用寿命。 

（2）进行平衡时应选择与轮胎中心孔相配的定位中心椎。 

（3）轮胎装夹必须牢固可靠，防止出现松动现象，作业前必须盖上护罩，方可启动。  

（4）进行平衡时，应检查和输入所测轮胎轮辋直径、轮辋宽度及测量头至轮胎内侧距离。 

（5）作业完成后切断电源，及时清理现场，保持设备、环境清洁。 

4、钻床安全操作规程 

（1）往钻床上吊放工件时要用安全的吊具和方法，注意避免碰伤碰坏设备。工作装卡找正时，不准猛力敲打。 

（2）严禁在工作台上清砂和矫正弯曲工件，重大工件吊装时，应将摇臂离开工作台，以防碰坏摇臂。在摇臂下降时，要严防钻头与工作相碰。

（3）钻床转动时，操作者不许擅自离岗，如临时离开应该将钻杆升起，并闭电源，停车后方可离开。 

（4）在机动进给接近钻透时，应用手动进给，钻头在还未退出工件前不得停车。 

（5）当钻削时，保险丝盒子如因超负荷自动脱开，必须立即停车查找原因，排除后方可继续工作。 

（6）钻削铸铁工件时，不许加使用冷却水。必须经常提起钻头排屑。 

（7）禁止用偏刃钻头扩孔。  

5、电焊机安全操作规程 

（1）电焊机同钣金工操作，作业时应穿戴必要的防护用品，防止烧伤、灼伤。电焊工作场地内要清除一切易燃易爆物品。 

（2）每次作业之前应认真检查电焊机的绝缘和保护接地装置。焊钳应完整无破损、绝缘可靠。

（3）移动电焊机时应切断电源。 

（4）电焊机应放置在易散热的地方，当温度过高时应暂停作业。 

（5）雨天禁止露天作业，焊机内不得有雨水浸入。 

（6）作业完毕后应将焊钳放在线路绝缘的地方，并收好电缆线，切断电源。

6、车体矫正架安全操作规程

（1）用前应检查各举升架系统中的油缸、、气液泵的性能，确保各部件性能良好，检查牵引系统中油缸、、气液泵的性能，保证各部件性能完好。

（2）举升架配套的气液泵的气源压力不允许超过规定大气压。

（3）工作台升高至某一位置停止，一定使机械自锁装置的棘齿有效地顶在固定齿条上。

（4）举升架装置下降前，应先将机械自锁装置脱开。 

（5）牵引装置与工作台的联接一定要牢固可靠，并进行应进行检查。

（6）拉拨羊应检查链条，以确保链条完好无损。 

（7）拉拨前，夹钳务必将车可靠夹紧。 

（8）链条、夹具和夹持部件的联接一定要可靠。 

（9）矫正操作过程中，立柱扣及链条受力方向严禁站人，以确保安全。

（10）有关操作使用的详细步骤应严格遵循仪器设备“使用说明书”的规定。

7、气焊机安全操作规程

（1）应将焊挂在安全的地方，并关闭所有阀门，严防漏气。

（2）长时间不用的气瓶应将气瓶上的调节器卸下，检查瓶阀是否关严，并将安全盖盖好。

（3）气焊设备和工具应指定专人负责管理和使用，未经许可，其它人不得随便动用。

8、压力机安全操作规程

（1）压力机工作时，严禁用手扶工件，严禁将手伸入其工作行程范围内。

（2）压力机工作中如发现异常现象，应立即停机检查处理。 

（3）工作完毕后，工作人员应将油缸回位，切断电源，清理工作场地。 

（4）要经常检查泵站、油箱的清洁，严禁水、灰尘、异物进入油箱；系统如出现意外泄露，消除故障后应补充足够液压油。 

9、空气压缩机安全操作规程 

（1）开机前应检查曲轴箱机油是否达到油位标位，检查各部件，紧固螺丝是否松动，检查风扇皮带紧度并调整合适。 

（2）压力表、安全阀应保持良好技术状态。安全阀应调整在规定的压力值，防止空压机超压运行。 

（3）开机时注意电机，压缩机的运转是否正常，有无异响。如发现不正常情况应立即停机检查，待运转正常开机后才离开。 

（4）定期排放贮气桶的油、水。停机后要切断总电源，并清洁整机。 

（5）贮气桶应按规定进行水压试验。

10、配件管理制度 

（1）自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。 

（2）及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。 

（3）材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。

（4）材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。 

（5）材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。 

（6）保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库的消防工作。

（7）库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件，修理工凭派工单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。

