山东考普莱机械科技有限公司办公楼
保洁服务方案
东营市建德市场服务有限公司
二〇一六年七月四日
第一节 综 述
山东考普莱机械科技有限公司是山东永泰化工集团成功并购英国考普莱国际控股有限公司后在东营成立的全资子公司，主要生产汽车车身板件、发动机变速箱核心配件、结构组件及相关汽车零部件产品，为捷豹路虎、劳斯莱斯、宾利、雷诺、丰田、通用等知名汽车企业提供配套服务，是世界级的高端汽车配件工厂。
山东考普莱机械科技有限公司办公楼日常到访参观、学习及业务客户较多，舒适洁净的办公环境是树立企业良好的形象，彰显企业综合实力重要保障。为保持企业洁净、庄严的形象，根据企业生产运营的特点，必须配备专业的保洁人员，选用优质的清洁药剂，才能有效地保证办公楼的环境卫生。
第二节 人员配置及素质要求
一、 人员配置
1．保洁主管1名。有2年以上相关工作经验，对办公楼的清洁管理工作有深入了解，服务意识和沟通能力强，能解决投诉和分配人员工作，监管日常保洁工作进程及各办公区内外的清洁保养水准，能带领下属员工做好保洁管理工作。
2．大楼保洁8名（含机动保洁1人）。在公司工作6个月以上，或培训1个月以上并考核合格，具备良好职业道德和责任心，熟悉清洁保养工作，严格按照操作规程工作。 机动保洁人员能够循环完成办公楼保洁员作业并能够应付突发事情，其他员工请假可暂顶岗。
第三节 各岗位职责及考核细则
保洁主管岗位职责：
一、熟悉办公楼功能布局，负责保洁责任面积及人员责任区域划分。
二、坚持高质量、高标准制定办公楼各楼层、楼梯、走道、电梯及一楼大堂的具体作业程序和保洁标准，检查考核评分标准和奖惩措施。
三、合理配置办公楼垃圾桶、清扫工具数量、合理配备操作人员，联系垃圾转运车，确保办公楼内保洁不留卫生死角，垃圾日产日清。
四、保洁人员实行划片分区包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确，检查、考核标准公开，奖惩兑现。
五、严格本部门考勤制度。保洁员每天定时集中讲评，对全年出全勤、无迟到早退员工，报请公司给予奖励。安排好员工节日期间的探亲活动，确保办公区保洁工作有条不紊。
六、严格保洁工作检查制度，实行自查、巡查、抽查监督制度，检查、考核结果切实与员工收入挂钩。坚持把责任区域清洁人员考核评分定期公开，广泛接受甲方监督。
七、定期组织员工学习，关心员工文化生活，倡导在平凡岗位上，干出不平凡事迹。
八、完成公司或甲方交办的其它任务。
保洁员岗位职责：
保洁员在主管的领导下，负责分区的环境卫生清扫、保洁等工作，具体职责如下：
一、每天清扫责任区内走廊、楼梯、公共卫生间两次；楼内标志牌、信箱、消防栓等每周清洗、擦抹一次。
二、垃圾日产日清，倒到指定中转站。
三、不定期用药物喷杀蚊、蝇、虫、鼠等，主要在垃圾池、明沟、排水池、排污井等周围施放药物。
四、维护办公区清洁卫生，对不卫生、不文明的现象和行为要及时劝阻和制止。开展环境卫生宣传，养成人人爱清洁，个个讲卫生的良好风气。
五、当班时间遇到办公区内有任何垃圾、脏物、废物、杂物等不卫生现象，随产随清，保持区内卫生。
六、未经允许，不得随意进入办公楼内各办公室， 一经发现，立即送派出所处理，公司不得留审。
七、完成主管交办的其它工作。
第四节 保洁员工工作标准、检查标准
我公司在不断的工作实践当中，总结保洁方面的经验，分别在工作时间、工作标准、检查标准、评优标准等方面制定了一套切合实际工作需要，又能监督、激励员工工作的措施和方法。
1、在工作时间方面，采用上、下班签到制度，充分保证员工的工作时间。
2、在工作标准方面，保洁人员的工作范围细化为大堂、楼层、走廊、楼梯、卫生间、窗户、窗台、楼梯栏杆、扶手，玻璃、墙壁、电梯轿厢等多个方面，制定详细的细则要求。
3、管理人员每天对保洁人员的工作进行督察，不定期对其检查，详细记录员工的工作表现。
4、每月底，组织保洁员工 参加“月最佳保洁员”的民主评选活动，“奖勤罚懒”、“奖优罚劣”由此激发员工上进意识、增强员工的工作荣誉感。并在年底进行“最佳保洁”的评选活动。
保洁员工工作标准、检查标准
| 项 目 | 检查方法 | 质量标准 |
| 一、楼道走廊 | 每个责任区抽查三处，目视检查，取平均值 | 无明显灰尘、污迹，责任区内无烟头、纸屑，办公室门、消防箱、窗台、楼梯扶手无灰尘。 |
| 三、标识宣传牌 | 全面检查 | 目视表面无明显积尘、无污迹、无乱张贴 |
| 四、地面的保洁 | 每责任区抽查5处，目视检查 | 1.无垃圾杂物、无污渍 2.大理石地面打蜡、抛光后光泽均匀 3.地毯无明显灰尘、无污渍。 |
| 五、墙面的保洁 | 每责任区抽查5处，全面检查 | 1.大理石、瓷片、喷涂等墙面用纸巾擦拭100㎝无明显灰尘 2.乳胶漆墙面无污渍、目视无明显灰尘 3.墙毯、墙纸干净无污渍。 |
| 六、楼道梯间、 走廊地面 | 目视检查每责任区抽查2个单元，50㎡走廊3处 | 目视无纸屑、污迹，烟头不超过1个，走廊无烟头，目视天花板无明显灰尘、蜘蛛网。 |
