ICU患者及家属满意度调查对护理工作的积极作用

护理经验

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ICU 患者及家属满意度调查对护理工作的积极作用

徐金华　吕梅叶

宣城市人民医院 安徽省宣城市 242000

【摘　要】目的：通过对ICU 住院患者及家属满意度调查的实施，不断改进护理工作，提升优质护理，构建和谐病房，提高患者满意度。方法：通过对ICU 患者及家属进行满意度调查，统计满意率，收集意见建议，分析问题，讨论整改，从而改进护理工作，提升护理质量。结果：增强了护理人员优质护理意识，主动为患者提供舒适的护理照顾。收获了不少感谢信，满意率显著提高。结论：将ICU 患者及家属满意度调查制度化，规范化，长效化，对护理工作有者积极的促进作用，有利于构建和谐病房，提升ICU 患者及家属满意度。

【关键词】满意度调查；护理工作；和谐病房；积极作用

患者满意度调查是医疗护理质量重要评价标准之一，是医院从患者的视野考察服务质量、了解患者的忠诚度，并据此制定质量改进措施和服务发展策略的重要工具[1]。但在我们以往的满意度调查上，自己设计的调查问卷内容简单，并没有经过信度和效度的检验，加上ICU 环境及病情特殊因素的影响，满意度调查往往只是形式，结果缺乏全面性和真实性，因此我们查找了信度效度好的中文版危重患者家属满意度量表。为了改进护理工作，及时发

现工作中的不足，从2016年1月1日开始实施，对患者及家属进行满意度调查，通过调查，统计，收集意见，分析问题，提出改进措施，使患者及家属对我们工作的满意度大大提高，护患关系更加和谐。

1 资料与方法

1.1 一般资料

对2016年1月-2016年6月ICU 住院超过3天的患者进行满意度调查。在患者住院期间，转科后第二天，出院当天进行

调查，死亡或者放弃治疗患者，考虑家属心理因素未纳入调查范围。1.2 设计调查表

根据文献查找信度效度良好的危重患者家属满意度量表，此量表每项题的答案计分方法为：很满意5分，满意4分，不能肯定3分，不满意2分，很不满意1分。得分越高满意度越高。并结合科室实际情况制定出表格。调查表背面加上意见建议，以及请您选出您最满意的护士。

在合理的范围之内，为患者创造一个舒适的环境。在护理管过程中，护理人员的动作应轻缓，患者在休息时，为其播放舒缓的轻音乐，帮助患者快速进入睡眠。另外除了护理人员，患者家属应与参与到护理管理中，这样对患者的快速康复具有重要的促进作用。1.3 观察项目

采用视觉模拟评分法，在患者术后1d 、2d 、3d 对患者的疼痛情况的进行评估，0分表示患者无疼痛感，1-3分表示患者轻微疼痛，4-6分表示中度疼痛，7-10表示重度疼痛。并发放调查问卷，调查患者对护理工作的满意情况。1.4 统计学分析

采用SPSS19.0进行统计学分析，计数资料采用百分比表示，计量资料采用(均数±标准差)表示，计数资料之间的比较采用X 2检验，计量资料之间的比较采用t 检验，以P<0.05作为差异具有显著性的标

志。

2 结果

观察组患者的评分明显低于对照组患者(P<0.05)，具体结果如表1所示。

观察组患者对护理工作的满意程度明显优于对照组患者(P<0.05)，具体结果如表2所示。

3 讨论

外科手术患者大多数都会出现疼痛状况，给患者带来了很大的痛苦，严重影响患者的生活质量，并且术后疼痛能够导致交感神经系统被激活，进而使患者的全身耗氧量升高，同时还会延缓泌尿及消化系统功能的恢复，也有一些患者由于术后疼痛进而引起血栓形成、睡眠质量下降，个别患者还会由于术后疼痛而产生烦躁情绪，导致患者易怒，引起护患纠纷，进而降低患者对护理工作的满意程度。因此如何有效控制术后疼痛、成为了医务人员广泛关注的问题，目前护理管理在缓解术后疼痛

中的作用越来越受到重视，各个医院都在努力提升护理管理水平，力争将患者的术后疼痛降到最低，近年来我院对外科手术患者积极实施综合性优质管理护理，取得了较为良好的成效，研究结果显示，实施综合性护理后，患者的疼痛评分明显低于常规护理组(P<0.05)，而且综合性护理能够提升患者对护理工作的满意程度，在未来的发展中，广大医护人员还要继续探究，不断改善护理管理质量，以促进患者预后

恢复效果。

参考文献

[1]王飞.外科病人手术后疼痛的

护理管理方法[J].中国卫生产业,2015(16):153-155.

[2]张爱萍.胸外科病人术后疼痛的相关

因素及护理方法[J]. 现代诊断与治疗,2015(02):467-468.

[3]巴蕊.外科病人手术后疼痛的

护理管理方法[J].中国卫生产业,2015(08):123-124.