（8）加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。 

（9）材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得随便加价。

（10）仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。 

19.4管理服务承诺指标

19.4.1后勤服务目标

及时、有力保障甲方车辆正常运转。

19.4.2各项管理服务承诺指标

（1）总成大修在主机厂标准的前提下，提高20%的维修保养里程。汽车维修执行主机厂标准。提供依维柯车辆新车保修期内配件保修、理赔服务和汽车召回部分的配件更替工作。

（2）我公司提供上门维修服务，到甲方沿线各站区进行车辆维修。（返厂大修除外）

（3）我公司在接到甲方汽车作业组报修后3小时内上门维修。

（4）我公司每月定期巡检1-2次。

（5）我公司熟悉沿线所有车辆车况和技术指征。

（6）我公司为一般纳税人，能开具专用。

（7）我公司成立专业小组定向为甲方服务。

（8）维修更换配件我公司保证是原厂生产符合国家标准，否则甲方有权废除合同。

（9）我公司对招标人维修车辆实行电脑建档管理。代办车辆年检费用根据实际提供的实报实销。

（10）我公司承诺实行在10个维修地点(自河北省石家庄市灵寿县至天津市塘沽区沿线500多公里的线路上)全天候24小时无假日全方位的急修、救助，在接到通知后在3个小时内赶到维修点（10个站区），如有违背该承诺，甲方有权废除合同。

（11）我公司对甲方不同车型、不同使用年限的车辆有针对性地制定维修保养方案。

（12）甲方若送修车辆在途中出现故障无法送至修理厂时，我公司在接到通知后及时赶到故障地点排除故障，如一时无法排除需回厂修理，我公司负责将车免费送厂维修。

（13）配件费由我公司按市场最低价向甲方进行报价，并经甲方确认后方可更换，甲方有权自行采购配件委托我公司更换，甲方负责配件工时费。

（14）我公司对所提供的汽车零配件和维修项目的质量负责，汽车零配件应为正厂零配件，并在质量保证期内包换包修，做到优质服务，优先服务。

（15）更换的配件质保期不低于3个月。质量保修期内因维修质量造成的机械事故和经济损失，由我公司负责，我公司负责返修，工时费全免，重复使用的配件免费，其他配件另算。如维修单位需要，还提供返修期间的工作用车，严格执行汽车维修技术的控验制度，车辆返修率控制在5%以内。

（16）我公司严格按照行业管理工作规范的要求和合同约定为甲方提高汽车维修优质服务，做到“维修及时、质量优良、价格优惠”不得无故拖延或拒绝送修车辆，对送修车辆做到随到随修、急用急修、小修不超过12小时、总成大修不超过5天、全车大修不超过15天完成。甲方有完工要求的应最大限度满足。

（17）我公司具有整套和全套的维修工艺和维修设备，并具有一定的救援力量。

（18）维修地点：灵寿站区、定西站区、安国站区、肃北站区、河间站区、沧西站区、黄骅南站区、黄骅港站区、北港站区、神港站区（包括以上站区驻车小站）(范围区间自河北省石家庄市灵寿县至天津市塘沽区沿线500多公里的线路上)。对于维修厂不在维修区域的，车辆往返及其他产生的费用由我公司承担。维修过程中所需的工属具、仪器仪表、车辆、维修人员的劳保用品和食宿等全部由我公司解决。

（19）验收要求：车辆维修完毕后，需甲方指定的车辆管理员在维修单签字认可，没有签字认可的将不予结算。

（20）结算方式：按照投标报价清单中的价格以实际发生的维修量进行结算，每月结算一次。须提供专用。

19.4.3达标保障措施和不达标改善措施

1、达标保障措施

为提高车辆的维修质量，加强全厂职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，保证车辆维修达标，制定如下制度。

（1）质量管理机构

我公司成立质量管理领导小组，由总经理负责。具体质量管理工作由技术检测部门负责。

（2）质量机构职能

 全面负责全厂质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关《汽车维护工艺规范》、《汽车维护出厂技术条件》、交通部《汽车维修质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对全厂维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。

1）建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。

2）收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，及时更新。

3）制定维修工艺和操作规程。

4）负责车辆档案管理工作。

5）负责标准计量工作。

6）负责设备管理维修工作。

7）负责汽车的检验工作，提高汽车维修质量。

8）负责质量纠纷的质量分析工作。

（3）具体管理制度

1）认真贯彻执行国家和交通部颁发的有关汽车维修技术标准和相关标准，及汽车制造厂的有关维修技术要求。坚持执行国家和行业管理部门有关的质量管理的法规、规章和制度。“质量第一、信誉第一”是本厂生存的基础。