| 七、墙面、门、窗、扶手、消防箱、宣传栏等 | 每责任区检查2处，全面检查 | 无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘，用纸巾擦拭10㎡，无明显污染。 |
| 八、电梯 | 全面检查 | 电梯轿厢四壁干净无尘、无污迹、手印，电梯门轨槽、显示屏干净无尘、轿厢干净无杂物、污渍。 |
| 九、共用卫生间 | 全面检查 | 1.地面干净无异味、无积水、无污渍、无杂物2.墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘，便器无污渍，墙上无涂画3.设备完好、用品齐全4.天花、灯具目视无明显灰尘5.玻璃、镜面无灰尘、无污迹、无手印。 |
| 十、玻璃门窗、镜面 | 每责任区抽查3处，全面检查 | 玻璃表面无污迹、手印、清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘。 |
每天工作时间：早上7：00时一下午17：00时，具体工作时间可根据甲方要求安排。
如进行大洗清洁项目时，如有需要与甲方协商工作时间。
(一)大厅
1．地面清扫垃圾 巡回
2．拖净地面水渍、污渍 巡回
3．清理垃圾桶内垃圾，容量不超过刚2/3 巡回
4．清洁垃圾桶表面 巡回
5．大堂和通道地面用静电吸尘剂的尘推推抹 巡回 6．抹净大堂玻璃的手印、污渍(2米以下) 巡回
7．花盘表面、花木叶子抹净 每日一次
8．大堂低位玻璃的清洗(2米以下) 每周一次
9．墙身抹尘 每周一次
10．派发雨伞袋 需要时
11．雨雪天气铺防滑垫 需要时
12．办公区及大堂高位玻璃的清洗(2米以上) 每月一次
13．清洗通风口、灯饰、天花、饰物 每月一次
（二）楼内走廊、通道
1．每天清扫一次各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净；
2．将垃圾收集运到指定垃圾桶；
3．用干净的抹布擦抹各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、扶手、墙面、墙根踢脚线、知识牌等公共设施 每周一次
4．各梯间、通道的壁面、天花板 每周一次
5．水磨石地面和水泥地面应每月刷洗一次
6．大理石地面应每月打蜡一次，每周抛光一次
注意事项：
1、洗刷楼道时，注意防止水流到办公室内；
2、清洁工具不能放在楼梯间。
（三)电梯厢内部
1．抹净电梯内壁、按钮、门、指示牌 巡回
2．轿厢地面抹净 巡回
3．门槽吸尘清洁 每日一次
4．电梯门墙身抹净 每日一次
5．更换电梯地毯并清洗每日一次
6．内壁不锈钢涂保护剂 每周一次
7．电梯厢内部天花表面、通风口照明灯具除尘 每月一次
(四)公共洗手间
备注：每日上午上下班、下午上下班对公共洗手间进行保洁四次，敲门询问是否有人，确认无人后方可操作并树立警示牌（保洁中），保洁完毕，如有冲刷、湿拖应树立警示牌（注意防滑）。
1．抹净所有洗手间内镜面、洗手盆及云石台面 巡回 2．清洁地台表面、尿盆、厕盆 巡回
3．清理垃圾(筐)
4． 用洗洁精、毛刷刷洗大、小便器，然后用清水冲洗干净 巡回
5．地面拖抹 每日一次
6．抹净门、间隔、窗台等 每日一次
7. 彻底清洗地台表面 每周一次
8．天花及照明设备表面除尘 每月一次
注意事项：
1．禁止使用强酸、强碱清洁剂，以免损伤瓷面；
2.下水如有堵塞现象，应及时疏通。
(五)外墙、外玻璃清洗
1．清除所有积聚外墙表面的污渍及洗净外墙表面 每年一次
2．清除所有积聚于幕墙玻璃表面污渍 每年一次
第六节 管理目标及服务承诺
一、管理目标
1．前一个月为接管初期，属磨合期，卫生状况合格率应达到90％以上，投诉率10％以下。
2．三个月以后，全面入轨期，卫生合格率应达到98％以上，无客户投诉2％以下；
3．操作人员定期培训，确保员工技能操作熟练、礼貌待客；
4．确保无因操作人员造成失窃或其他机械操作事故。 二、 服务承诺
公司将严格履行与甲方签订的合约条款，诚信服务，承诺如下：
1．我公司提供符合质量要求的清洁服务
2．如在日常工作中未达到《清洁验收标准》要求，须马上修正，直至甲方满意。
3．工作时不影响他人的工作、休息及人身安全，应考虑如机械噪音，清洁物品使用的，及在工作前、工作中设置足够明确警示指示。
人员配置、费用测算及前期物资配备
办公楼保洁费用测算
| 序号 | 分 项 | 月费用 | 年费用 | 备注 | ||||
| 岗位 | 人数 | 工资标准 | ||||||
| 1 | 保洁主管 | 1 | 3500.00 | 4450.00 | 53400.00 | 包含五险、服装费、降温费、通讯费 | ||
| 2 | 保洁员 | 8 | 2500.00 | 20000.00 | 240000.00 | 包含600元/年*人商业保险、服装费、降温费 | ||
| 3 | 小计 | 9 |
| 24450.00 | 293400.00 | 不含 | ||
| 5 | 外墙、玻璃幕墙清洗（一年1次，内外清洗） | 2616.83 | 31420.00 | 3925.25㎡ 4元/㎡ | ||||
