一、目的
为了规范集团各项目公司案场展示中心、样板房（区）的日常运行管理，促进案场营销服务和物业服务各项工作标准（流程）得到切实执行。保证销售资料、宣传推广物品等符合及集团公司的相关规定，确保销售案场产品品质、服务品质及销售规范性，特制定本巡检指引。
二、适用范围
本办法适用于集团营销操盘项目。
三、巡检的工作职责
营销巡检工作由集团企划营销部组织实施，参加巡检人员包括集团企划营销部、案场物业主管、案场营销经理或主管。巡检频率每个案场每季度至少一次。
四、巡检的工作内容
巡检的工作内容包括案场展示中心及样板房（区）的日常检查，项目营销部管理规范的日常检查。
五、巡检工作要求及结果
企划营销部提前将巡检时间通知各项目公司营销部。各项目公司根据集团企划营销部通知，合理安排工作，积极配合巡检工作。巡检人员按照《项目营销巡检标准及要求（2018版）》进行检查评分。巡检结束后，与项目营销负责人、案场物业主管沟通本次巡检结果并形成书面报告，发送项目公司总经理、营销负责人、集团营销负责人、集团两保一优办公室及物业公司。各项目公司营销部、案场物业处根据报告中发现的问题，由项目营销部负责人负责落实跟进整改，并在3天内将整改方案通过OA邮件的形式发送集团企划营销部。 集团企划营销部跟进并监督整改执行情况。
每季度集团企划营销部根据各项目评分进行考核排名。将考核评分发送项目公司总经理及集团领导。该项评分将作为项目公司营销部的业绩考核依据之一。
采用销售代理的项目营销部，在签订销售代理合同条款明确考核制度，将项目季度得分作为考核代理公司服务质量的依据之一，支付代理费用时进行奖罚。
根据巡检中物业服务的相关评分，在物业服务费结算时进行奖罚。
| 《案场展示中心检查标准及要求》 | ||||||
| 项目名称： | 检查人： | |||||
| 序号 | 检查项 | 检查 内容 | 检查标准 | 分值 | 考核 得分 | 备注 |
| 1 | 售楼部环境与硬件 （15） | 外部 | 外部环境干净整洁，停车场环境干净整洁，垃圾桶清洁。 | 1 | ||
| 2 | 主入口标示(精神堡垒)等清晰醒目 。 | 1 | ||||
| 3 | 主入口形象宣传，画面清晰无色差，平整无褶皱，无破损。 | 1 | ||||
| 4 | 道路养护良好，无破损。 | 1 | ||||
| 5 | 危险警示牌,可能出现危险性的地方作出温馨提示，如台阶、玻璃、水池等。 | 1 | ||||
| 6 | 户外座椅家具等摆放规范、完整无破损。 | 1 | ||||
| 7 | 沙盘、模型区位图灯光使用正常，完好无缺损。 | 1 | ||||
| 8 | 内部 | 硬装、软装保持完整无破损。 | 2 | |||
| 9 | 售楼部洗手间门口男女标识清晰。 | 1 | ||||
| 10 | 设备 | 空调随季节保持正常运行，照明和通道指示设施清洁明亮，设施完好，运行正常，如有故障及时报修并有工程部书面反馈记录。 | 1 | |||
| 11 | 影音播放系统、电视、背景音乐、监控系统等正常使用。 | 1 | ||||
| 12 | 网络、电话、对讲机畅通。 | 1 | ||||
| 13 | 按照规定配备消防灭火器材。 | 1 | ||||
| 14 | 公共场所禁止吸烟，有禁烟标志。 | 1 | ||||
| 15 | 销售道具 （25） | 公示物料 | 公示规定必须公示的资料（如《商品房预售许可证》等“五证”、商品房买卖合同、认购书、明码标价公示住宅车位等价格及销售情况、限购等），摆放整齐无破损。 | 3 | ||
| 16 | 企业品牌宣传；红线内的不利因素应做阳光公示；红线内的不利因素应在沙盘上标示。 | 2 | ||||
| 17 | 设置项目区位图（板），明确项目位置及周边配套。区位图中对规划或者建设中的交通、商业、文化教育设施以及其他市政条件没有误导宣传。 | 2 | ||||
| 18 | 项目模型、区位图及区域模型与实际交付一致（比例、标注：规划/在建，免责条款）、集团项目分布图（如有）按照规范制作。 | 2 | ||||