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2016.09

护理经验

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1.3 调查方法

护士长在科室成立2016年满意度调查小组，选择4名成员。当班出院的患者白班调查人员向患者及家属解释调查目的，取得合作后，填写满意度调查表，转科患者第二天去转入科室问候解释，填写调查表。对于住院时间超过两周的患者，在住院期间进行调查。每月统计满意度(满意率=（很满意+满意人数)/（投票数-未接触到此问题人数）)。既可以计算出每个问题的满意率。总体满意率：将每份满意度调查表总分之和/总分*份数。将患者及家属反映的问题记录。每月的科务会分析问题，运用头脑风暴，制定PDCA 寻找不足，制定措施，加以完善，并追踪效果。每季度评选最受患者及家属满意的护士给予奖励。

2 结果

通过2016年上半年患者及家属满意度调查，将调查结果、评选最满意护士、工作质量与护士综合评价挂钩，使责任护士增强了服务意识，相互竞争做最好，为患者提供舒适的护理，大大提高了护理质量，促进护理优质护理工作。患者的意见批评明显减少，更多的是感谢信。调查满意率也逐月在上升。2016年1月为85.78%，2016年2月为86.40%，2016年3月为86.80%，2016年4月为88.10%，2016年5月为.00%，2016年6月为97.8%.见图1。

3 讨论

3.1 满意度调查提高护理人员意识，实施人性化服务

强化以人为本的服务理念，树立被动服务→主动服务→感动服务的观念[2]

。ICU 护理人员在病房不仅仅只是观察病情，做好相应的治疗与护理，在这个没有家属陪伴的环境下，更是患者的亲人，特别是清醒病人，陌生的环境，陌生的人员，陌生的操作护理，都会使他们感到不安。而满意度调查表中关于患者病情保证、获取信息、被接纳、支持、舒适都有详细的问题，责任护士在照顾患者时严格按照这些条目为患者提供人性化护理，把患者当做自己

亲人一样去照顾，真心的为每一位患者着想，建立友好的护患关系，也希望患者出院后给予自己良好的评价。是给予护理人员的强大动力。

3.2 满意度调查促健康教育

以往责任护士在入科和探视时间给予

患者家属宣教，由于时间有限，只能简单的介绍入科知识，探视时简洁的介绍当天的护理情况。现如今，有专门的满意度调查小组，成员们合理安排自己的时间进行满意度调查，与患者及家属面对面的交流，交流护理情况，收集意见，交流患者的饮食注意事项，进行出院指导，给予心理支持。每月的工休座谈会，满意度调查小组成员主持，集中进行宣教及收集家属的意见建议，大家畅所欲言，这样拉近家属和护理人员的距离，也获得患者及家属的高度评价。

3.3 满意度调查加强护理管理

通过调查寻找合理的对策，改进护理工作模式，提高护理服务质量，创建医院的护理品质已越来越受到医院管理者的重视[3]

。护士长重视满意度调查，组织成立科室的满意度调查小组。以往的满意度，是责任护士在患者出院时给予患者填写，满意度表是自制的，内容比较简单，不全面。有时流于形式，不能真实反映问题。成立小组后，小组成员将满意度调查，作为重要的一项护理管理工作去执行，宣教，收集意见，护士长可根据意见与建议针对性的检查与落实，快速掌握病区护士工作能力与状态，及时发现问题，抓住薄弱环节，不断完善改进，持续提高管理水平[4]

。

督促小组成员一直坚持完成。让满意度调

查制度化，规范化，长效化。

3.4 满意度调查提高优质护理，促进和谐病房

医院正是创三甲的关键年，每位护理人员做好优质护理就能为构建和谐病房提供自己的一份力。满意度调查小组将每月收集的意见建议汇总，及记录工休座谈会内容，并计算满意率，在每月的科务会上同大家一起讨论分析，制定相应对策，组长督促执行，护士长追踪反馈，提高优质护理，促进护理工作。

4 小结

满意度调查能及时发现护理工作中存在的问题与薄弱环节，收集家属意见，便于针对性的解决问题，完善制度，不仅仅可以增进护患关系，对防范纠纷与投诉有积极的作用，更能提高护理人员竞争意识，提升服务质量，对护理工作有积极的促进作用。

参考文献

[1]韩水芳.周宜筠.翁湘.等.门诊患

者满意度调查分析[J].中国卫生事业管理,2011(10):743-744.

[2]卫生部.2007年“以患者为中心，

以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动方案[J].中国护理管理,2007,7(05):7-9.

[3]何红梅.从792份住院患者满意度调

查分析病房护理工作改进[J].医学理论与实践,2010,23(04):493-494.[4]龙云淑.曾露莲.改进满意度调查方

法，提高护理服务质量[J].中国卫生质量管理杂志,2006,13(02):26.

图1：ICU2016年1-6月满意率

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