| 6 | 合计 | 27066.83 | 324820.00 | |||||
| 序号 | 分项名称 | 计算依据 | 单价 | 金额 | 备注 |
| 1 | 玻璃幕墙、外墙清洗 | 3925.25*2*4 | 4 | 31402.00 | 3923.25㎡ 内外清洗 |
| 2 | 保洁开荒 | 15349.9*3.5 | 3.5 | 53724.65 | 15349.9㎡ |
| 3 | 合 计 | 47926.21 | |||
| 备注 | 1、外墙清洗原则10个工作日完工，如甲方工期时限及工作要求，价格另行约定。 2、保洁开荒原则10个工作日完成，如甲方工期时限及工作要求，价格另行约定。 | ||||
| 物资配备表 | ||||||
| 序号 | 品名 | 单位 | 数量 | 参考单价 | 金额 | 备注 |
| 保洁、环境耐用品配置 | ||||||
| 1 | 垃圾车（三轮） | 辆 | 1 | 800.00 | 800.00 | |
| 2 | 大水桶 | 个 | 10 | 25.00 | 250.00 | |
| 3 | 铲刀 | 把 | 10 | 10.00 | 100.00 | |
| 4 | 玻璃刮条 | 根 | 10 | 12.00 | 120.00 | |
| 5 | 高粱苗笤帚 | 把 | 10 | 15.00 | 150.00 | |
| 6 | 塑料防风背篓 | 个 | 5 | 35.00 | 175.00 | |
| 7 | 竹夹子 | 个 | 10 | 5.00 | 50.00 | |
| 8 | 硬毛手刷 | 把 | 10 | 5.00 | 50.00 | |
| 9 | 大竹扫把 | 把 | 4 | 20.00 | 80.00 | |
| 10 | 铁锹 | 把 | 2 | 20.00 | 40.00 | |
| 11 | 鹿皮布 | 个 | 10 | 20.00 | 200.00 | |
| 12 | 掸子 | 把 | 10 | 20.00 | 200.00 | |
| 13 | 垃圾桶 | 个 | 2 | 200.00 | 400.00 | |
| 14 | 伸缩杆 | 个 | 4 | 45.00 | 180.00 | |
| 15 | 人字梯（2.0米） | 把 | 1 | 200.00 | 200.00 | |
| 16 | 拖布 | 把 | 20 | 10.00 | 200.00 | |
| 17 | 拖水车 | 台 | 1 | 180.00 | 180.00 | |
| 18 | 尘推 | 100/个 | 2 | 70.00 | 140.00 | |
| 19 | 尘推 | 80/个 | 8 | 55.00 | 440.00 | |
| 20 | 尘推罩 | 个 | 20 | 20.00 | 400.00 | |
| 21 | 小心地滑牌 | 个 | 5 | 20.00 | 100.00 | |
| 22 | 正在清洁牌 | 个 | 5 | 20.00 | 100.00 | |
| 23 | 马桶刷 | 把 | 10 | 5.00 | 50.00 | |
| 24 | 笤帚挫子 | 套 | 10 | 25.00 | 250.00 | |
| 25 | 尘推油 | 箱 | 1 | 180.00 | 180.00 | |
| 26 | 除胶剂 | 箱 | 1 | 80.00 | 80.00 | |
| 27 | 毛头 | 个 | 10 | 20.00 | 200.00 | |
| 28 | 刮子 | 个 | 10 | 25.00 | 250.00 | |
| 29 | 喷壶 | 个 | 10 | 8.00 | 80.00 | |
| 30 | 木地刷 | 把 | 10 | 8.00 | 80.00 | |
| 31 | 雨鞋 | 双 | 5 | 40.00 | 200.00 | |
| 32 | 胶皮手套 | 付 | 20 | 6.00 | 120.00 | |
| 33 | 钢丝球 | 包 | 10 | 4.00 | 40.00 | |
| 34 | 五洁粉 | 袋 | 10 | 3.00 | 30.00 | |
| 35 | 玻璃水 | 箱 | 1 | 120.00 | 120.00 | |
| 36 | 洁厕灵 | 箱 | 1 | 120.00 | 120.00 | |
| 37 | 洗涤灵 | 箱 | 1 | 120.00 | 120.00 |
| 38 | 洗衣粉 | 箱 | 1 | 35.00 | 35.00 | |
| 39 | 毛巾 | 条 | 60 | 3.50 | 210.00 | |
| 40 | 消毒液 | 箱 | 1 | 100.00 | 100.00 | |
| 合计 | 6820.00 | |||||
| 保洁人员办公室、休息室配备物品 | ||||||
| 1 | 电话机 | 部 | 1.00 | 120.00 | 120.00 | |
| 2 | 排椅 | 组 | 2 | 500.00 | 1000.00 | |