| 19 | 楼书、单页、户型图等资料放置在案场显眼处，摆放整齐、及时补充。 | 1 | ||||
| 20 | 样板房（区） | 样板房展示区与施工区之间设置围挡，确保展示区安全及整体的景观环境。室内看房通道保持空气清新，无异味。 | 1 | |||
| 21 | 展示区围挡、看房通道内包装物料画面清晰无色差，平整无褶皱，无破损。 | 1 | ||||
| 22 | 景观展示区内绿植养护良好，无枯萎。 | 1 | ||||
| 23 | 样板房的体验功能到位、生活氛围浓郁；样板房硬装、软装完好、无破损。 | 2 | ||||
| 24 | 样板房内无刺激性味道，空气清新，整洁、明亮。植物茂盛、无枯萎。 | 1 | ||||
| 25 | 样板房内非交付标准和功能分区的风险提示。 | 3 | ||||
| 26 | 样板房外部公示的交付标准与合同标准一致。（精装修交付） | 3 | ||||
| 27 | 样板展示区标识及导示系统清晰，有安全提醒内容。 | 2 | ||||
| 28 | 样板房设备使用正常，如空调、电器、背景音乐等；如有故障应及时上报维修。 | 1 | ||||
| 29 | 物业礼仪规范及接待服务(20) | 礼仪规范 | 在通道、房门较窄处遇到客人或行人必须侧身让道，让对方先行，面带微笑并主动问候。 | 2 | ||
| 30 | 保安 | 客户车辆开进视线范围内，快速上前标准动作指挥停车，帮助开车门,做好护顶服务。车位紧张时，引导来访客户其它区域停车。 | 2 | |||
| 31 | 敬礼，致欢迎词，引导客户进售楼处。 | 1 | ||||
| 32 | 雨天或烈日天主动为客户撑伞、伴行，夏季主动为车辆做好遮阳防晒工作。 | 1 | ||||
| 33 | 客服 | 女士着淡妆上岗，长发束起，无夸张首饰。 | 1 | |||
| 34 | 客户到访时为客户开门，出门迎接，主动致欢迎词，介绍置业顾问。 | 1 | ||||
| 35 | 主动为来访客户提供三种及以上饮品（茶水），并做好续杯服务。 | 1 | ||||
| 36 | 客户离开后，及时完成零星保洁和物品复位工作，保证环境整洁。 | 1 | ||||
| 37 | 客户抵达参观样板房时有迎/送的规范礼节。 | 1 | ||||
| 38 | 做好日常安全检查，预防火灾（包括香薰摆放位置）、用电（包括沙盘、模型等）、防盗等事故。台账清楚无遗漏。 | 1 | ||||
| 39 | 按规范流程做好设备设施（如电梯等）维护保养，台账清楚无遗漏。 | 1 | ||||
| 40 | 保洁 | 保证售楼部外围道路整洁、绿化养护到位无枯萎、水系无漂浮物； | 1 | |||
| 41 | 建筑物定期清洗、玻璃明亮整洁。 | 1 | ||||
| 42 | 保证售楼部内部物品排列有序，干净整洁。 | 1 | ||||
| 43 | 石材地面定期维护保洁，保持地面光亮，通道整洁。 | 1 | ||||
| 44 | 卫生间内无异味，洁具、墙面、地面、洗手台清洁无水渍。台面整齐摆放台花、洗手液、护手霜、纸巾、香薰等物品。 | 1 | ||||
| 45 | 根据样板房图册物品及时复位、定时循环保洁，干净整洁。 | 1 | ||||
| 46 | 物业办公环境 | 办公区域（包含办公室、更衣室、休息间、工具间等）整洁干净物品摆放整齐。 | 1 | |||
| 47 | 置业顾问接待服务 （40） | 仪容仪表 | 置业顾问统一穿工作服，衣着整齐干净；着深色皮鞋或统一办公鞋，并保持鞋面整洁；工作牌佩戴统一标准。 | 1 | ||
| 48 | 注意个人卫生。保持口腔清洁，口腔内不得散发烟味或酒气。 | 1 | ||||
| 49 | 男性头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为宜。 | 1 | ||||
| 50 | 女性化妆得体，不佩戴夸张的耳环及项链，不涂色彩艳丽指甲油，忌用气味浓烈的香水。 | 1 | ||||