2）建立健全本厂内部的质量管理保证体系，建立技术、质量检验机构和质量考核制度及指标。推行由各部门、车间、班组全员参与，车辆维修在进厂、过程、竣工、检测、抽检、反馈等全过程的全面质量管理。

3）总经理室定期和不定期的组织及时质量部门及总检验员对在修车辆进行质量抽查，每月召开由各部门负责人参加的技术质量会议，对存在的质量问题进行认真分析，解决技术难题、掌握质量动态、以确保维修质量。

4）在汽车维修中要积极采用新工艺、新技术、新材料和新设备，检验人员要熟悉掌握现代检测仪器的使用，要逐步淘汰落后的维修办法，以提高本厂的维修质量和生产效益。

5）材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件的入库验收工作。在汽车维修中的零配件、原材料、燃润料等，必须符合维修技术质量标准，严禁采购、使用假冒伪劣配件。

6）对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽车维护前检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂。认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。

7）车辆《竣工出厂合格证》由总检验员负责保管和签发，合格证必须严格按照运管部门的规定正确使用，严禁给未经本厂维修或维修不合格的车辆出具《竣工出厂合格证》，违者必究。

8）对一般性维修质量问题，不影响车辆出厂日期的，由生产部门会同质检部门及时处理，并报告总经理室，对于重大质量事故，由副总经理负责查明事故原因，写出事故报告及处理意见，并采取相应措施，防止再次发生。

9）严禁偷漏作业项目。一经发现，即严肃查处。

10）配件、设备的管理按有关的制度和规定严格执行。

员工培训计划

（1）人员招聘标准

职业道德好、执行能力强的人、以团队为主、善于学习、勇担责任。

（2）人员招聘条件

1）车辆驾驶员，必须符合国家有关及规定，取得有效合格的证照； 

2）严格执行国家的有关法律、法规和企业的规章制度； 

3）维修技术员必须熟悉车辆的安全技术性能情况，做好优质服务； 

4）必须严格做到礼貌待客，服从有关部门的检查，遵章守法。

（3）人员培训

（1）公司全体从业人员均为培训教育学习的对象，均应自觉地参加公司组织的各种教育培训课程，车辆驾驶员为培训重点。 

（2）培训教育的主要内容为：安全生产规章制度、职业道德教育、节能减排教育培训、道路行驶常识和现场急救知识、教育、机械安全常识教育、道路交通事故案例分析等为主。 

（3）再教育培训工作每年组织三次，每次不少于6课时。 

（4）再教育培训工作的形式应形象生动，内容应丰富多彩，也可采用“请进来走出去”的方式，即请执法人员（客管、交警和其它法律工作者）上课，到事故案发地（也可以音像制品代替）直击现场等。主持学习的管理人员，必须有内容、 有形式、有记录、有签字，严防走过场，搞形式主义或代签字。 

（5）授课人课前要认真准备讲义和教材，保证授课质量，达到良好的培训教育效果。

（6）对因故未能参加安全培训和教育学习的人员，要及时组织补课。

（7）凡属学习范围内人员，必须按规定参加安全教育，不得缺席。因事请假必须经经理批准，凡无故不到一次者，罚款200元；连续两次无故不到者，除进行经济处罚外，在驾驶员年度审验时，必须参加重点人员合格后，方准参加审验。

（8）学习人员参加安全教育时，应遵守纪律，认真听讲，不得扰乱会场秩序，违反者将按企业有关规定予以处罚。

19.5.4员工日常管理制度

1、员工日常规范制度

为紧跟公司发展战略目标，适应市场竞争需求，造就一支讲服务、求品质、专业化、规范化的车辆维修管理服务团队，特制订本行为规范。

（1）与客户说话时语调要自然、柔和、亲切，不装腔作势。

（2）不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言与行为。

（3）不准模仿客户的语言语调和谈话。

（4）注意称呼业主的姓氏，在未知业主姓名之前应称呼（先生/女士、小姐）。

（5）讲话注意语言艺术，多使用敬语；

（6）请求客户或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等；

（7）接过他人递来的物件时，应说“谢谢”；

（8）在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等；

（9）表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等；

（10）他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。

（11）客户来访时要主动问好，说“早上好/中午好/晚上好/您好”，客户走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。

（12）离开面对的客户时，一律讲“请稍候/您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不准一言不发就开始工作。

（13）面对客户打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/新年好”。

（14）客户有车辆维修方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”，“这事不归我管”等诸好此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。