| 3 | 桌椅 | 套 | 1 | 600.00 | 600.00 | |
| 4 | 饮水机 | 台 | 1 | 300.00 | 300.00 | |
| 5 | 档案橱 | 组 | 2 | 800.00 | 1600.00 | |
| 6 | 更衣柜 | 套 | 2 | 600.00 | 1200.00 | |
| 7 | 电脑 | 台 | 1 | 3500.00 | 3500.00 | |
| 8 | 打印机 | 台 | 1 | 1500.00 | 1500.00 | |
| 合计 | 9820.00 | |||||
| 总计 | 160.00 | |||||
| 注：1、以上物料及价格以实际采购为准，属于前期开办费用由甲方方承担。 | ||||||
| 2、属于合同期内日常易耗品由乙方自行配备。 | ||||||
（保洁部分摘要）
物业服务人员应符合以下要求：
——具有良好的职业道德；
——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；
——进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；
——统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话；
——定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。
4.3 规章制度
物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：
——物业服务方案；
——岗位职责、工作流程及服务规范；
——内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。
4.5.3 日常档案
主要包括：
——物业服务日常管理文件、记录；
——应急事件处理档案；
——处理投诉档案；
——其它资料。
5 服务质量分级
依据物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。
7.5 保洁服务
7.5.1 楼内保洁
7.5.1.1 楼层通道和楼梯台阶，每周清扫3次，地面每2周湿拖1次。
7.5.1.2 楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁2次；
7.5.1.3 共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。
7.5.1.4 电梯轿厢地面、四壁每2天清洁1次，无积尘。
7.5.2 外围保洁
7.5.2.1雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。
7.5.2.2 停车场、共用车库或车棚每周清扫2次。
7.5.2.3 休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次。
7.5.2.4 绿化带及草坪上的垃圾每周清扫2次。
7.5.2.5 门卫、岗亭每周清扫2次。
7.5.2.6 天台、明沟、上人屋面每季清扫1次。
7.5.2.7 路灯、楼道灯每季清洁1次。
7.5.2.8 设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀。
7.5.3 垃圾收集与处理
7.5.3.1 应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。
7.5.3.2 建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。
7.5.3.3 垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。
7.5.4 卫生消杀
针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划，开展卫生消杀。
11 监督与投诉
11.1 信息收集
物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式：
——直接与业主沟通；
——向业主发放调查问卷；
——来自各种媒体的报道；
——收集各种渠道的业主投诉。
11.2 投诉处理
11.2.1 物业服务企业应主动接受业主的监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、投诉电话。
11.2.2 积极配合甲方做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访。
11.2.3 认真及时地处理业主的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。
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