| 51 | 办公区域（包含更衣室、休息间、工具间）整洁干净物品摆放整齐。 | 1 | ||||
| 52 | 礼仪规范 | 客户到访时，主动上前迎接并做自我介绍。当客户就座后自己方可坐下，应始终保持良好精神状态。 | 1 | |||
| 53 | 站姿、坐姿、走姿、谈姿洽当得体；面部表情自然，面带微笑，行为举止大方得体。 | 1 | ||||
| 54 | 电话规范 | 客户来电3声内需有人接听，电话接通后，有标准化问候，得体响应客户提出的问题。接听时语言礼貌得体、亲切、简练。通话结束前，应礼貌与对方道别。 | 2 | |||
| 55 | 对楼盘的介绍清晰、简洁，主动询问客户的信息。 | 2 | ||||
| 56 | 主动邀请客户参观项目，路线告知清晰。 | 2 | ||||
| 57 | 客户来电当天置业顾问发送感谢及邀约来访短信或微信。 | 2 | ||||
| 58 | 销售接待规范 | 主动提供名片。 | 1 | |||
| 59 | 主动询问客户了解项目的信息来源，主动填写客户来访登记表。 | 2 | ||||
| 60 | 讲解动线清晰、规范。包括项目各类产品具体位置、基本情况等。介绍楼盘整体的优势和特点及配套情况。 | 3 | ||||
| 61 | 主动询问客户家庭、居住情况及购房用途、购房需求。主动询问顾客购房预算，根据顾客的需求提出合理的购房建议，帮客户制定置业计划。 | 2 | ||||
| 62 | 销售口径统一，无乱承诺。具备房地产专业知识，正确掌握房地产基本法律、法规，熟悉房地产基本制度、，熟悉公司的销售与操作规范。 | 3 | ||||
| 63 | 样板房接待规范 | 主动邀请参观样板房和示范区，（如不能陪同参观）解释并道歉，并安排其他人员带看。 | 2 | |||
| 如项目开放工地示范区，应根据公司统一规定安排看房路线和看房时间。客户看房须做安全交底，应主动携带参观工具，如安全帽、雨具等陪同客户参观。 | 2 | |||||
| 65 | 陪同客户参观样板房，有统一样板房说辞，讲解动线清晰、讲解规范；对客户感兴趣的房型设计、设备等详细介绍，对样板房的工艺工法以及设备设施讲解熟练、专业。 | 2 | ||||
| 66 | 注重在样板房和客户交流互动，了解客户需求和喜好。 | 2 | ||||
| 67 | 对户型介绍全面，不一味夸大赞美。恰当应对客户提问。 | 2 | ||||
| 68 | 主动邀请客户回展厅详谈，询问客户看过示范区和样板房的感受和意见，主动询问参观完后客户购房的意愿。 | 2 | ||||
| 69 | 销售办公环境 | 办公区域（包含办公室、更衣室、储藏间、打印室等）整洁干净，办公桌面物品摆放整齐。 | 2 |
| 合计 | 合计 | 100 |
| 《项目营销部管理规范检查标准及要求》 | ||||||
| 项目名称： | 检查人： | |||||
| 序号 | 检查项 | 分类 | 检查内容及标准 | 分值 | 考核得分 | 备注 |
| 1 | 档案管理 （30分） | 销售合同及相关协议资料 | 档案袋标注房源客户信息及存档资料清单。 | 1 | ||
| 2 | 未签约档案：空白认购书、告知书、商品房买卖合同、户型图（毛坯/全装修）、装修改造协议（如有）、装修改造承诺书（如有）等。 | 3 | ||||
| 3 | 已签约档案：认购书、告知书、商品房买卖合同、户型图（毛坯/全装修）、装修改造协议（如有）、装修改造承诺书（如有）等齐全，客户身份证复印件、客户查档证明（限购区域）、付款POS小票复印件、收据、复印件等齐全。 签约资料按照要求签字、按手印并盖章，有序整理。 | 5 | ||||
| 4 | 签约流程规范、客户签字手印齐全，盖章齐全。 | 3 | ||||
| 5 | 销售合同资料设专柜保管，借阅有借阅登记台账。 | 1 | ||||
| 6 | 销售部存档资料存档资料需分类摆放，并登记造册 | 价格审批表:含住宅、商业、车位、储藏间/工具间等的定价及调价审批表等，审批流程及时、完整。 | 3 | |||