（15）不要与客户开过分的玩笑，同事之间也不要开过火的玩笑。

（16）遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。

2、员工日常行为规范

（1）仪表方面

a.各岗位员工上班时间必须穿规定工装，制服应干净、整齐、笔挺。

b.工装外不得显露个人衣物和物品，工装口袋不要装过大的物品以免鼓起。

c.上岗时必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴于左胸。

d.管理人员上岗时必须穿皮鞋。员工不得穿拖鞋或赤脚上班。

e.讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣服、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。

(2)仪态方面

a.面对客户应随时保持微笑，不准给客户看脸色、发脾气。

b.和客户交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。

c.在客户面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰，交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻子、拍桌子、玩弄物品、翻白眼等。

d.上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、抄手、玩手机、看小说、听广播、玩游戏等。

e.不得当众整理个人衣物、化妆等。

f.行走时不要勾肩搭背，与客户相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

j.上班时间不得大声说话、谈笑，喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。

h.员工在工作、打电话或与人交谈时，如有客户走近，应立即站立，打招呼或点头示意，表示注意到客户的来临，不准毫无表示或装作没看见。

i.在为客户服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

g.不要在客户面前经常看手表。

k.上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

3、工作行为规范

（1）工作态度

我公司秉承“诚信务实、品质服务、规范管理、追求更好”的企业精神，竭诚为业主、住户提供多层次、全方位的优质服务，同心协力、团结拼搏，为我公司事业的蓬勃发展而努力工作。

（2）工作纪律

a.在职责范围内，积极主动高效地开展工作，工作认真负责，不推诿、不拖拉，讲究工作效率。

b.自觉执行公司的工作安排及岗位调整。

c.廉洁奉公，不得私自收受佣金、回扣及其他利益。

d.遵守职业道德，不得参与其他经济组织对公司的竞争行为或外在兼职，不得泄露公司的经营管理及经济活动秘密。

e.工作时间必须穿着工装、佩戴工牌，言行举止端庄、文明、礼貌、精神饱满。

f.工作时间不得从事与工作无关的事。

i.自觉保持工作场所的工作气氛和清洁整齐；不得浪费或损坏公物；不得在上班时间喧哗谈笑；不得在公共场所吸烟；班中不得饮酒，不得酒后上班；任何时间都不得在公司场所及宿舍聚饮、聚赌。

h.对侵害公司和他人合法权益的人和事不迁就、不附和，要敢于抵制、批评和揭露。

19.5.5员工考核办法

（1）目的

为进一步加强对车辆维修管理工作的监督、检查，根据有关规定，制定本考核办法。

（2）内容

考核内容包括车辆维修技术等。

（3）考核方式

日常考核、随机抽查（检查）和月考核三个种类，考核时间与我公司上岗时间相同。

（4）考核主管

日常考核由主管组织和实施，需两人以上（含两人）组成考核小组，每日巡回督促检查。

（5）考核形式

1）随机抽查（检查）由甲方业务科室领导联合组成考核领导小组组织和实施，需两人以上（含两人）组成抽查小组，每月不少于2次抽查。

2）月考核由甲方牵头组成考核小组组织实施，每月不少于1次，考核前通知乙方，并由乙方派一人共同参加考核。甲方考核领导小组需由两人以上（含两人）组成。

3）以上绩效考核每月考核一次和人员工资挂钩，最终得出人员工资；总工资=岗位工资+绩效工资

（6）考核标准

1）工作消极怠工，不服从工作分配每次扣1-5分。

2）敷衍工作任务每次扣1-5分。

3）因工作不认真，缺少责任心而出现的维修质量事故每次扣15-25分（如果造成更大损失视情节另行处理）。

4）因工作不认真，马虎大意，而出现维修质量问题每次扣15-25分（如果造成更大损失视情节另行处理）。 

5）接到报修后不能迅速到场处理故障，或者到场后不能立即处理故障，没有时间观念者每次扣5-10分。 

6）接到顾客报修后，态度恶劣，极尽推诿不修者每次扣15-25分（如果造成更大损失视情节另行处理）。 

7）工作效率低，工作中经常做与工作无关的事，视情节而定每次扣5-10分。 

8）工作中不能团结合作、积极配合、出现问题推卸责任，并造成影响生产1小时以上，或造成较坏的影响者每次扣5-10分。 

9）维修中浪费材料，没有节约意识的（视情节）每次扣5-10分。 

10）维修后现场清理不整洁的每次扣1-5分。 

11）工作中不按公司要求佩戴安全帽或不穿工作服每次扣1-5分。