| 7 | 非标审批单审批流程及时、完整，审批符合集团销售非标审批流程并打印存档。 | 3 | ||||
| 8 | 合同模板：不同时期备案模板完成审批流程，标注执行时间。 | 1 | ||||
| 9 | 客户告知书：不同楼幢客户告知书标注执行时间 有差异户型在销售资料中务必做到详细说明。 | 2 | ||||
| 10 | 销售贴图 ：毛坯贴图和改造图纸由项目工程部盖章确认；全装修改造图由精装修部盖章确认；地下车位平面图由项目工程部盖章确认。 | 3 | ||||
| 11 | 销售说辞标注使用时间，有发放回收的手续。 | 2 | ||||
| 12 | 函件按照合同约定时间及时发出，保留邮寄凭证，退件不拆封留底； 按照实际情况跟踪执行，如客户拒收或不按照函件内容执行，发送律师函、解约函、挞定函。 | 3 | ||||
| 13 | 营销部管理制度执行（20） | 客户回访制度 | 按照回访要求（来电致谢及邀约短信、来访致谢短信首访3天回访）进行回访，营销部指定专人每天每位置业顾问抽查2组，保留手机截图。 | 5 | ||
| 14 | 礼卡礼品管理办法 | 礼卡礼品进出库有台账、领用时有客户签字确认、营销负责人签字，月底有盘存台账并营销负责人签字。 | 3 | |||
| 15 | 项目样板房内软装管理 | 符合集团下发《项目样板区硬件成本管理暂行办法》执行。由项目营销部、案场物业、精装修部、软装公司共同确认，登记造册。 | 2 | |||
| 16 | 印章管理 | 印章由专人保管，印章使用按照集团营销部下发《印章管理规定》使用。 | 3 | |||
| 17 | 工作服管理规定 | 工作服在领用时，进行登记签收；中途离职按照规定进行折旧或赔偿。 | 1 | |||
| 18 | 早晚会制度 | 营销部与案场物业主管一同进行巡检，在巡检中发现的问题及时解决，并建立巡检的台账，有跟进整改记录。 | 3 | |||
| 19 | 早会布置安排当天工作，晚会总结当天客户接待情况，沟通当天发现的问题，并形成记录存档。 | 3 | ||||
| 20 | 数据管理 （20） | 明源数据录入 | 新到访客户，邀请客户添加微信及项目官微，当天必须有跟进回访致谢短信或微信。及时将客户接待情况（问卷调查）录入明源系统。 | 2 | ||
| 21 | 新访客户3天内必须进行电话回访，并将回访信息录入明源系统。 | 2 | ||||
| 22 | 明源系统交互明细中约访客户，置业顾问必须对约访记录进行更新。 | 2 | ||||
| 23 | 认购签约时，完全按照公司操作流程及签约周期，进行付款签约。当天根据认购签约资料，准确无误录入明源系统。 | 2 | ||||
| 24 | 按揭客户的按揭银行录入准确，按揭办理阶段录入及时。 | 2 | ||||
| 25 | 报表数据 | 上报项目公司及集团的报表数据及时准确。 | 5 | |||
| 26 | 周报、月报上的客户分类及付款进度数据更新及时准确。 | 5 | ||||
| 27 | 策划检查要求 （30） | 集团品牌形象 | 集团品牌展示内容按照集团规范，信息变动及时更新。 | 5 | ||
| 28 | 审核出街物料的集团VI应用的准确性（色彩、标准组合等）。 | 5 | ||||
| 29 | 展示物料 | 出街营销推广物料内容无误，有审批流程。出街成品并有纸质存档。 | 5 | |||
| 30 | 活动 | 项目案场活动确保活动执行效果，及时完成后评估。 | 2 | |||
| 31 | 集团系列活动，根据集团统一部署，制定组织执行，及时完成后评估。 | 3 | ||||
| 32 | 营销类合同及费用管理 | 营销类合同纸质存档（合同审批和供方审批、廉洁从业、合同）。 | 5 | |||
| 33 | 营销费用使用台账及支付台账。 | 5 | ||||
| 合计 | 100 | |||||
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